Правила надання послуг із реалізації туристичного продукту: як працювати у цій сфері. Надання туристичних послуг Правила надання послуг у туризмі

Договір про реалізацію туристичного продуктує основним документом, на підставі якого будуються взаємини між суб'єктами туристичної діяльності (туроператором та турагентом) із споживачами. Він полягає у письмовій формі та має відповідати законодавству Російської Федерації, зокрема законодавству про захист прав споживачів.

Договір вважається укладеним, якщо між сторонами в письмовій формі досягнуто згоди за всіма істотними умовами цього договору.

До суттєвих умов договору про реалізацію туристського продукту, що укладається між туроператором та споживачем, належать:

Повне та скорочене найменування, адреса (місце знаходження), поштова адреса та реєстровий номер туроператора;

Розмір фінансового забезпечення, номер, дата та строк дії договору страхування відповідальності туроператора або банківської гарантії, найменування, адресу (місце знаходження) та поштову адресу організації, яка надала фінансове забезпечення;

Відомості про туриста, а також про іншого замовника та його повноваження (якщо турист не є замовником) в обсязі, необхідному для реалізації туристичного продукту;

Загальна вартість туристського товару у рублях;

Інформація про споживчі властивості туристичного продукту - про програму перебування, маршрут та умови подорожі, включаючи інформацію про засоби розміщення, про умови проживання (місце знаходження засобу розміщення, його категорії) та харчування, послуги з перевезення туриста в країні (місці) тимчасового перебування, про наявність екскурсовода (гіда), гіда-перекладача, інструктора-провідника, а також додаткові послуги;

Права, обов'язки та відповідальність сторін;

Умови зміни та розірвання договору;

Відомості про порядок та строки пред'явлення туристом та (або) іншим замовником претензій до туроператора у разі порушення туроператором умов договору;

Відомості про порядок та строки пред'явлення туристом та (або) іншим замовником вимог про виплату страхового відшкодування за договором страхування відповідальності туроператора або вимог про сплату грошової суми за банківською гарантією, а також інформація про підстави для здійснення таких виплат за договором страхування відповідальності туроператора та банківської гарантії.

Якщо туристський продукт реалізується турагентом, він зобов'язаний зазначити в договорі з туристом додаткову інформацію про свої реквізити, про туроператора як виконавця послуг та про можливість туриста у разі невиконання або неналежного виконання туроператором зобов'язань звернутися з письмовою вимогою про виплату страхового відшкодування за договором страхування. про сплату грошової суми за банківською гарантією безпосередньо до організації, яка надала туроператору фінансове забезпечення.

Інші умови договору реалізації туристського продукту, зокрема термін надання які входять у туристський продукт послуг (дата і час початку та закінчення подорожі, його тривалість та інших.), визначаються за згодою сторін. Споживач зобов'язаний сплатити загальну ціну туристського продукту в порядку та у строки, які встановлені у договорі про реалізацію туристичного продукту. Оплата провадиться за допомогою готівкових та безготівкових розрахунків відповідно до законодавства Російської Федерації.

Умови подорожі та загальна ціна туристського продукту вказуються в туристській путівці, яка в цьому випадку набуває статусу письмового акцепту (згоди на пропозицію вступити в договір) публічної оферти туроператора або турагента і є невід'ємною частиною договору про реалізацію туристичного продукту.

Туристська путівка- документ, що містить умови подорожі, факт оплати та є бланком суворої звітності. Її форма затверджена Наказом Міністерства фінансів Російської Федерації від 9 липня 2007 №60-н.

Форма бланка туристичної путівки містить два аркуші (перший лист - самокопіювальний). Перший лист видається замовнику туристського продукту, другий лист залишається у туроператора чи турагента, які здійснюють її оформлення.

До туристської путівки застосовуються заходи щодо забезпечення захисту від підробки. Виготовлення путівок здійснюється у друкарнях, які мають спеціальний дозвіл (ліцензію) на виробництво бланків суворої звітності.

Відповідно до Положення про здійснення готівкових грошових розрахунків та (або) розрахунків з використанням платіжних карток без застосування контрольно-касової техніки (постанова Уряду Російської Федерації від 31 березня 2005 р. № 17) бланк туристської путівки дозволяє туроператорам та турагентам здійснювати розрахунки зі споживачами по договору про реалізацію туристичного продукту без застосування контрольно-касової техніки. Розрахунки з інших послуг повинні проводитись через касовий апарат.

Крім путівки, у практиці туристичної діяльності використовується і туристичний ваучер- Документ, що встановлює право туриста на послуги, що входять до складу туру, та підтверджує факт їх передачі. На його підставі також здійснюється врегулювання взаєморозрахунків між туроператором або турагентом, що направляє туриста, та туроператором з прийому або особами, які надали конкретні послуги. Тому ваучери знаходять широке застосування у міжнародному туризмі.

Ваучери розробляються кожним туристським підприємством індивідуально, відповідно до конкретних умов контракту із закордонним партнером будь-якою мовою, зрозумілою клієнту. Як правило, ваучери включають такі атрибути: реєстраційний номер; повні реквізити туроператора; повні реквізити контрагента; відомості про туриста (прізвище, ім'я, паспортні дані, адресу, телефон); країну поїздки, номер та найменування маршруту; основний зміст, види та клас послуг (транспорт, розміщення, харчування, екскурсії та ін); терміни та місце початку та закінчення туру; характеристика транспорту (вид, клас обслуговування, номер рейсу, місце вильоту та аналогічні дані щодо повернення назад); підписи клієнта, відповідальної особи туристичного підприємства, штампи та печатки, що підтверджують дійсність документа.

Ваучер (у двох примірниках) видається туристу або керівнику туристичної групи перед початком поїздки. До групових ваучерів повинні додаватись списки туристів, у яких зазначаються відомості про них (прізвища, імена, паспортні дані та ін.). Після прибуття до пункту призначення один екземпляр ваучера передається стороні, що приймає, а другий залишається у туриста або керівника туристської групи.

Якщо туроператор формує тур шляхом придбання в постачальників окремих послуг, а чи не через туроператора по прийому, то кожну таку послугу виписуються окремі ваучери.

Варто зазначити, що ваучер як юридичний документ підтверджує туристичний статус туриста чи групи туристів. Зокрема, при здійсненні закордонних поїздок ваучер свідчить про те, що його власник має статус іноземного туриста і тому може і має користуватися всіма тими правами, які законодавчо встановлено для іноземних туристів у країні відвідування або транзиту. Так, у багатьох державах для іноземних туристів діють спрощені процедури прикордонного та митного контролю, запроваджується звільнення від сплати деяких мит та зборів, надається режим найбільшого сприяння.

Уніфікацію та максимальну зручність технології документообігу забезпечує міжнародний туристський ваучер - унікальна система, що поєднує ваучер з офіційним платіжним документом як невід'ємну його частину.

Він затверджений Всесвітньою федерацією асоціацій туристичних агенцій (FUAAV),представниками турагентств і схвалений Міжнародною готельною асоціацією, - провідними міжнародними готельними ланцюгами та урядовими установами багатьох країн. Право на видачу міжнародного туристичного ваучера має будь-яке туристське підприємство, яке є членом Національної асоціації турагентств та (або) членом FUAAV.

Міжнародний туристичний ваучер використовується для бронювання місць у готелях, залізничних квитків, оренди автомобілів та інших видів обслуговування, які потребують попередньої оплати. Він містить юридично узаконений платіжний документ, який після надання вказаних у ньому видів послуг може бути депонований на банківський рахунок підприємства, що надає послуги.

Відповідно до вимог Закону Російської Федерації «Про захист прав споживачів» та Федерального закону «Про основи туристичної діяльності в Російській Федерації» туристу має бути представлена ​​повна та достовірна інформація про майбутню подорож. Тому до комплекту обов'язкових документів, що видаються споживачеві, входить інформаційний листок до туристської путівки та, за необхідності, інші документи (програма туру, проспекти, каталоги тощо).

При подорожі до країн, неблагополучних щодо особливо небезпечних захворювань (чума, холера, жовта лихоманка, ВІЛ-інфекція, малярія та ін.), кожному туристу індивідуально видається Пам'ятка громадянам, які від'їжджають до країн, несприятливі за особливо небезпечними інфекціями, завірена туроператор .

У разі якщо законодавством країни (місця) тимчасового перебування встановлені вимоги щодо надання гарантій оплати медичної допомоги особам, які тимчасово перебувають на її території, туроператор (турагент) зобов'язаний надати такі гарантії. Основною формою їх надання є страхування туристівна випадок раптового захворювання та від нещасних випадків. У зв'язку з цим туристські підприємства співпрацюють із страховими компаніями шляхом укладання договорів страхування, на підставі яких туристам видається страховий поліс або сервісна книжка. На вимогу туриста туроператор (турагент) може сприяти у наданні послуг зі страхування інших ризиків (наприклад, цивільної відповідальності власників автотранспорту), пов'язаних із здійсненням подорожі.

Туристське підприємство зобов'язане не пізніше 24 год до початку подорожі передати споживачеві оригінал договору про реалізацію туристичного продукту, туристську путівку, документи, що засвідчують право туриста на послуги, що входять до туристичного продукту (ваучер, квиток та ін), а також інші документи, необхідні для здійснення подорожі. Подання зазначених документів у пізніші терміни можливе лише за наявності згоди споживача. Воно може бути виражене відповідним застереженням у договорі або окремою розпискою клієнта.

Туризм - тимчасові виїзди (подорожі) громадян Російської Федерації, іноземних громадян та осіб без громадянства (далі - особи) з постійного місця проживання в лікувально-оздоровчих, рекреаційних, пізнавальних, фізкультурно-спортивних, професійно-ділових, релігійних та інших цілях без зайняття діяльністю , пов'язаної з отриманням доходу від джерел у країні (місці) тимчасового перебування.

Щоб вирушити, наприклад, до іншої країни необхідно зібрати та оформити всі необхідні для цього документи, а також придбати квиток на транспортний засіб. На це знадобиться чимало часу. Однак, приїхавши до невідомої держави, громадянин одразу ж може зіткнутися з такими проблемами як необхідність шукати місце для проживання, транспорт для проїзду від аеропорту, що зробити досить непросто, якщо турист не знає місцевої мови тощо. В результаті громадянин готовий заплатити гроші, щоб полегшити собі життя та заощадити час. Тому туристичний бізнес повсюдно поширений та дуже популярний.

Відповідно до законодавства Російської Федерації споживач, звертаючись за послугами до організацій, що реалізують туристичні путівки, укладає договір реалізації туристичного продукту в письмовій формі.

Туристський продукт - це комплекс послуг із перевезення та розміщення, що надаються за загальну ціну (незалежно від включення до загальної ціни вартості екскурсійного обслуговування та інших послуг).

Реалізація туристського продукту - діяльність туроператора або турагента щодо укладання договору про реалізацію туристського продукту з туристом або іншим замовником туристського продукту, а також діяльність туроператора та (або) третіх осіб щодо надання туристу послуг відповідно до цього договору.

В даний час на туристичному ринку діють два види організацій, що займаються формуванням та продажем турів, а також підготовкою та проведенням екскурсій, наданням інших туристичних послуг: туроператор та турагент. Ці організації провадять свою діяльність на підставі відповідної ліцензії. При цьому туроператор набуває права надавати туристичні послуги на підставі договорів з особами, що надають ці послуги (авіакомпанія, готель у відповідній країні тощо) або з іншими туроператорами, що займаються прийомом туристів та забезпечують надання послуг на місці. У свою чергу, турагенти, як правило, реалізують тури оператора. Це організації-посередники, які працюють на туристському ринку безпосередньо з клієнтами-споживачами та отримують комісійну винагороду. Від якості роботи агента багато в чому залежить, який тур і якого оператора вибере покупець. Помилки агента в момент продажу туру (наприклад, недостовірна інформація, неправильне оформлення документів, затримка оплати тощо) можуть повністю зіпсувати відпочинок, тому робота агента дуже відповідальна.

Договір у туристичного продукту має відповідати законодавству Російської Федерації, зокрема і законодавству захисту прав споживачів.

Істотними умовами цього договору є:

Повне та скорочене найменування, адресу (місце знаходження), поштову адресу та реєстровий номер туроператора (турагента);

Відомості про туриста;

Загальна вартість туристського товару у рублях;

Інформація про споживчі властивості туристичного продукту - про програму перебування, маршрут та умови подорожі, включаючи інформацію про засоби розміщення, про умови проживання (категорії готелів) та харчування, послуги з перевезення туриста в країні (місці) тимчасового перебування, про наявність екскурсовода (гіда) ), гіда-перекладача, інструктора-провідника, а також про додаткові послуги;

Права, обов'язки та відповідальність сторін;

Умови зміни та розірвання договору;

Відомості про порядок та строки пред'явлення туристом та (або) іншим замовником претензій до туроператора у разі порушення туроператором умов договору;

Відомості про порядок, строки та підстави пред'явлення туристом та (або) іншим замовником вимог про виплату страхового відшкодування за договором страхування відповідальності туроператора або вимог про сплату грошової суми за банківською гарантією;

Розмір фінансового забезпечення, що є гарантією для кожного туриста, який уклав договір із туроператором (турагентом):

повернення коштів, сплачених за договором про реалізацію туристського продукту, за послуги, оплачені, але не надані туроператором або третіми особами (наприклад, авіаперевізниками);

Виплати грошових коштів, що належать туристу у відшкодування реальних збитків, що виникли внаслідок невиконання або неналежного виконання туроператором (турагентом) зобов'язань за договором про реалізацію туристичного продукту, у тому числі грошових коштів, необхідних для компенсації витрат, понесених туристом у зв'язку з непередбаченим виїздом. ) з країни (місця) тимчасового перебування (наприклад, витрати на евакуацію).

Фінансове забезпечення туроператору (турагенту) надають страхові компанії, а також банківські організації, шляхом укладання або договору страхування відповідальності туроператора (турагента) від невиконання (не належного виконання) умов договору або шляхом укладання договору банківської гарантії, головною умовою якого є обов'язок банку виплатити туристу належні йому кошти замість туроператора (турагента) за письмовою заявою туриста. Підставою для виплати страхового відшкодування за договором страхування відповідальності туроператора (турагента) або сплати грошової суми за банківською гарантією є факт встановлення обов'язку туроператора відшкодувати туристу та (або) іншому замовнику реальні збитки, що виникли внаслідок невиконання або неналежного виконання туроператором зобов'язань за договором про реалізацію туристів продукту, якщо це є суттєвим порушенням умов такого договору (наприклад, турагент порушив своє зобов'язання за договором та не в повному обсязі сплатив ваше проживання в готелі, внаслідок чого споживач був змушений оплачувати ці послуги дома за рахунок власних коштів).

Інші умови зазначеного договору визначаються за згодою сторін.

Відповідно до статті 17 Федерального Закону від 24.11.1996 № 132-ФЗ «Про основи туристичної діяльності в Російській Федерації» у разі, якщо законодавством країни (місця) тимчасового перебування встановлено вимоги надання гарантій оплати медичної допомоги особам, які тимчасово перебувають на її території, туроператор (турагент) зобов'язаний надати такі гарантії.

Дотримуючись цих вимог, турфірма під час укладання договору у туристського продукту зобов'язана підписати з туристом договір страхування на випадок раптового захворювання і зажадав від нещасних випадків, у результаті туристу видається страховий поліс.

Страховим полісом повинні передбачатися оплата медичної допомоги туристам та відшкодування їх витрат у разі настання страхового випадку безпосередньо в країні (місці) тимчасового перебування.

Страховий поліс оформляється російською та державною мовою країни тимчасового перебування. На вимогу туриста туроператор (турагент) сприяє у наданні послуг зі страхування інших ризиків, пов'язаних із здійсненням подорожі.

Під час оформлення поліса необхідно уважно вивчити його умови. Відшкодуванню не підлягають витрати на оплату лікування хронічних, венеричних, онкологічних і психічних захворювань. Страховик також не виплатить відшкодування, якщо лікування потрібно ще до поїздки. У багатьох страхових компаніях не є страховими випадками також захворювання, пов'язані із сонячними опіками, вагітністю чи пологами. Крім того, страховики відмовляють у страховому відшкодуванні особам, які з власної вини викликали розлад здоров'я (у тому числі вживанням алкоголю).

Під час поїздки у разі настання страхового випадку самостійно звертатися до лікаря не можна. Необхідно в першу чергу зв'язатися із страховиком за телефоном, вказаним у страховому полісі та далі діяти відповідно до його вказівок.

При покупці туристичної путівки, підготовці до подорожі, під час її здійснення, включаючи транзит відповідно до статті 6 Федерального Закону від 24.11.1996 № 132-ФЗ «Про основи туристичної діяльності в Російській Федерації» споживач (турист) має право:

Отримувати необхідну та достовірну інформацію про правила в'їзду в країну (місце) тимчасового перебування та перебування там, про звичаї місцевого населення, про релігійні обряди, святині, пам'ятки природи, історію, культуру та інші об'єкти туристичного показу, що знаходяться під особливою охороною, стан навколишнього середовища ;

на свободу пересування, вільний доступ до туристичних ресурсів з урахуванням вжитих у країні (місці) тимчасового перебування обмежувальних заходів;

на забезпечення особистої безпеки, своїх споживчих прав та збереження свого майна, безперешкодне отримання невідкладної медичної допомоги;

на відшкодування збитків та компенсацію моральної шкоди у разі невиконання умов договору про реалізацію туристського продукту туроператором чи турагентом у порядку встановленому законодавством Російської Федерації;

на сприяння органів влади (органів місцевого самоврядування) країни (місця) тимчасового перебування у отриманні правової та інших видів невідкладної допомоги;

На безперешкодний доступ до засобів зв'язку (телефон, Інтернет).

Покупець повинен бути повідомлений про заборонені до ввезення та вивезення товари та предмети, особливості декларування валюти. Громадянин, не попереджений туроператором (турагентом) та заарештований в аеропорту за спробу вивезти на згадку екзотичну рослину або рідкісну прикрасу, може вимагати у туроператора (турагента) компенсувати його непередбачені витрати.

Зрозуміло, туристична фірма повинна проінформувати туриста і про клімат та екологічну обстановку країни тимчасового перебування.

Туроператор (турагент) також зобов'язаний:

Забезпечити туриста адресами та телефонами російських дипломатичних та консульських представництв, міжнародних організацій (наприклад, Міжнародного Червоного Хреста), які здатні надати допомогу росіянам, а також спеціальних органів країни перебування (мерії, поліції, швидкої допомоги тощо);

Повідомити туристів адреси та способи зв'язку з фірмою та її представниками за кордоном;

Розповісти туристам про несприятливі у кримінальному та санітарно-епідеміологічні відносини райони країни перебування, а також про райони, закриті для відвідування іноземцями.

Відповідно до Національного стандарту Російської Федерації ГОСТ Р 53997-2010 «Туристські послуги. Інформація для споживачів. Загальні вимоги» (утв. наказом Федерального агентства з технічного регулювання та метрології від 30.11.2010 № 578-ст) вся необхідна для споживача та довідкова інформація надається під час укладання договору про реалізацію туристичного продукту та повинна міститися у пам'ятці, що видається туристу.

До здійснення поїздки (подорожі), кожна із сторін договору реалізації туристського продукту вправі вимагати його зміни чи розірвання у зв'язку з істотними змінами обставин, у тому числі сторони виходили під час укладання цього договору.

До суттєвих змін обставин належать:

Погіршення умов подорожі, зазначених у договорі про реалізацію туристичного продукту та туристської путівки;

Зміна термінів здійснення подорожі;

Непередбачене зростання транспортних тарифів;

Неможливість здійснення споживачем поїздки за незалежними від нього обставинами (хвороба споживача, відмова у видачі візи та інші обставини).

У статті 32 Закону про захист прав споживачів встановлено право споживача відмовитись від виконання договору про виконання робіт (надання послуг) у будь-який час за умови оплати виконавцю фактично понесених ним витрат, пов'язаних із виконанням зобов'язань за цим договором.

За змістом статті 782 Цивільного кодексу Російської Федерації, понесені виконавцем витрати повинні бути зумовлені його діями щодо виконання прийнятих зобов'язань за договором надання послуг, при цьому виконавець послуги зобов'язаний довести наявність і величину фактичних витрат відповідними первинними документами. Тобто фактичні витрати, які має відшкодувати турист, - це витрати туроператора щодо формування конкретного туру для конкретного туриста. Обсяг таких витрат на момент ануляції туру має бути підтверджено документально.

Виконавець послуг зобов'язаний повністю повернути кошти, отримані від клієнта, якщо зможе довести і підтвердити понесені витрати на виконання договору.

Претензії до якості туристичного продукту пред'являються туроператору (турагенту) у письмовій формі протягом 20 днів з дати закінчення дії договору про реалізацію туристичного продукту та підлягають розгляду протягом 10 днів з дати отримання претензій.

Туроператор (турагент) відповідно до Закону Російської Федерації «Про захист прав споживачів» відповідає:

За неналежну інформацію про туристичний продукт та виконавця, у тому числі за заподіяння шкоди життю, здоров'ю та майну споживача внаслідок не надання йому повної та достовірної інформації;

За реалізацію туристичного продукту, що містить у собі недоліки, у тому числі за порушення вимог до якості та безпеки туристичного продукту;

порушення термінів надання послуг та інших умов договору реалізації туристського продукту;

За включення до договору про реалізацію туристського продукту умов, що ущемляють права споживача порівняно з умовами, встановленими федеральними законами, Правилами надання послуг з реалізації туристського продукту (утв. Постановою Уряду Російської Федерації від 18.07.2007 № 452) та іншими нормативними правовими актами Російської Федерації (наприклад, умова, що обмежує право туриста відмовитися від туристичної путівки до здійснення подорожі);

За заподіяння шкоди життю та здоров'ю споживача, а також його майну внаслідок недоліків туристичного продукту.

Особливості формування, просування та реалізації туристського продукту викладено у статті 10 Федерального закону "Про основи туристичної діяльності в Російській Федерації". Якщо письмова інформація про запропонований туристичний продукт, тур містить всі істотні умови договору, передбачені Цивільним кодексом Російської Федерації і Законом РФ "Про основи туристичної діяльності в Російській Федерації", і оформлена як пропозиція будь-кому, хто на нього відгукнеться, укласти з туроператором або турагентом договір на зазначених у пропозиціях умовах, така пропозиція визнається публічною офертою.

Правила продажу туристичних путівок, що є в каталогах турфірм, на плакатах та в буклетах, визнаються публічною офертою, якщо вони відповідають наведеним вище нормам. Правила продажу повинні містити умови бронювання та підтвердження туру, його вартість та порядок оплати, вимоги до паспортів та віз, умови зміни та відмови від підтвердженого туру, зобов'язання та відповідальність сторін, дії у разі виникнення претензій, умови страхування. По суті, ці продажі є загальними умовами, однаковими всім споживачів туристських послуг, покупців. Правила публікації громадської оферти також визначено Цивільним кодексом Російської Федерації. Відповідно до них оферта може бути надрукована в каталозі турфірми або перебувати на видному місці в офісі турфірми (поряд з ліцензією та сертифікатом відповідності), а на вимогу клієнта видаватиметься її копія.

Приватні умови подорожі безпосередньо придбаним туром викладаються у туристській путівці, яка у разі знаходить статус письмового акцепту громадської оферти продавця (юридичну згоду пропозицію вступити у контракт). Крім путівки на практиці туристичної діяльності має ходіння і туристський ваучер як документ, що встановлює право туриста на послуги, що входять до складу туру, а також підтверджує факт (повноту) їх надання. Ваучери розробляються кожною фірмою індивідуально, відповідно до конкретних умов контракту будь-якою мовою, зрозумілою клієнту. При розробці ваучера турфірми керуються міркуваннями максимальної зручності технології документообігу для себе та своїх партнерів. Ваучерами, як правило, користуються іноземні туристи, хоча за певних умов ваучер може виступати як документ, що додатково використовується у внутрішньому туризмі та гарантує туристу надання послуг, зазначених у договорі.

Договір продавця туру з клієнтом (покупцем туру) - договір про туристське обслуговування - є основним документом, що встановлює взаємні зобов'язання сторін. Він включає такі суттєві положення:

• - номер, дату та місце укладання договору, найменування продавця із зазначенням його організаційно-правової форми та номер ліцензії на право здійснення міжнародної туристичної діяльності;
• - прізвище, ім'я, по-батькові туриста, його адресу, дані російського паспорта, інші реквізити;
• - предмет договору (надання туристичної послуги);
• - Умови надання туристичної послуги;
• - права, зобов'язання та відповідальність сторін;
• - вартість (порядок обчислення вартості) договору, порядок та форма платежів;
• - порядок набуття договору чинності та строк його дії;
• - Умови оформлення віз (для міжнародного туризму);
• - Порядок використання ваучера (комплекту ваучерів) для міжнародного туризму;
• - Умови страхування;
• - умови та порядок застосування компенсаційних санкцій, їх анулювання, а також розгляду та задоволення рекламацій;
• - форс-мажорні обставини;
• - особливі умови;
• - юридичні та банківські реквізити продавця, підписи сторін;
• - Друк продавця.

Якщо продавець здійснює надання (продаж) туристичної послуги на умовах публічної оферти, опублікуванню підлягають реквізити, що становлять загальні умови надання туристичної послуги (туру, туристичної поїздки) даним продавцем та суттєві умови договору.

Продавець повинен підписати з кожним туристом (у двох примірниках - по одному для кожної сторони) договір на туристичне обслуговування, що містить усі вищезгадані реквізити. Туристська путівка є документом, в якому встановлюються конкретні (приватні) умови надання та споживчі властивості туристичної послуги. Якщо продавець надає послуги за умов публічної оферти, то туристська путівка є письмовим акцептом оферти.

Покупцями туристичної послуги можуть бути як фізичні, так і юридичні особи. У туристичну путівку включається така інформація:

• - номер, дата та місце видачі путівки;
• - найменування продавця із зазначенням його організаційно-правової форми та номер ліцензії на право здійснення міжнародної туристичної діяльності;
• - найменування покупця (для юридичних);
• - прізвища, імена, по-батькові туристів, які здійснюватимуть поїздку;
• - відповідність туристичної поїздки (туру) коду ОКУН;
• - номер сертифіката, що підтверджує відповідність вимогам безпеки послуги, що надається;
• - тривалість поїздки (кількість днів/ночів);
• - терміни відвідування та назви географічних пунктів, що становлять основний маршрут поїздки, та характеристику транспортних засобів при пересуванні по маршруту;
• - назва аеропорту (вокзалу, станції) кожного географічного пункту на маршруті із зазначенням дати та часу прибуття/вибуття;
• - назви засобів розміщення (готелів, мотелів, кемпінгів, круїзних суден та ін.) на маршруті із зазначенням дати та тривалості проживання туриста;
• - характеристику засобів розміщення та умов проживання (з використанням національних систем класифікації засобів розміщення);
• - Характеристику типу харчування під час здійснення поїздки;
• - позначення екскурсійної та іншої культурно-розважальної програми, вартість якої сплачена туристом до початку поїздки;
• - перелік та характеристику додаткових послуг, оплачених: туристом до початку поїздки;
• - Посилання на договір або оферту, за якими надається туристична послуга;
• - підпис та штамп (друк) продавця або уповноваженої особи;
• - Підпис покупця.

У практиці міжнародного туризму документом, що підтверджує у місцях (країнах) перебування маршруті поїздки право туриста (туристів) отримання послуг, які входять у тур, є ваучер (комплект ваучерів).

У додатковій інформації, що стосується придбаної туристом послуги, в інформаційному листку продавець зазначає відомості, без знання яких туристична поїздка буде утруднена або супроводжуватиметься неприпустимо високим рівнем ризику для життя, здоров'я та майна туриста або взагалі неможлива:

• - інформація про правила компанії-перевізника, дотримання яких є обов'язковим для туриста;
• - відомості про правила перебування іноземних громадян, які тимчасово перебувають у країні (країнах) відвідування, включаючи інформацію про порядок проходження туристичних формальностей;
• - відомості про санітарно-епідеміологічну обстановку під час здійснення поїздки;
• - інформація про додаткові фактори ризику, що виникають у зв'язку зі специфікою придбаної туристом послуги, вимоги до його спеціальної підготовки для успішного здійснення подорожі;
• - відомості про культурно-етнографічні особливості, традиції населення у місцях відвідин під час здійснення поїздки; дані для зв'язку в екстрених випадках з державними органами, консульськими установами та ін. На розсуд продавця з урахуванням специфіки туристичної послуги може надаватися додаткова інформація.

У 1993 р. у Європейському Союзі набула чинності Директива ЄС від 13 червня 1990 р. щодо захисту прав споживачів у сфері туризму. Директива пропонує типовий контракт, який підписується клієнтом (туристом, покупцем туру) та турагентством. Контракт складається із загальних та спеціальних умов, а також каталогу фірми-продавця або опублікованої програми туру.

Організатор і продавець турпакету звільняються від відповідальності щодо зміни контракту, якщо невиконання зобов'язань сталося з вини (ініціативи) самого клієнта, третьої особи, яка не причетна до надання обумовлених у контракті послуг, або через форс-мажор. Клієнт, крім того, має право подати скаргу організатору або продавцю туру у письмовій формі (замовним листом) протягом 10 робочих днів з моменту свого повернення до пункту відправлення.

У низці країн світу прийнято законодавчі акти (чи інші нормативні документи) щодо захисту споживача туристської послуги від неналежного виконання туроператором обумовлених умов подорожі. До найвідоміших документів належать Франкфуртські таблиці, в яких наведено стандарти зниження цін на подорож. У ній розглядається зниження (зменшення) вартості послуг розміщення, харчування, транспортних та ін. залежно від недотримання умов договору продавцем,

У Росії її відшкодування збитків при розірванні договору здійснюється відповідно до фактичними витратами сторін (стаття 10 Закону РФ "Про основи туристичної діяльності в Російській Федерації"). При цьому сума, що виплачується як відшкодування збитків, не може перевищувати двох розмірів вартості турпродукту. Претензії до якості турпродукту пред'являються турфірмі протягом 20 днів із моменту закінчення дії договору та підлягають задоволенню протягом 10 днів після отримання претензії.

Солідні фірми приділяють велику увагу якості своїх каталогів, в яких перераховані та описані пропоновані ними напрямки та країни подорожей, готелі та послуги цих готелів, базові ціни та знижки та загальні умови продажу туру. Російське законодавство для захисту прав споживачів вимагає також розміщення в каталозі та рекламі даних про наявність ліцензії фірми на міжнародну туристську діяльність та сертифіката відповідності безпеки послуг, що надаються.

Відповідно до п. 1 ст. 16 Закону РФ "Про захист прав споживачів" умови договору, що ущемляють права споживача в порівнянні з правилами, встановленими законами або іншими правовими актами Російської Федерації у сфері захисту прав споживачів, є недійсними.

Відповідно до Цивільного кодексу Російської Федерації офертою визнається адресоване одному або декільком конкретним особам пропозиція, яка досить виразно висловлює намір особи, яка зробила пропозицію, вважати себе уклавши договір - угоду з адресатом, яким буде прийнята пропозиція. Акцептом - відповідь особи, якій адресована оферта, про її прийняття.

Щоб пропозицію турфірми організувати поїздку будь-кому, хто відгукнеться, тобто. потенційного туриста, було визнано публічної офертою, воно має містити всі істотні умови договору, викладені у ст. 10 Федерального закону "Про основи туристичної діяльності в Російській Федерації".

Туристи самостійно укладають договір зі страховою компанією, оплачують страховку на період туру за кордон. Якщо турист має таку страховку, він зобов'язаний пред'явити страховий поліс турагентству при оформленні заявки на бронювання туру та мати його при собі під час турпоїздки. Багато турагентств є агентами страхових компаній і продають послуги одночасно з продажем турів.

Страхування - окремий вид послуг, який може входити до складу турпакета. Всі відносини щодо нього та зв'язку з ним турист дозволяє безпосередньо зі страховою компанією, якщо турфірма не бере це на себе.

Але в законодавстві відсутня вказівка, яка б наводила на необхідність розробки шаблонів саме агентських договорів. Такі ситуації викликають найбільше запитань. І саме тому необхідно не лише запроваджувати правила реалізації турпродуктів, а й удосконалювати їх.

Деякі висновки:

• Договір щодо реалізації туристичного продукту повинен містити як основні, так і додаткові відомості, що стосуються цього питання.
• Використання та документів не є одним із обов'язкових до виконання правил.
• Але кожній стороні є можливість для використання саме типових форм.

Реалізація туристичного продукту: особливості

Ця послуга надається лише за договором із письмовою формою. Але допустиме використання й електронних форм, законодавство у цій частині не порушується. Правила захисту споживчих прав стандартні. Твердження форм, що відіграють роль типових - обов'язок органів влади, що представляють виконавчу гілку.

Ось лише деякі умови, що мають значення для договору щодо реалізації продуктів туризму:

1. Назва компанії, у повній формі та зі скороченням разом з адресою, поштовою адресою та номером згідно .
2. Яким є забезпечення фінансами відповідальності оператора? Потрібно написати час, протягом якого документ зберігає свою дію. Обов'язковою є наявність даних, що стосуються банківських гарантій та інших подібних відносин з фінансовими організаціями.
3. Відомості про туристів або представників з їх повноваженнями.
4. Рівень загальної вартості у рублях.
5. Продукт та опис властивостей, важливих споживачам. Згадуються навіть додаткові послуги, що вже говорити про проживання та розміщення, вказівку маршрутів, послуги з перевезень у приймаючій країні, і так далі.
6. Відповідальність із правами та обов'язками прописується кожній із сторін.
7. Правила для угоди або для того, щоб внести зміни.
8. Порядок, який використовується для висунення претензій.
9. Інформація про те, як розраховуються та виплачуються страхові відшкодування, та про те, як треба виставляти вимоги у зв'язку з такими відшкодуваннями.
10. Відомості про те, як пред'являються та відшкодовуються вимоги, пов'язані із заподіянням реальної шкоди туристу.
11. Умови надання документів в електронному вигляді.
12. Інформація про видачу документа, пов'язаного із бронюванням.

Є й інші умови, але їх сторони оформлюють при досягненні взаємної угоди.

Яких ще правил дотримуватись?

Обов'язково наявність відомостей, що стосуються оформлення угоди на користь туриста. У ньому йдеться про те, що страхова компанія виплачує компенсації, якщо складаються певні умови в країні з тимчасовим перебуванням.

Кожна сторона може винести вимоги, щоб договір було змінено певним чином. Потрібно лише пред'явити докази на користь того, що обставини змінюються, і тому необхідно виконати ті чи інші дії:

• Турист не зміг здійснити поїздку через обставини, які від нього не залежали. Наприклад, він сам захворів, або відмовили у видачі відповідної візи.
• Транспортні тарифи зросли у ціні.
• Зрушення за термінами.
• Погіршилися умови, які спочатку зазначені в договорі.

Якщо виникають , їх оформляють лише у письмовій формах. Максимальний термін для пред'явлення – 20 днів, починаючи з моменту, коли угода перестала діяти. Компанія має розглянути будь-яке звернення максимум за десять днів після його надходження.

Обов'язкове письмове попередження замовника або самих туристів:

1. Про те, що перша сторона може звернутися по допомогу.
2. Про те, як треба діяти за необхідності відшкодувати моральні збитки.
3. Про те, що можна добровільно оформити страховку на свою користь.

Про поширені помилки у договорах

Належне оформлення угод давно перестало бути вимогою юристів. Нині це елементарна вимога, яка вбереже від багатьох помилок надалі. Тільки правильно оформлені документи мають офіційний вартісний вираз. Вони знижують ризики, призводять до економії коштів. До проблем і призводить відсутність навіть одного пункту, що має значення.

Варто вказати лише кілька помилок, що набули найбільшого поширення:

Які права має турист під час укладання договору?

Перед тим, як відправити клієнта в подорож, виконавець послуги зобов'язаний ознайомити другу сторону з певними даними. Зазвичай вони стосуються:

Спочатку клієнти мають бути ознайомлені з наявними небезпеками. Це особливо важливо для подорожей до південних країн, де набули широкого поширення екзотичні хвороби.

Про поліси медичного страхування

Оформляють у тому, щоб додатково захистити здоров'я. А ще ця вимога виноситься у законодавстві багатьох країн тимчасового перебування. Туроператор повинен гарантувати, що він сплачує за медичні послуги для тих, хто тимчасово перебуває на території інших країн. Основна форма, за якою надаються такі гарантії - договір про медичне страхування для туриста, який залишає свою країну.

Загальне правило каже, що страховка оформляється на добровільній основі, але у багатьох випадках ця вимога починає ставитись до обов'язкових. Найчастіше страховка оформляється для того, щоб захиститися від нещасних випадків та захворювань.

Оформлення полісів передбачає застосування російської мови країни, де турист перебуватиме протягом деякого часу.

До найпопулярніших відноситься страховка на випадок скасування поїздок.

Про передачу документів для підтвердження права на послуги

Є такі документи, які потрібно отримати туристу максимум за добу до початку подорожі:

• Підтвердження права на отримання послуг, що входять до створених виконавцем тарифів.
• Оригінал договору реалізації.
• Інші папери, без яких сама подорож не буде можливою.

Можна уявити папери і пізніше, але у тому випадку, якщо сам споживач дає свою згоду. Крім того, із обов'язкових паперів зазначають:

1. Ваучер.
2. Квиток на підтвердження права на перевезення.
3. Документи на підтвердження права на здійснення поїздок.
4. Оригінал договору реалізацію туристичного продукту.

При використанні електронного формату в оформленні договору клієнту дається , де містяться відомості про всі параметри, що мають значення.

Забезпечення виконання зобов'язань турагента

Фінансове забезпечення необхідне повноцінного захисту прав туриста. Особливо у разі, коли оператори відмовляються від виконання своїх зобов'язань. Методи забезпечення описані в Законі з туристичної діяльності, хоча їх не можна назвати специфічними саме для цієї сфери діяльності.

Наявність фінансової діяльності відноситься до обов'язкових умов, без яких туроператори взагалі не мають права надавати послуги.

Можна використовувати такі два види договору, щоб підтвердити наявність забезпечення:

1. Страховий договір.

Але на практиці банківська гарантія давно зникла з ужитку. Її замінила так звана гарантія незалежна. Документ видається як самими банками, і іншими організаціями з комерційною діяльністю. У законі все ще вживається старий термін, але під ним рекомендується розуміти саме незалежну гарантію.

У деяких ситуаціях забезпечення фінансами надходить за рахунок договорів із страховки. Отже, фонд страхування використовується у разі настання відповідного випадку. Підставою застосування коштів буде інший факт, коли мають на увазі незалежна гарантія. Зазвичай роль грає відмова самого оператора від компенсації шкоди, але компенсації виплачуються, коли вдається обґрунтувати зв'язок наступних наслідків і неналежного виконання обов'язків другою стороною.

Завдяки фінансовому забезпеченню кожен із клієнтів отримує кілька видів гарантій:

1. Кошти, призначені для шкоди морального характеру.
2. Повернення коштів, вже сплачених за реалізацію товару з урахуванням договору.

Але наявність забезпечення у сфері фінансів обов'язково далеко не для всіх підприємств, що займаються туристичними послугами. Від такого обов'язку звільняють лише два різновиди установ:

• Підприємства державних та унітарних напрямів та інші установи, які надають свої послуги в межах цін, встановлених Урядом Російської Федерації.
• Ті, хто здійснюють екскурсійне обслуговування не більше 24 годин поспіль.

Кожен із туристів повинен мати доступ до інформації, пов'язаної з фінансовим забезпеченням.

Про інші права та обов'язки сторін договору

Якість послуги, одержаної споживачем, має повністю відповідати інформації з договору. Жодна дія не повинна завдавати шкоди здоров'ю та життю клієнтів. Що стосується належного виконання всіх умов:

1. Надання обсягу та комплексу послуг як описано в договорі.
2. Надання послуг лише особами та засобами, що описані в первісному документі.
3. Робота лише у строки, зазначені документом, та збереження початкового місця перебування.
4. Відносини лише з особами, зазначеними у договорі.

За відсутності обставин, зазначених раніше, договір не вважають виконаним. Якщо ж порушується лише одне з них – то визнається, що послуга надана, але якість залишилася незадовільною.

Якщо умови угоди порушено, турист має право отримати компенсацію за це. На свій вибір він може пред'явити одну з таких вимог:

1. , пов'язаного з моральним станом
2. Одностороння відмова від виконання договірних угод. Потрібно лише довести, що недоліки є, і вони є суттєвими.
3. Відшкодування витрат, пов'язаних із усуненням недоліків. Неважливо, чи проводилося воно самотужки, чи із залученням третіх осіб.
4. Зниження вартості послуги, що була надана.
5. Усунення наслідків, викликаних послугами, на безоплатній основі.

Додаткові правила вирішення спорів

Законодавство не визначає серйозних вимог до претензії у письмовій формі. Тому допустиме використання довільних форм. Рішення судового органу та самої туристичної організації залежить від того, наскільки обґрунтованою буде претензія.

Головне, щоб вимоги були аргументованими, та конкретно вказували на певні права, умови, які порушені туроператорами. Краще, якщо це будуть конкретні статті законодавства чи пункти у договорі. Доказова база має бути у будь-якому разі. На неї посилаються, коли звертаються до самого туроператора, чия якість послуг не виявилася задовільною.

Від того, що вимагає обговорення, залежить і різновид самих доказів. Наприклад, якщо категорія цього готелю нижча, ніж спочатку вказується в договорі.

Претензію направляють прямо до турфірми, з якою укладалася початкова угода. Законодавство при цьому говорить про те, що суперечку треба спробувати вирішити у досудовому порядку, це обов'язково. Якщо цього порядку не дотримуватись, то суд взагалі може залишити заяву від клієнта без розгляду. І так доти, доки не будуть представлені докази дотримання порядку, встановленого законодавством.

Якщо ж справу розглянуто та рішення прийнято позитивне, то суд може стягнути не лише те, що вимагає сам покупець, а й додатковий штраф до державної скарбниці. Накладення штрафів пов'язані з відмовою у добровільному виконанні вимог, пред'явлених клієнтами.

Якщо можна довести сильні зміни в обставинах, кожна сторона має право на те, щоб виставити свої вимоги. Але не завжди визнається, що обставини мають суттєвий характер. Тільки якщо вдається довести, що волі однієї зі сторін недостатньо для зміни.

Процес передбачає наявність у туристів спеціальних навичок і знань. За свої дії клієнт відповідає лише в тому випадку, якщо туроператор заздалегідь повідомив йому про можливі проблеми. Виконавець зацікавлений у тому, щоб клієнт поставив підпис на відповідних документах. Інакше жодних паперів не можна використовувати для доказу своїх позицій при судових засіданнях. У договорі окремо пишуть у тому, як і формі інформується турист.

Оптимальні рішення для захисту прав

Чим більше документів, що підтверджують реальні збитки для туриста – тим краще. Треба довести й те, що туроператор відмовився задовольняти вимоги у добровільному порядку, незважаючи на наявність вагомих підстав.

Турист може пред'являти вимоги протягом усього терміну, доки діє документ, який є обґрунтуванням для фінансового забезпечення. Вимога про фінансову компенсацію має бути задоволена не пізніше ніж через тридцять днів після того, як вона надійшла вперше.

Чим більший набір послуг зі страхування використовується, краще для обох сторін. Наприклад, цивільного страхування не вистачає, щоб захистити майнові права у разі обмежень щодо виїзду на територію тієї чи іншої країни. Це особливо важливо, коли винуватцем порушення стала не сама туристична компанія.

Будь-яка претензія складається у кількості двох екземплярів. Один залишається у укладача, другий надсилається адресату. На тому, що у відправника туроператор повинен поставити позначку, що підтверджує факт прийому документів. До іншого примірника прикладаються копії інших документів.

Якщо компанія відмовляється прийняти документ, його надсилають рекомендованим листом, про вручення. Рекомендується зберігати поштові повідомлення разом з квитанцією.

Особливу увагу слід приділити питанню з інформування громадян про межі відповідальності, встановлених не лише у загальному, а й у спеціалізованому законодавстві. Воно говорить про те, що громадянин відповідає за належне оформлення паспорта, що засвідчує особу. А на операторі лежить обов'язок щодо оформлення туристичної візи для подорожей тією чи іншою країною. Право на виїзд саме залежить від того, наскільки достовірні відомості про особу надаються.

До суду звертаються, якщо туристична фірма відмовляється відповідати претензію. Для цього переходять до складання , у кількості двох екземплярів. До них додаються всі документи, на які оформлені копії. Сторона-упорядник сама обирає, розглядається справа за місцем проживання відповідача або позивача. І як надсилаються самі заяви, під час особистого візиту або з використанням послуг поштової служби.

Напишіть своє питання у форму нижче

Відповідно до частини п'ятої статті 4 Федерального закону "Про основи туристичної діяльності в Російській Федерації" та статтею 38 Закону Російської Федерації "Про захист прав споживачів" Уряд Російської Федерації ухвалює:

Затвердити Правила надання послуг з реалізації туристського продукту, що додаються.

Голова уряду
Російської Федерації
М. Фрадков

Правила надання послуг із реалізації туристського продукту

I. Загальні положення

1. Ці Правила визначають порядок надання послуг із реалізації туристського продукту.

2. Під споживачем розуміються замовник туристського продукту, який має намір замовити або замовляє та використовує туристичний продукт виключно для особистих, сімейних та інших потреб, не пов'язаних із здійсненням підприємницької діяльності.

Під виконавцем розуміються туроператор, який укладає зі споживачем договір про реалізацію туристського продукту або від імені якого укладається цей договір, а також турагент, що діє на підставі договору з туроператором, що сформував туристський продукт, і укладає зі споживачем договір про реалізацію туристичного продукту від свого імені, але по доручення та за рахунок туроператора відповідно до Федерального закону "Про основи туристичної діяльності Російської Федерації" та Цивільним кодексом Російської Федерації.

3. Поняття "турист", "туроператор", "турагент", "туристський продукт", "замовник туристського продукту", "реалізація туристського продукту", "туристська путівка" застосовуються у значенні, встановленому Федеральним законом "Про основи туристичної діяльності в Російській Федерації Федерації”.

ІІ. Вимоги до організації діяльності виконавця

4. Режим роботи виконавця встановлюється самостійно. Режим роботи виконавця доводиться до відома споживачів та має відповідати встановленому.

Виконавець у разі тимчасового зупинення діяльності зобов'язаний надати споживачеві інформацію про терміни тимчасового зупинення діяльності.

5. Виконавець - юридична особа зобов'язаний довести до відома споживача фірмову найменування (найменування) своєї організації, місце знаходження (поштову адресу) та режим роботи. Виконавець розміщує вказану інформацію на вивісці.

Виконавець - індивідуальний підприємець повинен надати споживачеві інформацію про свою державну реєстрацію та найменування органу, що його зареєстрував.

6. Виконавець зобов'язаний мати книгу відгуків та пропозицій, що надається споживачеві на вимогу.

ІІІ. Інформація про послуги з реалізації туристського продукту

7. Виконавець зобов'язаний своєчасно надавати споживачеві необхідну та достовірну інформацію про туристичний продукт, що забезпечує можливість його правильного вибору.

Інформація про туристичний продукт обов'язково повинна містити відомості:

про споживчі властивості (якість) туристського продукту - програму перебування, маршрут та умови подорожі, включаючи інформацію про засоби розміщення, про умови проживання (місце знаходження засобу розміщення, його категорії) та харчування, послуги з перевезення споживача в країні (місці) тимчасового перебування, про наявність екскурсовода (гіда), гіда-перекладача та інструктора-провідника, а також додаткові послуги;

про загальну ціну туристського продукту в рублях, про правила та умови ефективного та безпечного використання туристичного продукту;

про конкретну третю особу, яка надаватиме окремі послуги, що входять до туристичного продукту, якщо це має значення, виходячи з характеру туристичного продукту;

про правила в'їзду в країну (місце) тимчасового перебування та виїзду з країни (місця) тимчасового перебування, включаючи відомості про наявність візи для в'їзду в країну та (або) виїзду з країни тимчасового перебування;

про основні документи, необхідні для в'їзду в країну (місце) тимчасового перебування та виїзду з країни (місця) тимчасового перебування;

про звичаї місцевого населення, про релігійні обряди, святині, пам'ятки природи, історію, культуру та інші об'єкти туристичного показу, що знаходяться під особливою охороною, стан навколишнього природного середовища (в обсязі, необхідному для здійснення подорожі);

про порядок доступу до туристичних ресурсів з урахуванням прийнятих у країні (місці) тимчасового перебування обмежувальних заходів (обсязі, необхідному для здійснення подорожі);

про небезпеки, з якими споживач може зустрітися при здійсненні подорожі, про необхідність проходити профілактику відповідно до міжнародних медичних вимог, якщо споживач припускає подорож у країну (місце) тимчасового перебування, в якій він може зазнати підвищеного ризику інфекційних захворювань;

про можливі ризики та їх наслідки для життя та здоров'я споживача у випадку, якщо споживач передбачає здійснити подорож, пов'язану з проходженням маршрутів, що становлять підвищену небезпеку для його життя та здоров'я (гірська та важкопрохідна місцевість, спелеологічні та водні об'єкти, заняття екстремальними видами туризму та спорту) та інші);

про митні, прикордонні, медичні, санітарно-епідеміологічні та інші правила (в обсязі, необхідному для здійснення подорожі);

про місце знаходження, поштові адреси та номери контактних телефонів органів державної влади Російської Федерації, дипломатичних представництв та консульських установ Російської Федерації, які перебувають у країні (місці) тимчасового перебування, до яких споживач може звернутися у разі виникнення в країні (місці) тимчасового перебування надзвичайних ситуацій або інших обставин, що загрожують безпеці його життя та здоров'я, а також у випадках виникнення небезпеки заподіяння шкоди майну споживача;

про адресу (місце перебування) та номер контактного телефону в країні (місце) тимчасового перебування керівника групи неповнолітніх громадян у разі, якщо туристський продукт включає організований виїзд групи неповнолітніх громадян без супроводу батьків, усиновителів, опікунів або піклувальників;

про національні та релігійні особливості країни (місця) тимчасового перебування;

про інші особливості подорожі.

8. Виконавець зобов'язаний надати споживачеві інформацію про внесення відомостей про туроператора, який сформував туристичний продукт, що реалізується, до єдиного федерального реєстру туроператорів, а також наявності у нього дійсного договору страхування цивільної відповідальності за невиконання або неналежне виконання зобов'язань за договором про реалізацію туристичного продукту (далі - договір) страхування відповідальності туроператора) або банківської гарантії виконання зобов'язань за договором про реалізацію туристського продукту (далі - банківська гарантія), передбачених Федеральним законом "Про основи туристичної діяльності в Російській Федерації" (далі - фінансове забезпечення).

9. Якщо виконавцем є турагент, то він зобов'язаний повідомити споживача поряд з інформацією, зазначеною у пунктах 5, 7 та 8 цих Правил, відомості:

про повноваження турагента вчиняти юридичні та фактичні дії щодо реалізації туристичного продукту;

про те, що особою, яка надає споживачеві послуги за договором про реалізацію туристичного продукту, є туроператор, а також про можливість споживача у разі виникнення обставин, зазначених у статті 174 Федерального закону "Про основи туристичної діяльності в Російській Федерації", звернутися з письмовою вимогою про виплати страхового відшкодування за договором страхування відповідальності туроператора або про сплату грошової суми за банківською гарантією безпосередньо до організації, яка надала туроператору договір страхування відповідальності туроператора або банківську гарантію (якщо відповідно до договору, укладеного між туроператором та турагентом, турагенту доручається від свого імені реалізовувати туристський продукт , сформований туроператором);

про умови дії пункту 14 цих Правил.

На вимогу споживача турагент надає споживачеві інформацію про істотні умови договору, укладеного між туроператором та турагентом, що реалізує туристичний продукт, сформований туроператором.

10. При укладанні договору про реалізацію туристичного продукту виконавцем доводяться до відома споживача ці Правила, а також інформація російською мовою про виконавця, що надаються послугами з реалізації туристичного продукту, зазначена у пунктах 5, 7-9 цих Правил, та на розсуд виконавця на державних мовами суб'єктів Російської Федерації та рідних мовами народів Російської Федерації.

Зазначена інформація доводиться до відома споживача у наочній та доступній формі шляхом її розміщення в каталогах, довідниках, описах туристичного продукту, а також іншими способами, що не суперечать законодавству Російської Федерації.

Інформація також повинна бути доведена до відома споживача у тому випадку, якщо реалізація туристичного продукту здійснюється поза місцем перебування виконавця та його структурних підрозділів, у тимчасових приміщеннях, на спеціалізованих виставках та ярмарках.

IV. Порядок укладання, виконання, зміни та припинення договору про реалізацію туристичного продукту

11. Відповідно до статті 42 9 Цивільного кодексу Російської Федерації до укладення договору про реалізацію туристського продукту виконавець і споживач вправі у письмовій формі укласти попередній договір про реалізацію туристичного продукту. У цьому попередньому договорі зазначаються умови, що дозволяють встановити предмет, інші істотні умови договору про реалізацію туристського продукту, а також термін, у який сторони зобов'язуються його укласти.

12. Договір про реалізацію туристичного продукту між виконавцем та споживачем вважається укладеним, якщо між сторонами в письмовій формі досягнуто згоди за всіма істотними умовами цього договору.

13. До суттєвих умов договору про реалізацію туристичного продукту, що укладається між туроператором та споживачем, належать:

повне та скорочене найменування, адресу (місце знаходження), поштову адресу та реєстровий номер туроператора;

розмір фінансового забезпечення, номер, дата та строк дії договору страхування відповідальності туроператора або банківської гарантії, найменування, адресу (місце знаходження) та поштову адресу організації, яка надала фінансове забезпечення;

відомості про туриста, а також про іншого замовника туристського продукту та його повноваження (якщо турист не є замовником) в обсязі, необхідному для реалізації туристичного продукту;

загальна вартість туристського товару у рублях;

інформація про споживчі властивості (якість) туристичного продукту - програму перебування, маршрут та умови подорожі, включаючи інформацію про засоби розміщення, про умови проживання (місце знаходження засобу розміщення, його категорії) та харчування, послуги з перевезення споживача в країні (місці) тимчасового перебування , про наявність екскурсовода (гіда), гіда-перекладача та інструктора-провідника, а також додаткові послуги;

права, обов'язки та відповідальність сторін;

умови зміни та розірвання договору про реалізацію туристичного продукту;

відомості про порядок та строки пред'явлення споживачем претензій до виконавця у разі порушення виконавцем умов договору про реалізацію туристичного продукту;

відомості про порядок та строки пред'явлення споживачем вимог про виплату страхового відшкодування за договором страхування відповідальності туроператора або вимог про сплату грошової суми за банківською гарантією, а також інформація про підстави для здійснення таких виплат за договором страхування відповідальності туроператора та банківської гарантії.

Інші умови договору про реалізацію туристського продукту, зокрема термін надання послуг (дата і час початку та закінчення подорожі, його тривалість), що входять до туристичного продукту, визначаються за згодою сторін.

Не допускається включення до договору про реалізацію туристського продукту умов, що ущемляють права споживача проти умовами, встановленими федеральними законами, цими Правилами та інші нормативними правовими актами Російської Федерації, регулюючими відносини у сфері захисту прав споживачів.

14. До суттєвих умов договору про реалізацію туристичного продукту, що укладається між турагентом та споживачем, поряд з умовами, передбаченими пунктом 13 цих Правил, належать:

повне та скорочене найменування, адресу (місце знаходження) та поштову адресу турагента;

інформація про те, що особою, яка надає споживачеві послуги за договором про реалізацію туристичного продукту, є туроператор;

інформація про можливість споживача у разі виникнення обставин, зазначених у статті 174 Федерального закону "Про основи туристичної діяльності в Російській Федерації", звернутися з письмовою вимогою про виплату страхового відшкодування за договором страхування відповідальності туроператора або про сплату грошової суми за банківською гарантією безпосередньо до організації, яка надала туроператору фінансове забезпечення.

15. Пропозиція туристського продукту, адресоване невизначеному колу осіб, що міститься у рекламі, описах, довідниках і реалізоване іншими засобами, встановленими законодавством Російської Федерації, визнається публічної офертою, якщо вона містить усі істотні умови договору реалізації туристського продукту.

У рекламі, що містить повідомлення про проведення стимулюючої лотереї, конкурсу, гри або іншого подібного заходу, умовою участі в яких є придбання конкретного туристичного продукту, мають бути зазначені:

термін проведення такого заходу;

джерело інформації про організатора такого заходу, про правила його проведення, кількість призів або виграшів за результатами такого заходу, строки, місце та порядок їх отримання.

16. Споживач зобов'язаний сплатити загальну ціну туристського продукту в порядку та у строки, які встановлені в договорі про реалізацію туристичного продукту.

Виконавець немає права без згоди споживача надавати додаткові послуги за плату. Споживач має право відмовитися від оплати таких послуг, а якщо вони сплачені, споживач має право вимагати від виконавця повернення сплаченої суми.

Оплата туристичного продукту здійснюється за допомогою готівкових чи безготівкових розрахунків відповідно до законодавства Російської Федерації.

Умови подорожі та загальна ціна туристського продукту вказуються в туристській путівці, що є невід'ємною частиною договору реалізації туристського продукту.

17. Виконавець зобов'язаний надати споживачеві туристський продукт, якість якого відповідає обов'язковим вимогам, встановленим федеральними законами та іншими нормативними правовими актами Російської Федерації, і навіть договору реалізації туристського продукту.

Якщо федеральними законами або в установленому ними порядку передбачені обов'язкові вимоги до певного роду туристичного продукту та (або) послуг, що входять до такого туристичного продукту, виконавець зобов'язаний надати послуги, що відповідають цим вимогам.

Якщо виконавець під час укладання договору реалізації туристського продукту був повідомлений споживачем про конкретні цілі туристського продукту, необхідного споживачеві, виконавець зобов'язаний надати споживачеві туристський продукт, придатний використання відповідно до цією метою.

Виконавець зобов'язаний своєчасно інформувати споживача про те, що дотримання вказівок споживача та інші обставини, що залежать від споживача, можуть знизити якість туристичного продукту або спричинити неможливість надання послуг, що входять до туристичного продукту, у строки, зазначені в договорі про реалізацію туристичного продукту.

Якщо споживач, незважаючи на своєчасне та обґрунтоване інформування виконавцем, у розумний термін не змінить вказівок про спосіб надання послуги або не усуне інші обставини, які можуть знизити якість туристичного продукту, виконавець має право відмовитися від виконання договору про реалізацію туристичного продукту та вимагати відшкодування збитків.

18. Послуги, що входять до туристичного продукту, та процес їх надання повинні бути безпечними для життя, здоров'я, майна споживача та навколишнього середовища, а також не завдавати шкоди матеріальним та духовним цінностям суспільства та безпеки держави.

У разі виникнення обставин, що свідчать про виникнення в країні (місці) тимчасового перебування споживачів загрози безпеці їхнього життя та здоров'я, а також небезпеці заподіяння шкоди їхньому майну, споживач та (або) виконавець має право вимагати в судовому порядку розірвання договору про реалізацію туристичного продукту або його зміни.

Наявність зазначених обставин підтверджується відповідними рішеннями федеральних органів державної влади, органів державної влади суб'єктів Російської Федерації, органів місцевого самоврядування, які приймаються відповідно до федеральних законів.

При розірванні до початку подорожі договору про реалізацію туристського продукту у зв'язку з настанням вищезгаданих обставин споживачеві повертається грошова сума, що дорівнює загальній ціні туристського продукту, а після початку подорожі - її частина у розмірі, пропорційному вартості не наданих споживачеві послуг.

Виконавець відповідно до положень Федерального закону "Про персональні дані" вживає необхідних заходів щодо забезпечення безпеки інформації про отримані виконавцем у процесі надання послуг персональних даних споживача, у тому числі при їх обробці та використанні.

Якщо законодавством країни (місця) тимчасового перебування встановлено вимоги наявності гарантій оплати медичної допомоги особам, які тимчасово перебувають на її території, виконавець зобов'язаний забезпечити надання таких гарантій у формі страхового медичного полісу. На вимогу споживача виконавець сприяє у наданні послуг зі страхування інших ризиків (у тому числі при здійсненні подорожей, пов'язаних із проходженням споживачами маршрутів, що становлять підвищену небезпеку для їхнього життя та здоров'я).

19. Виконавець зобов'язаний не пізніше 24 години до початку подорожі передати споживачеві оригінал договору про реалізацію туристичного продукту, туристичну путівку, документи, що засвідчують право споживача на послуги, що входять до туристичного продукту (ваучер, квиток та інші), а також інші документи, необхідні споживачу для здійснення подорожі. Надання споживачеві зазначених документів у пізніші терміни можливе лише за наявності згоди споживача.

20. Кожна із сторін договору про реалізацію туристського продукту має право вимагати його зміни або розірвання у зв'язку з істотними змінами обставин, з яких сторони виходили під час укладання цього договору.

До суттєвих змін обставин належать:

погіршення умов подорожі, зазначених у договорі про реалізацію туристичного продукту та туристської путівки;

зміна термінів здійснення подорожі;

непередбачене зростання транспортних тарифів;

неможливість здійснення споживачем поїздки за незалежними від нього обставинами (хвороба споживача, відмова у видачі візи та інші обставини).

Порядок та умови зміни або розірвання договору про реалізацію туристичного продукту у зв'язку із суттєвими змінами обставин, з яких сторони виходили під час його укладання, а також наслідки для сторін такої зміни чи розірвання (у тому числі розподіл між сторонами витрат, понесених ними у зв'язку з виконанням такого договору), визначаються цивільним законодавством України.

V. Порядок пред'явлення претензій та відповідальність сторін за договором про реалізацію туристичного продукту

21. Претензії у зв'язку з порушенням умов договору про реалізацію туристичного продукту пред'являються споживачем виконавцю в порядку та на умовах, передбачених Цивільним кодексом Російської Федерації, Федеральним законом "Про основи туристичної діяльності в Російській Федерації" та Законом Російської Федерації "Про захист прав споживачів" .

Претензії до якості туристського продукту пред'являються туроператору у письмовій формі протягом 20 днів з дати закінчення дії договору про реалізацію туристичного продукту та підлягають розгляду протягом 10 днів з дати отримання претензій.

22. Виконавець відповідно до Закону Російської Федерації "Про захист прав споживачів" відповідає:

за неналежну інформацію про туристичний продукт та виконавця, у тому числі за заподіяння шкоди життю, здоров'ю та майну споживача внаслідок ненадання йому повної та достовірної інформації;

за реалізацію туристичного продукту, що містить у собі недоліки, у тому числі за порушення вимог до якості та безпеки туристичного продукту;

порушення термінів надання послуг та інших умов договору реалізації туристського продукту;

за включення до договору про реалізацію туристського продукту умов, що ущемляють права споживача порівняно з умовами, встановленими федеральними законами, цими Правилами та іншими нормативними правовими актами Російської Федерації;

за заподіяння шкоди життю та здоров'ю споживача, а також його майну внаслідок недоліків туристичного продукту.

Споживач, якщо йому не надана можливість негайно отримати під час укладання договору про реалізацію туристичного продукту інформацію про туристичний продукт, має право вимагати від виконавця відшкодування збитків, заподіяних необґрунтованим ухиленням від укладення зазначеного договору, а якщо цей договір укладено - у розумний термін відмовитися від його виконання та вимагати повернення сплаченої за послуги суми та відшкодування інших збитків.

Виконавець, який не надав споживачеві повної та достовірної інформації про туристичний продукт, несе відповідно до пункту 1 статті 29 Закону Російської Федерації "Про захист прав споживачів" відповідальність за недоліки туристичного продукту, виявлені після надання послуг споживачеві внаслідок відсутності у споживача такої інформації.

Наслідки порушення виконавцем строків надання послуг, а також строки усунення недоліків таких послуг та строки задоволення окремих вимог споживача визначаються відповідно до статей 28, 30 та 31 Закону України "Про захист прав споживачів", а права споживача при виявленні недоліків туристичного продукту та право споживача на відмову від виконання договору про реалізацію туристичного продукту - відповідно до статей 29 та 32 зазначеного Закону.

Виконавець звільняється від відповідальності за невиконання чи неналежне виконання своїх зобов'язань перед споживачем, якщо доведе, що невиконання чи неналежне виконання зобов'язань сталося внаслідок непереборної сили, і навіть з інших підстав, передбачених федеральними законами.

23. У разі порушення виконавцем цих Правил виконавець несе адміністративну, кримінальну чи цивільно-правову відповідальність відповідно до законодавства Російської Федерації.

Контроль та нагляд за дотриманням цих Правил здійснюють федеральний орган виконавчої влади та його територіальні органи, на які покладено функції з контролю та нагляду у сфері захисту прав споживачів та споживчого ринку.