Convorbiri telefonice cu clientul. Cum să conduci eficient negocierile de afaceri prin telefon

Bipurile monotone ale telefonului întrerup tonul "Buna ziua", pronunțat în așa fel încât și prin telefon să se vadă expresia tristă de pe fața managerului de apel.

Și aici se întâmplă incredibilul...

Toate întrebările pe care voiam să le pun dispar de la sine și sunt înlocuite de o dorință irezistibilă de a închide.

Cu toate acestea, cu obrăznicie "Vorbi" sau indiferent "Te ascult" de asemenea, nu vă faceți clienții foarte fericiți.

Convorbirile telefonice sunt unul dintre cele mai dificile tipuri de comunicare de afaceri.

Succesul și reputația companiei pe care o reprezintă depinde de capacitatea angajaților de a negocia prin telefon.

J.D. Rockefeller a remarcat odată:
„Abilitatea de a comunica cu oamenii este o marfă care poate fi cumpărată în același mod în care cumpărăm ceai sau cafea, iar pentru acest produs sunt dispus să plătesc mai mult decât pentru orice altceva.”

Clienții își formează adesea părerea despre nivelul unui magazin online pe baza unei conversații telefonice. Iar o conversație bine construită poate convinge un potențial client să cumpere de la tine.

Este important să înțelegeți că pe lângă claritate și intonație rol deosebit cuvintele și frazele rostite joacă un rol - unele contribuie la menținerea unei conversații, altele servesc ca o sperietură.

Cu siguranță vom vorbi despre expresii care ajută la stabilirea contactului într-un alt articol.

Astăzi, să ne uităm la fraze pe care este mai bine să nu le folosiți atunci când vorbiți cu un client la telefon.
După fiecare dintre ele dăm o formulare mai loială.

9 fraze pe care nu ar trebui să le spui niciodată clienților la telefon

1. "Nu știu "
Alternativă: „Să clarific această întrebare” („Puteți aștepta puțin până clarific informațiile”).

2. „Nu pot să-ți promit nimic”
Alternativă: „Voi face tot posibilul să vă rezolv problema”.

3. "Nu te-am inteles"
Alternativă: „Vă rog să clarificați” ("Lasa-ma sa clarific daca te inteleg bine").

4. "M-ai inteles gresit"
Alternativă: "Lasa-ma sa explic din nou" („Am vrut să spun că...”).

5. "Trebuie să vă"
Alternativă: „Pentru ca eu să-ți rezolv problema cât mai repede posibil, poți, din partea ta...” („Ar fi grozav dacă ai...”).

6. "Te înșeli "
Alternativă: „Da, sunt de acord cu tine, există o astfel de părere, în același timp...”

7. „Doar o secundă” ("Nu închide, stai pe linie")
Alternativă: „Am nevoie doar de un minut să... Poți să aștepți la linie sau ar trebui să te sun înapoi?”

8. „Acesta este ultimul articol din stoc”
Alternativă: „Acest produs se epuizează în mod activ, iar următoarea livrare nu este așteptată în curând”.

9. — Cum ne-ai găsit?
Alternativă: — Permiteți-mi să vă clarific cum ați auzit de noi?

Și acum - pentru cei care vor să continue...

4 greșeli comune făcute de managerii de apeluri

• Utilizarea cuvintelor diminutive în conversațiile cu clienții. De exemplu: cerere, apel, cumpărare, acord etc.
• Intruzivitate excesivă. Nu este nevoie să încerci să extragi maximum de informații de la client, ignorând în același timp „dorințele sale de informare”.
• Fără pauze, conducând conversația „în mod automat”. Textul uscat, memorat trebuie „livrat” în doze, cu accent pus și pauze, altfel clientul s-ar putea simți inutil.
• Abuzul de „cuvinte de îndoială” în conversația cu un client. De exemplu: probabil, poate, cel mai probabil, poate, nu sunt sigur etc.

Asta e practic tot pentru ziua de azi. Dacă doriți să adăugați la lista noastră, nu ezitați să comentați.

Vă dorim să maximizați conversia unui potențial client într-un adevărat cumpărător în timpul unei convorbiri telefonice la maximum.

Vă mulțumim că sunteți alături de noi.

Tacticile de a conduce negocieri de afaceri prin telefon sunt fundamental diferite de întâlniri. Timbrul vocii, corectitudinea vorbirii, capacitatea de a asculta și de a reacționa sunt în prim plan. Cum să vă pregătiți corect pentru negocierile de afaceri prin telefon.

Negocierile de afaceri într-o întâlnire și la telefon sunt lucruri complet diferite, așa cum știu toți cei care participă la astfel de evenimente. Când ne întâlnim, evaluăm interlocutorul și el ne evaluează: aspect, maniere, mediu de birou...

Când efectuați apeluri telefonice, nu contează ce porți, dacă aveți un zâmbet plăcut sau dacă biroul este suficient de prezentabil. Vocea și vorbirea voastră vin în prim-plan. Conform statisticilor, din ce în ce mai mult probleme importante Ne hotărâm la telefon. Prin urmare, este atât de important să vă puteți comporta corect în acest „format”.

Pregătirea pentru negocieri

Este necesar să vă pregătiți pentru convorbirile telefonice la fel de atent ca pentru oricare altul. Adevărat, în în acest caz, Va trebui să vă faceți griji nu pentru aspectul și manierele impecabile, ci pentru alte aspecte. Deci, avem nevoie de...

Verificați conexiunea

Un dispozitiv funcțional și o linie telefonică de înaltă calitate sunt lucruri fără de care dialogul de succes este imposibil. Dacă telefonul șuieră, conexiunea este întreruptă, chiar și cel mai prietenos interlocutor va începe să se enerveze și nu se știe cum se pot încheia negocierile tale. Dacă ai de gând să vorbim mai departe telefon mobil, încărcați-l în avans, astfel încât să nu se oprească brusc în mijlocul unei conversații. Dar dacă brusc nu ați auzit sau înțeles ceva, nu vă fie teamă să întrebați din nou. Este mai bine să clarificați imediat decât să fiți de acord de dragul decenței și apoi să aflați că ați acceptat condiții nefavorabile.

Redactați un discurs

Aceasta înseamnă că trebuie să vă gândiți la punctele de discuție. Enumerați punct cu punct ce probleme trebuie abordate și descifrați-le în câteva propoziții. De asemenea, merită menționat separat ce puncte este recomandabil să nu atingeți. Ceea ce cu siguranță nu ar trebui să faci este să scrii și să memorezi un discurs. La urma urmei, în același timp, vei parada obiecțiile interlocutorului tău în mintea ta, care se poate juca cu tine glumă crudă: Dacă în realitate reacționează complet diferit, s-ar putea să fii confuz și să eșuezi negocierile.

Vorbește repede, clar și la obiect. Amintiți-vă: dacă în timpul unei întâlniri personale puteți conduce o conversație într-o manieră mai liberă, mai relaxată, deviând de la subiect, atunci în timpul convorbirilor telefonice nu vă puteți pierde calmul și concentrarea pentru un minut. Ai grijă de timpul altora – exprimă-te inteligibil, cât mai scurt și clar, pentru a nu-ți obosi interlocutorul. Nu uitați să puneți și o foaie goală de hârtie în fața dvs. În timpul conversației, pot apărea unele idei, va trebui să scrieți ceva - nu vă bazați pe memoria dvs., este deja supraîncărcat cu informații pentru toată lumea.

Pune un vot

Pregătiți-vă pentru respingere

Cu viețile noastre rapide, oamenii au foarte puțin timp pentru orice, inclusiv pentru negocieri de afaceri. Prin urmare, fiți pregătit să auziți un refuz de a discuta imediat problema și reprogramați conversația pentru altă dată. Pregătește-te pentru eventuale obiecții, fără de care nicio negociere nu este completă.

Reguli de bune maniere

Conversațiile de afaceri prin telefon sunt reglementate în același mod ca oricare altele. Amintește-ți regulile bunele maniereși urmați-le cu strictețe.

E timpul să suni

Nu este obișnuit să sunați dimineața devreme, chiar la începutul zilei de lucru sau seara, înainte de a termina munca. Mai ales la prânz! Asigurați-vă că aflați când interlocutorul dvs. are o pauză de masă.

Salutări

Probabil că este inutil să reamintim că orice conversație începe cu un salut. Chiar dacă suni de pe un telefon mobil și te recunosc. După salut, spuneți pe scurt scopul apelului dvs.

Tonul conversației

Trebuie să vorbești politicos, pe un ton prietenos sau neutru. Un obicei bun este să zâmbești ușor în timpul unei conversații. Nu ar trebui să începeți negocieri dacă sunteți iritat de ceva. În acest caz, interlocutorul o poate lua personal.

Caracteristicile vorbirii

Încheierea unei conversații

Dacă ți-ai rezolvat pozitiv întrebarea sau, dimpotrivă, nu te-ai pus de acord cu nimic, nu strica conversația, nu încerca să scapi de interlocutorul tău. Spune-ți la revedere calm și politicos.

Pregătire crescută

1. Parcurgeți din nou textul, repetați mental ceea ce veți spune.
2. Compune mesaj scurt in cazul in care interlocutorul nu este acolo si va raspunde secretara sau robotul telefonic.
3. Pune totul în fața ta documentele necesare pentru a nu fi nevoit să-l cauți în grabă, aruncând sertare și dosare de birou pe podea.
4. Pregătiți un pix și un bloc de note, precum și un încărcător pentru telefonul dvs. mobil.
5. Formează numărul și zâmbește.

Cum să vorbești corect la telefon

Telefonul a devenit de multă vreme o parte integrantă a vieții de afaceri precum computerul, internetul și e-mail. Și este foarte convenabil. Tot felul de probleme pot fi rezolvate acum prin telefon, datorită cărora economisim mult timp. Cu toate acestea, nu toată lumea știe să vorbească corect la telefon. Ei bine, va trebui să ne asumăm funcția de profesor.

Mi-e teamă…

Printre multele fobii, există una - frica de conversații telefonice. Se confruntă în principal tinerii care își încep cariera. Explicația obișnuită pentru aceasta este: „Sunt timid...”. Dacă începi să înțelegi motivele timidității, se dovedește că unei persoane îi este frică, în primul rând, să pară ignorantă și, în al doilea rând, să se întâlnească cu o persoană grosolană.

De regulă, ambele temeri se dovedesc a fi imaginare. Bineînțeles, sunt destui boieri în viața noastră, dar nu sunt atât de mulți încât să trebuiască să le confruntăm de fiecare dată. apel telefonic. Dimpotrivă, sunt tot mai mulți oameni educați și inteligenți. În ceea ce privește teama de a arăta incompetență, trebuie doar să te pregătești pentru fiecare apel.

Cameră pentru oameni timizi

Cu toate acestea, nou-veniții sunt jenați nu doar să vorbească la telefon cu străini, dar și că vor fi auziți de colegii mai experimentați care stau lângă ei. În acest caz, psihologii vă sfătuiesc să veniți devreme la muncă și să efectuați apeluri în timp ce echipa nu s-a adunat încă. Sau sunați dintr-o sală de ședințe special echipată. Principalul lucru este să începeți să comunicați la telefon și apoi, vedeți, nu va mai rămâne nicio urmă de timiditate.

Planul va ajuta

Înainte de a forma numărul de telefon dorit, notați plan brut: in ce scop suni, ce vrei sa realizezi de la interlocutor? Prezintă-ți propunerile și argumentele sub formă de teze. Pe lângă plan, asigurați-vă că aveți în față toate documentele de care ați putea avea nevoie, precum și o foaie goală de hârtie și un pix - poate fi necesar să luați notițe în timp ce vorbiți. Gata, considerați-vă aproape pregătit pentru conversație. Vă vom spune mai jos ce mai trebuie să știți.

E timpul să suni

Cel mai bun moment pentru apeluri de afaceri este de la 10 a.m. până la 1 p.m., când productivitatea este maximă și corpul este plin de energie. Nu trebuie să sunați dimineața devreme sau la sfârșitul zilei de lucru. Ei bine, în pauza de prânz, desigur.

Număr

Formați numărul, verificând intrarea în agenda telefonică, cu o mișcare calmă și încrezătoare. Dacă greșiți numărul, puteți întâlni un abonat mai puțin decât adecvat, care vă va distruge starea de spirit pentru întreaga zi. Așa că e mai bine să fii mai atent. Odată ce formați un număr, nu trebuie să așteptați mult dacă nu vă răspund. Maxim șase inele - și închideți. Dacă o secretară sau un angajat trebuie să treacă, fiți acolo pentru a participa la conversație în orice secundă.

Primele cuvinte

Când ajungeți la abonat, salutați mai întâi. Potrivit psihologilor, este mai bine să spui „Bună ziua” decât „Bună ziua”, pentru că ultimul cuvânt mai multe consoane. Nu spune: " Bună dimineaţa" sau "Bună seara", deoarece mai avem o zi de lucru. Apoi precizați numele și prenumele dvs., precum și compania pe care o reprezentați. Apoi întrebi dacă interlocutorul este confortabil să vorbească acum. Dacă nu, convingeți-vă asupra unei ore convenabile pentru el și apoi sunați-l înapoi. Dar dacă puteți începe imediat o conversație, specificați numele și patronimul interlocutorului.

Dacă abonatul de care aveți nevoie este absent, nu vă puteți identifica și întreba când va fi acolo și, de asemenea, să îi oferiți câteva informații. Nu poți întreba: „Cine spune asta?” sau „Cine ești?” Dar puteți verifica dacă ați format corect numărul. Dacă în timpul unei conversații conexiunea este întreruptă brusc, apelați înapoi în calitate de inițiator al conversației. Dacă primiți un apel pe telefonul de la serviciu, trebuie să denumiți compania și să vă prezentați, apoi să întrebați în ce scop vă sună.

Formulare exactă

Timbre și intonație

Întrucât interlocutorul tău nu te poate vedea, nu poți să-i faci o impresie bună prin manierele și aspectul tău inteligent. Dar îi poate plăcea timbrul vocii și intonația ta. Așa că trebuie să înveți să vorbești frumos. Puteți chiar să vă înregistrați pe un înregistrator de voce - este mai bine să înțelegeți dacă înghițiți cuvinte, scârțâiți sau exprimați voce profundă, sau poate vorbiți.

Zâmbet

Pauză

Deoarece o conversație telefonică implică dialog, oferiți celeilalte persoane posibilitatea de a vorbi. Nu-l întrerupeți, ascultați cu atenție. Nu te certa. Și amintiți-vă: o conversație de afaceri nu poate dura ore întregi. Nu ai la dispoziție mai mult de cinci minute!

Cuvinte de recunoștință

Persoana care a sunat încheie conversația. Odată ce ați rezolvat problema, asigurați-vă că îi mulțumiți interlocutorului pentru timpul acordat.

Fiecare om de afaceri ar trebui să știe cum să conducă conversații telefonice. Ritm dinamic viata modernaîși dictează propriile reguli. Dorința de a crește volumele de vânzări, de a îmbunătăți calitatea serviciilor sau de a îmbunătăți procese tehnologice obligă oamenii de afaceri să îndeplinească din ce în ce mai multe sarcini în afara biroului lor. Timpul alocat pentru rezolvarea problemelor curente de birou este adesea programat la minut. Într-o astfel de situație, este aproape imposibil să acordați atenție interlocutorului care a făcut onoarea unei vizite neplanificate. Comunicarea telefonică a devenit o modalitate cu drepturi depline de a conduce negocierile. Cu toate acestea, acordurile necesare pot fi ajunse doar prin înțelegerea caracteristicilor cheie ale acestei forme de comunicare.

Pregătirea pentru conversație

Înainte de a conduce conversații telefonice, trebuie să vă pregătiți pentru ele. În acest caz, comunicarea va fi cât se poate de productivă și axată pe un anumit interlocutor. Această abordare este pur și simplu necesară atunci când vă prezentați serviciile și produsele potențialilor parteneri de afaceri sau clienți. De obicei, pregătirea implică următoarele etape:

1. Inteligență (căutarea informațiilor despre compania de interes și managementul acesteia ajută la identificarea nevoilor; sursele acestui tip de informații pot fi diverse forumuri, publicații tipărite, site-ul web al organizației în sine, recenzii de la alți parteneri etc.);
2. Dezvoltarea unei oferte exclusive (prezentarea ar trebui să țină cont de industria, poziția pe piață, durata muncii etc., deoarece condițiile de cooperare trebuie adaptate pentru a rezolva problemele unei anumite companii);
3. Stabilirea obiectivelor (concentrarea pe rezultatele așteptate vă permite să alegeți cele mai eficiente mijloace; negocierile pot implica cunoștințe, acorduri preliminare, vânzări etc.).

Nuanțe de intonație

Înțelegerea modului de a conduce conversații telefonice vă ajută să alegeți intonația potrivită. Principala diferență între comunicarea în acest format este concentrarea absolută a atenției interlocutorului asupra trăsăturilor auditive și verbale ale prezentării materialului.

Pentru a obține un efect maxim, trebuie respectate câteva reguli în ceea ce privește intonația:

• încercați să comunicați doar în cea mai potrivită dispoziție pentru aceasta (altfel sentimentul de necesitate forțată va fi transmis interlocutorului);
• prezentați materialul în mod optimist (un ușor zâmbet prietenos va ajuta să faceți comunicarea mai plăcută);
• radiați încredere în valoarea propunerii dvs. (adesea chiar și oferind partenerului dvs. posibilitatea de a refuza vă permite să obțineți rezultatele dorite mai repede decât numeroase argumente);
• evitați să cereți intonații (din punct de vedere psihologic, o cerere poate fi enervantă și poate provoca refuz);
• adaptați-vă interlocutorului (capacitatea de a vorbi la același volum și viteză contribuie la livrarea cât mai reușită a informațiilor).

Design verbal

Aproape toate tipurile de comunicare necesită respectarea anumitor tradiții. Conformitate eticheta de afaceri se va reflecta favorabil nivel cultural inițiatorul apelului și vă va permite să demonstrați preocuparea față de interlocutor. Comunicarea de succes prin telefon este facilitată de:

• salut clasic (o scurtă prezentare personală include de obicei numele de familie, prenumele, funcția, compania și scopul; acest lucru ajută la înțelegerea importanței apelului);
• determinarea cadrului cronologic al conversației (informațiile despre durata planificată a comunicării vor permite interlocutorului să evalueze posibilitatea comunicării într-o anumită perioadă de timp);
• formularea propunerilor într-un mod pozitiv (negațiile auzite la nivel subconștient vă obligă să refuzați propunerea).

Încurajează-ți interlocutorul să facă acțiunile necesare Pot exista diverse tehnici. Tehnicile de vânzare prin telefon fac posibilă utilizarea eficientă a multor metode tradiționale de a atrage un client sau partener într-o conversație. Acestea includ:

• prezentare în formatul „proprietăți - beneficii” (o astfel de prezentare a informațiilor va explica avantajele specifice ale anumitor puncte ale propunerii);
• principiul de trei ori „da” (obținerea unui acord asupra a 2 probleme minore va face, cel mai probabil, posibilă ajungerea la un acord asupra a treia);
• claritate în numere și detalii (folosirea statisticilor și a calculelor detaliate inspiră încredere);
• link către parteneri respectați (menționați oameni celebri ca clienți reali sau parteneri de afaceri indică valoarea evidentă și rentabilitatea cooperării);
• întrebări retorice (această formă ajută la formularea afirmațiilor ascunse);
• alegere fără alternativă (o propunere în acest format ajută la obținerea rezultatului dorit indiferent de decizia interlocutorului) etc.

Orientat spre viitor

Adesea, comunicarea telefonică este doar un pas într-un lung proces de negociere. Un indicator al unei comunicări reușite în acest caz este un acord pentru o întâlnire ulterioară. Pentru inițiatorul apelului, este esențial important să poată controla situația până la sfârșitul conversației. El este cel care trebuie să clarifice timpul necesar pentru a lua o decizie, să afle coordonatele angajatului desemnat în această direcție și să convină asupra datei apelului de urmărire. Convorbirile telefonice adecvate vă vor permite să atrageți clienți promițători și parteneri de încredere. Acest lucru va ajuta la dezvoltarea dinamică a afacerii și va asigura profituri bune.

Video

Vă invităm să urmăriți un videoclip în care un antrenor de afaceri vorbește despre tehnica de a conduce conversații telefonice.

Comunicarea de afaceri prin telefon este specifică și necesită o pregătire specială. Un participant la o conversație de afaceri prin telefon trebuie să înțeleagă clar ce dorește interlocutorul său să obțină și ce dorește el însuși să obțină din această comunicare. Pentru a economisi timpul dvs. și al altora, rămâneți la o compoziție rațională a unei conversații de afaceri, care este ușor de reținut ca fiind „Șapte Ps”. Următoarele recomandari practice vă va ajuta să obțineți succes în convorbirile telefonice.

Orice comunicare are un scop. De exemplu, în comunicarea interpersonală obișnuită, aceasta este cel mai adesea descoperirea de noi informații. Scopul comunicării de afaceri este cel mai adesea stabilirea de contacte de afaceri sau rezolvarea oricăror probleme de producție. Comunicarea de afaceri prin telefon este specifică și necesită o pregătire specială. Un participant la o conversație de afaceri prin telefon trebuie să înțeleagă clar ce dorește interlocutorul său să obțină și ce vrea el însuși să obțină din această comunicare.

Dacă aveți o conversație telefonică importantă, trebuie să vă pregătiți din timp pentru aceasta și să vă gândiți la toate. Uneori, gândirea singură nu este suficientă: în timpul unei discuții subiect complex sau comunicare intensă, informațiile necesare pot dispărea din memorie. în acest moment gânduri, cifre sau fapte. Pentru a preveni acest lucru, chiar și în etapa de pregătire pentru conversație, asigurați-vă că luați note, scrieți teze, gânduri cheie, argumente sau numere. În plus, având la îndemână fapte sau documente cheie în timpul unei convorbiri telefonice va reduce semnificativ riscul de denaturări sau denaturări ale anumitor argumente.

Când planificați o conversație telefonică viitoare, încercați să vă gândiți la toate opțiuni posibile trecerea acestuia, precum și soluțiile posibile probleme. Dacă nu vă gândiți în avans la răspunsurile la cele mai problematice întrebări, acest lucru poate cauza dificultăți de comunicare mai târziu. Auzindu-ți doar vocea, interlocutorul tău poate interpreta aceste ezitări ca neprofesionalism și nepregătire, care îl pot întoarce împotriva ta.

Ora apelului ar trebui să fie, de asemenea, convenabilă atât pentru client, cât și pentru persoana care lucrează cu el la telefon. Încercați să nu permiteți o situație în care conversația dvs. telefonică distrage atenția interlocutorului de la o chestiune importantă. O oră incorect aleasă pentru conversație va fi un obstacol în stabilirea unui contact de afaceri. De asemenea, nu ar trebui să combinați comunicarea telefonică cu alte aspecte.

Convorbirile telefonice care sunt prea lungi sunt o greșeală comună pentru mulți oameni. Trebuie să vă amintiți întotdeauna că comunicarea de afaceri prin telefon nu trebuie să dureze mai mult de 4-5 minute. Pe lângă durata conversației, este important să vă asigurați că se menține un dialog bidirecțional pe toată durata conversației. Pentru a face acest lucru, din când în când îi poți adresa interlocutorului întrebări dacă a înțeles ceea ce se discută, care este părerea lui cu privire la problema în discuție etc.

O altă greșeală pe care o fac adesea oamenii care sunt obișnuiți să comunice în persoană este utilizarea gesturilor. Când vorbesc la telefon, își pot exprima acordul sau dezacordul cu vorbitorul, pot da din cap, se încruntă, își încrețesc fruntea și zâmbesc, într-un cuvânt, demonstrează toată gama de gesturi obișnuite, de înțeles oricărei persoane, pe care interlocutorul lor nu le poate vedea.

Încercați să vă asigurați că nicio conversație telefonică nu este irosită. Specificarea insuficientă a acordurilor este o greșeală destul de comună în convorbirile telefonice. Dacă se rezolvă vreo sarcină importantă, este necesar să ne asigurăm că rezultatele obținute sunt clare și percepute în mod egal de ambii interlocutori.

1. Este necesar să vă pregătiți cu atenție pentru conversație. Nu ar trebui să acționați impulsiv de îndată ce apare gândul de a chema. Ar trebui să definiți clar scopul conversației, să subliniați principalul lucru din ea și să vă gândiți la conținutul conversației. Când vă pregătiți pentru o conversație, gândiți-vă dacă interlocutorul dvs. este pregătit pentru această conversație, dacă are timp pentru aceasta; Sunteți încrezător în rezultatul de succes al conversației, ce rezultat al negocierilor vi se va potrivi (sau nu); ce metode de influențare a interlocutorului pot fi folosite în timpul unei conversații; care este strategia de comportament în cazul în care interlocutorul tău obiectează puternic, trece la un ton ridicat și nu răspunde la argumentele prezentate; va manifesta neîncredere în informații; este posibil să faci fără această conversație etc.

Pentru a vă pregăti pentru o conversație de afaceri prin telefon, puteți pregăti un formular în care conversația viitoare este înregistrată ținând cont de răspunsurile prezise. De exemplu, așa:

2. Ar trebui să aveți întotdeauna în vedere numele, prenumele, datele și numerele documentelor, materialele oficiale legate de conversație.

Dacă este necesar, puteți înregistra o listă de subiecte pe hârtie. Încercați să prevedeți posibila reacție a interlocutorului la informații, adică gândiți-vă la răspunsurile dvs. la toate întrebările posibile ale acestuia. Dacă trebuie să discutați mai multe prevederi, atunci este mai bine să terminați constant de discutat una și să treceți la alta.

3. Puteți încheia discuția cu privire la fiecare situație folosind expresii standard: „Deci, am ajuns la un acord cu privire la această problemă?”, „Pot să presupun că am fost de acord cu această problemă?”, „Cum v-am înțeles (în această întrebare ), putem conta pe ajutorul tău? etc., ceea ce vă va ajuta să economisiți timp și, de asemenea, să vă demonstrați politețea și tactul.Ține-l pe scurt.

• Conversație care durează mai mult de 4-5 minute. - mai degrabă o excepție decât o regulă. Pentru a economisi timpul dvs. și al altora, respectați compoziția rațională a unei conversații de afaceri, care este ușor de reținut ca „Șapte P-uri”:
• P1. Salutări.
• P2. Performanţă.
• P3. Motivul (explicarea scopului apelului).
• P4. Problemă (discuție a problemei).
• P5. Rezumând discuția.
• P6. Apreciere: exprimarea recunoștinței.

P7. Despărţire.

4. Gândește-te la cuvintele tale și la posibila reacție a partenerului tău în fiecare etapă a conversației. În comunicarea telefonică, este bine să folosiți așa-numitele „întrebări închise”, care necesită răspunsuri monosilabice („da”, „nu”, „nu știu”) de la interlocutor. De asemenea, se recomandă încheierea conversației pe fiecare subiect discutat cu răspunsuri similare. Cele mai comune opțiuni de salut telefonic sunt „da”, „bună ziua”, „ascultare” . Aceste cuvinte sunt identice și impersonale în conținutul lor informativ; ele pot fi numite neutre. ÎNÎnlocuiți salutările neutre cu cele informative: începeți conversația prezentându-vă pe dumneavoastră și organizația dumneavoastră. Oamenilor le place să știe cu cine vorbesc. Găsiți orice formulă de salut prietenoasă care vă place (cum ați dori să vi se răspundă). Dacă interlocutorul tău nu s-a prezentat, este indicat să întrebi politicos cu cine vorbești. Acest lucru se face cel mai bine la începutul conversației.

5. Amintiți-vă regulile conversației.Încearcă întotdeauna să vorbești uniform, reține-ți emoțiile, ascultă-ți interlocutorul fără a-l întrerupe. În același timp, confirmați participarea dvs. la conversație cu observații scurte. În caz contrar, interlocutorul tău poate crede că ești distras de la conversație și nu îl asculti sau că conexiunea a fost întreruptă. Dacă există o deconectare din motive tehnice, atunci persoana care a sunat va suna înapoi.

6. Dacă apar neînțelegeri, încercați să le rezolvați cu tact. Nu dați frâu liber emoțiilor: de eficiența unei convorbiri telefonice de afaceri depinde și de ea stare emoțională persoană. Emoționalitatea excesivă creează condițiile prealabile pentru inexactitatea vorbirii, frazele incorecte și crește timpul de conversație. Chiar dacă interlocutorul tău vorbește pe un ton ridicat sau face reproșuri nedrepte, ai răbdare și nu-i răspunde la fel și, dacă este posibil, transformă conversația într-o direcție calmă. Exprimați-vă argumentele pe scurt și clar. Argumentele tale trebuie să fie corecte în esență, convingătoare și alfabetizate în formă.

7.Amintește-ți de intonația, tonul și timbrul vocii tale: acestea transportă până la 40% din informațiile unei conversații. Vorbirea tare la telefon este adesea mai puțin inteligibilă, deoarece setările microfonului și telefonului sunt selectate pentru a fi normale, nivel intermediar volum. În caz de auz slab, nu ar trebui să ridici singur vocea, ci să îi ceri celui care te sună să vorbească mai tare și, în același timp, să întrebi cum te aude.

8. Dacă primiți un apel în timpul unei conversații cu un vizitator sau angajat, amintiți-vă că regulile de conversație dictează că nu trebuie să întrerupeți conversația prin convorbiri telefonice. Ar trebui mai întâi să vă ceri scuze interlocutorului pentru necesitatea de a întrerupe conversația și abia apoi să ridicați telefonul. În continuare, acțiunile dvs. ar putea fi după cum urmează:

• cereți apelantului să aștepte puțin (dacă conversația dvs. față în față este aproape de finalizare și vă sună cineva mai tânăr în vârstă sau în funcție);
• aranjați să fiți sunat înapoi în câteva minute (dacă în prezent nu încheiați conversația și nu este o persoană de rang superior care sună oficial);
• notează numărul de telefon al apelantului și convine că îl vei suna înapoi la o oră convenabilă pentru amândoi.

Interlocutorul tău față în față va vedea, de asemenea, că amâni alte lucruri pentru a vorbi cu el. Acest lucru va arăta că vă tratați vizitatorul cu respect. Dacă întrerupi o conversație vorbind la telefon, în cele mai multe cazuri acest lucru poate fi perceput negativ de interlocutorul tău față în față.

9. Păstrați un pix, hârtie sau orice dispozitiv electronic cu care puteți salva informațiile necesare (calculator, smartphone etc.) lângă telefon pentru a nu rata detalii importante conversație, antrenați-vă să luați notițe în timpul conversației sau imediat după terminarea acesteia. În timpul conversației, notează detalii importante, cum ar fi nume noi, numere și informații de bază de care tu sau colegii și subordonații tăi ai putea avea nevoie mai târziu.

10. Inițiativa de a încheia conversația aparține fie apelantului, fie vorbitorului senior după statut social sau vârstă.

11. Este foarte important să închei conversația politicos. Dacă trebuie să încheiați de urgență conversația, este mai bine să folosiți cele mai politicoase fraze: de exemplu, „Îmi pare rău că v-am întrerupt, dar mi-e teamă să întârzii la întâlnire”, „A fost foarte plăcut să vorbesc cu dvs. , dar am promis să te sun înapoi la altă organizație.” Pot să te sun mai târziu? De asemenea, te poți referi la a fi foarte ocupat, la nevoia de a finaliza munca începută. Propoziții precum „Mulțumesc că ai sunat”, „A fost plăcut să vorbesc cu tine” etc. te vor ajuta să închei conversația politicos. După ce ați terminat o conversație de afaceri, petreceți câteva minute analizând conținutul și stilul acesteia. Analizează-ți impresiile. Găsi vulnerabilități

în ea. Încearcă să înțelegi motivul greșelilor tale. Toate acestea te vor ajuta ulterior să economisești timp prin reducerea duratei negocierilor, precum și să înțelegi și să corectezi eventualele greșeli comise în comunicarea telefonică, ceea ce va avea un efect foarte pozitiv atât asupra imaginii tale, cât și asupra prestigiului companiei tale. Când doi oameni de afaceri se întâlnesc, totul este simplu. Și-au dat mâna, au zâmbit și au vorbit. Când vezi interlocutorul în fața ta, este mult mai ușor să vorbești cu el. Dar se mai intampla ca adversarul sa fie la mare distanta de noi, nici macar nu i-am vazut fata. Este vorba despre despre convorbirile telefonice. Potrivit statisticilor, oamenii de afaceri petrec între patru și douăzeci și cinci la sută din timpul lor de lucru la telefon. Este convenabil. Poate fi acceptat, nu este nevoie să mergeți nicăieri sau să trimiteți o scrisoare. Telefonul este ideal pentru obtinerea de informatii si consultatii. Cu toate acestea, într-o conversație telefonică, singura ta armă este vocea și vorbirea. Adevărat, ești lipsit de posibilitatea de a urmări reacția interlocutorului tău prin gesturi sau privire. În plus, conversațiile telefonice tind să fie mai limitate în timp decât întâlnirile față în față. Dar acest tip de conversație are și o mulțime de avantaje. La urma urmei, interlocutorul nu vă vede nici pe tine, nici costumul, nici biroul tău. El judecă după timbrul vocii și al intonației. Și acum totul este în mâinile tale! Sau corzile vocale...

Pregătirea este pe primul loc!

Pregătim telefonul. Nu există loc pentru improvizație în negocierile telefonice. Totul trebuie pregătit din timp. Și în primul rând - un telefon. Chiar dacă interlocutorul este prietenos în avans, calitatea slabă a comunicării îi va distruge rapid starea de spirit. O persoană care se respectă nu va țipa peste zgomot, scârțâind și scârțâit la telefon. Vă rugăm să folosiți linii decente.

Facem o notă. Acum treceți la subiectul negocierilor. S-a spus deja mai sus că necesită o pregătire serioasă și minuțioasă. Iar prezența unui telefon ca intermediar nu schimbă nimic. Dimpotrivă. Într-o întâlnire personală, vă puteți permite câteva interjecții, câteva propoziții care nu sunt relevante pentru subiect. La telefon trebuie să vorbești rapid, clar și doar la obiect. Nu îți poți lăsa gândurile să rătăcească, altfel interlocutorul tău se va sătura foarte repede de bâzâitul tău la telefon. Și are și el lucruri de făcut, se grăbește și el pe undeva... Fă-o regulă - înainte de fiecare conversație, alcătuiește-ți un memento: ce trebuie să spui și ce nu ar trebui să spui niciodată. Discursul tău ar trebui să fie „lustruit” în avans!

Să votăm. Fără o voce sigură și o dicție clară, nici măcar nu trebuie să răspundeți la telefon. Prin urmare, luați-vă de grijă să vă exersați pronunția în avans și să obțineți o intonație sigură. Calmul, încrederea, soliditatea în voce sunt o garanție a succesului.

Obținerea unui loc de muncă, să zicem, la Helpline, nu este atât de ușor pe cât ar părea. La urma urmei, multe depind de intonație. Ei vor verifica mai întâi „modelul de intonație” al discursului candidatului. Există un indiciu de iritare sau dispreț? Uneori vorbirea noastră ni se pare absolut normală, dar cei din jurul nostru aud ceva... În „Helpline” oamenii sunt instruiți într-un mod special. Ei încearcă să le selecteze pe cei cu voci cu un timbru plăcut și pe cei cu dicție clară.

Pregătirea pentru eșec.În vremurile noastre nebunești, oamenii uneori nu au un minut pentru a avea o conversație foarte importantă. Pregătește-te psihologic pentru faptul că interlocutorul nu are timp să vorbească acum. Aranjați imediat pentru altă dată. De asemenea, trebuie să fii pregătit pentru obiecții, care, după cum știi, apar în timpul oricărei conversații.

10 secunde care vor economisi 10 minute

Și totuși, înainte de a suna o anumită persoană, întrebați-vă din nou dacă aveți nevoie de acest lucru și ce beneficii vor aduce aceste negocieri. Ești convins că apelul este cu adevărat necesar? Înainte de a ridica telefonul, urmați câțiva pași simpli.

1. Încă o dată, fii clar cu privire la tot ce vei spune.
2. Gândește-te la viitorul interlocutor și la ce ar dori să audă.
3. Compune un mesaj scurt în capul tău în avans pentru a dicta dacă cealaltă persoană nu este acolo, iar secretara sau robotul telefonic îți vor răspunde.
4. Pune toate documentele necesare pe masă.
5. Pregătiți hârtia și stiloul.
6. Scrieți un scurt rezumat al celor mai importante nume și fapte.
7. Înainte de a ridica telefonul, relaxează-te și respiră adânc de câteva ori.
8. Imaginează-ți mental viitorul tău interlocutor.
9. Gândește-te la ceva plăcut.
10. Încercați să suni doar atunci când interlocutorul tău nu este ocupat și are timp să vorbească.

Cum se scrie o notă

Indiferent ce spui, un ajutor pentru conversație este important. De câte ori te-ai trezit într-o situație stupidă: numărul a fost format, dar tot ce aveai de gând să spui ți-a zburat brusc din cap. Și acum argumentele nu mai sunt atât de logice, iar interlocutorul îți ia inițiativa. La urma urmei, durează doar un minut pentru a-ți aminti! Scrie literalmente o propoziție pentru fiecare punct al conversației. Numerotează-le. Scrieți clar, nu veți avea timp să vă sortați mâzgălile. Și numai după ce ai făcut un plan clar, sună fără teamă.

Apropo, un punct separat din memo ar trebui să fie: „Ce vreau să obțin exact”. Trebuie să faceți o programare? Sau despre furnizarea de echipamente? Și ai reușit să obții ceea ce ți-ai dorit? Verificați nota și încheiați conversația. Afacerile nu tolerează vorbăria goală... Amintiți-vă: tot ce se poate spune în afara telefonului ar trebui spus în afara telefonului. Folosind dispozitivul, puteți aranja o întâlnire și puteți face argumente rapide, clare și precise. Fă-ți interlocutorul să vină la această întâlnire și să ia momeala pe oferta ta. Scopul este unul singur: de a trezi interesul. Iată un alt motiv pentru a gândi lucrurile din timp. Dar principalul este că nimeni nu are nevoie de conversații lungi, la fel ca termenele limită neclare și vagi.

Apropo, nota poate servi și ca un fel de contur condensat al conversației. Un astfel de memento detaliat este necesar dacă conversația care urmează este complexă și delicată. De exemplu, trebuie să-ți ceri scuze cuiva. Te vei simți mult mai încrezător dacă toate cuvintele și expresiile „necesare” sunt deja în fața ochilor tăi. Asta înseamnă că nu vei fi confuz sau nervos. Ceea ce în sine promite succesul misiunii tale.

Apropo, n-ar strica să puneți o foaie de hârtie goală lângă notă. Uneori este pur și simplu necesar să înregistrați puncte și detalii esențiale în timpul unei conversații. Nu ai prea multă încredere în propria ta memorie. Există deja o sută de lucruri de făcut în bietul tău cap, de ce să te stresezi la o conversație telefonică? Pune-i esența pe hârtie și uită de ea cu conștiința curată.

Încrederea este cheia succesului!

O voce nesigură este o garanție a eșecului atunci când vorbiți la telefon. Când vă întâlniți în persoană, notele ezitante pot fi mascate cu un zâmbet, gesturi sau altceva. La telefon se aude doar o voce. Iar lipsa de încredere aici este ca moartea. Dar oamenii încrezători pot obține uneori succese semnificative.

Un alt caz despre care vorbim în timpul antrenamentelor. Era vorba de rezidențiat. Cercetătorii juniori își așteptau examenul limba straina. Dar din anumite motive, administrația nu se grăbea. Era necesar să se negocieze cu departamentul altui institut, dar pur și simplu nu aveau nevoie de volumul de muncă suplimentar. Atunci Alexander, un cercetător junior ca toți ceilalți, a decis să numească el însuși acest departament. Avea o voce plăcută, încrezătoare și știa să joace cu intonații. „Bună ziua, primiți un telefon de la un institut de cercetare... Aici viitorii profesori așteaptă un examen... Da, oricând... Cine vorbește? Alexandru Ivanovici.” Acel departament a fost de acord fără ezitare, cerând doar hârtia necesară. Faptul este că persoana „la celălalt capăt al liniei” l-a confundat pe Alexandru cel puțin cu directorul unui institut de cercetare. Nici măcar nu se simțea confortabil să întrebe cine anume vorbea cu el. Asta înseamnă încrederea în vocea ta! Iar rezidenții au promovat examenul la o dată clar programată.

Acesta este motivul pentru care este necesar să te înflorești cu încredere înainte de o conversație. Chiar și cea mai relaxată persoană se simte puțin inconfortabil înaintea conversațiilor telefonice. Dacă nu-l ascultă? Dacă închid după câteva minute? Desigur, astfel de gânduri nu măresc încrederea în sine. Așa că încărcați-vă cu încredere în puterea voastră! Înainte de apel, glumește, spune o anecdotă, râzi, râzi. Și pune un memento în fața ochilor tăi. Te simți întotdeauna mult mai încrezător cu textul.

Pregătește-te de luptă! Stați confortabil, astfel încât diafragma să fie liberă. Nu este nevoie să te ghemuiești pe scaun, este mai bine să te așezi pe spate și să te relaxezi. Vocea ta este arma ta, așa că respirația ar trebui să fie cât mai liberă posibil. Unii oameni consideră că este mai convenabil să stea în picioare în timp ce vorbesc. Pentru ca cineva să meargă, creează un fel de ritm. Cel mai bine este să efectuați experimentul în avans. Încercați să determinați cum „vorbiți” mai bine: culcat, așezat sau în picioare.

Învață să-ți monitorizezi respirația, vorbește doar în timp ce expiri.

Și amintiți-vă: vocea este putere! Oamenii tind să atribuie avantaje sau dezavantaje altor persoane în funcție de prima lor impresie. Auzind o voce melodioasă care sună, vedem în fața noastră un tânăr și fata frumoasa. Basul catifelat creează impresia unui șef „voluminos”, încrezător. Întreaga problemă este că de foarte multe ori vocea și aspectul nu au nimic în comun.

Unul dintre vizitatorii antrenamentelor noastre a povestit cum a aranjat negocierile cu directorul unei mari companii. Înainte de asta ei pentru o lungă perioadă de timp a vorbit la telefon. A fost uimită de baritonul lui profund și plăcut în vocea lui, era un sentiment de încredere și de posesia tuturor binecuvântărilor vieții. Era atât de interesată încât a decis să participe personal la negocieri. Văzând un bărbat de vârstă mijlocie impunător, cu umeri largi, ea se îndreptă spre el zâmbind. Și a fost uimită să-i audă vocea înaltă și stridentă. Proprietarul familiarului bariton s-a dovedit a fi un bărbat scund, chel, aproape pierdut în mulțimea delegației...

Vocea, felul de a vorbi, dicția, pronunția sunt extrem de importante. Să ne amintim piesa lui Bernard Shaw Pygmalion. Cum a reușit eroul piesei să facă o doamnă dintr-o simplă fată de flori? Schimbându-și pronunția, dicția și modul de exprimare.

Capcane telefonice

Ce capcane îi așteaptă pe cei care decid să conducă negocieri serioase de afaceri prin telefon?

Capcana aparatului. Tehnica slabă va strica chiar și cel mai strălucit discurs. Curățenia liniilor telefonice este primordială. În caz contrar, interlocutorul tău va avea doar o durere de ureche.

Capcană text. Repet încă o dată: nu poți merge nicăieri fără un memento! 99% - pregătire, 1% - improvizație. Ai nevoie de text pre-scris! Mai mult, atunci când vorbești la telefon, ar trebui să acorzi mai multă atenție CUM vorbești. CE să-ți spun ar trebui să fie notat pe o foaie de hârtie și să fie în fața ochilor tăi.

Capcană de dicție. Dicția slabă va ascunde sensul enunțurilor. Deci, dacă aveți probleme cu vorbirea, este logic să folosiți o altă modalitate de negociere.

Capcană a eșecului. De asemenea, merită să vă pregătiți în avans pentru refuzuri. Și știți ce veți spune exact în acest caz sau acela.

Capcana intonatiei. Iritarea, incertitudinea, plictiseala în voce sunt întotdeauna foarte vizibile. Vă rugăm să fiți destul de amabili pentru a obține modelul de intonație perfect. Cine ar vorbi cu un plictisitor care trage fiecare cuvânt? Interlocutorul nu va dori să doarmă lângă telefon sau să se scufunde încet în depresie, pur și simplu nu va comunica cu tine.

Daca suna telefonul...

A răspunde corect la un apel de afaceri este, de altfel, și o artă. Pe care, din păcate, mulți oameni de afaceri nu le dețin. Tot ce trebuie să faceți este să vă amintiți câteva reguli.

• Ar trebui să ridicați telefonul imediat după primul apel. Dacă aveți un vizitator, scrieți o scrisoare sau sunteți ocupat cu altceva, este perfect acceptabil să răspundeți după ce telefonul sună de două sau trei ori. Dar este mai bine să nu întârziem. Amintiți-vă: este în interesul dumneavoastră să răspundeți la fiecare apel. Ce se întâmplă dacă există o persoană la celălalt capăt cu cea mai avantajoasă propunere de afaceri?
• Dacă aveți dificultăți de auzit, nu strigați în telefon. Tu ești cel care nu auzi bine pe cel care sună, nu cel care te aude. Roagă-l să vorbească mai tare, întreabă-l cum te aude.
• „Da”, „Bună ziua”, „Ascultă” - toate aceste opțiuni pentru a începe o conversație în lumea afacerilor sunt, cel puțin, nepotrivite. Când ridicați telefonul, trebuie să vă prezentați: spuneți numele companiei și numele dvs. de familie. Dacă abonatul are numărul greșit, eroarea va deveni imediat clară și nu va trebui să pierdeți timpul cu conversații inutile.
• Nu răspunde niciodată nepoliticos. Nu știi cine este la celălalt capăt al firului. Dar oricine ar fi, nu-i pasă prea mult că tocmai te-ai certat cu șeful tău sau că ai eșuat raportul anual și ești într-o dispoziție proastă...
• Dacă îl sună pe colegul tău care nu este acolo, nu ar trebui să respingi brusc apelantul. La urma urmei, trebuie să treacă, va suna într-o oră sau două. Nu este mai bine să întrebi politicos cine este și ce să-i spui colegului tău?
• Învață să „primiți mesaje telefonice”. Apropo, există formulare speciale pentru înregistrarea mesajelor telefonice. Indică cine a sunat, când a sunat și ce au vrut să spună.
• Nu spune niciodată „nu” la telefon. Căutați un limbaj pozitiv. Uită de expresiile „nu știu” sau „nu pot”. Lucrezi aici, este responsabilitatea ta să știi. Și dacă este imposibil de îndeplinit dorințele clientului, în locul unui refuz direct, puteți oferi oricând o opțiune alternativă. Dacă trebuie să te îndepărtezi de telefon pentru câteva minute, spune-i celuilalt cu sinceritate cât timp vei pleca și întreabă-l dacă poate aștepta. Obișnuitul „voi fi doar o secundă” nu va funcționa aici.
• Nu vorbi cu persoane anonime. Dacă interlocutorul; Am uitat să mă identific, să întreb politicos cine este și de unde este. În caz contrar, riști să faci multe greșeli atunci când accepți o comandă sau îi oferi informații.
• Persoana care a sunat încheie conversația. A-ți „rotunji” cu nerăbdare interlocutorul este, cel puțin, o formă proastă. Poate că interlocutorul mai are întrebări, iar tu deja ai închis...
• La sfârșitul conversației, asigură-l pe interlocutor că ești mereu bucuros să îl suni și să te întâlnești cu el. Mulțumește-i dacă te-a ajutat sau ți-a spus o veste bună. Vă doresc toate cele bune și spuneți-vă la revedere.

I. Vagin, N. Kirsheva. Negociere: Câștigă fiecare rundă. M. 2002