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엘만 메디예프:안녕하세요 일리아! 미팅 제안에 응답할 기회를 주셔서 감사합니다. 나는 이미 "차 또는 커피"라는 질문을했고 당신은 "차"라고 대답했습니다. 첫 번째 질문은 대규모 규제 기관인 러시아 은행에 소비자 권리 보호 서비스가 필요한 이유는 무엇입니까?

일리아 코체트코프:소비자와 투자자의 권리를 보호하기 위한 기능은 이전에 구현되었습니다. 연방 서비스금융 시장에서는 활동 영역에 따라 서비스의 여러 부서에서 불만 사항을 고려했습니다. 그래서 제가 보기에는 시민들의 민원을 고려하는 데 있어서 엔드투엔드의 통일성이 없었습니다. 이에 러시아은행은 2014년 3월 3일부터 금융서비스 소비자와 소액주주 권익 보호를 위한 통합서비스를 마련하기로 결정했다. 무엇을 위한 것이었나요? 대답은 짧고 간단할 수 있습니다. 시민을 돕는 것입니다.

엘만 메디예프:금융소비자와 소액주주, 왜 이들 시민이 하나로 합쳐졌을까? 공통점이 있나요?

일리아 코체트코프:나에게 있어서 소액주주는 금융 서비스의 소비자와 동일하며 현재로서는 가장 보호받지 못합니다. 그렇기 때문에 우리는 소액주주의 권리 보호에 많은 관심을 기울이고 있습니다. 대주주는 자신의 권리를 방어할 수 있는 기회와 방법이 더 많아지기 때문입니다.

엘만 메디예프:분명히 이와 관련된 커뮤니케이션에 주목할 가치가 있습니다. 왜냐하면 "금융 서비스 소비자 및 소액 주주의 권리 보호"라고 말할 때 사람들의 첫 반응은 여기에 일종의 모순이 있다는 것입니다. 그런데 이제 이런 식으로 답을 공식화하고 이들이 여전히 금융시장 서비스의 동일한 소비자라고 했다면 이것이 중요한 포인트입니다. 그런데 금융소비자와 소액주주의 불만처리 원칙은 다른 걸까?

일리아 코체트코프:아니요, 작동 원리는 동일합니다. 모든 시민의 불만 사항에 대한 접근 방식은 공정하고 통일적이며 투명해야 합니다. 물론 금융 서비스 소비자와 소액 주주는 종종 금융 이해력 수준이 다른 사람들입니다. 소액주주는 거의 항상 우연이 아니라 고의로 금융서비스 시장에 뛰어들어 주식을 사들인 사람이고, 많은 시민들은 단순히 다른 선택의 여지가 없다는 이유만으로 금융서비스의 소비자가 된다(예를 들어, 운전자는 보험 회사로부터 OSAGO 보험을 구매해야 합니다. ) 또는 근시안적 사고로 인해 우연히 발생하는 경우도 있습니다. 그리고 그들의 권리는 보호받아야 할 경우가 많습니다.

엘만 메디예프:종종 사람들은 다음과 같은 질문을 합니다. 주식회사수년간 배당금을 지급하지 않았으니 당연히 그렇게 할 권리가 있지만, 이 경우 소액주주는 어떻게 해야 할까요?

일리아 코체트코프:실제로 금융 시장 전체에 대한 시민들의 신뢰와 관련된 중요한 문제를 다루셨습니다. 이러한 신뢰 수준을 높이는 것은 서비스를 포함하여 러시아 은행의 주요 업무 중 하나입니다. 이러한 신뢰를 높이지 않으면 우리나라는 금융 시장의 완전한 발전을 위해 필요한 대규모 투자자를 결코 갖지 못할 것입니다.

실제로 퇴직연령층을 포함해 배당금 미지급에 대한 요청이 많다. 예를 들어, 그들은 특정 회사 N의 주식을 인수했으며 수년 동안 배당금을 지불하지 않았다고 불평합니다. 하지만 결국 배당금을 지급할지 안할지에 대한 결정은 회사의 주주총회에서 이뤄지고, 주주총회에서는 국민 자신이 좀 더 적극적인 입장을 취해야 한다.

엘만 메디예프:서비스로 돌아가 보겠습니다. 그 구조에 대해 알려주세요. 규모는 얼마나 되며 러시아 지역에서는 어떻게 표현됩니까?

일리아 코체트코프:서비스는 10개 부서로 구성됩니다. 모스크바에는 4개의 부서가 있습니다. 이들 부서는 각각 금융 서비스 소비자의 권리 보호, 투자자의 권리 보호, 법적, 통계적, 분석적 문제, 그리고 마지막으로 금융 지식을 다루고 있습니다. 우리는 또한 중앙 사무소의 일부이지만 연방 지구에 위치한 6개의 부서를 가지고 있습니다.

또한 전국의 러시아 은행 지점에 위치한 19개 부서가 활발히 활동하고 있습니다. 그들은 행정적으로가 아니라 방법론적으로 서비스에 복종합니다. 보시다시피, 우리의 구조는 매우 광범위하고 규모가 큽니다. 우리는 칼리닌그라드에서 블라디보스토크까지 대표됩니다. 그리고 봉사인원은 400명이 넘습니다.

엘만 메디예프:그리고 러시아 은행은 불만 사항을 정확히 어떻게 처리합니까? 중앙은행에 오는 시민들의 호소는 어떻게 되나요? 그리고 정말로 그들을 도울 수 있나요?

일리아 코체트코프:소비자 권리 침해 가능성에 대한 정보가 포함된 각 항소에 대해 서비스는 항소에 명시된 사실을 확인하고 제출된 문서를 요청 및 분석합니다. 분석 결과에 따라 신청자는 명시된 문제의 장점에 대한 답변을 받게 되며, 확인된 위반 사항을 제거하라는 명령이 감독 대상자에게 보내지거나 사건이 시작될 수 있습니다. 행정 위반행정범죄법에 의해 제공됩니다.

러시아 은행에는 모든 시민이 신청할 수 있는 인터넷 리셉션이 있습니다. 이제 우리는 불만 사항을 선물로 프로젝트를 구현하고 있습니다. 그의 목표 중 하나는 불만사항 접수 및 처리 프로세스를 자동화하는 것입니다. 이를 통해 우리가 받는 요청을 훨씬 더 쉽게 처리할 수 있을 것으로 기대합니다. 대체로 시민들의 호소를 처리하기 위한 창구가 하나 만들어져야 한다. 또한 올해 초부터 러시아 은행에 콜센터가 개설되어 시민들이 러시아 은행의 권한 내에 있는 모든 문제에 대해 전화를 걸어 답변을 받을 수 있습니다. 응, 처음부터 올해콜센터에서는 70,000통이 넘는 전화를 받았습니다.

엘만 메디예프:지금까지 인터넷 수신과 민원선물 프로젝트에 대한 주제를 다루셨습니다. 우리는 이것에 대해 오랫동안 들었습니다. 언제 리셉션이 "나왔는지" 알려주실 수 있나요?

일리아 코체트코프:인터넷 수신은 오래 전부터 존재해왔고 시민들이 적극적으로 활용하고 있다. 우리는 이 채널을 통해 약 10%의 요청을 받았습니다. 5월 14일부터 인터넷 접수가 업데이트된 형태로 운영되고 있습니다. 이제 인터넷 접수에 들어가면 불만을 제기하려는 규제 기관이나 제품 중 하나를 명확하게 선택하십시오. 그런 다음 특정 필드를 입력하면 자동으로 불만 사항이 생성되어 당사에 전달됩니다. 이러한 구조화된 불만 사항을 처리하는 것이 훨씬 쉽습니다. 초기 처리 시간이 단축되고 불만 사항이 해당 부서에 더 빨리 도착합니다. 그건 그렇고, 선물로 불만 사항 프로젝트의 틀 내에서 팩스, 특히 메일을 사용하지 않고 전자 형식으로 정보를 신속하게 교환하는 데 많은 관심을 기울입니다. 이는 러시아 은행 내의 다양한 구조적 부서와 다른 부서 간의 상호 작용을 크게 촉진합니다.

엘만 메디예프: Ilya, 금융 위원, 옴부즈맨에 대해 이야기합시다. 다른 국가의 옴부즈맨은 사회 자체에서 비용을 지불하는 시민 사회 기관이거나 국가 기관의 내부 기관입니다. 미국 소비자 금융 보호국에서 옴부즈맨은 CFPB에 대해 불만을 제기하는 사람, 즉 일종의 서비스입니다. 내부통제함께 일하다 외부 세계. 따라서 내 질문은 매우 간단합니다. 서비스가 금융 옴부즈맨과 어떻게 상호 작용합니까?

일리아 코체트코프:우리는 금융 옴부즈맨을 국가 기관 업무에 대한 내부 통제 구조가 아닌 민사 분쟁 해결 기관으로 간주합니다. 옴부즈맨 제도는 비영리 파트너십 형태로 만들어질 것으로 예상된다.

이제 우리는 금융 옴부즈맨과 서비스의 권한을 제한하는 문제에 대해 논의하고 있습니다. 이 경우 옴부즈맨은 시민의 신청을 고려할 것이며 우리는 그렇게 할 것입니다. 이와 관련하여 우리는 수년 동안 자발적으로 금융 옴부즈맨으로 활동해 온 Pavel Alekseevich Medvedev와 긴밀히 협력하고 있습니다. 우리가 성공적으로 협력한 것 같습니다. 금융옴부즈만 법안은 시민과 신용·보험사 등 금융기관 사이의 재산분쟁 해결권을 그에게 부여할 계획이다. 사실 옴부즈만 제도는 재판 전 분쟁을 해결하는 제도다. 시민과 금융 기관 모두에게 더 쉽고 저렴합니다.

엘만 메디예프:서비스에 접수된 불만 사항에 대해 알려주십시오. 그런데 적어도 감독을 받는 사람들에게는 불만 사항 데이터베이스를 사용할 수 없는 이유는 무엇입니까? 예를 들어, CFPB는 생성된 지 정확히 1년 후에 접수된 불만 사항에 대한 데이터베이스를 게시했습니다. 당시에는 13만 건이었는데 지금은 100만 건이 넘습니다.

일리아 코체트코프:당사는 러시아 은행 웹사이트의 "금융 시장/소비자 및 소액 주주의 권리 보호를 위한 서비스" 섹션에 당사가 접수한 요청에 대한 통계 정보를 게시합니다. 이 통계는 매우 구체적이고 상세합니다. 분기별로 접수된 요청 건수와 이에 대한 응답에 대한 보고서를 작성합니다.

엘만 메디예프:주요 불만 사항은 무엇입니까?

일리아 코체트코프:서비스 설립 이후 총 33,000건 이상의 요청이 접수되었습니다. 지금까지 보험회사를 향한 불만사항에는 심각한 편견이 있었습니다. 2014년에는 요청의 72%가 보험사와 관련되었으며 전체 요청의 50% 이상이 OSAGO와 관련되었습니다. 여기에는 두 가지 주요 주제가 있습니다: 부과 추가적인 서비스지불 조건 위반.

그건 그렇고, 추가 서비스의 부과는 종종 매우 이국적인 형태를 취합니다. 예를 들어, 보험 회사에서는 "500루블의 배터리 잔량을 확인해 볼까요?"라고 제안합니다. -고객이 거부하면 보험사는 양식 부족을 언급하여 OSAGO 정책을 작성하지 않습니다.

엘만 메디예프: OSAGO 관세가 변경된 후 불만 사항 수가 감소했습니까?

일리아 코체트코프:우리는 아직 완전한 객관적인 그림을 가지고 있지 않으며, 조금 후에 볼 수 있을 것입니다. 사실 불만 사항은 일반적으로 일정한 시간 지연을 두고 우리에게 오고, 실제 상황에 지연되어 반응합니다.

그러나 러시아 은행 콜센터에 질문이 있는 시민들의 호소에 따르면 이 주제에 대한 강도를 이해할 수 있습니다. 4월 12일부터 OSAGO 요금이 인상된다는 사실이 알려지자 콜센터로 걸려오는 전화량이 급격하게 늘어났다. 시민들은 보험사들이 예전 가격으로 보험 상품을 팔고 싶어하지 않았기 때문에 어제 판매하던 곳에서도 OSAGO 보험을 구입할 수 없다고 말했습니다. 그랬더니 통화량이 줄었습니다.

엄청난 수의 불만 사항이 인구의 재정적 이해력 수준이 여전히 부족한 것과 관련이 있다는 점에 유의해야 합니다. 시민들은 자신의 권리나 의무를 모르는 경우가 많습니다. 우리는 시민이 계약 조건을주의 깊게 읽지 않고 계약에 서명 한 다음 노예 조건에 대해 불평하기 시작한다는 사실을 종종 접합니다. 따라서 금융이해력을 높이는 문제는 매우 중요합니다. 예를 들어, 우리는 교과서 도입과 금융 지식 수업을 우리에게 가장 중요한 과제로 생각합니다. 현재까지 교육부와 "사회학" 과목에 9학년 금융 지식에 대한 수업이 포함될 것이라는 합의가 이미 이루어졌습니다.

엘만 메디예프:다음 질문은 재무부와 세계은행의 금융 교육 프로그램에 관한 것입니다. 이와 관련하여 그들과 어떻게 상호 작용합니까?

일리아 코체트코프:우리는 현재 관계 구축 단계에 있으며, 특히 재무부와 금융 이해력 분야 협력에 관한 협약 체결을 준비하고 있습니다.

엘만 메디예프:현재 서비스가 진행하고 있는 정보 캠페인에 대해 알려주세요.

일리아 코체트코프:이제 서비스는 크고 흥미로운 프로젝트에 적극적으로 참여하고 있습니다. 이것은 OSAGO+라는 정보 캠페인입니다. 그 목적은 러시아 시민들에게 OSAGO 법률의 혁신에 대해 알리는 것입니다. 우리는 자동차 소유자의 관심을 여러 가지에 집중하고 싶습니다. 중요한 점. 첫째, 기존의 어려움에도 불구하고 가짜 OSAGO 정책을 구매할 수 없습니다. 두 번째 요점은 소위 유럽 프로토콜입니다. 그래서 시민이 다치지 않고 2명 이하의 사고가 발생했다면 차량, 교통 체증을 일으키고 교통 경찰관의 도착을 기다릴 필요는 없습니다. 피해 금액이 5만 루블(모스크바, 모스크바 지역, 상트페테르부르크 및 레닌그라드 지역의 경우 40만 루블)을 초과하지 않는 경우 유럽 프로토콜을 사용할 것을 권장합니다. 세 번째 요점: 보험 회사가 귀하에게 보험 판매를 거부하거나 보너스-악 계수를 고려하지 않거나 다른 방식으로 귀하의 권리를 침해하는 경우 서비스에 불만을 제기하면 조치를 취할 것입니다.

엘만 메디예프:일리아, 대화해 주셔서 정말 감사합니다.

일리아 코체트코프:감사합니다.