Servicii educaționale și indicatori ai calității acestora. Evaluarea calității serviciilor educaționale în instituțiile de învățământ din învățământul secundar Funcția experților în calitatea serviciilor educaționale este de a:

CAPITOLUL 1 CERCETAREA PROBLEMEI DE EVALUARE A CALITĂŢII SERVICIILOR EDUCAŢIONALE CU PARTICIPAREA CONSUMATORILOR CA BAZĂ PENTRU DEZVOLTAREA INSTITUŢIILOR VET.

1.1. Analiza teoretică a cercetării în domeniul evaluării calității serviciilor educaționale.

1.1.1. Serviciile educaționale ca obiect de evaluare.

1.1.2. Evaluarea calității serviciilor educaționale cu participarea consumatorilor

1.1.3. Analiza sistemului străin de evaluare a calității procesului de învățământ.

1.2. Dezvoltarea activităților instituțiilor de învățământ profesional în contextul satisfacerii cerințelor diverșilor consumatori.

1.3. Caracteristici de evaluare a calității serviciilor educaționale care vizează dezvoltarea unei instituții de învățământ. Enunțarea problemei de cercetare.

CAPITOLUL 2. DESCRIEREA TEORETICĂ A MODELULUI METODOLOGIC DE EVALUAREA CONSUMATORILOR A CALITĂȚII SERVICIILOR EDUCAȚIONALE.

2.1 Abordări conceptuale pentru evaluarea calității serviciilor educaționale cu participarea consumatorilor. Principii de evaluare a calității serviciilor educaționale.

2.2.Model de evaluare a calității serviciilor educaționale de către consumatori ca mecanism de dezvoltare a activităților instituțiilor secundare învăţământul profesional.

2.2.1. Funcții de evaluare a calității serviciilor educaționale.

2.2.2. Obiectivele și conținutul evaluării calității serviciilor educaționale.

2.2.3. Tehnologie pentru evaluarea calității serviciilor educaționale.

2.2.4. Mecanism de implementare a modelului de evaluare a calității serviciilor educaționale cu participarea consumatorilor.-.

2.3. Condiții organizatorice și pedagogice pentru implementarea unui model de evaluare a calității serviciilor educaționale.

CAPITOLUL 3. VERIFICAREA EXPERIMENTALĂ A EFICIENȚĂ A MODELULUI DE IMPLEMENTARE PENTRU EVALUAREA CALITĂȚII SERVICIILOR EDUCAȚIONALE CU PARTICIPAREA CONSUMATORILOR ÎN INSTITUȚIILE VET.

3.1. Scopul, sarcinile testării experimentale.

3.2. Analiza organizării evaluării calității serviciilor educaționale în instituțiile de învățământ profesional.

3.3. Studiul eficacității implementării unui model de evaluare a calității serviciilor educaționale cu participarea consumatorilor.

3.3.1 Descrierea generală a studiului.

3.3.2 Pregătirea condiţiilor pentru implementarea cu succes a unui model de evaluare a calităţii serviciilor educaţionale cu participarea consumatorilor.

3.3.2. Evaluarea calității serviciilor educaționale cu participarea consumatorilor (instruirea este a doua etapă a experimentului formativ).

3.3.2.Analiza rezultatelor experimentului, generalizarea acestora și concluziile (etapa a treia a experimentului formativ).

Lista recomandată de dizertații

• Relația dintre acreditare și evaluarea publică a activităților unei instituții de educație pedagogică profesională suplimentară 2010, Candidată la Științe Pedagogice Lysakova, Irina Vasilievna

• Gestionarea calității pregătirii specialiștilor în domeniul învățământului secundar profesional: Folosind exemplul unui colegiu 2006, candidat la științe pedagogice Ceskidov, Valery Vitalievich

• Teoria și metodologia activităților de marketing în instituțiile de învățământ secundar profesional și pedagogic 2009, Doctor în Științe Pedagogice Kovtun, Tatyana Vladimirovna

• Activități de marketing în sistemul de management pedagogic al unei instituții de învățământ non-statale 2005, Candidată la Științe Pedagogice Panicheva, Vera Vyacheslavovna

• Sistem intra-școlar de evaluare cuprinzătoare a calității educației inovatoare 2007, Candidat la Științe Pedagogice Mișiulia, Galina Vladimirovna

Introducerea disertației (parte a rezumatului) pe tema „Evaluarea calității serviciilor educaționale ca bază pentru dezvoltarea instituțiilor de învățământ secundar profesional”

Teze similare la specialitatea „Teorie și metode ale învățământului profesional”, 13.00.08 cod VAK

• 2009, Doctor în Economie Izmailova, Marina Alekseevna

• Mecanism organizatoric și economic de creștere a competitivității serviciilor educaționale ale instituțiilor de învățământ superior 2011, Candidatul de Științe Economice Tovysheva, Ilmira Zahitovna

• Gestionarea procesului de dezvoltare a competențelor profesionale de către instituțiile ruse în domeniul serviciilor educaționale 2006, Candidat la Științe Economice Belykh, Irina Viktorovna

• Modelul de evaluare-functional de management al unei institutii de invatamant special (corectional). 2012, candidat la științe pedagogice Voynilenko, Natalia Vasilievna

• Gestionarea integrării piețelor regionale de muncă și a serviciilor educaționale în domeniul învățământului profesional superior 2012, Doctor în Științe Pedagogice Golyhev, Igor Gennadievich

Încheierea disertației pe tema „Teoria și metodele învățământului profesional”, Harkov, Elena Vladimirovna

Lista de referințe pentru cercetarea disertației Candidat la Științe Pedagogice Kharkova, Elena Vladimirovna, 2011

Vă rugăm să rețineți că textele științifice prezentate mai sus sunt postate doar în scop informativ și au fost obținute prin recunoașterea textului disertației originale (OCR). În acest sens, ele pot conține erori asociate cu algoritmii de recunoaștere imperfect. Nu există astfel de erori în fișierele PDF ale disertațiilor și rezumatelor pe care le livrăm.

Sfera învățământului profesional superior nu a putut să nu fie afectată de procesele de globalizare. Sistemul de învățământ rus se integrează în spațiul științific și educațional internațional. Organizațiile educaționale se află într-un mediu competitiv, care impune cerințe mari asupra calității serviciilor educaționale care îndeplinesc standardele globale. Succesul modernizării economice și implementarea programelor sociale depind de calitatea educației. În reglementarea juridică a sectorului educațional, principiile dreptului public au predominat în mod tradițional, dar pătrunderea activă a relațiilor de piață necesită metode de reglementare de drept privat. Reglementarea legală a relațiilor în domeniul educației a fost modificată prin Legea federală a Federației Ruse „Cu privire la educația în Federația Rusă” din 29 decembrie 2012 nr. 273. Întărirea influenței principiilor dreptului civil este exprimată în primul rând în dorinţa de a evidenţia rezultatul specific al procesului de învăţământ, care să permită aprecierea calităţii pregătirii absolvenţilor. Problema determinării calității serviciilor educaționale rămâne relevantă. Există o discrepanță între pregătirea personalului și cerințele pieței muncii, o discrepanță între calitatea serviciilor educaționale și cerințele angajatorilor și disparități în pregătirea specialiștilor. Sectorul educației trece prin anumite transformări sub influența globalizării, multe idei tradiționale se schimbă și sunt introduse mecanisme de piață. Organizațiile educaționale care operează într-un mediu competitiv sunt nevoite să caute modalități de îmbunătățire a calității serviciilor oferite. Procesele aflate în desfășurare se reflectă în discuții privind determinarea naturii juridice a relațiilor care se dezvoltă pe parcursul prestării serviciilor educaționale, precum și a formelor juridice ale medierii acestora. Fără a intra în discuție, se poate observa în raport cu problema studiată că oamenii de știință au atras atenția asupra caracterului economic și juridic unitar al relațiilor privind obținerea educației pe bază bugetară și extrabugetarară. Această opinie a fost exprimată de T.A. Batrovoy, A.A. Kirillov și alți specialiști. În special, V.V. Kwanina consideră că sursa de finanțare nu ar trebui să influențeze natura contractului de furnizare a serviciilor educaționale. Nu poate exista o justificare obiectivă și rezonabilă pentru diferențele de situație a studenților pe o bază bugetară și extrabugetariană. Este important să se acorde atenție conținutului serviciului educațional, ca o anumită activitate sau anumite acțiuni ale interpretului. Conținutul serviciului este același pentru categoriile corespunzătoare de studenți, indiferent de cine plătește serviciile (consumatorul însuși, clientul - angajatorul sau statul). Regulile pentru furnizarea de servicii educaționale plătite, aprobate prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 15 august 2013 nr. 706, subliniază că organizațiile educaționale au dreptul de a furniza „servicii educaționale plătite care nu sunt furnizate de un stat stabilit sau sarcina municipală sau un acord privind acordarea unei subvenții pentru rambursarea costurilor, la aceeași prestare a acelorași servicii în condiții.” Calitatea serviciului nu poate varia în funcție de faptul dacă organizațiile educaționale oferă servicii studenților în detrimentul fondurilor bugetare sau a fondurilor private ale cetățenilor și persoane juridice.

Reglementarea legală a relaţiilor în prestarea serviciilor educaţionale

Capitolul 39 din Codul civil al Federației Ruse, dedicat reglementării relațiilor pentru furnizarea de servicii plătite, nu stabilește cerințe pentru calitatea serviciilor. După cum remarcă L.B. Sitdikov, problema formării criteriilor de evaluare a calității serviciilor este una dintre cele mai dificile probleme ale activităților de aplicare a legii. Nici legiuitorul, nici doctrina juridică nu oferă participanților la tranzacțiile civile și instanțele de judecată un concept de evaluare a bunei execuții a contractelor de prestare de servicii contra cost, anume din punctul de vedere al calității acestora. Nu există o definiție clară a calității și a serviciilor educaționale. Regulile de furnizare a serviciilor educaționale cu plată din 15 august 2013 ne permit să tragem câteva concluzii despre calitatea serviciilor educaționale. Punctul 2 din prezentul Regulament definește ce este un dezavantaj al serviciilor educaționale plătite. Putem concluziona că calitatea unui serviciu educațional este determinată de: cerințele standardelor de stat și alte cerințe obligatorii, termenii contractului, cerințele prezentate de obicei, scopurile pentru care sunt utilizate serviciile educaționale, scopurile cărora contractantul a fost informat. Este ușor de observat analogia cu cerințele privind calitatea bunurilor prevăzute la articolul 469 din Codul civil al Federației Ruse și la articolul 4 din Legea Federației Ruse „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” din 02/07. /1992 Nr. 2300-1. Aceeași legătură poate fi urmărită în raport cu consecințele furnizării de servicii educaționale de calitate inadecvată.

Regulile de furnizare a serviciilor educaționale cu plată din data de 15 august 2013 prevăd că o organizație de învățământ este obligată să aducă la cunoștința elevului informații despre serviciile cu plată în modul și volumul stabilit de legislația privind protecția drepturilor consumatorilor. ÎN practica judiciara Prevederile legislatiei privind protectia drepturilor consumatorilor au fost aplicate anterior acestor relatii. Rezoluția Plenului Curții Supreme a Federației Ruse din 28 iunie 2012 nr. 17 „Cu privire la examinarea de către instanțele de judecată a cauzelor civile în litigiile privind protecția drepturilor consumatorilor” subliniază că relațiile în cauză sunt supuse reglementării civile. Codul Federației Ruse și Legea „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”. Cele de mai sus pot fi aplicate și studenților pe o bază bugetară: aceștia au dreptul de a primi informații relevante, despăgubiri pentru prejudiciu moral, despăgubiri pentru prejudiciu etc.

Utilizarea standardelor de stat ca modalitate de determinare a calității unui produs se practică și în sectorul serviciilor. Mecanismele de reglementare de stat a calității serviciilor educaționale sunt prevăzute de legislația învățământului. În special, acestea sunt standarde educaționale ale statului federal, conform cărora conținutul și calitatea formării elevilor este determinată în procesul de acreditare de stat a activităților educaționale. Calitatea pregătirii este evidențiată prin conformitatea competențelor dobândite de absolvent cu cerințele Standardului Educațional de Stat Federal, care trebuie aduse în conformitate cu standardele profesionale. Evaluarea independentă a calității educației se realizează prin testare folosind materiale de măsurare certificate de acreditare. Nivelul de succes al elevilor se determină și pe baza principiului cumulativ al evaluării activităților educaționale și a rezultatelor acestora folosind un sistem de punctaj.

Conform articolului 780 din Codul civil al Federației Ruse, contractantul este obligat să furnizeze servicii personal. Organizația educațională performantă trebuie să îndeplinească anumite cerințe. Pentru a asigura implementarea Standardului Educațional de Stat Federal, legislația prevede acordarea de licențe pentru activitățile educaționale. Cerințele pentru solicitanții de licențe de desfășurare a activităților educaționale și titularii de licență sunt stabilite prin Regulamentul privind acordarea de licențe pentru activități educaționale, aprobat prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 28 octombrie 2013 nr. 966. Pe site-ul unei organizații educaționale, în conformitate cu Hotărârea Guvernului nr. 582 din 10 iulie 2013, este prevăzută publicarea unei varietăți de informații care oferă o idee despre furnizor și despre serviciile educaționale oferite. Deschiderea informațională a unei organizații educaționale și clasamentele universitare publicate oferă oportunitatea alegerea corectă servicii de către consumatori. Calitatea serviciului depinde de abilitățile și calificările angajaților. Prezența personalului didactic cu calificările necesare desfășurării activităților educaționale conform programelor educaționale în curs de implementare este una dintre condițiile de autorizare. Cerințele de nivel sunt ridicate, după cum reiese din standardul profesional „Profesor de formare profesională, învățământ profesional și învățământ profesional suplimentar”, aprobat la 8 septembrie 2015 Nr. 608n. În conținutul muncii personalului didactic, accentul se mută pe munca metodologica, formularele de depunere se modifică material educativîn învăţământul electronic şi la distanţă.

Probleme de reglementare a calității serviciilor educaționale la utilizarea tehnologiilor la distanță

Întrebarea apare în mod firesc cu privire la impactul noilor tehnologii educaționale asupra calității educației. Când se studiază procesul de utilizare a tehnologiilor la distanță, se acordă atenție în principal avantajelor utilizării unei astfel de instruiri. Mai rar acordă atenție posibilelor riscuri ale utilizării unor astfel de tehnologii. Se notează dificultățile de stăpânire independentă a bazelor teoriei și aplicarea independentă a prevederilor teoriei la soluționarea problemelor practice. Se acordă o atenție insuficientă specificului învățării, bazat pe distanțarea subiecților procesului educațional unul de celălalt. Opinia reprezentanților științei pedagogice este interesantă. În special, pare important de remarcat E.V. Korotaeva că în timpul învățământului la distanță are loc o algoritmizare a activităților, care contribuie la dezvoltarea abilităților reproductive (execuție, repetiție), dar există o problemă de organizare a interacțiunii productive între subiecți. Acțiunile de transformare, reconstrucție, proiectare, precum și control, evaluare, analiză și sinteză, considerate productive, se dezvoltă slab sau insuficient. calitatea pregătirii și contrazice sarcina de a asigura o educație de înaltă calitate. Experiența în utilizarea învățământului electronic și la distanță a condus la conceptul de educație și formare mixtă, care face posibilă neutralizarea dificultăților de învățare doar cu ajutorul tehnologiei informației.

Învățământul la distanță se practică în timpul formării avansate și al educației suplimentare. Ar trebui să abordați cu mai multă atenție primirea educației profesionale de bază. Nu întâmplător, Ministerul Educației și Științei nu a decis încă în ce specialități și domenii de pregătire este posibilă doar o astfel de pregătire și în care nu este posibilă. Ordinul Ministerului Educației și Științei al Federației Ruse din 9 ianuarie 2014 nr. 2 lasă la latitudinea organizațiilor educaționale să determine volumul volumului de muncă la clasă și raportul dintre volumul orelor desfășurate prin interacțiunea directă între un profesor și un student și sesiuni de formare folosind tehnologii de învățare electronică și de învățare la distanță. Se precizează cu prudență că „nu este permis niciun antrenament la clasă”. Considerăm că este prematur să judecăm calitatea educației atunci când se utilizează noile tehnologii educaționale. Pentru a identifica rezultatul și eficacitatea serviciului, este necesar să se studieze și să se analizeze cu atenție procesele de utilizare a tehnologiilor educaționale la distanță și a rezultatelor învățării. În același timp, determinarea calității pregătirii absolvenților presupune evaluarea consecințelor juridice și sociale ale inovațiilor introduse pentru a preveni deteriorarea sistemului de învățământ.

Rolul cooperării dintre organizațiile educaționale și angajatori în reglementarea calității serviciilor educaționale

Pentru calitatea unui serviciu educațional, scopul pentru care este utilizat serviciul este de o importanță deosebită. Consumatorii serviciului se așteaptă să dobândească cunoștințe, abilități și competențe care să le permită să fie solicitați pe piața muncii, să se autoactualizeze și să obțină succes. Scopul final al serviciului este satisfacția consumatorilor, deși cererea consumatorilor poate să nu satisfacă întotdeauna nevoile economiei țării. . Corespondența serviciului cu scopul de consum, în cazul în care clientul a desemnat un astfel de scop, ne permite să demonstrăm pregătirea țintită și admiterea țintită în organizațiile educaționale. Încheierea acordurilor privind pregătirea și admiterea direcționată se bazează pe ordinea angajatorilor și satisfacerea interesului consumatorului direct - studentul. Angajatorii participă la stabilirea conținutului programelor, organizarea de stagii pentru studenți, determinarea subiectelor proiectelor de curs și lucrărilor de absolvire, crearea de departamente comune etc. Forma standard a unui acord privind admiterea direcționată, aprobată prin Decret al Guvernului Federației Ruse din 27 noiembrie 2013 nr. 1076, prevede dreptul clientului de a monitoriza performanța academică, de a controla calitatea pregătirii studenților, de a face propuneri de ajustare a programelor educaționale de învățământ superior implementate de antreprenor, de a lua în considerare cerințele suplimentare ale clienților pentru nivelul și calitatea formării persoanelor care au încheiat un acord privind formarea țintită. Scopurile despre care a fost informat antreprenorul sau cărora le sunt destinate serviciile sunt determinate de termenii contractelor: ce cerințe trebuie să îndeplinească pregătirea profesională a absolvenților pentru un anumit client - angajator . Organizațiile educaționale cooperează cu angajatorii și se străduiesc să-i implice cât mai mult posibil în procesul educațional. Ponderea programelor educaționale implementate cu angajatorii este în creștere, se încheie acorduri privind stagii de practică cu perspective de angajare și se încheie acorduri privind formarea țintită. A avea legături cu angajatorii reduce riscul de a produce absolvenți care nu răspund nevoilor de producție.

Reglementarea juridică a criteriilor pentru calitatea serviciilor educaționale și crearea unui sistem de evaluare a calității educației

Unul dintre criteriile principale pentru calitatea educației este gradul de cerere pentru un specialist pe piața muncii. Angajatorii sunt ghidați de nivelul de cunoștințe, aptitudinile absolvenților și de reputația universității atunci când evaluează pregătirea absolvenților la angajare. Reglementările privind monitorizarea sistemului de învățământ nu conțin indicatorul „angajare în specialitate” . În Ordinul Ministerului Educației și Științei din 15 ianuarie 2014 nr.14 „Cu privire la aprobarea indicatorilor de monitorizare a sistemului de învățământ”, printre indicatorii se numără rata șomajului a absolvenților care și-au finalizat studiile în programele de învățământ superior (licență). , de specialitate, de master) pe parcursul celor trei ani anteriori perioadei de raportare. Colectarea datelor privind angajarea absolvenților se realizează în toată Federația Rusă. Cu toate acestea, acest indicator de ocupare nu ne permite să identificăm problema angajării non-core. Se pare că este indicat să se colecteze și să analizeze anual informații privind angajarea absolvenților organizațiilor de învățământ de învățământ profesional superior și să se țină cont de angajarea în specialitatea primită (direcția de formare). Acesta din urmă este important pentru a determina potrivirea dintre cerere și ofertă pe piața muncii și pentru a înțelege dacă resursele societății sunt irosite în zadar (sistemul de învățământ este acuzat că funcționează pe gol). Organizațiile de învățământ sunt obligate să posteze pe site-ul lor informații despre angajarea absolvenților.

Problema angajării absolvenților este, într-o oarecare măsură, rezolvată prin formare țintită, dar acest mecanism nu funcționează întotdeauna absolvenții refuză să accepte locuri de muncă la angajatori relevanți. În acest sens, absolventul este pasibil sub forma unei amenzi egale cu dublul costurilor asociate cu furnizarea de măsuri de sprijin social. Considerăm că sancțiunile sunt puțin probabil să rezolve problema. După cum am menționat deja, refuzurile se datorează în principal lipsei unor condiții adecvate de muncă și de viață pentru un specialist. Legislația trebuie dezvoltată în direcția creării unor condiții de muncă acceptabile. Există o experiență pozitivă în rezolvarea acestei probleme în entitățile constitutive ale Federației Ruse, care dezvoltă programe de sprijinire a absolvenților de universități (oferirea de subvenții pentru locuințe, compensații pentru chirie etc.).

Crearea unui sistem de evaluare a calității educației se bazează pe monitorizarea sistemului de învățământ. Atunci când efectuează monitorizarea, Serviciul Federal de Supraveghere în Educație și Știință colectează, prelucrează și analizează informații în ceea ce privește monitorizarea calității educației și identificarea încălcărilor cerințelor legislației privind educația. Sunt analizate rezultatele participării studenților la testele de cunoștințe ruse și internaționale, concursuri, alte realizări în activități extracurriculare și realizările profesionale ale absolvenților instituțiilor de învățământ. Informațiile relevante ar trebui postate pe site-ul universității, deoarece evaluarea se bazează pe principiile deschiderii, transparenței și obiectivității. Acest obiectiv este servit prin evaluarea calității activităților educaționale prin autoexaminare și acreditare publică și profesională.

Reglementarea legislativă a calității serviciilor educaționale se concentrează în principal la nivelul învățământului superior. Între timp, calitatea învățământului superior depinde și de consumator, de abilitățile individuale ale studentului și de calitatea învățământului general. În acest sens, nu se poate să nu fie atent la nivelul de pregătire al celor care intră în instituțiile de învățământ superior. Rezultatele examenului de stat unificat sunt considerate teste de admitere. Stabilirea punctajului minim al examenului de stat unificat necesar pentru admiterea la programele de licență și de specialitate se realizează prin ordin al Serviciului Federal de Supraveghere în Educație și Știință al Federației Ruse. Se pare că punctajele la disciplinele de învățământ general corespunzătoare specialității sau domeniului de studiu pentru care se face admiterea la studii sunt destul de scăzute. Există anumite îndoieli cu privire la obiectivitatea primirii lor.

Problema garantării rezultatelor serviciilor educaționale

Problema garantării rezultatului unui serviciu este discutată în literatura juridică. Se observă că garanția atingerii rezultatului convenit de părți se transformă într-un factor puternic în competitivitatea furnizorului de servicii. Cu toate acestea, nu este întotdeauna posibil să se garanteze clientului rezultatul serviciului. Obținerea unui efect benefic al unui serviciu depinde și de modul în care este consumat și dacă există condiții obiective pentru atingerea rezultatului. Serviciile educaționale sunt printre cele în care rezultatul nu este garantat – sunt prea mulți factori obiectivi care influențează rezultatul. Acești factori sunt determinați, după cum arată studiul, de o legislație extinsă care reglementează procesul de furnizare a serviciilor educaționale. Deși obținerea unui rezultat pozitiv din serviciu nu este garantată, atunci când se analizează actele juridice de reglementare ultimii ani se constată o creştere notabilă a influenţei reglementare în direcţia realizării rezultatului intangibil al unui serviciu educaţional. O schimbare a accentului asupra rezultatului serviciului se realizează prin stabilirea și analiza unor indicatori cantitativi verificabili care caracterizează furnizorul de servicii - o organizație educațională (activitate de publicație, rating universitar, numărul de absolvenți angajați în specialitatea lor, programe și departamente comune create cu angajatori, punctaj de admitere la studii pe locuri bugetare etc.). Multiplicitatea indicatorilor calității educației face dificilă formularea unei definiții legislative a calității serviciilor educaționale.

1. Îmbunătățirea sistemului de management al calității pentru serviciile educaționale din școlile secundare din Moscova

INTRODUCERE 2

CAPITOLUL 1. FUNDAMENTE TEORETICE ALE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII ÎNVĂŢĂMÂNTULUI 4

1.1.Serviciile educaționale ca obiect de cercetare și management, conceptul de calitate a educației 4

1.2. Sprijin normativ și legal pentru procesul de management al calității educației 12

CAPITOLUL 2. ANALIZA SISTEMULUI DE MANAGEMENT A CALITĂŢII ÎNVĂŢĂMÂNTULUI AL INSTITUŢIILOR DE ÎNVĂŢĂMÂNT GENERAL DIN MOSCOVA 24

2.1. Caracteristicile cantitative ale instituțiilor de învățământ din Moscova 24

2.2. Analiza sistemului de management al educației din Moscova 31

Ordinul Departamentului Educației din Moscova din 18 octombrie 2002 N 836 „Cu privire la aprobarea reglementărilor privind departamentele raionale de învățământ” a aprobat reglementările privind 10 departamente raionale de învățământ ale orașului Moscova. 36

2.3. Analiza sistemului existent de licențiere și acreditare de stat a instituțiilor de învățământ din Moscova 42

^ CAPITOLUL 3. DEZVOLTAREA PROPUNERILOR DE ÎMBUNĂTĂȚIRE A SISTEMULUI DE MANAGEMENT A CALITĂȚII ÎNVĂȚĂMÂNTULUI 52

3.1. Principalele probleme ale mecanismului de la Moscova pentru asigurarea garanțiilor de stat pentru calitatea educației 52

3.2. Propuneri pentru rezolvarea principalelor probleme ale sistemului de la Moscova de a oferi garanții de stat pentru calitatea educației 55

3.3. Evaluarea eficacității sistemului de management al educației generale de la Moscova 62

CONCLUZIA 68

^ LISTA REFERINȚELOR UTILIZATE: 70

18. Mikhailova G.N., directorul NF TISBI „Sistem de acreditare universitară: experiență străină”, articol / Sursa – site-ul de internet al Academiei de Management Tisbi www.tisbi.ru; 71

INTRODUCERE
Subiectul acestei lucrări este consacrat examinării problemelor legate de asigurarea garanțiilor de stat pentru calitatea serviciilor educaționale, folosind exemplul activității Serviciului Municipal pentru Licențierea și Certificarea Instituțiilor de Învățământ, personalul didactic și studenții Departamentului de la Moscova. al Educaţiei

^ Relevanța subiectului. Schimbările în viața economică a Rusiei au afectat toate domeniile activității umane. Acest lucru este valabil mai ales pentru educație. Dezvoltarea relațiilor de piață a dus la faptul că educația s-a transformat dintr-un privilegiu gratuit plătit de stat într-o marfă. Într-o perioadă destul de scurtă de timp, s-a format și continuă să se dezvolte activ în Rusia o piață a serviciilor educaționale, a cărei ofertă a făcut un salt colosal în ultimii 10 ani și în multe cazuri chiar depășește cererea.

Concomitent cu creșterea cantitativă, începe și creșterea calitativă a pieței serviciilor educaționale. Acest lucru se aplică atât structurii cererii, care devine din ce în ce mai calificată, cât și structurii ofertei, care se caracterizează prin dezvoltarea rapidă a instituțiilor de învățământ non-statale, crearea de noi programe educaționale, direcții și discipline.

Cu toate acestea, statul, ca și până acum, rămâne garantul cetățenilor ruși care primesc nu numai învățământ general obligatoriu, ci, mai important, de înaltă calitate.

Problema calității educației se află în centrul atenției publicului și statelor din toate țările dezvoltate ale lumii. Educația de calitate în lumea postindustrială devine fundamentul progresului și securității naționale. În conceptul de modernizare a învățământului rusesc, asigurarea garanțiilor de stat de acces la educație de calitate și crearea condițiilor pentru îmbunătățirea calității educației sunt denumite domenii prioritare ale politicii educaționale.

Astfel, obiectul de studiu al acestei lucrări este sistemul de management al calității educației din orașul Moscova.

Subiectul studiului îl constituie mecanismele de asigurare a calității educației de către autoritățile educaționale ale orașului Moscova.

În legătură cu cele de mai sus, scopul acestei lucrări este de a elabora propuneri și recomandări pentru îmbunătățirea mecanismului de asigurare a garanțiilor de stat ale calității educației prin proceduri de licențiere și acreditare de stat a instituțiilor de învățământ de învățământ general din Moscova.

În conformitate cu acest obiectiv, următoarele sarcini sunt stabilite în lucrare:

Studierea și sistematizarea aspectelor teoretice legate de analiza conținutului și structurii unui serviciu educațional ca obiect de management, determinarea rolului și specificul acestuia în condițiile pieței interne moderne, notează trăsăturile serviciilor educaționale;

Revizuirea și analizarea cadrului legal care reglementează managementul de stat al calității educației;

Studiați experiența modernă rusă și străină în managementul calității educației;

Analizați și analizați sistemul de management al educației al orașului Moscova, studiați mecanismul existent pentru desfășurarea procedurilor de autorizare și acreditare pentru instituțiile de învățământ de învățământ general din orașul Moscova;

Elaborarea de propuneri pentru îmbunătățirea sistemului de management al calității educației în orașul Moscova;

Elaborați criterii de evaluare a eficacității sistemului de management al calității educației în orașul Moscova.

^ Baza teoretică și metodologică a lucrării au fost lucrările specialiștilor interni și străini în domeniul managementului, marketingului, managementului personalului, precum și asupra problemelor calității serviciilor educaționale, actelor de reglementare și legislative ale Federației Ruse, metodologice. documente în domeniul licenței și acreditării instituțiilor de învățământ, documentație organizatorică și statistică Serviciul de licențiere și certificare municipală al instituțiilor de învățământ, personalului didactic și studenților din cadrul Departamentului de Educație din Moscova, precum și materiale din resursele tematice de specialitate ale internetului.

^ Semnificația practică a lucrării constă în elaborarea de recomandări și propuneri pentru îmbunătățirea sistemului de management al calității educației în orașul Moscova.

Datorită domeniului limitat de activitate în cadrul acestuia, ne vom concentra pe asigurarea calității educației în instituțiile de învățământ general, ca verigă principală în sistemul de învățământ rus.
^ CAPITOLUL 1. FUNDAMENTE TEORETICE ALE MANAGEMENTULUI CALITĂȚII EDUCAȚIONALE Serviciile educaționale ca obiect de cercetare și management, conceptul de calitate a educației
Activitatea principală a instituțiilor de învățământ este crearea și furnizarea de servicii educaționale către populație. Ce înseamnă conceptul de „serviciu educațional”? Prin ce diferă de alte tipuri de servicii?

Pentru a înțelege termenul „serviciu educațional” este necesar să se definească esența conceptelor „serviciu” și „educație”.

F. Kotler oferă următoarea definiție: „Un serviciu este orice activitate sau beneficiu pe care o parte o poate oferi alteia și care este în principal intangibil și nu duce la achiziționarea de nimic.” Potrivit teoriei clasice de marketing, serviciile au o serie de caracteristici specifice care le deosebesc de bunuri. Aceste caracteristici sunt după cum urmează:

Intangibilitatea. Serviciile nu pot fi văzute, gustate, auzite sau mirosite până la cumpărare.

Inseparabilitate de sursă. Serviciul este inseparabil de sursă; implementarea sa este posibilă numai în prezența producătorului.

Incoerența calității. Calitatea serviciilor variază foarte mult în funcție de producătorii acestora, precum și de momentul și locul furnizării acestora.

Non-stocare. Serviciul nu poate fi stocat pentru vânzare sau utilizare ulterioară.

Conform definiției adoptate de cea de-a 20-a sesiune a Conferinței Generale a UNESCO, educația este înțeleasă ca procesul și rezultatul îmbunătățirii abilităților și comportamentului unui individ, în care acesta atinge maturitatea socială și creșterea individuală. Legea Federației Ruse „Cu privire la educație” oferă următoarea definiție a educației - „un proces intenționat de educație și formare în interesul unui individ, al societății și al statului, însoțit de o declarație a realizării de către un cetățean (student) de niveluri de studii (calificări de studii) stabilite de stat.”

În același timp, educația ca industrie este „un ansamblu de instituții, organizații și întreprinderi angajate în primul rând în activități educaționale care vizează satisfacerea nevoilor diverse ale populației de servicii educaționale, la reproducerea și dezvoltarea potențialului de resurse umane al societății. ”

O analiză a literaturii interne și a periodicelor a arătat că nu există un consens cu privire la ceea ce este considerat un serviciu educațional. În acest sens, pot fi identificate doar principalele abordări.

Cea mai comună dintre ele înțelege serviciile educaționale ca „un sistem de cunoștințe, informații, abilități și abilități care sunt utilizate pentru a satisface nevoile diverse ale unui individ, ale societății și ale statului”.

Un punct de vedere interesant este A.A Chentsov, care distinge categoria „produs educațional”, definindu-l ca rezultat al muncii științifice și pedagogice, care, la rândul său, este un tip de muncă științifică. În același timp, potrivit acestui autor, un produs educațional este parte dintr-un produs intelectual (împreună cu produsele științifice și de inginerie), adaptat segmentului corespunzător al pieței serviciilor educaționale.

Interesantă și relevantă este poziția lui Skripak E.I, care consideră că „categoria economică a „serviciilor educaționale”, care include condiția, dorința, baza și responsabilitatea producerii și consumului acestora de către entitățile economice (gospodării, firme, state) la nivelul timpul prezent este înlocuit de un concept mai restrâns de „servicii educaționale plătite”. El explică această situație prin specificul modernului Condițiile rusești: lipsa subiecților formați cu drepturi depline de investiții în capitalul uman, mecanisme de realizare a responsabilității economice pentru formarea și acumularea acestuia, reducerea cheltuielilor bugetare pentru educație fără revizuirea obligațiilor sociale ale statului, lipsa unei piețe financiare cu drepturi depline și a creditării. mecanisme etc.

Poziția E.I. Skripak este confirmat de documente de reglementare, care, de asemenea, nu definesc conceptul de „servicii educaționale”. Legea Federației Ruse „Cu privire la educație” dă termenul „program educațional”, care „determină conținutul educației la un anumit nivel și focalizare”. Termenul „servicii educaționale” este folosit doar în articolele care reglementează furnizarea de servicii suplimentare plătite de către o instituție de învățământ.

Director al Centrului pentru Programe Educaționale Internaționale al REA numit după. G.V. Plehanova Saginova A.V. produsul oricărei instituții de învățământ se referă și la programul educațional care este dezvoltat de aceasta pentru a satisface nevoia de educație, formare profesională, formare sau recalificare - i.e. realizarea unui anumit efect social (schimbarea nivelului educaţional sau profesional). Autorul își explică părerea astfel: „O universitate care nu are specialiști în tehnologia informației și clase de informatică dotate nu poate oferi programe educaționale în acest domeniu. Totuși, chiar și cu aceste resurse, universitatea nu oferă clienților săi cursuri împrăștiate sau cursuri practice, ci intră pe piață cu un program educațional în această specialitate, care include anumite conținuturi, organizarea procesului de învățământ, un sistem de gestionare a acestui proces și un sistem pentru sprijinul său metodologic, material și de personal”.

Din cele de mai sus, putem concluziona că serviciile educaționale sunt furnizate de instituțiile de învățământ prin implementarea unor programe educaționale de diferite niveluri și orientări (în funcție de tipul și tipul instituției de învățământ).

Care sunt specificul serviciilor educaționale? Diagrama prezentată în Figura 1 reflectă proprietățile principale și specifice ale serviciilor educaționale.

^ Figura 1 - Proprietăţile serviciilor educaţionale

În primul rând, să vedem cum se manifestă caracteristicile serviciilor ca atare în educație.

Gradul scăzut de tangibilitate al serviciilor educaționale se manifestă în imposibilitatea evaluării calității și volumului acestora înainte de cumpărarea integrală. Întrucât serviciile nu sunt materiale și intangibile, marketingul recomandă vânzătorilor să oficializeze cei mai importanți parametri ai serviciilor pentru cumpărător și să îi prezinte cât mai clar posibil. În educație, aceste obiective sunt deservite de standarde educaționale, curricule și programe, informații despre metode, forme și condiții de pregătire, certificate, licențe, diplome etc.

Proprietatea inseparabilității de sursă în raport cu un serviciu educațional înseamnă că, în urma achiziționării și vânzării unui astfel de serviciu, vânzătorul își pierde dreptul de proprietate asupra produsului său specific, dar cumpărătorul nu dobândește un astfel de drept: „acest produs. ea însăși „dispare”, deoarece se consumă în același moment în care se produce și se transmite”. În același timp, orice înlocuire a unui profesor poate schimba procesul și rezultatul furnizării de servicii educaționale și, în consecință, cererea. În plus, particularitatea serviciilor educaționale este că începutul consumului lor are loc concomitent cu începerea prestării lor.

^ Inconstanța calității în raport cu serviciile educaționale, pe lângă inseparabilitatea de executant și imposibilitatea de a stabili standarde stricte pentru procesul și rezultatul furnizării serviciilor, are un alt motiv - „variabilitatea „materialului sursă”.

Proprietatea de neconservare a serviciilor educaționale se manifestă în două moduri. Pe de o parte, „este imposibil să pregătiți integral serviciile în avans și să le stocați ca bunuri materiale în așteptarea unei creșteri a cererii”, adică. serviciile educaționale, ca orice alte beneficii intangibile, nu pot fi acumulate nici de vânzător (profesor), nici de consumator (student) și nu pot fi revândute acestora. În același timp, această caracteristică a serviciilor educaționale pare „înmuiată”, deoarece unii informatii educationale poate fi parțial pregătit și înregistrat pe suporturi tangibile (de exemplu, cărți, casete). O altă latură a imposibilității de conservare a serviciilor educaționale este uitarea firească a informațiilor primite de o persoană, precum și învechirea cunoștințelor, care este cauzată de progresul științific, tehnic și social.

Acum să evidențiem caracteristicile serviciilor educaționale care sunt unice pentru acestea.

Specificul serviciilor educaționale este că, potrivit multor cercetători, ele aparțin categoriei „bunurilor publice”. Să reamintim că bunurile publice sunt bunuri, lucrări și servicii concepute pentru a satisface nevoi colective care nu pot fi măsurate în termeni monetari și care, prin urmare, nu pot fi furnizate de piață. LA trăsături caracteristice bunurile publice includ:

Consumul colectiv;

Imposibilitatea excluderii din consum;

Consumul individual al unui bun public nu dăunează intereselor altor consumatori, de exemplu. volumele de consum individual sunt egale între ele și egale cu oferta agregată;

Furnizarea bunurilor publice, și, în consecință, plata și responsabilitatea pentru producerea acestora este asumată de stat.

O caracteristică particulară a serviciilor de educație este imposibilitatea măsurării lor monetare directe. Mecanismul prețului este adesea incapabil să reflecte toate costurile de producere a serviciilor educaționale. Dacă în sfera materială sunt relativ ușor de măsurat cantitativ pe unitatea de producție, atunci în ceea ce privește serviciile educaționale acest lucru este greu de realizat. Rezultatul benefic al unui astfel de serviciu nu poate apărea decât după o lungă perioadă de timp, iar în practică poate fi măsurat doar cu ajutorul unor indicatori indirecti.

Altul semn distinctiv servicii educaţionale – ambiguitatea scopurilor stabilite pentru producătorii acestor servicii. De regulă, activitățile unei instituții de învățământ nu au ca scop în mod explicit obținerea de profit. Să ne amintim că educația în Legea Federației Ruse „Cu privire la educație” este înțeleasă ca „...un proces de educație și formare intenționat în interesul individului, societății și statului...”. Dar, pe de altă parte, interesele mai sus menționate sunt legate de creșterea bunăstării, ceea ce presupune obținerea de profituri necesare asigurării reproducerii extinse. Astfel, profitul nu este inițial un ghid interzis pentru o instituție de învățământ, dar, desigur, nu se limitează la el.

Particularitatea serviciilor educaționale se manifestă și prin faptul că acestea sunt furnizate, de regulă, în legătură cu crearea valorilor spirituale, transformarea și dezvoltarea personalității elevului. Aceste servicii asigură realizarea intereselor cognitive ale elevilor, satisfac nevoile individului de dezvoltare spirituală și intelectuală, contribuie la crearea condițiilor pentru autodeterminarea și autorealizarea acestora, participă la formarea, conservarea și dezvoltarea diversității unei persoane. abilități de muncă, în specializare, profesionalizare și creșterea calificărilor sale. A. Pankrukhin caracteristica principala prestarea de servicii educaționale numește co-crearea profesorului și ascultătorului. În domeniul educației, în care personalitatea clientului este transformată, acesta, nefiind profesionist, pretinde că își asumă rolul cel mai activ în procesul de producere și prestare a serviciilor educaționale. De asemenea, este important ca furnizarea de servicii educaționale, care presupune o deschidere pronunțată a acestui domeniu pentru informații, personal și alte schimburi, să stabilească prioritatea cooperării și să limiteze eficiența concurenței între producătorii de servicii educaționale.

De asemenea, trebuie remarcat faptul că serviciile educaționale, ca niciun alt tip de activitate, se află sub o atenție deosebită a publicului și sub presiunea extra-piață. Această situație se manifestă cel mai clar în cadrul campaniilor politice, în care problema educației este de obicei considerată ca un element de asigurare a securității naționale, a perspectivelor de supraviețuire și dezvoltare a națiunii.

Pe lângă cele enumerate, putem evidenția o serie de caracteristici specifice serviciilor educaționale care le deosebesc de alte tipuri de servicii:

Cost ridicat (serviciile educaționale au o valoare de utilizare mare, deoarece măresc potențialul unui individ, al unui specialist, iar pe piețele dezvoltate acest lucru se exprimă în recunoașterea costului ridicat, a legitimității prețurilor ridicate pentru acestea);

Durata relativă de prestare (de exemplu, la noi, obținerea primului învățământ profesional superior în diverse specialități poate dura de la 4 la 6 ani);

Întârziere în identificarea rezultatului;

Dependența acceptabilității serviciilor de locul prestării acestora și de locul de reședință al potențialilor studenți;

Imposibilitatea revânzării;

Necesitatea licenței (clauza 6 din articolul 33 din Legea Federației Ruse „Cu privire la educație”: „Dreptul de a desfășura activități educaționale ... apare din momentul în care licența (permisul) este eliberată unei instituții de învățământ”);

Caracter competitiv (această caracteristică se manifestă cu precădere în majoritatea instituțiilor publice de învățământ superior);

Vârsta relativ tânără a consumatorilor de servicii educaționale și altele.

În plus, este necesar de remarcat rolul statului în modelarea pieței serviciilor educaționale. Astfel, funcțiile specifice ale organelor guvernamentale și de conducere în domeniul educației includ (Fig. 2):

^ Figura 2 - Funcțiile autorităților și ale managementului în domeniul educației

Înțelegerea termenului „calitate a educației” este una dintre cele mai dificile probleme din educația rusă. Sistemul utilizat în mod tradițional și oficial pentru evaluarea calității educației nu se bazează pe metode obiective de măsurare pedagogică, așa că „calitatea” este interpretată astăzi într-o manieră destul de ambiguă. Înțelegerea diferitelor semnificații ale calității este o condiție prealabilă pentru a gândi despre managementul calității în educație.

În sensul cel mai general, calitatea se referă la capacitatea lucrurilor, fenomenelor, evenimentelor de a avea o oarecare originalitate, adică de a fi diferit de toate celelalte lucruri, fenomene, evenimente. Pierzând calitatea, un obiect devine altceva.

ÎN dicţionar enciclopedic calitatea este definită ca o caracteristică obiectivă și universală a obiectelor, relevată în totalitatea proprietăților lor.

Conform standardului internațional, calitatea este un set de proprietăți și caracteristici ale unui produs care îi conferă capacitatea de a satisface nevoile specificate sau anticipate. Caracteristicile cantitative ale acestor proprietăți se numesc indicatori de calitate a produsului.

^ Calitatea educației este o categorie socială care determină starea și eficacitatea procesului de educație în societate, conformitatea acestuia cu nevoile și așteptările societății (diverse grupuri sociale) în dezvoltarea și formarea civilă, gospodărească și competențe profesionale personalitate.

Calitatea educației este determinată de un set de indicatori care caracterizează diverse aspecte ale activităților educaționale ale unei instituții de învățământ: conținutul educației, formele și metodele de predare, baza materială și tehnică, personalul etc.

Astfel, calitatea educației este înțeleasă ca o caracteristică a procesului de învățământ și a rezultatelor acestuia, exprimând gradul de conformare a acestora cu ideile răspândite în societate despre ceea ce ar trebui să fie procesul menționat și ce scopuri ar trebui să servească.

Când se ia în considerare calitatea educației, se disting proprietățile sale externe și interne. La baza acestei diviziuni se află percepția unei instituții de învățământ ca sistem socio-pedagogic, care se caracterizează prin: pe de o parte, interacțiunea componentelor sale constitutive; pe de altă parte - interacțiune activă cu mediul extern.

În mediul extern putem distinge:

Mediul de expunere directă;

Mediul de influență indirectă.

Mediul de influență directă asupra unei instituții de învățământ include factori care influențează direct procesul de învățământ și sunt influențați de acesta. Acest:

Consumatorii de educație: studenți, părinții acestora, organizații publice, instituții de învățământ profesional, armata, piața muncii;

Surse de resurse de muncă: licee și școli pedagogice și profesionale, institute, universități;

Instituții de învățământ concurente;

institute de perfecţionare a lucrătorilor din învăţământ;

Organismele guvernamentale etc.

Mediul de influență indirectă asupra unei instituții de învățământ include factori care influențează indirect procesul educațional: starea economiei țării, socioculturale și viata politica regiune, realizările științifice etc.

În consecință, calitatea educației poate fi definită ca un ansamblu de proprietăți ale educației care îndeplinește cerințele moderne ale teoriei și practicii pedagogice și este capabilă să satisfacă nevoile educaționale ale individului, ale societății și ale statului.

Cine ar trebui să decidă dacă serviciile unei instituții de învățământ sunt de înaltă calitate? Răspunsul la această întrebare va oferi informații despre realizările și perspectivele instituției. Este important să înțelegeți clar cine dă evaluarea calității: producătorul sau consumatorul. Motivul pentru care se pune această întrebare este că punctele de vedere ale producătorului și ale consumatorului nu coincid întotdeauna.

Să luăm în considerare conceptul de calitate a educației din punctul de vedere al consumatorilor. Consumatorii sunt împărțiți în două grupuri.

În primul rând, este studentul însuși. El, ca individ, este un consumator al educației sale în rezolvarea problemelor vieții sociale și personale. Aici, calitatea educației - cunoștințele dobândite de elev și capacitatea de a le folosi - caracterizează capacitatea și capacitatea elevului de a-și satisface nevoile: schimbă echipa sau direcția de activitate, intră în următoarea instituție de învățământ, mergi la muncă și așa mai departe, adică adaptarea la realitățile sociale cu acel sau orice alt grad de succes.

În al doilea rând, consumatorii sunt toate acele organizații, instituții și persoane care angajează absolvenți ai instituțiilor de învățământ pentru muncă, studii sau interacționează în alt mod cu aceștia. Fiecare din acest grup de consumatori este interesat de propriul set de caracteristici educaționale și abilități ale absolvenților, care le satisface nevoile departamentale și individuale.

Nu poate exista educație de înaltă calitate, în general, poate fi de înaltă calitate sau nu foarte de înaltă calitate doar în raport cu cerințele prestabilite pentru parametrii educației, care acționează ca scop. Dar acest obiectiv trebuie să fie specific și cunoscut de toată lumea părţile interesate- posibili participanți la activități comune.

La nivelul conținutului educațional, indivizii și societatea au diferențe semnificative în abordările de evaluare a calității educației. O organizație nu este de obicei interesată de cunoștințele generale teoretice și profesionale generale ale unui nou angajat care intră în ea. Are nevoie de absolvenți ai instituțiilor de învățământ care să aibă cunoștințe specifice la nivelul corespunzător și abilități practice necesare organizării în activitățile viitoare și să fie capabili să extindă sfera acestei activități practice. Din perspectiva organizației, acestea sunt criteriile pentru o educație de calitate.

Un student care face următorul pas într-o nouă viață are nevoie nu doar de cunoștințe și abilități specifice sau profesionale. Pentru a continua educația și, cel mai important, pentru a-și asigura propria securitate socială în lumea în schimbare din jurul nostru, o persoană, în conformitate cu înclinațiile și interesele sale, are nevoie de cunoștințe teoretice specifice, generale și generale. Din punctul de vedere al individului, tocmai acest tip de educație va fi de înaltă calitate.

Sarcina unei instituții de învățământ va fi de a oferi studenților posibilitatea de a primi o educație de înaltă calitate din poziția lor și poziția părinților lor, corelate cu natura cerințelor pentru calitatea educației viitoarei organizații - consumatorul a produselor instituţiei de învăţământ.

Astfel, principalele criterii pentru educația de calitate la nivelul unei instituții de învățământ sunt:

Prezența unui anumit set de programe educaționale, al căror conținut asigură pregătirea elevilor în concordanță cu nevoile lor educaționale și de viață;

Gradul de aproximare a părții orientate spre practică a conținutului programelor educaționale la cerințele potențialilor clienți asupra cărora se concentrează instituția de învățământ;

nivelul de stăpânire de către studenți a programelor educaționale de specialitate alese;

Nivelul de satisfacție a elevilor cu rezultatele învățării.

Cu toate acestea, există un alt punct de vedere asupra calității educației. Acesta este punctul de vedere al organismelor de control educațional care efectuează proceduri de autorizare și acreditare de stat.

Pe baza procedurii de acreditare de stat, organele de control determină conformitatea conținutului programelor educaționale derulate de instituție cu standardele de stat.

Astfel, educația de calitate este educația oferită de o instituție de învățământ care funcționează pe bază de licență și implementează programe educaționale elaborate pe baza standardelor de stat.

Aceasta este garanția statului a calității educației.

^1.2. Suport normativ și legal pentru procesul de management al calității educației
„Orice persoană are dreptul la educație. Accesibilitatea și libertatea învățământului profesional preșcolar, general și secundar de bază în instituțiile și întreprinderile de învățământ de stat sau municipale sunt garantate...” așa spune articolul 43 din Constituția Federației Ruse. Cu acest articol fundamental începe legislația rusă privind educația.

Principala lege care reglementează domeniul educației este Legea Federației Ruse „Cu privire la educație” din 10 iulie 1992 N 3266-1, astfel cum a fost modificată prin Legea din 24 aprilie 2008 nr. 50-FZ; sistemul de relaţii sociale apărute în educaţie. Acesta reglementează problemele comune tuturor elementelor și nivelurilor sistemului de învățământ din Federația Rusă. Una dintre cele mai multe caracteristici semnificative Legea Federației Ruse „Cu privire la educație” este că definește și formulează în mod clar principalele obiective ale legislației educaționale (articolul 4). În contextul gestionării calității educației prevăzute la alin. 5 al art. 15 din Lege precizează clar necesitatea controlului obiectiv al calității pregătirii absolvenților la finalizarea fiecărui nivel de învățământ, clauza 3 al art. 32 din Lege prevede responsabilitatea unei instituții de învățământ pentru calitatea absolvenților săi.

Legea federală „Cu privire la învățământul profesional superior și postuniversitar” conține, de asemenea, norme legate direct de calitatea educației. La paragraful 1 al art. 5 prevede că standardele educaționale de stat pentru învățământul profesional superior și postuniversitar, printre o serie de scopuri ale acestora, sunt menite să asigure calitatea învățământului profesional superior și postuniversitar, iar art. 26 este dedicat în întregime problemelor de control de stat asupra calității învățământului profesional superior și postuniversitar.

Dintre regulamentele federale privind problemele educației, cele mai frecvente sunt cele ale Președintelui și Guvernului Federației Ruse.

Specificul decretelor prezidențiale este că pot fi emise pe orice problemă de politică educațională. După cum arată practica, nu există tendințe în reglementarea anumitor relații în domeniul educației.

Actele de reglementare ale Guvernului Federației Ruse, adoptate de acesta sub formă de decrete și ordine, trebuie, desigur, să respecte decretele Președintelui Federației Ruse și legislația în general. Ca principal organ executiv federal, Guvernul ia decizii de reglementare cu privire la aspecte legate de punerea în aplicare a legilor federale în domeniul educației. Stabilește procedura de aplicare a anumitor măsuri de protecție socială pentru participanții la relațiile educaționale, acordarea diplomelor și titlurilor academice, cuantumul și procedura de remunerare a angajaților instituțiilor de învățământ etc.

O pondere semnificativă în sistemul de reglementări federale este ocupată de reglementările Ministerului Educației și Științei al Federației Ruse. Acestea reglementează aspecte privind conținutul învățământului secundar general, evaluarea calității educației și certificarea finală a absolvenților instituțiilor de învățământ general.

În conformitate cu prevederile Ministerului Educației și Științei al Federației Ruse (Ministerul Educației și Științei al Federației Ruse) și ale organismelor sale federale subordonate - Agenția Federală pentru Educație (Rosobrazovanie) și Serviciul Federal de Supraveghere în Educație și Știință (Rosobrnadzor), aprobat prin decret guvernamental, aceste organisme stabilesc procedura de admitere a cetățenilor în instituțiile de stat de învățământ profesional secundar și superior, elaborează și aprobă reglementări standard privind instituțiile de învățământ, componentele federale ale standardelor educaționale de stat, aprobă prevederile privind certificarea de stat a absolvenților a instituţiilor de învăţământ şi a altor probleme de competenţa sa.

Aceste și alte reglementări departamentale sunt adoptate sub formă de ordine, scrisori, instrucțiuni, clarificări și decizii ale consiliului de administrație. Actele juridice de reglementare care reglementează relațiile ministerului și diviziunile sale structurale cu instituțiile de învățământ și cetățenii, alte organizații neincluse în sistemul ministerului, cu natură juridică publică, sunt supuse înregistrării la Ministerul Justiției al Federației Ruse. Actele care nu au trecut procedura de înregistrare și nu au un număr de înregistrare de stat la Ministerul Justiției al Federației Ruse nu pot intra în vigoare, iar normele de drept conținute în acestea nu pot reglementa relațiile publice.

Actele juridice subordonate în probleme de educație pot fi adoptate de autoritățile executive ale Federației Ruse în calitate de conducător unic al acestor organisme. oficiali(miniștri, șefi de servicii etc.), și colegial (hotărâri ale consiliului de administrație al Ministerului). Actele pot fi adoptate în competența acestor organisme și în strictă conformitate cu legile federale actuale, legile entităților sale constitutive ale Federației Ruse, decretele președintelui Federației Ruse și decretele Guvernului Federației Ruse. La acest nivel de reglementare legală se pot adopta norme care stabilesc, de exemplu, standarde republicane și regionale pentru finanțarea educației, beneficii suplimentare pentru studenții și angajații instituțiilor de învățământ, suplimentare față de cerințele federale pentru instituțiile de învățământ în ceea ce privește normele și regulile sanitare, si pe alte probleme.

Sistemul legislativ al fiecărui subiect al Federației Ruse este format din:

Constituția (Carta) unui subiect al Federației Ruse,

Tratate și acorduri ale unei entități constitutive a Federației Ruse,

Legile regionale, codurile regionale,

Deciziile legislative

Rezoluții (decrete) șefilor administrației entității constitutive a Federației Ruse (guvernator),

Rezoluții ale guvernului unei entități constitutive a Federației Ruse.

În conformitate cu art. 29 din Legea Federației Ruse „Cu privire la educație”, entitățile constitutive ale Federației Ruse pot adopta legi și alte acte juridice care vizează reglementarea relațiilor educaționale.

La Moscova, legile regionale de bază sunt:

Legea orașului Moscova „Cu privire la dezvoltarea educației în orașul Moscova”. Stabilește principiile de activitate ale autorităților publice ale orașului Moscova în dezvoltarea educației, reglementează formele de participare a autorităților publice ale orașului Moscova și guvernele locale, instituțiile și organizațiile de învățământ, persoanele fizice și juridice la dezvoltarea educației în orașul Moscova și are ca scop asigurarea drepturilor rezidenților orașului Moscova de a primi educație, precum și de a sprijini dezvoltarea activităților educaționale.;

Legea orașului Moscova „Cu privire la învățământul general în orașul Moscova” reglementează relațiile cu punerea în aplicare a dreptului cetățenilor la învățământ general public, gratuit și de înaltă calitate în instituțiile de învățământ de stat în diferite forme și volume stabilite de standardele de învățământ general de stat, stabilește cerințe suplimentare pentru conținutul programelor de educație generală de bază în ceea ce privește Moscova componenta regionala standardele educaționale de stat ale învățământului general și caracteristicile activităților instituțiilor de învățământ diverse tipuriși tipuri care implementează programe educaționale generale de învățământ preșcolar, primar general, general de bază și secundar (complet), ținând cont de specificul regional al entității constitutive a Federației Ruse, orașul Moscova. Legea stabilește obligativitatea obținerii învățământului secundar (complet) general;

Legea orașului Moscova „Cu privire la învățământul profesional primar și secundar în orașul Moscova” reglementează relațiile legate de punerea în aplicare a dreptului cetățenilor de a primi învățământ profesional primar și secundar profesional în instituțiile publice de învățământ ale orașului Moscova în diferite forme și volume. stabilite de învăţământul de stat

Kazakova Irina Aleksandrovna, masterand în direcția de formare „Serviciul” al Departamentului de Management al Personalului, Serviciul și Turism al Instituției de învățământ superior bugetar de stat federal „Universitatea de Stat Orenburg”, Orenburg [email protected]

Indicatori ai calității serviciilor educaționale ale universității

Adnotare. Articolul este dedicat studiului aspectelor teoretice ale evaluării calității serviciilor educaționale ale unei universități. Autorul sintetizează și sistematizează indicatori ai calității serviciilor educaționale, inclusiv evaluarea calității procesului educațional și a rezultatului educației. Cuvinte cheie: universitate, calitate, servicii educaționale

Principalul avantaj competitiv al oricărei regiuni este asociat cu dezvoltarea potențialului uman, în special cu creșterea nivelului de educație al populației și pregătirea profesională a personalului tânăr. Cheia pentru asigurarea unei creșteri economice durabile a regiunii se află în domeniul îmbunătățirii calității educației în stadiul actual. În condițiile moderne, competitivitatea unei universități pe piața serviciilor educaționale este determinată de calitatea furnizării acestora. Îmbunătățirea calității serviciilor educaționale la o universitate este o problemă urgentă, semnificativă din punct de vedere social și economic. Una dintre sarcinile importante în sistemul de învățământ profesional superior este dezvoltarea suportului științific și metodologic pentru procesul de gestionare a calității învățământului pe baza analizei dezvoltării, monitorizării și prognozării acestuia. Trebuie remarcat faptul că în rândul oamenilor de știință nu există o interpretare clară a conceptului de calitate a serviciilor educaționale și, prin urmare, studiul principalelor componente ale calității serviciilor educaționale ale unei universități din punctul de vedere al aspectelor teoretice este de ordin științific. interes pentru a le promova aplicare practicăîn activităţile de management ale universităţii Specificul pieţei serviciilor educaţionale se manifestă într-un produs deosebit al acestei pieţe – serviciile educaţionale. Serviciile educaționale reprezintă un ansamblu de oportunități create și oferite intenționat populației de a dobândi anumite cunoștințe și abilități, de a satisface anumite nevoi educaționale, un tip de nevoi sociale, a căror satisfacere deplină este o condiție prealabilă necesară pentru funcționarea normală și dezvoltarea lor cu succes. Serviciile educaționale au caracteristici specifice:

publicitatea serviciului educațional este de natură limitată (selectivă): condițiile de prestare a serviciului diferă pentru persoanele cu niveluri diferite de certificare în funcție de rezultatele obținerii învățământului secundar general;

un serviciu educațional este consumat de un individ, dar rezultatul furnizării acestuia (competențe formate) este necesar individului pentru revânzarea ulterioară către angajator ca parte a forței de muncă;

rezultatul prestării unui serviciu depinde nu numai de instituția de învățământ, ci și de consumatorul serviciului. Scopul pieței serviciilor educaționale este furnizarea în timp util a unor servicii educaționale de înaltă calitate, care să îndeplinească programele și standardele educaționale moderne. satisface-le. Calitatea serviciilor educaționale, din cauza întârzierii rezultatelor educaționale, nu este o caracteristică clar fixată. Acesta constă din două componente – calitatea formării și calitatea (rezultatul) educației. Prin urmare, o componentă importantă a procesului de învățământ este identificarea indicatorilor de calitate a serviciilor educaționale. Desigur, calitatea înaltă a rezultatelor activităților educaționale, care este determinată de nivelul de cunoștințe și competențe ale absolvenților universitari, nu poate fi decât. realizat cu nivel bun organizarea şi controlul procesului de învăţământ. În opinia noastră, este necesar să se facă distincția între conceptele de „calitate a rezultatului educațional” și „calitatea procesului educațional”. Rezultatul educației sunt schimbări în competența elevului, a căror evaluare este inclusă ca parte integrantă a procesului educațional. Metodele de evaluare a calității rezultatului procesului de învățământ nu oferă informații directe asupra modului în care această calitate poate fi îmbunătățită. O modificare a calității rezultatului implică o schimbare a procesului educațional. Astfel, aceste concepte pot fi integrate în conceptul de „calitatea serviciilor educaționale” În ceea ce privește obiectivele și rezultatele așteptate ale furnizării serviciilor educaționale, în funcție de categoria de consumator al procesului educațional, se pot distinge următoarele (Tabelul). 1). Tabelul 1 Caracteristicile rezultatelor educaționale din punctul de vedere al părților interesate ale procesului educațional Consumatorii (părților interesați) ai procesului educațional Obiective (rezultat așteptat) Dobândirea de cunoștințe, abilități de către elevi;

formarea gândirii sistemice;

cerere profesională;

creșterea carierei Profesori, creativitate, autoperfecționare;

bunăstarea materială.Universitate

Creșterea competitivității;

certificare și acreditare;

obiective sociale; formarea unei imagini pozitive a întreprinderilor (angajatorii) creșterea eficienței managementului intern: reducerea tensiunii sociale;

Componentele calității unui serviciu educațional pot fi reprezentate de parametrii prezentați în Figura 1.

Figura 1 Componentele calității serviciilor educaționale

Principalii consumatori de servicii educaționale și obiectele primirii acestora sunt solicitanții, studenții, absolvenții, absolvenții universitari, tinerii specialiști, de care depinde, printre altele, valoarea totală în evaluarea calității serviciilor educaționale. Calitatea disciplinei de furnizare a serviciilor educaționale constă în calitatea conținutului programelor educaționale și a disciplinelor academice în sine, nivelul de calificare al personalului didactic, metodele și tehnologiile de predare, baza materială și tehnică de organizare a procesului de învățământ (săli de clasă). și laboratoare, echipamente, modele, simulatoare etc.. Calitatea procesului de furnizare a serviciilor educaționale presupune, pe de o parte, totalitatea procesului de organizare și implementare a tehnologiilor aplicate pentru furnizarea serviciilor educaționale, iar pe de altă parte, calitatea rezultatului procesului de furnizare a serviciilor educaționale – i.e. conformitatea nivelului de cunoștințe al studenților și absolvenților cu cerințele standardului educațional de stat al domeniilor de pregătire și, respectiv, al specialităților și, respectiv, al standardelor profesionale (solicitanți, studenți, absolvenți) și reprezentanți ai pieței muncii - întreprinderi angajatoare În acest sens, serviciile educaționale trebuie să fie mai bine implementate ținând cont de analiza și acordul așteptărilor importante pe care viitorii tineri profesioniști trebuie să le îndeplinească în îndeplinirea muncii lor. responsabilități. Astfel de așteptări se bazează pe cerințele făcute de angajatori, natura muncii prestate, modelele de interacțiune cu alți lucrători, cadrul legal relevant pentru activitatea desfășurată și alți factori sociali. Această viziune pune accent atât pe amploarea, cât și pe profunzimea conținutului curricular, astfel încât tinerii profesioniști să poată îndeplini întreaga gamă de cerințe de angajare, indiferent de locul în care vor lucra. Calitatea este capacitatea activităților și serviciilor universității, caracteristicile și proprietățile lor satisface și depășește nevoile și așteptările consumatorilor și ale altor părți interesate. În plus, calitatea este un proces de interacțiune de afaceri atunci când valoarea (rezultatul) așteptată sau declarată este realizată pentru toate părțile interesate. Acest fapt este confirmat de documentele de reglementare care reglementează calitatea procesului de prestare a serviciilor educaționale.

Recomandări metodologice pentru efectuarea unei evaluări independente a calității activităților educaționale ale organizațiilor care desfășoară activități educaționale, aprobate de Ministerul Educației și Științei din Rusia din 1 aprilie 2015 și Ordinul Ministerului Educației și Științei din Rusia din 5 decembrie, 2014 N 1547 „Cu privire la aprobarea indicatorilor care caracterizează criteriile generale de evaluare a calității activităților educaționale ale organizațiilor care desfășoară activitate educațională, printre principalii indicatori de evaluare a calității activităților educaționale ale organizațiilor care desfășoară activități educaționale, menționați în aceste documente, sunt următoarele: 1) suportul material, tehnic și informativ al organizației; 2) prezența condițiilor necesare pentru protejarea și promovarea sănătății, organizarea de mese pentru elevi; programe; 5) disponibilitatea oportunităților de dezvoltare creativitateși interesele studenților;6) disponibilitatea oportunităților de a oferi psihologice, pedagogice, medicale și asistenta sociala studenți 7) disponibilitatea condițiilor de organizare a formării și educației elevilor cu dizabilități și a persoanelor cu dizabilități; 8) deschiderea și accesibilitatea informațiilor despre organizație; 10) satisfacția față de calitatea activităților educaționale ale organizațiilor Fiecare organizație educațională organizează evaluarea satisfacției cu calitatea în felul său, folosind diverse instrumente: studiul documentelor și înregistrărilor interne și externe, sondaj, interviu, discuție, chestionar, monitorizare, benchmarking, testare, calculul indicatorilor de rating. Universitatea de Stat din Orenburg (OSU) acordă o atenție sporită problemelor legate de calitatea educației în general și evaluează gradul de satisfacție față de calitatea serviciilor educaționale atât a solicitanților, studenților și absolvenților, cât și a profesorilor și angajatorilor. Întrucât principalul consumator al serviciilor educaționale ale unei universități este studentul, prezentăm rezultatele unui sondaj pe site-ul OSU pentru această categorie de părți interesate în procesul educațional. La întrebarea „Ce puncte forte vezi în activitățile universității?” majoritatea studenților au remarcat resurse informaționale bune - 26% dintre respondenți, calificarea înaltă a personalului didactic - 24%, viața publică a universității

24%, echipamentul material și tehnic al procesului de învățământ 16%, conținutul disciplinelor academice 12% și organizarea practicii 6% din studenți. În consecință, studenții au fost destul de critici cu privire la evaluarea activităților universității, întrucât doar 18% dintre respondenți au fost mulțumiți de calitatea conținutului disciplinelor academice și de organizarea practicii ca principale caracteristici ale calității procesului de învățământ. Analizând toate cele de mai sus, putem, în opinia noastră, să identificăm indicatorii principali și suplimentari ai calității serviciilor educaționale ale universității. Principalii indicatori includ calitatea programelor și tehnologiilor educaționale, calitatea predării (disponibilitatea tehnologiilor moderne de predare; mobilitatea academică a studenților; disponibilitatea programelor educaționale originale în diverse forme formarea care să răspundă nevoilor viitoare ale economiei regionale, calitatea personalului științific și pedagogic, calitatea cercetării efectuate (de la solicitanți până la absolvenți); baza experimentală, inclusiv educațională și metodologică suport informativ; calitatea condițiilor de desfășurare a cursurilor; calitatea managementului serviciilor educaționale și a universității în ansamblu (prezența propriului sistem de calitate a educației care îndeplinește cerințele standardelor naționale și europene) includ: pe de o parte, prezența condițiilor necesare elevilor legate de organizarea lor alimentația și oportunitățile de dezvoltare a abilităților și intereselor creative, acordarea de asistență psihologică, pedagogică, medicală și socială, pe de altă parte, prietenia, politețea, și competența angajaților organizației educaționale. Calitatea rezultatului final al unui serviciu educațional ar trebui considerată mai amplă decât pregătirea profesională a absolvenților (gradul de adecvare a absolvenților pentru o muncă eficientă): aceasta este în mod necesar sănătatea fizică, spirituală și mintală, cultura generala, inteligența, orientările valorice etc. În concluzie, trebuie remarcat faptul că realizare calitate modernă formarea specialiştilor este o problemă sistemică care depinde de numeroşi factori interdependenţi ai mediului extern şi intern al unei instituţii de învăţământ profesional. Rezolvarea problemei cu care se confruntă instituțiile de învățământ profesional superior de îmbunătățire a calității educației este posibilă cu înțelegerea că calitatea rezultatului activității educaționale, care este un produs intelectual, se realizează prin calitatea procesului de învățământ (serviciul educațional) , care, la rândul său, este determinată de calitatea sistemului de management la toate nivelurile de management al instituției de învățământ profesional.

Legături către surse 1. Osipov, P.N. Piața serviciilor educaționale și nevoilor educaționale ale tinerilor / P.N. Osipov // Jurnalul Pedagogic Kazan. 2011. Nr 5. Str. 4247.2. Barannik, N.A. Piața minereului și piața serviciilor educaționale în domeniul învățământului profesional din regiunea Orenburg: starea și problemele interacțiunii / N.A. Barannik, L.A. Kosheleva // Intelect. Inovaţie. Investiții. 2010. Nr 1. Str. 5768.3. Kazakova T.P. Software și suport metodologic pentru îmbunătățirea calității formării viitorilor manageri de turism la universități // Turismul: știință și educație. Anexă / Educație și educație suplimentară. 2006. –Nr 1. –P. 117118.2.4. Ordinul Ministerului Educației și Științei al Federației Ruse din 5 decembrie 2014 N 1547 „Cu privire la aprobarea indicatorilor care caracterizează criteriile generale de evaluare a calității activităților educaționale ale organizațiilor care desfășoară activități educaționale.”5. Recomandarea Ministerului Educației și Științei al Federației Ruse din 1 aprilie 2015 „Recomandări metodologice pentru efectuarea unei evaluări independente a calității activităților educaționale ale organizațiilor care desfășoară activități educaționale”.

EVALUAREA CALITĂȚII SERVICIILOR EDUCAȚIONALE ÎN SCOALILE LICENARE DIN MOSCOVA

1. Îmbunătățirea sistemului de management al calității pentru serviciile educaționale din școlile secundare din Moscova

INTRODUCERE 2

CAPITOLUL 1. FUNDAMENTE TEORETICE ALE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII ÎNVĂŢĂMÂNTULUI 4

1.1.Serviciile educaționale ca obiect de cercetare și management, conceptul de calitate a educației 4

1.2. Sprijin normativ și legal pentru procesul de management al calității educației 12

CAPITOLUL 2. ANALIZA SISTEMULUI DE MANAGEMENT A CALITĂŢII ÎNVĂŢĂMÂNTULUI AL INSTITUŢIILOR DE ÎNVĂŢĂMÂNT GENERAL DIN MOSCOVA 24

2.1. Caracteristicile cantitative ale instituțiilor de învățământ din Moscova 24

2.2. Analiza sistemului de management al educației din Moscova 31

Ordinul Departamentului Educației din Moscova din 18 octombrie 2002 N 836 „Cu privire la aprobarea reglementărilor privind departamentele de educație raionale”; a aprobat reglementări privind 10 departamente raionale de educație ale orașului Moscova. 36

2.3. Analiza sistemului existent de licențiere și acreditare de stat a instituțiilor de învățământ din Moscova 42

CAPITOLUL 3. DEZVOLTAREA PROPUNERILOR DE ÎMBUNĂTĂȚIRE A SISTEMULUI DE MANAGEMENT A CALITĂȚII ÎNVĂȚĂMÂNTULUI 52

3.1. Principalele probleme ale mecanismului de la Moscova pentru asigurarea garanțiilor de stat pentru calitatea educației 52

3.2. Propuneri pentru rezolvarea principalelor probleme ale sistemului de la Moscova de a oferi garanții de stat pentru calitatea educației 55

3.3. Evaluarea eficacității sistemului de management al educației generale de la Moscova 62

CONCLUZIA 67

LISTA REFERINȚELOR UTILIZATE: 69

18. Mikhailova G.N., directorul NF TISBI „Sistem de acreditare universitară: experiență străină”, articol / Sursa – site-ul de internet al Academiei de Management Tisby; 70

INTRODUCERE

Subiectul acestei lucrări este consacrat examinării problemelor legate de asigurarea garanțiilor de stat pentru calitatea serviciilor educaționale, folosind exemplul activității Serviciului Municipal pentru Licențierea și Certificarea Instituțiilor de Învățământ, personalul didactic și studenții Departamentului de la Moscova. al Educaţiei

Relevanța subiectului. Schimbările în viața economică a Rusiei au afectat toate domeniile activității umane. Acest lucru este valabil mai ales pentru educație. Dezvoltarea relațiilor de piață a dus la faptul că educația s-a transformat dintr-un privilegiu gratuit plătit de stat într-o marfă. Într-o perioadă destul de scurtă de timp, s-a format și continuă să se dezvolte activ în Rusia o piață a serviciilor educaționale, a cărei ofertă a făcut un salt colosal în ultimii 10 ani și în multe cazuri chiar depășește cererea.

Concomitent cu creșterea cantitativă, începe și creșterea calitativă a pieței serviciilor educaționale. Acest lucru se aplică atât structurii cererii, care devine din ce în ce mai calificată, cât și structurii ofertei, care se caracterizează prin dezvoltarea rapidă a instituțiilor de învățământ non-statale, crearea de noi programe educaționale, direcții și discipline.

Cu toate acestea, statul, ca și până acum, rămâne garantul cetățenilor ruși care primesc nu numai obligatoriu, dar mai important, calitateînvăţământul general.

Problema calității educației se află în centrul atenției publicului și statelor din toate țările dezvoltate ale lumii. Educația de calitate în lumea postindustrială devine fundamentul progresului și securității naționale. În conceptul de modernizare a învățământului rusesc, asigurarea garanțiilor de stat de acces la educație de calitate și crearea condițiilor pentru îmbunătățirea calității educației sunt denumite domenii prioritare ale politicii educaționale.

Astfel, obiect Cercetarea acestei lucrări este sistemul de management al calității educației din orașul Moscova.

Articol cercetare - mecanisme de asigurare a calității educației de către autoritățile educaționale ale orașului Moscova.

În legătură cu cele de mai sus scop Această lucrare este de a elabora propuneri și recomandări pentru îmbunătățirea mecanismului de asigurare a garanțiilor de stat pentru calitatea educației prin proceduri de licențiere și acreditare de stat a instituțiilor de învățământ de învățământ general din Moscova.

În conformitate cu acest obiectiv, în lucrare sunt stabilite următoarele obiective: sarcini:

studierea și sistematizarea aspectelor teoretice legate de analiza conținutului și structurii unui serviciu educațional ca obiect de management, determinarea rolului și specificul acestuia în condițiile pieței interne moderne, notează trăsăturile serviciilor educaționale;

revizuirea și analizarea cadrului legal care reglementează managementul de stat al calității educației;

studiază experiența modernă rusă și străină în managementul calității educației;

revizuirea și analizarea sistemului de management al educației din orașul Moscova, studierea mecanismului existent de desfășurare a procedurilor de autorizare și acreditare pentru instituțiile de învățământ de învățământ general din orașul Moscova;

elaborarea de propuneri pentru îmbunătățirea sistemului de management al calității educației în orașul Moscova;

elaborarea unor criterii de evaluare a eficacității sistemului de management al calității educației în orașul Moscova.

Baza teoretică și metodologică Lucrarea a inclus lucrările specialiștilor interni și străini în domeniul managementului, marketingului, managementului personalului, precum și asupra problemelor calității serviciilor educaționale, acte normative și legislative ale Federației Ruse, documente metodologice în domeniul licențelor și acreditarea instituțiilor de învățământ, documentația organizatorică și statistică a Serviciului de autorizare și certificare a orașului instituțiile de învățământ, cadrele didactice și studenții Departamentului de Educație din Moscova, precum și materiale din resursele tematice de specialitate ale internetului.

Semnificație practică Lucrarea este de a elabora recomandări și propuneri pentru îmbunătățirea sistemului de management al calității educației în orașul Moscova.

Datorită domeniului limitat de activitate în cadrul acestuia, ne vom concentra pe asigurarea calității educației în instituțiile de învățământ general, ca verigă principală în sistemul de învățământ rus.

CAPITOLUL 1. FUNDAMENTE TEORETICE ALE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII ÎNVĂŢĂMÂNTULUI

1. .Serviciile educaţionale ca obiect de cercetare şi management, conceptul de calitate a educaţiei

Activitatea principală a instituțiilor de învățământ este crearea și furnizarea de servicii educaționale către populație. Ce înseamnă conceptul de „serviciu educațional”? Prin ce diferă de alte tipuri de servicii?

Pentru a înțelege termenul „serviciu educațional” este necesar să se definească esența conceptelor „serviciu” și „educație”.

F. Kotler oferă următoarea definiție: „ Serviciu„Orice activitate sau beneficiu pe care o parte îl poate oferi alteia, care este în esență intangibil și nu are ca rezultat preluarea de nimic.” Potrivit teoriei clasice de marketing, serviciile au o serie de caracteristici specifice care le deosebesc de bunuri. Aceste caracteristici sunt după cum urmează:

Intangibilitatea. Serviciile nu pot fi văzute, gustate, auzite sau mirosite până la cumpărare.

Inseparabilitate de sursă. Serviciul este inseparabil de sursă; implementarea sa este posibilă numai în prezența producătorului.

Incoerența calității. Calitatea serviciilor variază foarte mult în funcție de producătorii acestora, precum și de momentul și locul furnizării acestora.

Non-stocare. Serviciul nu poate fi stocat pentru vânzare sau utilizare ulterioară.

Conform definiției adoptate de cea de-a 20-a sesiune a Conferinței Generale a UNESCO, sub educaţieînțelege procesul și rezultatul îmbunătățirii abilităților și comportamentului unui individ, în care acesta atinge maturitatea socială și creșterea individuală. Legea Federației Ruse „Cu privire la educație” oferă următoarea definiție a educației - „un proces intenționat de educație și formare în interesul unui individ, al societății și al statului, însoțit de o declarație a realizării de către un cetățean (student) de niveluri de studii (calificări de studii) stabilite de stat.”

În același timp, educația ca industrie este „un ansamblu de instituții, organizații și întreprinderi angajate în primul rând în activități educaționale care vizează satisfacerea nevoilor diverse ale populației de servicii educaționale, la reproducerea și dezvoltarea potențialului de resurse umane al societății. ”

O analiză a literaturii interne și a periodicelor a arătat că nu există un consens cu privire la ceea ce este considerat un serviciu educațional. În acest sens, pot fi identificate doar principalele abordări.

Cea mai comună dintre ele înțelege serviciile educaționale ca „un sistem de cunoștințe, informații, abilități și abilități care sunt utilizate pentru a satisface nevoile diverse ale unui individ, ale societății și ale statului”.

Un punct de vedere interesant este A.A Chentsov, care distinge categoria „produs educațional”. , definindu-l ca rezultat al muncii științifice și pedagogice, care, la rândul său, este un tip de muncă științifică. În același timp, potrivit acestui autor, un produs educațional este parte dintr-un produs intelectual (împreună cu produsele științifice și de inginerie), adaptat segmentului corespunzător al pieței serviciilor educaționale.

Interesantă și relevantă este poziția lui Skripak E.I, care consideră că „categoria economică a „serviciilor educaționale”, care include condiția, dorința, baza și responsabilitatea producerii și consumului acestora de către entitățile economice (gospodării, firme, state) la nivelul timpul prezent este înlocuit de un concept mai restrâns de „servicii educaționale plătite”. El explică această situație prin specificul condițiilor moderne din Rusia: lipsa subiecților formați cu drepturi depline de investiții în capitalul uman, mecanisme de realizare a responsabilității economice pentru formarea și acumularea acestuia, reducerea cheltuielilor bugetare pentru educație fără revizuirea obligațiilor sociale ale stat, lipsa unei piețe financiare cu drepturi depline și a unor mecanisme de creditare etc.

Poziția E.I. Skripak este confirmat de documente de reglementare, care, de asemenea, nu definesc conceptul de „servicii educaționale”. Legea Federației Ruse „Cu privire la educație” dă termenul „program educațional”, care „determină conținutul educației la un anumit nivel și focalizare”. Termenul „servicii educaționale” este folosit doar în articolele care reglementează furnizarea de servicii suplimentare plătite de către o instituție de învățământ.

Director al Centrului pentru Programe Educaționale Internaționale al REA numit după. G.V. Plehanova Saginova A.V. numit și un produs al oricărei instituții de învățământ program educațional , care este dezvoltat de acesta pentru a satisface nevoia de educație, formare, educație sau recalificare - i.e. realizarea unui anumit efect social (schimbarea nivelului educaţional sau profesional). Autorul își explică părerea astfel: „O universitate care nu are specialiști în tehnologia informației și clase de informatică dotate nu poate oferi programe educaționale în acest domeniu. Totuși, chiar și cu aceste resurse, universitatea nu oferă clienților săi cursuri împrăștiate sau cursuri practice, ci intră pe piață cu un program educațional în această specialitate, care include anumite conținuturi, organizarea procesului de învățământ, un sistem de gestionare a acestui proces și un sistem pentru sprijinul său metodologic, material și de personal”.

Din cele de mai sus, putem concluziona că serviciile educaționale sunt furnizate de instituțiile de învățământ prin implementarea unor programe educaționale de diferite niveluri și orientări (în funcție de tipul și tipul instituției de învățământ).

Care sunt specificul serviciilor educaționale? Diagrama prezentată în Figura 1 reflectă proprietățile principale și specifice ale serviciilor educaționale.

Figura 1 -Proprietăţile serviciilor educaţionale

În primul rând, să vedem cum se manifestă caracteristicile serviciilor ca atare în educație.

Tangibilitate scăzută serviciile educaționale se manifestă prin imposibilitatea evaluării calității și volumului acestora înainte de dobândirea integrală. Întrucât serviciile nu sunt materiale și intangibile, marketingul recomandă vânzătorilor să oficializeze cei mai importanți parametri ai serviciilor pentru cumpărător și să îi prezinte cât mai clar posibil. În educație, aceste obiective sunt deservite de standarde educaționale, curricule și programe, informații despre metode, forme și condiții de pregătire, certificate, licențe, diplome etc.

Proprietate inseparabilitate de sursăîn legătură cu un serviciu educațional, înseamnă că, în urma achiziționării și vânzării unui astfel de serviciu, vânzătorul pierde dreptul de proprietate asupra produsului său specific, dar cumpărătorul nu dobândește un astfel de drept: „acest produs în sine „dispare”, deoarece se consumă în același moment în care este produs și transferat”. În același timp, orice înlocuire a unui profesor poate schimba procesul și rezultatul furnizării de servicii educaționale și, în consecință, cererea. În plus, particularitatea serviciilor educaționale este că începutul consumului lor are loc concomitent cu începerea prestării lor.

Incoerența calitățiiîn ceea ce privește serviciile educaționale, pe lângă inseparabilitatea de interpret și imposibilitatea de a stabili standarde stricte pentru procesul și rezultatul furnizării serviciilor, există un alt motiv - „variabilitatea „materialului sursă”.

Proprietate de neconservare serviciile educaţionale se manifestă în două moduri. Pe de o parte, „este imposibil să pregătiți integral serviciile în avans și să le stocați ca bunuri materiale în așteptarea unei creșteri a cererii”, adică. serviciile educaționale, ca orice alte beneficii intangibile, nu pot fi acumulate nici de vânzător (profesor), nici de consumator (student) și nu pot fi revândute acestora. În același timp, această caracteristică a serviciilor educaționale pare „atenuată”, deoarece unele informații educaționale pot fi parțial pregătite și înregistrate pe suporturi materiale (de exemplu, cărți, casete). O altă latură a imposibilității de conservare a serviciilor educaționale este uitarea firească a informațiilor primite de o persoană, precum și învechirea cunoștințelor, care este cauzată de progresul științific, tehnic și social.

Acum să evidențiem caracteristicile serviciilor educaționale care sunt unice pentru acestea.

Specificul serviciilor educaționale este că, potrivit multor cercetători, ele aparțin categoriei „;bunuri publice”;. Să reamintim că bunurile publice sunt bunuri, lucrări și servicii concepute pentru a satisface nevoi colective care nu pot fi măsurate în termeni monetari și care, prin urmare, nu pot fi furnizate de piață. Trăsăturile caracteristice ale bunurilor publice includ:

• consumul colectiv;

  imposibilitatea excluderii din consum;

  consumul individual al unui bun public nu dăunează intereselor altor consumatori, adică volumele de consum individual sunt egale între ele și egale cu oferta agregată;

  Furnizarea bunurilor publice, și, în consecință, plata și responsabilitatea pentru producerea acestora este asumată de stat.

O trăsătură distinctivă a serviciilor educaționale este imposibilitatelormăsurare monetară directă. Mecanismul prețului este adesea incapabil să reflecte toate costurile de producere a serviciilor educaționale. Dacă în sfera materială sunt relativ ușor de măsurat cantitativ pe unitatea de producție, atunci în ceea ce privește serviciile educaționale acest lucru este greu de realizat. Rezultatul benefic al unui astfel de serviciu nu poate apărea decât după o lungă perioadă de timp, iar în practică poate fi măsurat doar cu ajutorul unor indicatori indirecti.

O altă trăsătură distinctivă a serviciilor educaționale este ambiguitatea obiectivelor puse producătorilor acestor servicii. De regulă, activitățile unei instituții de învățământ nu au ca scop în mod explicit obținerea de profit. Să reamintim că educația în Legea Federației Ruse „Cu privire la educație” este înțeleasă ca „...un proces intenționat de creștere și formare. în interesul omului, al societății, al statului..." Dar, pe de altă parte, interesele mai sus menționate sunt legate de creșterea bunăstării, ceea ce presupune obținerea de profituri necesare asigurării reproducerii extinse. Astfel, profitul nu este inițial un ghid interzis pentru o instituție de învățământ, dar, desigur, nu se limitează la el.

Particularitatea serviciilor educaționale se manifestă și prin faptul că acestea sunt furnizate, de regulă, în combinaţie cu crearea valorilor spirituale, transformarea și dezvoltarea personalității elevului. Aceste servicii asigură realizarea intereselor cognitive ale elevilor, satisfac nevoile individului de dezvoltare spirituală și intelectuală, contribuie la crearea condițiilor pentru autodeterminarea și autorealizarea acestora, participă la formarea, conservarea și dezvoltarea diversității unei persoane. abilități de muncă, în specializare, profesionalizare și creșterea calificărilor sale. A. Pankrukhin numește principala caracteristică a furnizării de servicii educaționale co-crearea între profesor și elev. În domeniul educației, în care personalitatea clientului este transformată, acesta, nefiind profesionist, pretinde că își asumă rolul cel mai activ în procesul de producere și prestare a serviciilor educaționale. De asemenea, este important ca furnizarea de servicii educaționale, care presupune o deschidere pronunțată a acestui domeniu pentru informații, personal și alte schimburi, să stabilească prioritatea cooperării și să limiteze eficiența concurenței între producătorii de servicii educaționale.

De asemenea, trebuie remarcat faptul că serviciile educaționale, ca niciun alt tip de activitate, sunt supuse unei atenții. atenția publicului și presiunea extra-piață. Această situație se manifestă cel mai clar în cadrul campaniilor politice, în care problema educației este de obicei considerată ca un element de asigurare a securității naționale, a perspectivelor de supraviețuire și dezvoltare a națiunii.

Pe lângă cele enumerate, putem evidenția o serie de caracteristici specifice serviciilor educaționale care le deosebesc de alte tipuri de servicii:

cost ridicat (serviciile educaționale au o valoare de utilizare ridicată, deoarece măresc potențialul unui individ, al unui specialist, iar pe piețele dezvoltate acest lucru se exprimă în recunoașterea costului ridicat al acestora și a legitimității prețurilor ridicate pentru acestea);

durata relativă a furnizării (de exemplu, la noi, obținerea primului învățământ profesional superior în diverse specialități poate dura de la 4 la 6 ani);

detectarea întârziată a rezultatelor;

dependența de acceptabilitate a serviciilor de locul prestării acestora și de locul de reședință al potențialilor studenți;

imposibilitatea revânzării;

necesitatea licenței (clauza 6 din articolul 33 din Legea Federației Ruse „Cu privire la educație”: „Dreptul de a desfășura activități educaționale ... apare din momentul în care licența (permisul) este eliberată unei instituții de învățământ”);

caracter competitiv (această trăsătură se manifestă cu precădere în majoritatea instituțiilor de învățământ superior de stat);

vârsta relativ tânără a consumatorilor de servicii educaționale și altele.

În plus, este necesar de remarcat rolul statului în modelarea pieței serviciilor educaționale. Astfel, funcțiile specifice ale organelor guvernamentale și de conducere în domeniul educației includ (Fig. 2):

Figura 2 - Funcțiile autorităților și ale managementului în domeniul educației

Înțelegerea termenului „calitate a educației” este una dintre cele mai dificile probleme din educația rusă. Sistemul utilizat în mod tradițional și oficial pentru evaluarea calității educației nu se bazează pe metode obiective de măsurare pedagogică, așa că „calitatea” este interpretată astăzi într-o manieră destul de ambiguă. Înțelegerea diferitelor semnificații ale calității este o condiție prealabilă pentru a gândi despre managementul calității în educație.

În sensul cel mai general, calitatea se referă la capacitatea lucrurilor, fenomenelor, evenimentelor de a avea o oarecare originalitate, adică de a fi diferit de toate celelalte lucruri, fenomene, evenimente. Pierzând calitatea, un obiect devine altceva.

În dicționarul enciclopedic, calitatea este definită ca o caracteristică obiectivă și universală a obiectelor, relevată în totalitatea proprietăților lor.

Conform standardului internațional, calitatea este un set de proprietăți și caracteristici ale unui produs care îi conferă capacitatea de a satisface nevoile specificate sau anticipate. Caracteristicile cantitative ale acestor proprietăți se numesc indicatori de calitate a produsului.

Calitatea educației- o categorie socială care determină starea și eficacitatea procesului educațional în societate, conformitatea acestuia cu nevoile și așteptările societății (diverse grupe sociale) în dezvoltarea și formarea competențelor civile, cotidiene și profesionale ale unui individ.

Calitatea educației este determinată de un set de indicatori care caracterizează diverse aspecte ale activităților educaționale ale unei instituții de învățământ: conținutul educației, formele și metodele de predare, baza materială și tehnică, personalul etc.

Astfel, calitatea educației este înțeleasă ca o caracteristică a procesului de învățământ și a rezultatelor acestuia, exprimând gradul de conformare a acestora cu ideile răspândite în societate despre ceea ce ar trebui să fie procesul menționat și ce scopuri ar trebui să servească.

Când se ia în considerare calitatea educației, se disting proprietățile sale externe și interne. La baza acestei diviziuni se află percepția unei instituții de învățământ ca sistem socio-pedagogic, care se caracterizează prin: pe de o parte, interacțiunea componentelor sale constitutive; pe de altă parte, interacțiunea activă cu mediul extern.

În mediul extern putem distinge:

mediu de expunere directă;

mediu de influență indirectă.

Mediul de influență directă asupra unei instituții de învățământ include factori care influențează direct procesul de învățământ și sunt influențați de acesta. Acest:

consumatori de educație: studenți, părinții acestora, organizații publice, instituții de învățământ profesional, armata, piața muncii;

surse de resurse de muncă: licee și școli pedagogice și profesionale, institute, universități;

instituții de învățământ concurente;

institute de formare avansată a lucrătorilor din învățământ;

organisme guvernamentale etc.

Mediul de influență indirectă asupra unei instituții de învățământ include factori care influențează indirect procesul de învățământ: starea economiei țării, viața socioculturală și politică a regiunii, realizările științifice etc.

În consecință, calitatea educației poate fi definită ca un ansamblu de proprietăți ale educației care îndeplinește cerințele moderne ale teoriei și practicii pedagogice și este capabilă să satisfacă nevoile educaționale ale individului, ale societății și ale statului.

Cine ar trebui să decidă dacă serviciile unei instituții de învățământ sunt de înaltă calitate? Răspunsul la această întrebare va oferi informații despre realizările și perspectivele instituției. Este important să înțelegeți clar cine dă evaluarea calității: producătorul sau consumatorul. Motivul pentru care se pune această întrebare este că punctele de vedere ale producătorului și ale consumatorului nu coincid întotdeauna.

Să luăm în considerare conceptul de calitate a educației din punctul de vedere al consumatorilor. Consumatorii sunt împărțiți în două grupuri.

În primul rând, este studentul însuși. El, ca individ, este un consumator al educației sale în rezolvarea problemelor vieții sociale și personale. Aici, calitatea educației - cunoștințele dobândite de elev și capacitatea de a le folosi - caracterizează capacitatea și capacitatea elevului de a-și satisface nevoile: schimbă echipa sau direcția de activitate, intră în următoarea instituție de învățământ, mergi la muncă și așa mai departe, adică adaptarea la realitățile sociale cu acel sau orice alt grad de succes.

În al doilea rând, consumatorii sunt toate acele organizații, instituții și persoane care angajează absolvenți ai instituțiilor de învățământ pentru muncă, studii sau interacționează în alt mod cu aceștia. Fiecare din acest grup de consumatori este interesat de propriul set de caracteristici educaționale și abilități ale absolvenților, care le satisface nevoile departamentale și individuale.

Nu poate exista educație de înaltă calitate, în general, poate fi de înaltă calitate sau nu foarte de înaltă calitate doar în raport cu cerințele prestabilite pentru parametrii educației, care acționează ca scop. Dar acest obiectiv trebuie să fie specific și cunoscut tuturor părților interesate - posibili participanți la activități comune.

La nivelul conținutului educațional, indivizii și societatea au diferențe semnificative în abordările de evaluare a calității educației. O organizație nu este de obicei interesată de cunoștințele generale teoretice și profesionale generale ale unui nou angajat care intră în ea. Are nevoie de absolvenți ai instituțiilor de învățământ care să aibă cunoștințe specifice la nivelul corespunzător și abilități practice necesare organizării în activitățile viitoare și să fie capabili să extindă sfera acestei activități practice. Din perspectiva organizației, acestea sunt criteriile pentru o educație de calitate.

Un student care face următorul pas într-o nouă viață are nevoie nu doar de cunoștințe și abilități specifice sau profesionale. Pentru a continua educația și, cel mai important, pentru a-și asigura propria securitate socială în lumea în schimbare din jurul nostru, o persoană, în conformitate cu înclinațiile și interesele sale, are nevoie de cunoștințe teoretice specifice, generale și generale. Din punctul de vedere al individului, tocmai acest tip de educație va fi de înaltă calitate.

Sarcina unei instituții de învățământ va fi de a oferi studenților posibilitatea de a primi o educație de înaltă calitate din poziția lor și poziția părinților lor, corelate cu natura cerințelor pentru calitatea educației viitoarei organizații - consumatorul a produselor instituţiei de învăţământ.

Astfel, principalele criterii pentru educația de calitate la nivelul unei instituții de învățământ sunt:

prezența unui anumit set de programe educaționale, al căror conținut asigură pregătirea elevilor în concordanță cu nevoile lor educaționale și de viață;

gradul de aproximare a părții orientate spre practică a conținutului programelor educaționale la cerințele potențialilor clienți asupra cărora se concentrează instituția de învățământ;

nivelul de stăpânire de către elevi a programelor educaționale de specialitate alese;

nivelul de satisfacție a elevilor cu rezultatele învățării.

Cu toate acestea, există un alt punct de vedere asupra calității educației. Acesta este punctul de vedere al organismelor de control educațional care efectuează proceduri de autorizare și acreditare de stat.

Pe baza procedurii de acreditare de stat, organele de control determină conformitatea conținutului programelor educaționale derulate de instituție cu standardele de stat.

Astfel, educația de calitate este educația oferită de o instituție de învățământ care funcționează pe bază de licență și implementează programe educaționale elaborate pe baza standardelor de stat.

instituţii de învăţământ / V. ... 148 medie instituţii de învăţământ special 148 mediescoli 42,428 medie ...