Da bi razumeli vprašanje potrebe po sestavi dokumenta,...
Elman Mehdijev:Živjo, Ilya! Hvala, ker ste našli priložnost, da se odzovete na prošnjo za srečanje. Sem že postavil vprašanje "čaj ali kava", vi ste odgovorili "čaj". Moje prvo vprašanje: zakaj je Banka Rusije kot megaregulator potrebovala službo za varstvo pravic potrošnikov?
Ilja Kočetkov: Funkcionalnost za zaščito pravic potrošnikov in vlagateljev je bila implementirana pred - Zvezna služba na finančnih trgih, nato pa so pritožbe obravnavali različni oddelki službe, glede na področja delovanja. Tako po mojem mnenju ni bila zagotovljena celovita enotnost obravnave pritožb državljanov. Zato se je Banka Rusije odločila, da bo od 3. marca 2014 ustanovila enotno službo za zaščito pravic potrošnikov finančnih storitev in manjšinskih delničarjev. Zakaj je bilo to storjeno? Odgovor je lahko kratek in preprost: pomagati državljanom.
Elman Mehdijev: Potrošniki finančnih storitev in manjšinski delničarji – zakaj sta se ti kategoriji državljanov znašli skupaj? Ali imata kaj skupnega?
Ilja Kočetkov: Manjšinski delničarji so zame isti potrošniki finančnih storitev in v tem trenutku niso najbolj zaščiteni. Zato veliko pozornosti posvečamo zaščiti pravic manjšinskih delničarjev, saj imajo večinski delničarji več možnosti in načinov za obrambo svojih pravic.
Elman Mehdijev: Očitno se res splača biti pozoren na komunikacijo okoli tega, kajti ko rečeš »zaščita pravic potrošnikov finančnih storitev in manjšinskih delničarjev«, je prvi odziv ljudi, da gre tukaj za nekakšno protislovje. Toda zdaj, ko ste tako oblikovali svoj odgovor in rekli, da so še vedno potrošniki storitev finančnega trga, je to pomembna točka. Pa je princip dela s pritožbami potrošnikov finančnih storitev in manjšinskih delničarjev drugačen?
Ilja Kočetkov: Ne, princip delovanja je enak. Pristop k vsaki pritožbi državljana mora biti pošten, enoten in transparenten. Čeprav sta seveda potrošnik finančne storitve in manjšinski delničar pogosto ljudje na različnih stopnjah finančne pismenosti. Manjšinski delničar je skoraj vedno oseba, ki se je ne po naključju, ampak namenoma znašla na trgu finančnih storitev in kupila paket delnic, številni državljani pa postanejo potrošniki finančnih storitev preprosto zato, ker nimajo druge izbire (npr. vozniki morajo kupiti polico avtomobilske odgovornosti pri zavarovalnici) ali po naključju, včasih zaradi kratkovidnosti. In zelo pogosto je treba njihove pravice zaščititi.
Elman Mehdijev: In takšna vprašanja se pogosto postavljajo: če Delniška družbaže leta ne izplačuje dividend, seveda ima pravico do tega, ampak kaj naj v tem primeru naredi manjšinski delničar?
Ilja Kočetkov: Izpostavljate pomembno vprašanje, ki se v bistvu nanaša na zaupanje državljanov v finančni trg kot celoto. Povečanje stopnje tega zaupanja je ena ključnih nalog Banke Rusije, vključno s službo. Če tega zaupanja ne bomo povečali, naša država nikoli ne bo imela tistega istega množičnega vlagatelja, katerega prisotnost je nujna za poln razvoj finančnega trga.
Prošenj v zvezi z neizplačilom dividend je res veliko, tudi s strani ljudi v upokojitveni starosti. Pritožujejo se na primer, da so kupili delnice neke družbe N, ta pa že leta ne izplačuje dividend, čeprav jih je po njihovem mnenju dolžna. Toda o izplačilu ali neizplačilu dividend odloča skupščina delničarjev družbe, državljani, ki so sami delničarji, pa bi morali na skupščinah delničarjev zavzeti bolj aktivno stališče.
Elman Mehdijev: Vrnimo se k servisu. Povejte nam, prosim, o njegovi strukturi. Kako velik je in kako je zastopan v ruskih regijah?
Ilja Kočetkov: Službo sestavlja deset oddelkov. Štirje oddelki imajo sedež v Moskvi. Ti oddelki se ukvarjajo z varstvom pravic potrošnikov finančnih storitev, varovanjem pravic vlagateljev, pravnimi in statistično-analitičnimi vprašanji ter nenazadnje z vprašanji finančne pismenosti. Še vedno imamo šest oddelkov, ki so del centralnega aparata, vendar se nahajajo v zveznih okrožjih.
Poleg tega aktivno deluje 19 oddelkov, ki se nahajajo v podružnicah Banke Rusije po vsej državi. Službi niso podrejeni administrativno, ampak metodološko. Kot lahko vidite, je naša struktura zelo razvejana in velika - zastopani smo od Kaliningrada do Vladivostoka. In število storitev je več kot 400 ljudi.
Elman Mehdijev: Kako natančno deluje Banka Rusije s pritožbami? Kaj se zgodi s pritožbami državljanov, ki pridejo na centralno banko? In ali jim res lahko pomagate?
Ilja Kočetkov: Za vsako pritožbo, ki vsebuje podatke o morebitni kršitvi pravic potrošnika, Služba preveri v pritožbi navedena dejstva, zahteva in analizira predložene dokumente. Na podlagi rezultatov analize se prosilcu posreduje odgovor o vsebini predstavljenega problema, nadzorovani osebi pa se lahko izda nalog za odpravo ugotovljenih kršitev ali pa se zoper njega uvede postopek. upravni prekršek, ki ga določa zakonik o upravnih prekrških.
Banka Rusije ima spletno recepcijo, na katero se lahko obrne vsak državljan države. Trenutno izvajamo projekt »Reklamacija v dar«. Eden od njegovih ciljev je avtomatizacija postopka sprejemanja in obravnave pritožb. Pričakujemo, da bomo tako veliko lažje obravnavali prejete zahteve. Na splošno bi bilo treba ustvariti eno okno za delo s pritožbami državljanov. Poleg tega je Banka Rusije od začetka tega leta začela delovati klicni center, v katerega lahko državljani pokličejo in prejmejo odgovore na celotno paleto vprašanj, ki so v pristojnosti Banke Rusije. Da, od začetka trenutno leto Klicni center je prejel več kot 70 tisoč klicev.
Elman Mehdijev: Dotaknili ste se teme spletne recepcije in projekta »Pritožba v dar«. O tem smo slišali že dolgo. Povejte mi, kdaj je sprejem "izšel"?
Ilja Kočetkov: Internetna recepcija obstaja že dolgo in državljani jo aktivno uporabljajo. Preko tega kanala smo prejeli približno 10 % povpraševanj. Od 14. maja je internetna recepcija začela delovati v posodobljeni obliki. Zdaj, ko greste na spletno recepcijo, jasno izberete bodisi nadzorovano organizacijo, ki jo želite pritožiti, bodisi izdelek. Nato se po izpolnitvi določenih polj avtomatsko ustvari reklamacija, ki nam jo pošlje. S tako strukturirano pritožbo delamo veliko lažje: skrajša se čas začetne obravnave, pritožba hitro pride do ustrezne službe. Mimogrede, v okviru projekta »Pritožba kot darilo« veliko pozornosti namenjamo hitri izmenjavi informacij v elektronski obliki, brez uporabe faksov in predvsem pošte. To bistveno olajša interakcijo tako med različnimi strukturnimi oddelki znotraj Banke Rusije kot z drugimi oddelki.
Elman Mehdijev: Ilya, pogovoriva se o finančnih komisarjih, varuhih človekovih pravic. Varuh človekovih pravic je v drugih državah bodisi institucija civilne družbe, ki jo družba sama plačuje, bodisi interna institucija državnega organa. V ameriškem uradu za finančno zaščito potrošnikov je varuh človekovih pravic oseba, ki ji vložijo pritožbe glede CFPB, to je določena služba notranji nadzor, delati z zunanji svet. Moje vprašanje je torej zelo preprosto: kako bo služba sodelovala s finančnim varuhom?
Ilja Kočetkov: Finančnega varuha razumemo kot institucijo za reševanje civilnih sporov in ne kot strukturo notranjega nadzora nad delom državnih organov. Predvideva se, da bo institucija varuha nastala v obliki neprofitnega partnerstva.
Trenutno obravnavamo vprašanje razmejitve pristojnosti finančnega varuha in službe: v katerih primerih bo varuh obravnaval vloge državljanov in v katerih jih bomo obravnavali mi. Pri tem tesno sodelujemo s Pavlom Aleksejevičem Medvedjevom, ki je že vrsto let prostovoljni finančni ombudsman. Zdi se mi, da uspešno sodelujemo. Predlog zakona o finančnem varuhu predvideva, da mu podeli pravico reševanja premoženjskih sporov med državljanom in finančno organizacijo, kot je kreditna ali zavarovalnica. Institucija ombudsmana je v bistvu sistem predkazenskega reševanja sporov. Je enostavnejša in cenejša tako za državljana kot za finančno institucijo.
Elman Mehdijev: Povejte nam o pritožbah, ki jih prejme storitev. Mimogrede, zakaj baza pritožb ni dostopna vsaj nadzorovanim? CFPB je na primer objavil bazo prejetih pritožb natanko eno leto po ustanovitvi. Takrat je bilo 130 tisoč zapisov, zdaj pa več kot milijon.
Ilja Kočetkov: Na spletni strani Banke Rusije v razdelku »Finančni trgi / Služba za varstvo pravic potrošnikov in manjšinskih delničarjev« objavljamo statistične podatke o zahtevah, ki jih prejmemo. Ti statistični podatki so precej specifični in podrobni. Četrtletno poročamo o številu prejetih zahtevkov in odzivih nanje.
Elman Mehdijev: Kaj so glavne pritožbe?
Ilja Kočetkov: Skupaj smo od ustanovitve storitve prejeli več kot 33 tisoč zahtevkov. Zaenkrat obstaja resna pristranskost v pritožbah proti zavarovalnicam. V letu 2014 se je 72 % škod nanašalo na zavarovalnice, več kot 50 % vseh škod pa je bilo povezanih z obveznim zavarovanjem avtomobilske odgovornosti. Tu prevladujeta dve glavni temi: vsiljenost dodatne storitve in kršitev plačilnih pogojev.
Mimogrede, vsiljevanje dodatnih storitev ima pogosto precej eksotične oblike. Na primer, zavarovalnica ponuja: "Naj preverimo raven napolnjenosti baterije za 500 rubljev?" - in ko stranka zavrne, zavarovalnice ne izdajo police obveznega zavarovanja avtomobilske odgovornosti, ker obrazci niso na voljo.
Elman Mehdijev: Ali se je po spremembi tarif AO zmanjšalo število reklamacij?
Ilja Kočetkov: Popolne objektivne slike še nimamo, vidna bo malo kasneje. Dejstvo je, da pritožbe običajno pridejo do nas z določenim časovnim zamikom, na realno stanje pa se odzovejo z zamikom.
Vendar pa je iz zahtev državljanov klicnemu centru Banke Rusije razbrati intenzivnost te teme. Ko se je izvedelo, da se z 12. aprilom zvišujejo cene obveznega zavarovanja avtomobilske odgovornosti, se je število klicev v klicni center močno povečalo. Občani so povedali, da police avtomobilske odgovornosti niso mogli kupiti niti tam, kjer so jo včeraj prodajali, saj zavarovalnice niso želele prodajati polic po starih cenah. Potem se je število klicev zmanjšalo.
Treba je opozoriti, da je veliko število pritožb povezanih s še vedno nezadostno stopnjo finančne pismenosti prebivalstva. Pogosto državljani ne poznajo svojih pravic ali dolžnosti. Pogosto se srečamo s tem, da državljan, ne da bi natančno prebral pogoje pogodbe, le-to podpiše, nato pa se nam začne pritoževati nad zasužnjevalnimi pogoji. Zato je vprašanje povečanja finančne pismenosti zelo pomembno. Kot svojo najpomembnejšo nalogo na primer štejemo uvedbo učbenikov in pouk finančnega opismenjevanja. Doslej je bil z ministrstvom za šolstvo že dosežen dogovor, da bo predmet družboslovje vključeval pouk finančne pismenosti za deveti razred.
Elman Mehdijev: Potem je moje naslednje vprašanje konkretno o programu finančnega opismenjevanja Ministrstva za finance in Svetovne banke. Kako v zvezi s tem komunicirate z njimi?
Ilja Kočetkov: Zdaj smo v fazi gradnje odnosov, predvsem se pripravljamo na sklenitev sporazuma z Ministrstvom za finance o sodelovanju na področju finančnega opismenjevanja.
Elman Mehdijev: Prosimo, povejte nam o informacijski kampanji, ki jo služba trenutno izvaja.
Ilja Kočetkov: Služba se trenutno aktivno ukvarja z velikim in zanimivim projektom. Gre za informacijsko kampanjo z imenom “OSAGO+”. Njegov cilj je seznaniti ruske državljane z novostmi v zakonodaji o obveznem zavarovanju avtomobilske odgovornosti. Pozornost lastnikov avtomobilov želimo usmeriti na več pomembne točke. Prvič: kljub obstoječim težavam ne morete kupiti ponarejenih polic MTPL. Druga točka je tako imenovani evropski protokol. Torej, če se zgodi nesreča, v kateri ni bil poškodovan noben občan in sta bili udeleženi največ dve osebi Vozilo, ni treba ustvarjati prometnega zastoja in čakati na prihod prometnega policista. In v primerih, ko znesek škode ne presega 50 tisoč rubljev (ali 400 tisoč rubljev za Moskvo, Moskovsko regijo, Sankt Peterburg in Leningradsko regijo), ljudi spodbujamo k uporabi evropskega protokola. Tretja točka: če vam zavarovalnica noče prodati police ali upoštevati razmerja bonus-malus ali kako drugače krši vaše pravice, se pritožite Službi, mi bomo ukrepali.
Elman Mehdijev: Ilya, najlepša hvala za pogovor.
Ilja Kočetkov: Hvala vam.
