Interesant. O persoană care folosește acest stil este foarte activă și preferă să rezolve conflictul în felul său. Nu este interesat de cooperarea cu alți oameni, dar este capabil să ia decizii cu voință puternică. Acest stil poate fi eficient atunci când ai o oarecare putere, ai încredere că decizia sau abordarea ta într-o situație dată este corectă și ai capacitatea de a insista pe cont propriu.

Stilul competitiv este de preferat atunci când:

Rezultatul este foarte important pentru tine și pariezi mare pe rezolvarea problemei;

Decizia trebuie luată rapid și aveți suficientă putere pentru a face acest lucru;

Simți că nu ai altă opțiune și că nu ai nimic de pierdut.

2. Stilul de evaziune. Acest stil este implementat atunci când o persoană nu își apără drepturile, nu dorește să coopereze pentru a dezvolta o soluție la o problemă sau pur și simplu evită rezolvarea conflictului. Puteți folosi acest stil atunci când problema în cauză nu este atât de importantă pentru dvs., când nu doriți să cheltuiți energie pentru a o rezolva sau când simțiți că vă aflați într-o situație fără speranță. Se recomanda si in cazurile in care te simti gresit si ai o premonitie ca cealalta persoana are dreptate, sau cand aceasta persoana are mai multa putere, sau nu ai motive serioase pentru a continua relatia cu aceasta persoana. Poate ai nevoie în acest moment este nevoie de o întârziere - timp să te gândești la situație sau să te calmezi.

3.Stil de fixare. O persoană care folosește acest stil acționează împreună cu un partener de comunicare, fără a încerca să-și apere propriile interese. Îl poți folosi atunci când rezultatul unui caz este extrem de important pentru cealaltă persoană și nu foarte important pentru tine. Acest stil este util și în situațiile în care nu poți predomina pentru că cealaltă persoană are mai multă putere. Puteți recurge la această strategie dacă în momentul de față trebuie să atenuați oarecum situația și apoi intenționați să reveniți la această problemă și să vă apărați poziția. Acest stil este util și dacă simți că este mai important să menții o relație bună cu cineva decât să-ți aperi interesele.

4.Stil cooperare. Urmând stilul de cooperare, o persoană participă activ la rezolvarea conflictului și își apără poziția, dar încearcă să țină cont de interesele celeilalte părți. Acest stil necesită mai mult timp decât alte abordări ale conflictului, deoarece nevoile, preocupările și interesele ambelor părți sunt mai întâi menționate în mod explicit („așezate pe masă”) și apoi judecate. Este recomandabil să folosiți acest stil dacă soluția problemei este foarte importantă pentru ambele părți și nimeni nu dorește să fie exclus din soluție; dacă aveți o relație strânsă, pe termen lung, interdependentă cu cealaltă parte și amândoi sunteți capabili să vă comunicați interesele și să vă ascultați unul pe celălalt; dacă ambele părți implicate în conflict au putere egală sau nu observă diferența de poziție pentru a căuta o soluție a problemei în condiții egale.

5.Stil de compromis. Folosind-o, oamenii sunt de acord cu satisfacerea parțială a dorințelor și intereselor fiecărei părți aflate în conflict. Stilul de compromis este cel mai eficient atunci când tu și cealaltă persoană doriți același lucru, dar știți că nu este posibil să faceți acest lucru în același timp. Vrei să iei o decizie rapid, s-ar putea să fii mulțumit de o soluție temporară, ești gata să schimbi obiectivul inițial. Compromisul vă va permite să mențineți o relație bună.

Cu greu este posibil să evitați complet conflictele cu un stil de viață activ. Disputele, chiar și cele constructive, se dezvoltă adesea în conflicte și stres. Cum să înveți să minimizezi conflictele și să ieși din ele fără pierderi.

Viața în societatea modernă plin de stres (vezi „”), și majoritatea cauza comuna Conflictele în care te implici voluntar sau fără să vrei devin stresante.

Aflându-se într-o confruntare cu cineva, mulți și-au pus întrebarea: cum să rezolve acest conflict? Cu toate acestea, mai des trebuie să te gândești cum să ieși din situație dificilăși să mențină relații bune sau să continue cooperarea.

Psihologii spun din ce în ce mai mult că conflictul este o stare complet normală a personalității. Că orice persoană de-a lungul vieții este în conflict cu alți oameni, grupuri întregi sau chiar cu sine însuși. Iar capacitatea de a găsi înțelegere reciprocă cu partea în conflict este poate cea mai importantă abilitate de viață care întărește relațiile personale și profesionale.

Cu toate acestea, prezența constantă în situație conflictuală poate avea un efect distructiv asupra personalității unei persoane, deoarece acesta se poate simți deprimat, își poate pierde încrederea, iar stima de sine va scădea. Prin urmare, este necesară escaladarea conflictului pentru o rezolvare definitivă.

Dar pentru a determina corect ce este mai bine: pentru a evita conflictul sau a-l rezolva, este important să cunoaștem metodele și stilurile de rezolvare a conflictelor.

Stiluri de rezolvare a conflictelor

Oamenii de știință identifică 5 stiluri principale:

• rivalitate (competiție)
• cooperare
• compromite
• evitare (evaziune)
• dispozitiv

Stilul de competiție

Dacă o persoană este activă și intenționează să rezolve o situație conflictuală pentru a-și satisface propriile interese, trebuie să folosească un stil competitiv. De regulă, o persoană, îndreptându-se spre rezolvarea unui conflict în favoarea sa, uneori în detrimentul altor persoane, îi obligă să accepte exact modul lui de a rezolva problema.

În acest caz, atunci când alegi un stil de competiție, trebuie să ai resurse pentru a rezolva conflictul în favoarea ta sau să fii sigur că rezultatul obținut este singurul corect. De exemplu, un lider poate lua o decizie autoritară dură, dar în viitor aceasta va da rezultatul dorit. Acest stil pregătește angajații să se supună fără dezvăluiri inutile, mai ales în momentele dificile pentru companie.

Se întâmplă să se recurgă la un astfel de comportament din cauza slăbiciunii. Dacă o persoană nu mai are încredere în victoria sa în conflictul actual, atunci poate începe să aprindă una nouă. Acest lucru se vede cel mai clar în relația dintre doi copii dintr-o familie, atunci când cel mai mic îl provoacă pe cel mare să facă ceva, primește o „bunie” de la el și, din poziția victimei, se plânge părinților.

De asemenea, o persoană poate intra într-un astfel de conflict numai din cauza lipsei de experiență sau a prostiei sale, pur și simplu fără să-și dea seama de consecințele pentru sine.

Stilul de colaborare

Stilul de cooperare înseamnă că subiectul încearcă să rezolve conflictul în favoarea sa, dar în același timp trebuie să țină cont de interesele adversarului. Prin urmare, rezolvarea conflictului implică căutarea unui rezultat care să fie benefic pentru ambele părți. Cele mai tipice circumstanțe în care se folosește acest stil includ următoarele:

• dacă ambele părți în conflict au aceleași resurse și capacități;
• dacă soluționarea acestui conflict este benefică și niciuna dintre părți nu este eliminată din acesta;
• dacă există o relație de lungă durată și reciproc avantajoasă între adversari;
• dacă fiecare parte are obiective de înțeles pe care le poate explica;
• dacă fiecare parte are alte căi de ieșire din criză.

Se recurge la stilul de cooperare în cazurile în care fiecare parte are timp să caute interese comune. Dar o astfel de strategie necesită toleranță și este eficientă dacă nu sunt așteptate schimbări în raportul de putere al părților în conflict în viitor.

Stil de compromis

Compromisul înseamnă că adversarii încearcă să găsească o soluție în care să existe un fel de concesii reciproce. Folosirea acestui stil este posibilă dacă părțile au aceleași resurse, dar interesele lor se exclud reciproc. Atunci părțile vor ajunge la un fel de soluție temporară, iar beneficiul pe care îl vor primi va fi pe termen scurt.

Cel mai interesant lucru este că compromisul devine uneori singura cale posibilă de ieșire din conflict. Când adversarii sunt siguri că se străduiesc pentru același rezultat, dar înțeleg că este imposibil să obții acest lucru în același timp.

Stilul de evitare

Stilul de evitare este folosit de obicei atunci când pierderea potențială într-un anumit conflict este mult mai mare decât costurile morale pe care evitarea le va provoca. De exemplu, directorii evită foarte des să ia o decizie controversată, amânând-o la infinit.

Dacă vorbim despre alte poziții, de exemplu, un manager de mijloc, atunci el ar putea pierde documente, exprima informații inutile sau se referă la faptul că superiorul său se află într-o călătorie de afaceri. Dar amânarea unei decizii în această problemă poate complica și mai mult problema, așa că este mai bine să folosiți stilul evaziv atunci când nu va avea consecințe grave.

Stilul de fixare

Stilul de adaptare se manifestă prin faptul că o persoană realizează unele acțiuni, concentrându-se pe comportamentul altor persoane, dar nu se străduiește să-și apere interesele. Parcă recunoaște dinainte rolul dominant al adversarului său și îi cedeze în confruntarea lor. Un astfel de model de comportament poate fi justificat doar atunci când, cedând cuiva, pierzi prea mult.

• când este necesar să se mențină relații pașnice cu o altă persoană sau chiar cu un întreg grup;
• când nu există suficientă putere pentru a câștiga;
• când victoria este mai importantă pentru adversarul tău decât pentru tine;
• când este necesar să se găsească o soluție care să se potrivească ambelor părți;
• atunci când este imposibil de evitat conflictul, iar rezistența poate provoca rău.

De exemplu, o companie concurentă apare pe piață, dar cu resurse financiare, administrative și de altă natură mai importante. Îți poți pune toată puterea în a lupta cu un concurent, dar există o mare probabilitate de a pierde. În acest caz, folosind stilul de cazare, este mai bine să căutați o nouă nișă în afacere sau să vindeți compania unui concurent mai puternic.

Metode de bază de rezolvare a conflictelor

Toate metodele de rezolvare a conflictelor disponibile în prezent pot fi împărțite în două grupuri:

• negativ
• pozitiv

Metodele negative, adică distructive, înseamnă că victoria va fi obținută doar de una dintre părți, iar apoi rezultatul confruntării va fi distrugerea unității părților care iau parte la conflict.

Metodele pozitive, dimpotrivă, ajută la menținerea unității părților aflate în conflict. Dar este important să înțelegem că o astfel de diviziune este destul de arbitrară, deoarece în practică ambele sisteme pot fi utilizate simultan, completându-se armonios unul pe celălalt. La urma urmei, numai în conflictele armate condiția victoriei este atingerea superiorității de către unul dintre adversari.

În viața pașnică, scopul principal al luptei este schimbarea situației conflictuale. Dar acest lucru se poate realiza în diverse moduri. Cele mai cunoscute sunt:

• să influențeze adversarul și mediul său;
• la o schimbare a echilibrului de forțe;
• la fals sau informatii adevarate inamicul despre intențiile sale;
• pentru a obține o evaluare corectă a situației și a capacităților inamicului.

Metode negative de rezolvare a conflictelor

1. Restricționarea libertății inamicului

De exemplu, în timpul unei discuții, îi poți impune adversarului tău un subiect în care este incompetent și se poate discredita. De asemenea, puteți forța inamicul să întreprindă acțiuni care vor fi utile părții adverse.

2. Dezactivarea organelor de control

În timpul discuției, politicile liderilor sunt în mod activ discreditate și pozițiile acestora sunt infirmate. De exemplu, în timpul campaniei electorale, mulți oameni recurg la criticarea adversarilor și chiar la demonstrarea eșecului lor ca personalități politice în favoarea poziției lor. Aici, mult depinde de cantitatea de informații primite, care este distorsionată, precum și de oratoria unuia dintre adversari.

3. Metoda întârzierii

Această metodă este folosită pentru a selecta condițiile potrivite pentru lovitura finală sau pentru a crea un echilibru favorabil de forțe. ÎN vreme de război folosit în mod activ pentru a atrage soldații inamici de partea lor. În scopuri pașnice, se manifestă cu succes într-o discuție dacă iei cuvântul ultimul și prezinți argumente care nu au fost încă criticate.

Când utilizați această metodă, există șansa de a atrage inamicul într-o capcană pregătită din timp și de a câștiga timp sau de a schimba situația într-una mai avantajoasă.

Tehnici pozitive de rezolvare a conflictelor

1. Negocieri

Negocierile sunt una dintre cele mai eficiente metode de rezolvare a conflictelor. Pentru realizarea unui armistițiu se folosește o formă de dezbatere deschisă, care presupune concesii reciproce, precum și satisfacerea totală sau parțială a intereselor ambelor părți.

2. Metoda negocierilor principiale

Spre deosebire de negocierile obișnuite, această formă de soluționare a conflictelor presupune respectarea a patru reguli de bază (principii) de la care nu se poate abate.

Definirea conceptelor „negociator” și „subiect al negocierilor”. Pentru primul concept, nu este important doar o persoană, ci cineva care are anumite trăsături de caracter: rezistența la stres, capacitatea de a-și controla comportamentul și emoțiile, capacitatea de a asculta un adversar, capacitatea de a se reține și evitați cuvintele și acțiunile jignitoare.

Concentrați-vă pe interesele comune și nu pe poziția fiecărei părți. Până la urmă, diferența de interese se manifestă în poziții opuse. Căutare conditii generale poate reconcilia părțile aflate în conflict.
Gândirea la soluții care sunt benefice pentru ambele părți. Analiza opțiunilor care satisfac ambele părți duce la un acord în orice domeniu.

Căutați criterii obiective. Dacă criteriile sunt neutre pentru ambele părți, acest lucru va duce rapid conflictul la o soluție logică. Dar criteriile subiective vor încălca întotdeauna interesele uneia dintre părți. Dar obiectivitatea va fi atinsă numai dacă toate aspectele problemei sunt înțelese.

Indiferent de metodele și stilurile pe care le folosiți pentru a găsi o cale de ieșire dintr-o situație controversată, este important să înțelegeți că o pace proastă este mai bună decât o ceartă bună. Un conflict nerezolvat vă va lua mult mai multă energie, timp și sănătate. Prin urmare, trebuie să depuneți eforturi maxime pentru a o rezolva.

Acest stil implică faptul că o persoană încearcă să evite conflictul. Poziția lui este de a nu intra în situații care provoacă apariția contradicțiilor, de a nu intra într-o discuție asupra unor probleme care sunt pline de dezacord. Atunci nu va trebui să intri într-o stare de entuziasm, chiar dacă lucrezi la rezolvarea unei probleme.

Netezire

Cu acest stil, persoana este convinsă că nu are rost să se enerveze pentru că „toți suntem o echipă fericită și nu ar trebui să zguduim barca”. Un astfel de „sunt” încearcă să nu lase semnele conflictului, făcând apel la nevoia de solidaritate. Dar, în același timp, puteți uita de problema care stă la baza conflictului. Rezultatul poate fi pace și liniște, dar problema va rămâne, ceea ce va duce în cele din urmă la o „explozie”.

Constrângere

În cadrul acestui stil, prevalează încercările de a-i forța pe oameni să-și accepte punctul de vedere cu orice preț. Oricine încearcă să facă acest lucru fără a fi interesat de opiniile altora se comportă de obicei agresiv și folosește puterea prin constrângere pentru a-i influența pe ceilalți. Acest stil poate fi eficient acolo unde liderul are putere mare asupra subordonaților, dar poate suprima inițiativa subordonaților, creând o probabilitate mai mare ca decizia greșită să fie luată, deoarece este prezentat un singur punct de vedere. Poate provoca resentimente, în special în rândul personalului mai tânăr și mai educat.

Compromite

Acest stil se caracterizează prin acceptarea punctului de vedere al celeilalte părți, dar numai într-o oarecare măsură. Capacitatea de compromis este foarte apreciată în situațiile de management, deoarece minimizează rea, ceea ce face deseori posibilă rezolvarea rapidă a unui conflict spre satisfacția ambelor părți. Cu toate acestea, folosind un compromis asupra stadiu incipient conflictul care a apărut în legătură cu o problemă importantă poate reduce timpul necesar pentru a găsi alternative.

Rezolvarea problemei

Acest stil este o recunoaștere a diferențelor de opinie și o dorință de a se angaja cu alte puncte de vedere pentru a înțelege cauzele conflictului și a găsi o cale de acțiune acceptabilă pentru toate părțile. Cineva care folosește acest stil nu încearcă să-și atingă scopul în detrimentul altora, ci caută mai degrabă cea mai bună soluție. Acest stil este cel mai eficient în rezolvarea problemelor organizaționale. Iată câteva sugestii pentru utilizarea acestui stil de rezolvare a conflictelor: Definiți problema în termeni de obiective, mai degrabă decât soluții. Odată identificată problema, identificați soluții care sunt acceptabile pentru toate părțile. Concentrați-vă pe problemă, nu pe calitățile personale ale celeilalte părți. Creați o atmosferă de încredere prin creșterea influenței reciproce și a schimbului de informații. În timpul comunicării, creați o atitudine pozitivă unul față de celălalt, arătând simpatie și ascultând opinia celeilalte părți.

Rezolvarea conflictelor

Până în prezent, experții au elaborat numeroase recomandări diferite cu privire la diferite aspecte ale comportamentului oamenilor în situații de conflict, alegerea strategiilor și mijloacelor adecvate de rezolvare a acestora, precum și gestionarea acestora.

Este important să se ia în considerare atât acțiunile participanților la conflict înșiși, cât și acțiunile și rolul mediatorului, care poate fi lider.

Comportamentul liderului în conflict.

Sarcina principală a unui lider care trebuie să rezolve un conflict este să afle adevărata cauză a conflictului, ceea ce este adesea destul de dificil de realizat, deoarece conștient sau inconștient este cel mai adesea mascat de participanții la conflict. De exemplu, preocuparea pentru afaceri sau aderarea la principii maschează în multe cazuri interese egoiste, mândria rănită, dorința de răzbunare pentru nemulțumiri vechi sau noi etc. Complexitatea situației constă în faptul că înlocuirea cauzei conflictului poate avea loc nu numai în scopul explicării poziției cuiva altora, ci și în scopul explicării acesteia. Aici mecanismul psihologic de autoapărare este declanșat atunci când o persoană, pe lângă motivele nepotrivite ale acțiunilor sale care o conduc de fapt, vine cu niște obiective nobile și începe treptat să creadă că este condusă de dorința de a le atinge. Într-o astfel de situație, managerul poate proceda din două poziții:

1) incearca sa raspunzi singur la intrebarea cine beneficiaza de cutare sau cutare rezolvare a conflictului;

2) comportamentul unei persoane într-un conflict personal-emoțional este caracterizat de verbozitate neobișnuită, agitație și reticență de a-și asculta interlocutorii.

Acțiunile managerului care vizează rezolvarea constructivă a conflictului sunt:

instituţionalizarea conflictului , adică determinarea unor reguli administrative sau morale sau norme de comportament ale adversarilor într-un conflict;

legitimarea conflictului, sau recunoașterea de către părțile aflate în conflict a regulilor de conduită stabilite de conducător;

structurarea unor grupuri conflictuale , adică determinarea intereselor urmărite de fiecare dintre persoanele aflate în conflict, precum și determinarea întinderii și motivelor abaterilor acestor interese de la ordinea stabilită în organizație;

reducere , adică slăbirea treptată și rezolvarea ulterioară a conflictului.

Multe metode de rezolvare a conflictelor pot fi împărțite în structurale și interpersonale.

Metodele structurale de rezolvare a conflictelor includ clarificarea cerințelor postului; utilizarea mecanismelor de coordonare și integrare; stabilirea obiectivelor cuprinzătoare la nivelul întregii organizații; folosind un sistem de recompensă echitabil.

Clarificarea cerințelor postului și a rezultatelor așteptate de la fiecare angajat și departament este una dintre cele mai importante metode eficiente prevenirea conflictelor distructive, deoarece în această situație se elimină „acoperirea de afaceri” a ostilității personale a angajaților.

Utilizarea mecanismelor de coordonare și integrare se bazează pe principiul unității de comandă. Esența lor este de a informa subordonații cu privire la dreptul lor de a-și contacta liderul dacă apar contradicții între ei. În acest caz, subordonații urmează pur și simplu decizia managerului. De asemenea, este important să se creeze servicii sau posturi angajate în activități de integrare, de ex. implementarea relaţiei dintre diviziunile liniare şi funcţionale ale întreprinderii.

Stabilirea obiectivelor cuprinzătoare la nivelul întregii organizații.

Sistemul de recompense utilizat în organizație va fi corect dacă, în primul rând, încurajează angajații să atingă obiectivele corporative; în al doilea rând, nu încurajează comportamentul neconstructiv al angajaților și departamentelor.

Metodele interpersonale de rezolvare a conflictelor utilizate sunt în mare măsură determinate de scopurile pe care liderul le urmărește atunci când intervine în conflict. Principalele dintre aceste obiective sunt cresterea productivitatii echipei conduse; menținerea și îmbunătățirea climatului socio-psihologic în echipă; creşterea autorităţii liderului.

Setul de metode de rezolvare a conflictelor interpersonale utilizate determină stilul de comportament al managerului în conflict. Aceste stiluri sunt: concurenţă când liderul încurajează adversarii să concureze, rezervându-și dreptul de a lua decizia finală; evaziune , atunci când liderul ia poziția unui observator extern, neconsiderând că este indicat să-și petreacă timpul și energia pentru rezolvarea conflictului ; cooperare când managerul formează un singur grup de lucru din părțile aflate în conflict pentru a rezolva problema sub propria conducere; dispozitiv când liderul este forțat să accepte rezultatul conflictului așa cum este acesta, indiferent de propriile interese; constrângere , când managerul ia o singură decizie, cu puțin interes pentru opiniile și sentimentele subordonaților săi; această metodă poate fi utilizată eficient de către un manager dacă competența sa depășește semnificativ competența subordonaților săi; în același timp, utilizarea lui provoacă nemulțumiri ascunse sau deschise, în special din partea personalului mai tânăr sau mai intelectual; compromite, când liderul este capabil să ofere o soluție care să-l satisfacă pe sine și pe ambele părți aflate în conflict.

Evaluați eficacitatea asta sau aia stilul de comportament într-o situaţie conflictuală poate fi determinat după diverse criterii.

Personalități conflictuale. De-a lungul ei activitatea muncii Unii oameni reușesc să se implice în orice conflict doar de câteva ori, în timp ce alții nu își pot imagina relații fără conflicte la locul de muncă. Acestea din urmă sunt numite personalități conflictuale, iar printre ele pot fi distinse șase tipuri principale.

Personalități demonstrative care se străduiesc să fie mereu la vedere și să se bucure de atenția tuturor. Dacă nu au alte calități care să le permită să iasă în evidență, atunci conflictele sunt singura modalitate prin care se pot exprima.

Rigid(non-plastic, inflexibil) personalități care se disting prin creșterea stimei de sine, ambiție, incapacitate și lipsă de dorință de a ține cont de opiniile celorlalți.

Odată pentru totdeauna, opinia stabilită a unei personalități rigide intră inevitabil în conflict cu condițiile în schimbare și provoacă conflicte cu ceilalți, față de care sunt lipsiți de ceremonii și uneori pur și simplu nepoliticoși. Personalități super precise

fiind cei mai conștiincioși și scrupuloși lucrători. Ei abordează pe toată lumea, începând cu ei înșiși, dintr-o poziție de pretenții umflate. Oricine nu îndeplinește aceste cerințe, iar acestea sunt majoritatea, este supus unor critici ascuțite, dar în același timp ei înșiși sunt foarte sensibili la evaluarea celorlalți, în special a superiorilor lor. Aceste caracteristici ale comportamentului lor conduc adesea la conflicte. Personalități incontrolabile

caracterizată prin impulsivitate, nepăsare și imprevizibilitate a comportamentului și lipsă de autocontrol. Prin urmare, comportamentul lor este perceput ca fiind agresiv și provoacă dorința de a pune o astfel de persoană în locul lui.

Indivizi egoisti absența propriilor credințe și principii le face un instrument în mâinile inițiatorilor conflictului. Pericolul unor astfel de oameni este că au reputația de a fi oameni buni și altruişti.

Prin urmare, performanța unei astfel de persoane ca inițiator al conflictului atrage la el și alți oameni, care sunt mai dornici să o protejeze decât să înțeleagă cauza conflictului.

Fiecare are propriile sale, dar nu sunt întotdeauna ideale pentru fiecare situație. În fiecare zi trebuie să ne apărăm interesele într-o măsură sau alta, să găsim compromisuri cu alți oameni. Adică rezolvarea conflictelor sociale este un proces normal și firesc al vieții noastre. O poți evita doar intrând într-o izolare completă.

Dar nici acolo nu va fi posibil să evitați conflictele - veți simți în mod constant o ciocnire a propriilor interese polare. Dacă stăpânești rezolvarea conflictelor sociale, această abilitate poate fi aplicată în orice domeniu. Drept urmare, în fiecare dintre ele vei putea dezvolta și consolida relațiile de care ai nevoie.

„Un om înțelept va găsi întotdeauna o modalitate de a nu începe un război.” I. Yamamoto.

Ce este conflictul? Puțini oameni se gândesc ce este conflictul

cum este, care sunt cauzele sale. Dar tocmai aceste cunoștințe ajută la selectarea metodelor necesare pentru rezolvarea conflictelor. În caz contrar, conflictele nerezolvate, chiar și cele externe, se dezvoltă în nemulțumire internă, care nu numai că strică caracterul, dar poate submina grav sănătatea. Aşa, conflictul este o ciocnire de opinii independente opuse ale indivizilor sau grupurilor de oameni, care provoacă emoții negative. De asemenea, aceste opinii pot apărea în mintea unei persoane. De obicei, aceasta este o nepotrivire valorile vieții

Stiluri de rezolvare a conflictelor

, idei, motivație, percepții, dorințe. Principalele modalități de rezolvare a conflictului ar trebui să rezolve nevoile oamenilor de securitate, stima de sine, intimitate și intimitate.

Dacă rezumăm toate metodele existente de soluționare a conflictelor, putem identifica nucleul celor mai universale și eficiente. Principalele stiluri de rezolvare a conflictelor arată astfel:

1. Concurenta

Este folosit într-o situație în care o persoană tinde să caute să apere interesele personale în detrimentul altora. El rezolvă conflictul exprimându-și părerea autoritara, care nu este supusă discuției. Aceste stiluri de rezolvare a conflictelor pot fi utilizate numai dacă sunteți complet sigur că aveți dreptate. În caz contrar, va duce la un alt conflict, mai acut.

2. Evaziunea poate fi asociat cu o evadare banala dintr-o situatie neplacuta. Acest lucru se face de obicei dacă zborul dăunează mai puțin stimei de sine decât înfrângerea într-un conflict. Dar aceasta este doar o întârziere în soluționarea conflictului, care nu poate decât să-l agraveze. Metoda ar trebui folosită în cazuri extreme, când într-adevăr aveți nevoie de o întârziere pentru a colecta informații suplimentare și a le analiza.

3. Dispozitiv

Când o persoană este complet orientată către alți oameni și este gata să renunțe la interesele sale doar pentru a rezolva un conflict, aceasta este o adaptare tipică. Aceste stiluri de rezolvare a conflictelor sunt justificate dacă relațiile bune sunt mult mai importante pentru tine decât câștigarea unei cearte. Sau conflictul în sine vă poate dăuna grav.

4. Cooperare

În acest caz, toată lumea este gata să sacrifice o parte din interesele lor pentru a găsi o soluție comună potrivită pentru toată lumea. Acest lucru necesită timp și efort pentru a evalua pe deplin situația, a găsi interese comune și apoi o modalitate de a le implementa. Aceasta este metoda cea mai eficientă, dar și cea mai consumatoare de timp.

5. Compromis

Atunci când părțile vor să obțină același lucru, dar este imposibil să realizeze acest lucru împreună, trebuie să-și cedeze ceva unul altuia. Aceasta este cea mai comună metodă atunci când alte stiluri de bază de rezolvare a conflictelor eșuează.

„Situațiile de conflict sunt inevitabile, dar o persoană inteligentă caută o cale de ieșire din ele, iar un prost caută o intrare.” V. Gubarev.

Metode de bază de rezolvare a conflictelor

Toate metodele și stilurile principale de rezolvare a conflictelor sunt împărțite în mod convențional în negative și pozitive. Primele duc la distrugerea unității părților, iar cele pozitive duc la păstrarea acesteia. Dar, în orice caz, aceasta este o luptă între două părți, care are propriile sale caracteristici. De exemplu, fiecare parte se străduiește pentru un singur lucru - concentrarea maximă a tuturor forțelor sale în zona de conflict pe un câmp de luptă convenabil preselectat. Atunci tot ce rămâne este să alegi momentul potrivit pentru a ataca.

Atacul trebuie să se încheie cu o schimbare a situației conflictuale în favoarea cuiva. Acest lucru se realizează în următoarele moduri:

Evaluarea corectă a capacităților și situației inamicului.
Informarea (adevărată sau falsă) a inamicului asupra intențiilor.
Schimbarea raportului de forțe;
Impact asupra inamicului, situației și apărării sale.

Sunt utilizate de obicei diferite combinații ale acestor metode.

Metode de luptă

Ce metode sunt folosite pentru combaterea situațiilor conflictuale? Principalele metode și stiluri de soluționare a conflictelor sunt menite să asigure că partea câștigătoare primește libertate de acțiune. Acest lucru se realizează în diferite moduri prin limitarea libertății inamicului, crearea libertății pentru sine, alegerea și câștigarea unei poziții mai bune etc.

încă unul obiectiv strategic– centrele de control ale adversarului. În timpul discuției, persoanele sau instituțiile de conducere sunt discreditate, trăsăturile negative ale indivizilor de conducere sunt criticate și multe altele. Aici este important să alegeți momentul și locul potrivit pentru lansarea unei lovituri țintite, precum și concentrarea forțelor necesare. Prin urmare, este adesea folosită metoda prelungirii conflictului, exprimându-și opinia ca ultimă soluție. Pentru a atrage un adversar într-o capcană, se folosește adesea evitarea luptei. Aceasta se referă la metode negative.

Cele pozitive se bazează pe negocieri - dezbateri, al căror scop este concesiile reciproce. Pentru ca negocierile să fie eficiente, acestea trebuie să se desfășoare în conformitate cu următoarele principii:

Distingerea negociatorilor de subiectul lor. Este necesar să discutăm doar subiectul.
Concentrați-vă doar pe interesele părților și nu pe pozițiile acestora.
Întocmirea unei liste de opțiuni de soluție care sunt benefice pentru ambele părți.
Formarea unor criterii obiective de evaluare a situaţiei.

Atunci când negociați, este important să reduceți cât mai mult posibil emoționalitatea comunicării. Este important să poți respecta:

Calm, atât verbal cât și non-verbal.
Controlul emoțiilor și comportamentului.
Să fii capabil să-i asculți pe ceilalți și să fii atent la sentimentele lor.
Înțelegând asta cu o singură situație oameni diferiti face față diferit.
Stăpânire de sine fără a jigni pe alții.

Și încă câteva secrete

„Orice conflict poate fi rezolvat întotdeauna de un om înțelept care se controlează.” G.Alexandrov.

Conflictele personale nerezolvate se reiau, uneori cu o răzbunare. Dar nu toate situațiile conflictuale pot fi rezolvate complet. În orice caz, o situație acută este calea spre dezvoltare, câștigarea încrederii și a încrederii în relațiile viitoare.

Dacă ți se pare că conflictul este pur și simplu teribil, înseamnă că ți-e frică să nu pierzi multe în el. Prin urmare, ei sunt subconștient pregătiți să cedeze. Trebuie să fim capabili să evaluăm în mod adecvat situația.

Acest metode și stiluri de bază de rezolvare a conflictelor, din care oricine îl poate găsi pe cel mai potrivit.

PRELEȚARE Nr. 20. Stiluri interpersonale de bază de rezolvare a conflictelor

Au fost dezvoltate stiluri de bază de rezolvare a conflictelor interpersonale K. Toma . El subliniază că există 5 stiluri principale de comportament în conflict: acomodare, compromis, cooperare, evitare, rivalitate (sau competiție).

Stilul de comportament într-un anumit conflict, crede el, este determinat de măsura în care doriți să vă satisfaceți propriile interese, în timp ce acționați pasiv sau activ, și de interesele celeilalte părți, acționând în comun sau individual.

Stil de competiție, rivalitate poate fi folosit de o persoană care are o voință puternică, autoritate suficientă, putere, care nu este foarte interesată de cooperarea cu cealaltă parte și care caută în primul rând să-și satisfacă propriile interese. Poate fi folosit dacă:

1) rezultatul conflictului este foarte important pentru tine și pariezi mare pe soluția ta la problemă;

3) simți că nu ai altă opțiune și nu ai nimic de pierdut;

4) trebuie să luați o decizie nepopulară și aveți suficientă autoritate pentru a alege acest pas;

5) interactioneaza cu subordonatii care prefera un stil autoritar.

Cu toate acestea, trebuie avut în vedere că acesta nu este un stil care ar trebui folosit în relațiile personale apropiate, deoarece nu poate provoca altceva decât un sentiment de înstrăinare. De asemenea, este nepotrivit să-l folosești într-o situație în care nu ai suficientă putere, iar punctul tău de vedere asupra unei anumite probleme diferă de punctul de vedere al șefului tău.

Stilul de colaborare poate fi folosit dacă, în timp ce vă apărați propriile interese, sunteți obligat să țineți cont de nevoile și dorințele celeilalte părți. Acest stil este cel mai dificil, deoarece necesită o muncă mai lungă. Scopul aplicării sale este de a dezvolta o soluție reciproc avantajoasă pe termen lung. Acest stil necesită abilitatea de a vă explica dorințele și de a vă asculta unul pe celălalt și de a vă reține emoțiile. Absența unuia dintre factori face ca acest stil să fie ineficient. Pentru a rezolva conflictul, acest stil poate fi folosit în următoarele situații:

1) trebuie să găsești solutie generala, dacă fiecare dintre abordările problemei este importantă și nu permite compromisuri;

2) aveți o relație pe termen lung, puternică și interdependentă cu cealaltă parte;

3) scopul principal este de a dobândi experiență de lucru comună;

4) părțile sunt capabile să se asculte reciproc și să contureze esența intereselor lor;

5) este necesar să se integreze puncte de vedere și să se întărească implicarea personală a angajaților în activități. Stil de compromis. Esența sa constă în faptul că părțile caută să rezolve divergențele prin concesii reciproce. În acest sens, ea amintește oarecum de stilul de cooperare, dar se desfășoară la un nivel mai superficial, deoarece părțile sunt inferioare unele față de altele într-un fel. Acest stil este cel mai eficient dacă ambele părți își doresc același lucru, dar știți că este simultan imposibil (de exemplu, dorința de a ocupa aceeași poziție sau același spațiu de lucru). Când folosiți acest stil, accentul se pune pe decizie, care poate fi exprimată în cuvintele: „Nu ne putem îndeplini complet dorințele, prin urmare, este necesar să ajungem la o decizie cu care fiecare dintre noi să fie de acord”.

Această abordare a soluționării conflictelor poate fi utilizată în următoarele situații:

1) ambele părți au argumente la fel de convingătoare și au putere egală;

2) satisfacerea dorinței tale nu este foarte importantă pentru tine mare valoare;

3) s-ar putea să fii mulțumit de o soluție temporară, deoarece nu există timp pentru a dezvolta o alta, sau alte abordări de rezolvare a problemei s-au dovedit a fi ineficiente;

4) un compromis vă va permite să câștigați măcar ceva, mai degrabă decât să pierdeți totul.

Stilul de evaziune este de obicei implementat atunci când problema în cauză nu este atât de importantă pentru dvs., nu vă apărați drepturile, nu cooperați cu nimeni pentru a dezvolta o soluție și nu doriți să pierdeți timp și efort în acest sens. Acest stil este recomandat și în cazurile în care una dintre părți are mai multă putere sau simte că greșește sau crede că nu există motive serioase pentru continuarea contactului.

1) sursa dezacordului este banală și lipsită de importanță pentru tine în comparație cu alte sarcini mai importante și, prin urmare, crezi că nu merită să irosești energia pe ea;

2) știi că nu poți sau chiar nu vrei să rezolvi problema în favoarea ta;

3) ai putina putere de a rezolva problema in felul in care iti doresti;

4) doresc să câștige timp pentru a studia situația și a obține Informații suplimentareînainte de a lua orice decizie;

5) încercarea de a rezolva problema imediat este periculoasă, deoarece deschiderea și discuția deschisă a conflictului nu poate decât să înrăutățească situația;

6) subordonații înșiși pot rezolva cu succes conflictul;

7) ați avut o zi grea, iar rezolvarea acestei probleme poate aduce probleme suplimentare.

Nu trebuie să credeți că acest stil este o evadare dintr-o problemă sau o evaziune de la responsabilitate. De fapt, plecarea sau amânarea poate fi un răspuns adecvat la o situație conflictuală, deoarece între timp se poate rezolva de la sine sau poți să te ocupi de ea mai târziu, când ai suficiente informații și dorința de a o rezolva.

Stilul de fixareînseamnă că acționați împreună cu cealaltă parte, dar nu încercați să vă apărați propriile interese pentru a netezi atmosfera. K. Thomas consideră că acest stil este cel mai eficient atunci când rezultatul cazului este extrem de important pentru cealaltă parte și nu foarte important pentru tine, sau atunci când îți sacrifici propriile interese în favoarea celeilalte părți.

Stilul de adaptare poate fi aplicat în următoarele situații cele mai tipice:

1) cea mai importantă sarcină este de a restabili calmul și stabilitatea, și nu rezolvarea conflictului;

2) subiectul dezacordului nu este important pentru tine sau nu ești deosebit de îngrijorat de ceea ce s-a întâmplat;

4) realizezi că adevărul nu este de partea ta;

5) simți că nu ai suficientă putere sau șanse de a câștiga.

Așa cum niciun stil de conducere nu poate fi eficient în toate situațiile fără excepție, niciunul dintre stilurile de soluționare a conflictelor discutate nu poate fi identificat ca fiind cel mai bun. Trebuie să învățăm să folosim fiecare dintre ele în mod eficient și să facem în mod conștient una sau alta alegere, ținând cont de circumstanțe specifice.

Deși relațiile cu alte persoane ar trebui să promoveze pacea și armonia, conflictele sunt inevitabile. Fiecare persoană sănătoasă ar trebui să aibă capacitatea de a rezolva în mod eficient disputele și dezacordurile, astfel încât țesătura vieții sociale să nu se rupă cu fiecare conflict, ci, dimpotrivă, să devină mai puternică datorită capacității de a găsi și dezvolta interese comune.

Pentru a rezolva conflictul, este important să ai la dispoziție abordări diferite, să le poți folosi în mod flexibil, să treci dincolo de tiparele obișnuite și să fii sensibil la oportunități, să acționezi și să gândești în moduri noi. În același timp, poți folosi conflictul ca sursă de experiență de viață, autoeducare și autoînvățare.

Conflictele pot fi transformate în frumoase material educativ, dacă mai târziu găsești timp să-ți amintești ce a dus la conflict și ce s-a întâmplat în situația conflictuală. Apoi poți afla mai multe despre tine, despre persoanele implicate în conflict sau despre circumstanțele care au contribuit la conflict. Aceste cunoștințe vă vor ajuta să luați decizia corectă și să evitați conflictele în viitor.

Rezolvarea cu succes a conflictului necesită, în cele din urmă, ambele părți să fie dispuse să-l rezolve. Dar dacă dorința este demonstrată de cel puțin o parte, atunci aceasta va oferi celeilalte părți mai multe oportunități pentru un pas reciproc. În conflicte, oamenii par să fie încătuși de nemulțumiri reciproce, pretenții și alte emoții negative. A face primul pas spre rezolvarea unui conflict este destul de dificil: toată lumea crede că celălalt ar trebui să cedeze. Prin urmare, disponibilitatea de a rezolva conflictul manifestată de una dintre părți poate juca un rol decisiv în rezolvarea acestuia în ansamblu.

Stiluri de comportament de bază în rezolvarea conflictelor

Specialiști cunoscuți în domeniul psihologiei manageriale K. Thomas și G. Kilman identifică cinci stiluri principale de comportament în situații de conflict, pe baza stilului propriu, a stilului celorlalți participanți la conflict, precum și a tipului de conflict în sine. . Grafic, această clasificare este prezentată în grila Thomas-Kilman (Fig. 60). Este utilizat pe scară largă în programele de formare în management și permite fiecărui manager să-și dezvolte propriul stil de rezolvare a conflictelor.

Stilul de comportament în fiecare conflict specific este determinat de gradul de dorință de a-și satisface propriile interese (acționând pasiv sau activ) și interesele părții opuse a participanților la conflict (acționând în comun sau individual).

Dacă reacția ta este pasivă, atunci te vei strădui să ieși din conflict; dacă reacția este activă, atunci vei încerca să o rezolvi. Dorința de acțiune comună provoacă o încercare de a rezolva acest conflict împreună cu ceilalți participanți ai săi. Dorința de acțiune individuală determină căutarea unei modalități de a rezolva o problemă sau de a evita rezolvarea acesteia. Cele cinci stiluri comportamentale identificate includ în mod egal acțiuni comune și individuale, precum și comportamentul pasiv și activ.

Cineva care folosește un stil competitiv este întotdeauna activ și se străduiește să rezolve conflictul în felul său. El

Orez. 60. în Grila Thomas-Kilman

neinteresat de cooperarea cu ceilalți, dar capabil de decizii cu voință puternică, caută în primul rând să-și satisfacă propriile interese în detrimentul celorlalți, impunându-și decizia. Această cale este eficientă atunci când o persoană are o anumită putere. Dar aceasta este o metodă extrem de ineficientă de rezolvare a conflictelor personale. Un stil competitiv îi face pe alții să se simtă înstrăinați. Folosirea lui în situații în care subiectul nu are putere poate duce la greșeli enervante.

Folosirea acestui stil are sens dacă rezultatul este foarte important pentru tine, dacă ai o anumită autoritate și consideri că opțiunea ta este cea mai bună, dacă decizia trebuie luată urgent și există suficientă putere pentru aceasta, dacă nu există altă cale. și nu este nimic de pierdut, dacă nu poți convinge grupul că situația este o criză, dar grupul trebuie condus mai departe

Acest stil va duce la recunoaștere dacă se obține un rezultat pozitiv. Dar dacă dorința de a stabili relații bune cu toată lumea prevalează, atunci acest stil nu trebuie folosit.

Stilul de evitare este folosit în situațiile în care poziția este instabilă și există o lipsă de cooperare cu ceilalți pentru a rezolva problema. Acest stil este adecvat pentru a fi folosit atunci când problema nu este foarte importantă sau când există un sentiment de eroare propria pozitieși corectitudinea poziției celeilalte părți în conflict atunci când forțele sunt inegale sau când cealaltă parte este învestită cu putere. În aceste cazuri, predomină dorința de a-și satisface interesele proprii sau de altă natură, evitând problema, transferând responsabilitatea deciziei asupra altora, dorința de a amâna decizia sau de a folosi alte mijloace.

Stilul de evitare este folosit atunci când comunicați cu un psihic persoană dificilăși dacă nu există niciun motiv pentru a menține contactul cu ea, precum și încercări de a lua o decizie într-o situație în care nu este complet clar ce trebuie făcut în mod specific și nu este nevoie de acest lucru. Această strategie este recomandată și în cazurile de lipsă de informații suficiente. Deși unii consideră că acest stil este o „scăpare” de probleme și responsabilitate, un astfel de comportament poate fi un răspuns complet constructiv la o situație conflictuală.

Stilul acomodativ înseamnă că lucrezi cu cealaltă persoană fără a încerca să-ți promovezi propriile interese. Acest stil este folosit atunci când rezultatele sunt foarte importante pentru cealaltă persoană și nu foarte semnificative pentru tine. Este util în situațiile în care poți câștiga pentru că cealaltă parte în conflict are putere. Deci, cedezi și faci ce vrea adversarul tău. De asemenea, acționați în acest stil atunci când simpatizați cu o altă persoană și încercați să o susțineți.

Deoarece, folosind o astfel de strategie, îți dai deoparte interesele, este mai bine să recurgi la ea atunci când o clarificare pozitivă a situației nu este semnificativă pentru tine sau atunci când participarea la situație nu este foarte semnificativă. Dacă crezi că cedezi la ceva foarte important și te simți nemulțumit ca urmare, atunci metoda de acomodare nu este potrivită în acest caz. De asemenea, nu este acceptabil atunci când simți că celălalt nu va renunța la ceva sau nu va aprecia contribuția ta la rezolvarea problemei. Acest stil ar trebui folosit atunci când ai puțin de pierdut prin retragere, când intenționezi să atenuezi situația, apoi să revii la problemă și să-ți aperi poziția.

Stilul de acomodare poate fi un pic asemănător cu stilul de evitare atunci când este folosit ca mijloc de a întârzia rezolvarea unei probleme. Dar principala diferență este că acționezi împreună cu o altă persoană, faci ceea ce dorește el. Cedând, poți atenua o situație conflictuală și poți îmbunătăți relațiile.

Datorită stilului de colaborare, puteți lua parte activ la soluționarea conflictului și vă puteți proteja propriile interese, dar, în același timp, vă străduiți să cooperați cu alte părți în conflict. Acest stil necesită mai mult munca internă comparativ cu alte strategii. Mai întâi trebuie să identificați aspirațiile, scopurile, interesele ambelor părți și apoi să le discutați. Dacă ai timp și decizia este de mare importanță, atunci asta cale bună obţinerea celui mai eficient rezultat şi satisfacerea intereselor reciproce.

Acest stil este cel mai optim atunci când ambele părți au aspirații ascunse diferite. În acest caz, este dificil de determinat factorul de nemulțumire. La început se pare că ambele părți își doresc același lucru sau, dimpotrivă, au scopuri opuse, ceea ce este un factor direct în conflict. Există însă o diferență între manifestările externe și interesele și aspirațiile ascunse, care sunt adevăratele cauze ale unei situații conflictuale.

Așadar, pentru a folosi cu succes stilul colaborativ, este necesar să petrecem ceva timp căutând interese interne, ascunse, pentru a dezvolta un mijloc de satisfacere a adevăratelor dorințe ale ambelor părți. Dacă ambele părți înțeleg care este cauza conflictului, ele sunt capabile să caute noi mijloace de rezolvare. Cu toate acestea, această cale necesită un efort. Ambele părți trebuie să petreacă ceva timp în acest sens, să-și afle dorințele reale, să se asculte reciproc și, în cele din urmă, să elaboreze opțiuni pentru rezolvarea problemei. Stilul colaborativ este cel mai dificil, dar foarte eficient.

Esența stilului de compromis este satisfacerea parțială a propriilor interese. Sunteți parțial inferior celorlalți participanți, dar și ei fac același lucru. Astfel de acțiuni pot semăna cu cooperarea, dar satisfacerea nevoilor reciproce are loc la un nivel superficial. Nevoile ascunse, interne nu sunt analizate aici.

Stilul de compromis este cel mai eficient atunci când ambele părți își doresc același lucru, deși înțeleg că este imposibil să-și satisfacă interesele în același timp. Cele mai frecvente cazuri de aplicare a acestuia: ambele părți au aceeași putere și interese opuse; trebuie să luați rapid o decizie și nu aveți timp pentru discuții; multumit de solutia temporara; alte moduri sunt ineficiente; compromisul vă permite să mențineți relații normale.

Este important să înțelegeți că fiecare dintre aceste stiluri este eficient doar în anumite condiții. Trebuie să fii capabil să le folosești în mod adecvat pe fiecare dintre ele și să faci o alegere în cunoștință de cauză, ținând cont de circumstanțe specifice. Cea mai bună abordare va depinde de situația dumneavoastră specifică.

Întrebări de autotest

1. Care sunt principalele etape ale procesului de socializare?

2. Care este efectul de socializare?

3. Descrieți conceptul de atitudine socială și funcțiile sale.

4. Analizați relațiile interpersonale ca bază a socializării personale.

5. Care există? mecanisme psihologice relații interpersonale?

6. Care urlă mici grupuri sociale?

7. Care sunt principalele funcții ale comunicării?

8. Care este structura comunicare de afaceri? 9 — Care este esența aspectelor cognitive ale comunicării?

10. Descrieţi factorii care influenţează climatul socio-psihologic.

11. Care este esența conceptelor de „empatie” și „reflecție”?

12. Analizați modalități de rezolvare a situațiilor conflictuale.

1 Andreeva G. M. Psihologie socială. Moscova, 1980.

2. Atwater I. Te ascult. Sfaturi pentru manager pentru a asculta corect interlocutorul. Moscova, 1988.

3 Bodalev A. A. Percepția și înțelegerea omului de către om. Moscova, 1982.

4. V. V. Boyko și colab. Climatul socio-psihologic al echipei și personalitatea / U. V. Boyko, A. G. Kovalev, V. N. Panferov. Moscova, 1983.

5. Kazmirenko V. P. Psihologia socială a organizațiilor. Klev, 1993.

6. Kornev M. N., Kovalenko A. By. Psihologie socială. Kiev, 199S.

7. Dicționar scurt de sociologie / Sub general. ed. - D. M. Gvishiani, N. Y. Lapina. Moscova, 1988.

8. Lomov B.F.Probleme metodologice şi teoretice ale psihologiei. Moscova, 1984.

9. Mitsich P. Cum să conduci conversații de afaceri / Abr. BANDĂ din sârbo-croat Ed. a II-a, șters. Moscova, 1987.

10. Obozov N. Psihologia relaţiilor interpersonale. Kiev, 1990.

11. Panferov V. N. Standarde cognitive și stereotipuri ale interacțiunii // Probleme. psihologie. 1982. N" S.

12. Papovyan S.S. Studiul „climatului organizațional” în psihologia americană // Probleme. psihologie. 1978. nr 2.

13. Petrovskaya L. A. Despre schema conceptuală a analizei socio-psihologice a conflictului // Probleme teoretice și metodologice ale psihologiei sociale / Ed. G. M. Andreeva și N. N. Bogomolova. Moscova, 1977.

14. Petrovsky A.V., Shpalinsky V.V. Psihologia socială a colectivului. Moscova, 1978.

15. Dicţionar psihologic / Ed. V. V. Davydov, A. V. Zaporojhets, By. F. Lomova și alții Moscova, 1983.

16. Psihologie: Dicționar / Sub general. ed. A. V. Petrovsky, M. G. Yaroshevsky. Ed. a II-a, rev. sunt suplimentar Moscova, 1990.

17 Sventsitsky A. L. Psihologia socială a managementului / Ed. E S Kuzmina. Leningrad, 1986.

18. Scott J. G. Conflicte și modalități de a le depăși. Klev, 1991

IV. Psihologie socială. Istorie, teorie, cercetare empirică / Ed. E. S. Kuzmina, V. E. Semenova. Leningrad, 1979.

20. Enciclopedie filosofică. Moscova, 1970. vol. 5.

21. Yusupov Y. M. Psihologia înţelegerii reciproce. Kazan, 1991.

Stiluri de rezolvare a conflictelor

CONFLICT. STILURI DE REZOLUȚIONARE A CONFLICTELOR

Conflictul este un fenomen care apare ca urmare a ciocnirii acțiunilor, opiniilor, intereselor, aspirațiilor, planurilor diferitelor persoane sau motivelor, nevoilor unei persoane opuse. ÎN acest din urmă caz vorbim despre conflictul intern.

În general, conflictele sunt o parte firească a vieții noastre. Ei ne pot aștepta atunci când întâlnesc o persoană nouă sau o situație nouă. Într-o oarecare măsură, ele sunt chiar necesare pentru dezvoltarea situației și relațiilor, pentru creșterea individului, altfel poate apărea stagnarea. Deși cel mai adesea trăim o situație conflictuală ca pe o pacoste gravă.

Stiluri de bază de rezolvare a conflictelor

Într-o situație de conflict, oamenii în mod conștient sau subconștient aleg de obicei un anumit stil de comportament. Într-un anumit conflict, stilul tău de comportament este determinat de cât de important este pentru tine să-ți satisfaci propriile interese (acționând pasiv sau activ) și interesele celeilalte părți (acționând în comun sau individual).

Există cinci stiluri principale de rezolvare a conflictelor.

1. Stilul competitiv este de preferat atunci când:

• o persoană care folosește acest stil este foarte activă și preferă să rezolve conflictul în felul său. Nu este interesat de cooperarea cu alți oameni, dar este capabil să ia decizii cu voință puternică.
• atunci când ai o anumită putere, ești încrezător că decizia sau abordarea ta într-o situație dată este corectă și ai ocazia să insisti pe cont propriu.

Stilul competitiv este de preferat atunci când:

• rezultatul este foarte important pentru tine și pariezi mare pe rezolvarea problemei;
• decizia trebuie luată rapid și aveți suficientă putere pentru a face acest lucru;
• simți că nu ai altă opțiune și că nu ai nimic de pierdut.

2. Stilul evaziv este preferat atunci când:

• persoana nu își apără drepturile, nu dorește să coopereze pentru a dezvolta o soluție la problemă sau pur și simplu evită rezolvarea conflictului;
• problema abordată nu este atât de importantă pentru tine și nu vrei să irosești energie pentru a o rezolva;
• simți că te afli într-o situație fără speranță.
• simți că greșești și ai sentimentul că celălalt are dreptate, iar când acea persoană are mai multă putere, sau nu ai motive întemeiate să continui relația cu acea persoană. Poate ai nevoie de o amânare în acest moment - timp să te gândești la situație sau să te calmezi?

3. Stilul de fixare este preferat atunci când:

• o persoană acționează împreună cu un partener de comunicare, fără a încerca să-și apere propriile interese;
• rezultatul cazului este extrem de important pentru cealaltă persoană și nu foarte important pentru tine;
• nu poți câștiga avantajul pentru că cealaltă persoană are mai multă putere. Puteți recurge la o astfel de strategie dacă în momentul de față este necesar să atenuați oarecum situația și atunci intenționați să reveniți asupra acestei probleme și să vă apărați poziția;
• simți că este mai important să menții o relație bună cu cineva decât să-ți aperi interesele.

4. Stilul colaborativ este de preferat atunci când:

• o persoană participă activ la rezolvarea conflictului și își apără poziția, dar încearcă să țină cont de interesele celeilalte părți. Acest stil necesită mai mult timp decât alte abordări ale conflictului, deoarece nevoile, preocupările și interesele ambelor părți sunt mai întâi menționate în mod explicit („așezate pe masă”) și apoi discutate.
• este recomandabil să folosiți acest stil special dacă soluția problemei este foarte importantă pentru ambele părți și nimeni nu dorește să evite soluția;
• dacă aveți o relație strânsă, pe termen lung și interdependentă cu cealaltă parte și amândoi sunteți capabili să comunicați esența intereselor voastre și să vă ascultați unul pe celălalt;
• dacă ambele părți implicate în conflict au putere egală sau nu observă diferența de poziție pentru a căuta o soluție a problemei în condiții egale.

5. Stilul de compromis este de preferat atunci când:

• oamenii sunt de acord cu satisfacerea parțială a dorințelor și intereselor fiecărei părți aflate în conflict;
• tu și cealaltă persoană vrei același lucru, dar știi că, în același timp, îți este imposibil;
• vrei să iei rapid o decizie, s-ar putea să fii mulțumit de o soluție temporară, ești gata să schimbi obiectivul inițial. Compromisul vă va permite să mențineți o relație bună.

Ați văzut că unul sau două stiluri vă sunt de preferat. Acest lucru este firesc, dar a avea o preferință rigidă vă poate limita opțiunile. Trebuie să înveți să folosești fiecare stil în mod eficient și să faci în mod conștient una sau alta alegere, ținând cont de circumstanțe specifice.

Ce comportament într-o situație de conflict va fi cel mai avantajos?

1. Dinamica conflictului. Conflictul este o contradicție percepută între oameni care necesită rezolvare. Conflictul nu este întotdeauna într-un mod eficient rezolvarea contradicțiilor, deoarece din cauza emoțiilor puternice care apar, gândirea încetinește, percepția se îngustează și straturile mai primitive ale psihicului sunt actualizate. Și totuși, dacă o analiză sobră arată că nu există de ales, iar conflictul pare să fie singura modalitate disponibilă de a rezolva contradicția, ar trebui să inițiezi singur conflictul, deoarece intrând conștient într-un conflict, posibilitatea de a-l gestiona este foarte mare. superior. Trebuie amintit că „în doze mari, conflictul este dăunător sănătății”.

2. Rezolvarea constructivă a conflictelor. Pentru a rezolva situațiile conflictuale în mod constructiv, ar trebui să respectați următoarele recomandări: Nu există câștigători într-un conflict: două părți pierd întotdeauna. Prin urmare, nu are rost să calculăm cine este mai vinovat și să luăm ipostaza de „mândrie ofensată”. Îndrăznește să faci primul pas - acesta este un indicator al forței caracterului tău și al stimei de sine. Începeți conversația prin a descrie o situație specifică care nu vă convine. Încearcă să fii cât mai obiectiv posibil. Cu cât poți vorbi mai detaliat despre asta, cu atât mai bine. Dacă este posibil, vă rugăm să furnizați exemple specifice.

Spune-mi cum te simți în această situație. Multe conflicte între oameni sunt complicate de prezența gândurilor și sentimentelor neexprimate. Uneori doar declarația lor, schimbul acestora sentimente negative permite situației să se îmbunătățească. Profită de asta în cuvinte simple: „Am fost jignit”, „Mi-a fost frică”, „Am fost supărat”.

Încercați să ascultați cealaltă parte (deși acest lucru este destul de dificil). Este necesar să vă amintiți că aveți gânduri diferite, percepții diferite asupra situației și asta este ceea ce a provocat conflictul. Prin urmare, tratați ceea ce se spune nu ca adevăr, ci ca pe o reflectare a poziției, dorințelor și intereselor adversarului dvs.

Ascultă cu atenție, nu întrerupe, nu te certa. Arată-i interlocutorului tău că îl asculți cu adevărat serios și că încerci să ajungi la o înțelegere. Puteți sublinia acest lucru printr-un semn de aprobare din cap, o cerere de a aduce exemplu concret, care te va ajuta să înțelegi mai bine sentimentele și acțiunile părții opuse, iar interlocutorul tău se va acorda la o conversație sinceră.

Dacă conflictul este foarte grav, atunci apelați la o persoană „din afară” care vă poate ajuta să vă ascultați unul pe celălalt fără a cădea în reproșuri și acuzații reciproce.

Este foarte util să-ți înțelegi gândurile cele mai intime. Cele mai interioare gânduri sunt presupuneri, frici, presupuneri despre sentimentele și gândurile altuia. Pentru a vă asigura că presupunerile dvs. sunt corecte, cel mai bine este să întrebați persoana însuși. Dacă ești întrebat despre asta, încearcă să fii destul de sincer, deoarece presupunerile, de regulă, au o bază în realitate. Abțineți-vă de la comentarii atunci când încheiați orice conversație. Concentrați-vă asupra problemelor în care gândurile, sentimentele și acțiunile dvs. coincid, și nu asupra problemelor care vă despart - acest lucru va limita zona contradicțiilor.

Găsiți o oportunitate de a face propuneri specifice cu privire la schimbarea situației, comportamentului, relațiilor („Te întreb”, „Mi-ar plăcea”, „Sper că nu-ți este greu.”). Când încheiați conversația, spuneți ce anume se va schimba dacă vă transformați situația sau relația. Este nepotrivit să amenințați și să recurgeți la ultimatumuri - la urma urmei, perspectivele pozitive sunt mai atractive. Subliniază ce ar câștiga persoana dacă și-ar schimba comportamentul sau atitudinea la cererea ta. Această metodă de rezolvare a conflictelor necesită o anumită determinare. Cu toate acestea, dacă ești deschis și sincer în această conversație, relația ta nu se va înrăutăți și vei câștiga mai mult respect.

3. Principiile managementului conflictelor.

Psihologii cred că conflictul poate fi gestionat. Principiile managementului conflictelor sunt următoarele:

1. Determinarea necesității de escaladare a conflictului, care se realizează printr-un răspuns onest și imparțial la următoarele întrebări (aceste răspunsuri pot fi date cu voce tare sau notate, dar nu pot fi discutate):

a) Este posibil și de dorit să se elimine contradicția (după cum știm, contradicția este motorul progresului)? b) Dacă da, atunci există modalități mai pașnice, economice și „curate” de a rezolva problema? c) Dacă nu, aveți suficientă forță pentru a câștiga conflictul? d) Dacă nu, atunci cât timp poate dura (trebuie să știți acest lucru pentru a ieși din conflict cu cheltuieli minime de forță mentală și fizică)?

2. Control complet asupra propriilor emoții, care, de regulă, interferează cu evaluarea a ceea ce se întâmplă.

3. Analiza adevăratelor cauze ale conflictului, pe care adversarii le pot ascunde în spatele unor motive imaginare.

4. Localizarea conflictului, adică stabilirea cadrului clar al acestuia și dorința maximă de a restrânge zona de contradicție.

5. Refuzul de a se concentra asupra autoapărării, deoarece a fi dus de propriile acțiuni defensive, de obicei, împiedică oamenii să observe în timp schimbări în situația și comportamentul „părții opuse”.

6. Reformularea argumentelor adversarului, care pur și simplu nu ar trebui infirmate în ordinea și proporțiile în care sunt prezentate - este mai bine să încercați să le „traduceți” într-o limbă pe care o înțelegeți, evidențiind punctele semantice de susținere.

7. Activitate suficientă, pentru că chiar și „retrăgându-te pe tot frontul”, poți menține inițiativa întrebând:

a) tonul emoțional al relației („Să vorbim calm”); b) subiectul conversației („Nu vorbim despre asta, vom reveni - cum să facem.”); V) stilul limbajului(fără grosolănie și vulgaritate); d) rolurile și gradul de strictețe al regulilor jocului (conflictul poate și trebuie jucat, rezolvând contradicțiile, sub forma unei aparențe de acțiune teatrală cu roluri și roluri convenite).

4. Controlul emoțiilor. Foarte important și poate cel mai dificil este al doilea dintre aceste principii - controlul emoțiilor.

Se întâmplă ca cineva să ne „termine” în mod deliberat pentru a ne implica într-un conflict. Este foarte greu să rămâi calm atunci când se fac acuzații nefondate, sau ești insultat, sau când se fac cereri și pretenții ridicole, din punctul tău de vedere.

Este deosebit de important ca emoțiile tale să nu te împiedice să încerci să înțelegi ce determină o persoană să acționeze astfel. Dacă te afli într-o situație în care cineva devine excesiv de emoțional, acest lucru indică de obicei că conflictul este cauzat de niște interese subiacente pe care trebuie să le iei în considerare pentru a găsi o soluție la problemă și a restabili relația.

În special, puteți ține cont de următorul program de acțiuni:

• Dacă reacția unei persoane este prea diferită de ceea ce ar fi de așteptat în situația actuală, opriți-vă și gândiți-vă: ce probleme sau nevoi de bază reflectă?
• Încercați să luați poziția celuilalt și să priviți lucrurile prin ochii lui: ce ar putea crede despre situația actuală?
• Privește-ți comportamentul din punctul de vedere al celuilalt. Ai făcut ceva neplăcut sau de neînțeles pentru el? Este deosebit de important să practicați acest lucru pentru a reduce intensitatea conflictelor aprinse cu părinții. (Dacă, de exemplu, îți îngrădesc libertatea și te cicălit în mod constant că te întorci târziu acasă, încearcă să-ți privești comportamentul prin ochii lor. Și vei găsi un întreg „buchet” de motive pentru iritația lor: sentimentul că neglijezi. grija părinților tăi și frica pentru tine și resentimentele și teama de a pierde controlul asupra situației.)
• Gândiți-vă dacă această persoană în acest moment se confruntă cu presiuni din anumite circumstanțe care ar putea provoca o astfel de reacție?
• Luați în considerare modalități de a invita cu blândețe discuții. motive reale conflict.
• Demonstrează că ești sensibil la nevoile celeilalte persoane și că îți pasă de ele; arătați că sunteți dispus să vă faceți timp pentru a o înțelege.
• Fii dispus să-ți lași propriile interese deoparte, astfel încât să te poți concentra pe nevoile celeilalte persoane. Poți avea grijă de interesele tale mai târziu, dar acum este important să-i arăți persoanei că îi recunoști nevoile și ești gata să faci tot ce-ți stă în putere pentru a le satisface, pentru că vezi cât de greu îi este acum.

Nu este atât de ușor să urmezi aceste recomandări, pentru că în locul poziției egoismului natural trebuie să înveți să iei o „meta poziție”: să fii, așa cum ar fi, atât în ​​interiorul situației, cât și în afara ei; separați-vă interesele, punctul de vedere, experiența dvs. de ceea ce se întâmplă cu o altă persoană și acceptați interesele și nevoile sale ca realitatea obiectivă indiferent de atitudinea ta față de el.

Poți avea grijă de interesele tale mai târziu, dar acum este important să-i arăți persoanei că îi recunoști nevoile și ești gata să faci tot ce-ți stă în putere pentru a le satisface, pentru că vezi cât de greu îi este acum. Nu este atât de ușor să urmezi aceste recomandări trebuie să-ți separi interesele, punctul de vedere, experiența ta de ceea ce se întâmplă cu o altă persoană, și să accepți interesele și nevoile sale ca pe o realitate obiectivă, indiferent de atitudinea ta față de aceasta.

STILURI DE REZOLUȚIONARE A CONFLICTELOR

Întocmit de: Mishina Ilona

. Nu există relații personale fără conflicte. Conflictele sunt inevitabile în orice relație între oameni.

Stilul dumneavoastră de comportament într-un anumit conflict este determinat de măsura în care doriți să vă satisfaceți propriile interese (acționând pasiv sau activ) și

interesele celeilalte părți (acționând în comun sau individual).

Nu este foarte interesat de cooperarea cu alți oameni, dar este capabil să ia decizii cu voință puternică. Un raționalist ar putea spune: „Nu-mi pasă asta

cred alții. O să le demonstrez că am propria mea soluție la problemă.” În primul rând, asta

o persoană vrea să-și satisfacă propriile interese în detrimentul intereselor altora, forțând pe alții

acceptă soluția ta la problemă. Pentru a atinge scopul, el folosește propriile calități voliționale; iar dacă voința individului este suficient de puternică, atunci aceasta reușește.

Acest stil este implementat atunci când nu vă apărați

drepturile, nu cooperați cu nimeni pentru a dezvolta o soluție la problemă sau pur și simplu evitați rezolvarea conflictului. Puteți

Folosește acest stil atunci când problema la îndemână nu este atât de importantă pentru tine, când nu vrei să depui efort pentru a o rezolva sau când

simți că te afli într-o situație fără speranță. Acest stil

Nu am de gând să fac asta acum”. Pe scurt, nu faci nicio încercare de a-ți satisface propriile interese sau interesele celeilalte persoane. În schimb, eviți problema ignorând-o, transferând responsabilitatea pentru rezolvarea ei către altcineva, întârziind soluția sau folosind alte tehnici.

Stil de fixare:

Înseamnă că acționezi împreună cu o altă persoană, fără a încerca să-ți aperi propriile interese. Tu

Puteți utiliza această abordare atunci când rezultatul cazului este extrem de important pentru cealaltă persoană și nu foarte important pentru dvs. Acest stil este util și în situațiile în care nu poți predomina pentru că cealaltă persoană are mai multă putere; astfel, cedezi și accepți ceea ce dorește adversarul tău. Acționezi în acest stil atunci când îți sacrifici interesele în favoarea altei persoane, cedând în fața ei și simțindu-i milă de el. Acest

vă permite să vă simțiți confortabil cu dorințele celeilalte persoane. Acest stil ar trebui folosit

când simți că cedând puțin, pierzi puțin.

Stilul de colaborare:

Urmând acest stil, te implici activ în rezoluție

conflict și apără-ți interesele, dar în același timp încearcă să cooperezi cu cealaltă persoană. Acest stil necesită mai mult

mai mult decât majoritatea celorlalte abordări ale conflictului, deoarece mai întâi expuneți nevoile, preocupările și interesele ambelor părți și apoi le discutați. Cu toate acestea, dacă aveți timp și soluția la problemă este suficient de importantă pentru dvs., atunci aceasta este o modalitate bună de a găsi un rezultat câștig-câștig și de a satisface interesele tuturor.

Acest stil este deosebit de eficient atunci când părțile au nevoi de bază diferite. Stilul de cooperare încurajează

fiecare persoană să-și discute deschis nevoile și dorințele.

Cedezi puțin în interesele tale pentru a le satisface în rest, cealaltă parte face la fel

cele mai multe. Cu alte cuvinte, sunteți de acord cu satisfacția parțială

dorința ta și împlinirea parțială a dorinței altei persoane. Stilul de compromis este cel mai eficient atunci când tu și

o altă persoană își dorește același lucru, dar știi că, în același timp, îți este imposibil. De exemplu, amândoi vreți

ocupă o singură poziție sau, fiind împreună în vacanță, vrei să o petreci în moduri diferite. În consecință, faci un fel de compromis bazat pe concesii reciproce minore. De exemplu, în cazul unei vacanțe comune, puteți fi de acord

după cum urmează: „Bine, ne vom petrece o parte din vacanță la munte și o parte la malul mării.” Compromisul are adesea succes

retragere sau chiar ultima ocazie de a lua o decizie

Stiluri de bază de relații între oameni la rezolvarea conflictelor

Acest tip de conflict este poate cel mai frecvent. Conflictele interpersonale pot fi considerate ca o ciocnire a personalităților în procesul relațiilor lor. Astfel de ciocniri pot avea loc într-o varietate de sfere și domenii (economice, politice, industriale, socioculturale, cotidiene etc.). „De cele mai multe ori apare din cauza lipsei unor resurse, de exemplu, prezența unui post prestigios vacant cu mai mulți candidați pentru acesta.”

„Conflictul interpersonal este înțeles ca o ciocnire deschisă între subiecți care interacționează pe baza contradicțiilor apărute, acționând sub forma unor scopuri opuse care sunt incompatibile într-o anumită situație. Conflictul interpersonal se manifestă prin interacțiuni între doi sau mai mulți indivizi. În conflictele interpersonale, subiecții se confruntă între ei și își rezolvă relațiile direct, față în față.”

Conflictele interpersonale apar atât între oamenii care se întâlnesc pentru prima dată, cât și între oameni care comunică constant. În ambele cazuri, percepția personală a partenerului sau adversarului joacă un rol important în relație. Un obstacol în calea găsirii unui acord între indivizi poate fi o atitudine negativă formată de un adversar față de altul. O atitudine reprezintă disponibilitatea, predispoziția unui subiect de a acționa într-un anumit mod. Aceasta este o anumită direcție a manifestării psihicului și comportamentului subiectului, disponibilitatea de a percepe evenimentele viitoare. Se formează sub influența zvonurilor, opiniilor, judecăților despre un anumit individ (grup, fenomen etc.).

Când interacționează cu alte persoane, o persoană își protejează în primul rând interesele personale, iar acest lucru este normal. Conflictele care apar sunt o reacție la obstacolele în calea atingerii obiectivelor. Iar cât de semnificativ pare să fie subiectul conflictului pentru un anumit individ va depinde în mare măsură de atitudinea lui conflictuală.

Indivizii se confruntă cu conflicte interpersonale, protejându-și nu numai interesele personale. Ele pot reprezenta, de asemenea, interesele unor grupuri individuale, instituții, organizații, colectivități de muncă și ale societății în ansamblu. În astfel de conflicte interpersonale, intensitatea luptei și posibilitatea de a găsi compromisuri sunt în mare măsură determinate de atitudinile conflictuale ale acelor grupuri sociale ai căror reprezentanți sunt adversarii.

„Toate conflictele interpersonale care apar din cauza ciocnirilor de obiective și interese pot fi împărțite în trei tipuri principale.

Prima implică o ciocnire fundamentală în care realizarea scopurilor și intereselor unui adversar nu poate fi realizată decât prin încălcarea intereselor celuilalt.

Al doilea afectează doar forma relațiilor dintre oameni, dar nu le aduce atingere nevoilor și intereselor lor spirituale, morale și materiale.

Al treilea reprezintă contradicții imaginare care pot fi provocate fie de informații false (distorsionate), fie de interpretarea incorectă a evenimentelor și faptelor.”

„Conflictele interpersonale pot fi, de asemenea, împărțite în următoarele tipuri:

rivalitate - dorinta de dominatie;

Orice rezolvare sau prevenire a conflictelor are ca scop conservarea sistemului existent de interacțiune interpersonală. Totuși, sursa conflictului poate fi motive care duc la distrugerea sistemului de interacțiune existent. În acest sens, se disting diverse funcții ale conflictului: constructive și distructive.

Funcțiile de proiectare includ:

cognitiv (apariția unui conflict acționează ca un simptom al relațiilor disfuncționale și manifestări ale contradicțiilor emergente);

Funcțiile distructive ale conflictului sunt asociate cu

distrugerea activităților comune existente;

Această parte a conflictului provoacă oameni atitudine negativă pentru ei și încearcă să le evite.

La studierea sistematică a conflictelor, se identifică structura și elementele acestora. Elementele conflictului interpersonal sunt: ​​subiecții conflictului, caracteristicile lor personale, scopurile și motivele, susținătorii, cauza conflictului. Structura unui conflict este relația dintre elementele sale. Conflictul evoluează mereu, astfel încât elementele și structura acestuia se schimbă în mod constant. Există o gamă largă de opinii cu privire la această problemă în literatură.

A.Da. Antsupov și A.I. Shipilov în manualul „Conflictologie” oferă un tabel detaliat al principalelor perioade și etape ale dinamicii conflictului. În funcție de gradul de tensiune din relație, ei disting părți diferențiatoare și integratoare ale conflictului. Conflictul în sine constă din trei perioade:

1. pre-conflict (apariția unei situații problematice obiective, conștientizarea unei situații probleme obiective, încercări de rezolvare a problemei în moduri non-conflictuale, situație pre-conflict);

Pentru ca un conflict interpersonal să apară, trebuie să existe contradicții (obiective sau imaginare). Contradicțiile care apar din cauza discrepanțelor în opiniile și evaluările oamenilor cu privire la o varietate de fenomene duc la o situație de dispută. Dacă reprezintă o amenințare pentru unul dintre participanți, atunci apare o situație de conflict.

O situație conflictuală se caracterizează prin prezența unor scopuri opuse și a aspirațiilor părților de a stăpâni un obiect.

Într-o situație de conflict se identifică subiecții și obiectul conflictului.

Subiectele conflictelor interpersonale includ acei participanți care își apără propriile interese și se străduiesc să-și atingă obiectivele. Ei vorbesc întotdeauna în numele lor.

Obiectul unui conflict interpersonal este considerat a fi ceea ce susțin participanții săi. Acesta este scopul pe care fiecare dintre entitățile în război se străduiește să-l atingă. De exemplu, un soț sau o soție pretinde controlul exclusiv bugetul familiei. În acest caz, obiectul dezacordului poate fi bugetul familiei dacă cealaltă parte consideră că îi sunt încălcate drepturile. Subiectul conflictului într-o astfel de situație îl constituie contradicțiile în care se manifestă interesele opuse ale soțului și soției. În acest caz, subiectul va fi dorința soților de a dobândi dreptul de administrare a bugetului familiei, adică. problema stăpânirii unui obiect, pretențiile pe care subiecții le fac unii altora.

Fiecare conflict interpersonal are în cele din urmă rezolvarea lui. Formele rezolvării lor depind de stilul de comportament al subiecţilor în procesul de dezvoltare a conflictului. Această parte a conflictului se numește partea emoțională și este considerată cea mai importantă.

Cercetătorii identifică următoarele stiluri de comportament în conflictul interpersonal: confruntare, evitare, adaptare, compromis, cooperare, asertivitate.

Confruntarea este o apărare caracteristică persistentă, fără compromisuri a intereselor cuiva, care respinge cooperarea, pentru care sunt folosite toate mijloacele disponibile.

Toate aceste stiluri de comportament pot fi fie spontane, fie folosite în mod conștient pentru a obține rezultatele dorite la rezolvarea conflictelor interpersonale. Influența decisivă asupra alegerii modelului de comportament într-un conflict interpersonal o exercită chiar individul - nevoile, atitudinile, obiceiurile, modul de gândire, stilul de comportament, experiența ei trecută în rezolvarea problemelor și comportamentul în conflict. Contradicțiile spirituale interne, căutările și rătăcirile ei joacă adesea un rol semnificativ.

„Într-un conflict interpersonal se distinge baza emoțională a dezvoltării sale și încercările de a-l rezolva. Potrivit Danei, relațiile interpersonale includ relații conflictuale între doi oameni interdependenți, în care unul sau amândoi simt furie față de celălalt și cred că celălalt este de vină. Boyko subliniază că din punctul de vedere al stării relațiilor interpersonale, conflictul reprezintă distrugerea acestor relații la nivel emoțional, cognitiv sau comportamental.”

Literatura folosita.

1. Antsupov A.Ya., Shipilov A.I. Conflictologie. – M.: UNITATEA, 1999.- 591 p.
2. Bolshakov A.G., Nesmelova M.Yu. Conflictologia organizațiilor. Tutorial. – M.: M3 Press, 2001. – 182 p.
3. Zaitsev A.K. Conflict social. M.: Academia, 2000. – 464 p.
4. Kozyrev G.I. Conflictologie. Conflicte interpersonale. //Cunoștințe sociale și umanitare/Nr. 3, 1999.
5. Ratnikov V.P., Golub V.F. Lushakova G.S. și altele. Conflictologie: un manual pentru universități. – M.: UNITATEA-DANA, 2002. – 512 p.

Rezumat întocmit de Timur Vodovozov

sites.google.com

11.8. Medierea în rezolvarea conflictelor

E. G. Sorokina reflectă acest subiect în manual: „Medierea ca formă de soluționare a conflictului este o modalitate de intervenție a unui terț neutru, al cărei scop este de a facilita procesul de negociere între principalele părți la conflict.

Prin luarea unei poziții neutre între părțile aflate în conflict, mediatorul le ajută să depășească diferențele și să rezolve constructiv conflictul prin stabilirea și menținerea comunicării între părți.”

Scopul mediatorului este de a asigura trecerea părților în conflict de la confruntare, luptându-se între ele și impunându-și pozițiile la o conștientizare a comunității intereselor lor în rezolvarea problemei și a necesității de a-și uni eforturile pentru a găsi această soluție. . Este nevoie, în esență, de un mediator pentru a direcționa energia confruntării lor spre combaterea problemei lor comune.

În plus, E. G. Sorokina scrie: „Medierea este folosită atunci când părțile nu sunt în măsură să găsească în mod independent o soluție la problemă și să ajungă la un acord în timpul negocierilor directe sau să depășească impasul care a apărut în timpul negocierilor”.

Tocmai aceasta este situația descrisă într-o pildă răsăriteană despre împărțirea unei moșteniri.

Un bărbat a avut trei fii, pe care i-a crescut în muncă și dreptate. Imediat ce fiul a crescut, tatăl său l-a luat să lucreze cu el. Dar copiii au crescut, iar tatăl lor a îmbătrânit. Curând tatăl a murit, lăsând un testament. Fiul cel mare a primit jumătate din proprietatea totală, fiul mijlociu a primit jumătate din jumătatea rămasă, iar fiul cel mic a primit jumătate din jumătatea rămasă.

Copiii au considerat că tatăl a procedat corect, deoarece fiul cel mare muncea cel mai mult, iar fiul cel mic muncea cel mai puțin. Cu toate acestea, în timpul divizării, s-a dovedit că întreaga moștenire a tatălui a fost de șapte cămile. Frații au încercat să-i împartă, dar nu au reușit ar fi trebuit să taie aproape toate cămilele. S-au certat zile întregi, stând pe drum și mutând bietele animale pe ici pe colo, și erau deja răgușiți de la ceartă, când deodată un călător călare pe o cămilă a apărut pe drum. Apropiindu-se de frați, el i-a întrebat despre ce este disputa. Și-au spus povestea.

Călătorul a zâmbit și a spus: „Ia-mi cămila pentru o vreme și împarte-o cu el”. Surprinși, au acceptat cămila și au început să o împartă. Patru dintre ei s-au dus la fiul cel mare, doi la fiul mijlociu și unul la cel mai mic, iar călătorul s-a urcat pe cămilă și a plecat.

Această pildă arată două modalități principale de a rezolva un conflict - cu și fără un mediator. Conflictul nu a putut fi rezolvat independent timp de câteva zile. Călătorul și-a asumat rolul de intermediar. El a venit cu ideea minunată de a-și oferi cămila moștenitorilor săi pentru o vreme.

Când părțile se află într-o stare de conflict, ele stare emoțională, atitudinile și implicarea în conflict nu le permit să privească situația dintr-un alt punct de vedere, să vadă noi oportunități de rezolvare cu succes. Adesea, într-un conflict, acest lucru poate fi făcut de o terță parte - un mediator. Evident, nu întâmplător, atunci când ne aflăm într-o astfel de situație, începem să căutăm un terț: prietene, prieteni, oameni apropiați. Cu toate acestea, trebuie amintit că acești oameni înșiși se pot trezi atrași în conflict.

Întrucât sarcinile mediatorului nu includ rezolvarea el însuși a problemei și prin eforturi proprii el doar organizează procesul de soluționare a problemei de către părțile în conflict, metodele și tehnicile de lucru ale mediatorului vizează crearea și menținerea unei atmosfere de încredere. , stabilirea și implementarea acordurilor privind principiile de obținere a rezultatelor și procedura de discuție, sprijinirea pașilor pozitivi și limitarea acțiunilor distructive etc. Rolul mediatorului, care este deosebit de activ la început, pe măsură ce discuția se desfășoară eficient, scade tot mai mult. doar corectarea direcției sale: sprijinirea pașilor constructivi și suprimarea distructive a părților în conflict.

Medierea (după E. G. Sorokina) este recomandabilă in urmatoarele cazuri:

Relațiile dintre părțile în conflict sunt tensionate, dar interesele lor sunt păstrarea și continuarea relațiilor. În acest caz, un acord între părți ca rezultat al negocierilor cu participarea unui mediator este de preferat unui acord administrativ sau hotărâre judecătorească, întrucât părțile își păstrează independența și dreptul de a controla procesul decizional. Medierea poate nu numai să restabilească relațiile, ci și să contribuie la crearea de noi aspecte în relația dintre părți pentru succesul acestora;

comunicarea directă între părți este serios complicată sau chiar oprit, iar participarea unui partid neutru poate ajuta la îmbunătățirea acesteia sau la reînnoirea dialogului direct între adversari. Implicarea mediatorului în soluționarea conflictului poate sprijini eforturile acestora de a ajunge la o soluție, în principal prin facilitarea schimbului reciproc de propuneri și a dezvoltării de opțiuni care să răspundă intereselor ambelor părți;

părțile au făcut deja încercări independente rezolva conflictul, de exemplu prin negocieri directe. Cu toate acestea, ele nu numai că nu au produs un rezultat pozitiv, ci au condus părțile într-o fundătură și au agravat situația. În acest caz, mediatorul poate ajuta la depășirea blocajului;

Părțile aflate în conflict tind să-și reconsidere pozițiile anterioare față de adversar și arătați disponibilitatea de a rezolva problema. În acest caz, inițiativa mediatorului poate ajuta părțile să „salveze fața” și să dezvolte o procedură acceptabilă pentru negocieri și ajungerea la un acord;

părţile sunt interesate să monitorizeze rezultatele obţinute la fiecare nouă etapă a procedurii de soluționare a conflictului și pentru acordul final. În acest caz, un acord ca rezultat al negocierilor și medierii este de preferat unei decizii administrativ-comandante.

Una dintre sarcinile pe care trebuie să le rezolve un mediator este să stabilirea unui tip special de relaţie cu părţile în conflict. Din punct de vedere emoțional, desigur, ar trebui să fie prietenos, interesat, de încredere, dar atitudine neutră.

Sentimentul de contact emoțional și înțelegere nu ar trebui să fie însoțit de impresia că mediatorul a „preluat” problema lor sau că privește situația prin ochii lor. Este important să-i faceți să simtă că mediatorul, deși este interesat de un rezultat pozitiv, nu este părtinitor în favoarea niciunei părți. Această cerință pentru mediator este consacrată în principiul comportamentului echilibrat, „identic” față de toți participanții la conflict și la negocierile în curs, ceea ce lasă o amprentă specifică asupra naturii interacțiunii sale cu aceștia.

Pentru a menține o poziție neutră echilibrată, mediatorul folosește tehnici speciale de comportament și interacțiune cu negociatorii: adresarea alternativă a ambelor părți aflate în conflict, formularea specifică a întrebărilor, o perioadă egală de timp de lucru cu fiecare dintre negociatori etc. Trebuie reținut întotdeauna că echilibrul realizat în acest caz Este foarte fragil și poate fi deteriorat de orice acțiune greșită.

De exemplu, există o pauză într-o discuție comună a unei probleme. Terminând munca, mediatorul se îndreaptă către unul dintre participanții la dialog: „Te întreb, te rog să te gândești ce ai putea face în acest sens?”

Participantul la conflict căruia i s-au adresat aceste cuvinte a recunoscut ulterior că „avea senzația că „ei” sunt în același timp, că amândoi făceau presiuni asupra mea, de parcă din cauza mea nu am putut fi de acord. .” Acest sentiment a apărut doar pentru că mediatorul s-a adresat doar unui participant la negocieri, doar el „a dat instrucțiuni”.

Potrivit lui N.V. Grishina, „o altă trăsătură a muncii mediatorului este necesitatea de a menține constant la nivelul corespunzător simțul responsabilității negociatorilor înșiși pentru procesul de soluționare a conflictului. Spre deosebire de un consultant și psihoterapeut, care își poate rezerva dreptul de a determina spațiul de discuție și de a-l schimba în funcție de schimbările în situație, un mediator nu are un astfel de drept. Gama de probleme care trebuie discutate și rezolvate este determinată de părțile în conflict care îl contactează. Un alt lucru este că ei înșiși, în procesul de discutare în comun a unei probleme, pot depăși gama de probleme desemnată inițial, dar acest lucru nu poate fi făcut de un mediator. Nu poate lucra cu probleme pe care le vede, dar pentru care nu a primit „sancțiunea” clientului de discutat. De asemenea, intermediarul nu ar trebui să „indemne” clienții.”

Sarcina mediatorului– să identifice toate problemele existente, să le înțelegi și să le formulezi. Aici el joacă două roluri - un ghid, care arată ceea ce merită să fie atent și un stenograf, care înregistrează opiniile, caută să clarifice declarațiile prost înțelese ale participanților, rezumă ceea ce s-a spus și identifică prioritățile. Cu alte cuvinte, dintr-un flux imens de informații, extrage și notează scurte puncte care pot fi citite și discutate rapid.

E. G. Sorokina a atras atenția asupra următoarelor circumstanțe.

« Factorul timp. Acesta este un aspect important al procesului de mediere care ar trebui abordat în timpul negocierilor. mare atentie. Factorul timp include:

termenele limită pentru finalizarea negocierilor. Dacă părțile sunt conștiente de responsabilitatea lor pentru eșecul negocierilor, factorul timp poate juca un rol serios în soluționarea conflictului. Pentru a face acest lucru, este necesar să se stabilească termene în care părțile trebuie să ajungă la un acord. Perioadele de timp fixe sunt necesare pentru a asigura mișcarea intenționată a părților către soluționarea conflictului;

succesiunea examinării problemelor. Mediatorul poate invita părțile, separat sau în comun, să întocmească o listă de probleme de discutat în ordinea priorităților. Procesul de mediere ar trebui să înceapă cu cea mai simplă problemă și să treacă treptat la altele mai complexe. Discutarea problemelor dificile la inițiativa mediatorului poate fi amânată temporar și revenită la acestea din nou la un moment oportun. Se recomandă să discutați și să reglementați ultimele aspecte cheie. Această secvență facilitează o înțelegere generală între părți – după ce s-au ajuns la mai multe acorduri, deși pe probleme mai puțin semnificative, este mai ușor din punct de vedere psihologic să se ajungă la un acord asupra celor cheie;

termenele limită pentru care părțile își pot prezenta propunerile. Mediatorul poate invita părțile la negociere să își reconsidere poziția și să prezinte o nouă propunere într-un anumit timp, de exemplu până la următoarea întâlnire. Această tehnică poate ajuta, de asemenea, la menținerea unei dinamici pozitive în negocieri. Mediatorul se poate asigura că părțile își reduc cererile dacă problema nu este soluționată până la o anumită dată, ceea ce, la rândul său, poate ajuta părțile să iasă din impas dacă acesta a apărut;

termenele limită pentru care părțile își pot îndeplini obligațiile. Mediatorul se asigură că acordul final include termene-limită specifice pentru finalizare. De asemenea, puteți invita părțile să stabilească o perioadă de „probă” sau „control”, adică un timp în care părțile ar putea evalua eficiența acordului ajuns. Desigur, în acest caz, trebuie elaborat un criteriu de evaluare a unei astfel de eficacitate. De exemplu, de câte ori în decurs de o lună de la data adoptării acordului final între părți au apărut din nou neînțelegeri pe probleme care fuseseră deja rezolvate.

Colectarea de informații reprezintă unul dintre puncte cheieîn pregătirea medierii. Informațiile colectate ar trebui, în special, să se refere la subiectul conflictului, cauzele și etapele de dezvoltare ale acestuia. Potrivit cercetătorilor americani S. Carpenter și W. Kennedy, astfel de informații sunt necesare pentru mediator, în primul rând, pentru a decide dacă este necesară participarea sa la soluționarea conflictului. Dacă este nevoie de ajutorul lui, atunci următorul pas ar trebui să fie colectarea de informații complete despre conflict momentul actual. Poate fi obținut din trei surse: observație directă, surse secundare, interviuri personale.

observatie directa - aceasta înseamnă participarea la întâlniri și întâlniri ale participanților (părților) la conflict, observarea comportamentului acestora, aflarea opiniilor lor cu privire la probleme controversateși cam pe partea opusă.

Surse secundare reprezintă procese-verbale ale întâlnirilor și întâlnirilor, înregistrări video și casete ale evenimentelor, date cercetarea stiintifica asupra subiectului în discuție, materiale din ziare etc.

Conversații personale cel mai eficient când făcând alegerea corectă interlocutor și stabilirea unei relații de încredere cu acesta. Acesta din urmă depinde atât de caracteristicile subiective ale participantului la conversație, cât și de alegerea locului și a orei conversației. Inițial, cel mai bine este să purtați conversații cu persoane care nu sunt direct implicate în conflict. În acest caz, persoana care colectează informații dezvoltă inițial un punct de vedere mai obiectiv asupra situației.

Procesul propriu-zis de mediere ar trebui să înceapă prin a cere părților să descrie în detaliu natura diferențelor lor și istoria relației lor de la începutul conflictului. Întrebările suplimentare adresate părților îl vor ajuta pe mediator să înțeleagă mai bine natura conflictului. Pe stadiu inițialÎn timpul medierii, este extrem de important să se obțină cât mai multe informații cu privire la problemele care vor face obiectul discuțiilor dintre părți și mediator.< …>

Lipsa de informații sau interpretările diferite din partea părților pot provoca un impas în negocieri. Avantajul unui intermediar este că are cel mai mult informatii complete» .

În literatura străină, procesul de mediere este adesea numit mediere. Distingeți de mediere facilitarea.În timp ce medierea caută de obicei să găsească compromisuri rezonabile, facilitatorul încearcă să ajute părțile să ajungă la o înțelegere comună a relației lor, să definească în mod clar obiectivele fiecărei persoane și să descopere opțiuni care satisfac interesele tuturor.

O altă formă de mediere este reconciliere,în care se pune accent mai puțin pe rezolvarea problemelor și mai mult pe procesul prin care se pune capăt conflictului.

O a treia parte, neutră în procesul de negociere poate juca atât rolul de mediator, cât și observator. De exemplu, un observator poate participa doar la crearea condițiilor prealabile pentru negocierile în sine.

Mediatorul, de regulă, participă și la pregătirea acordului. Observatorul este mai puțin implicat în găsirea unei soluții decât mediatorul. Funcția sa este, prin însăși prezența sa, de a împiedica părțile să încalce acordurile încheiate anterior sau să manifeste o atitudine ostilă una față de cealaltă, ceea ce creează condiții mai favorabile pentru soluționarea problemelor controversate.

Trebuie făcută o distincţie între mediere şi arbitraj. În primul caz se asumă doar recomandări către părțile implicate în conflict sau negocieri, în al doilea se face o concluzie care poate să nu convină nimănui, dar pe care ambele părți sunt obligate să o respecte.

În practică, este posibil să se utilizeze proceduri secvenţiale: în primul rând, medierea, iar dacă nu duc la succes, atunci arbitrajul.

Trebuie să existe un mediator persoană neutră competentă, bucurându-se de încrederea părților aflate în conflict. În același timp, competența este înțeleasă ca cunoașterea sa atât asupra problemei care stă la baza conflictului, cât și a aspectelor procedurale ale medierii și negocierilor. Neutralitatea implică faptul că mediatorul nu este un apolog pentru niciuna dintre părțile implicate în conflict. Cea mai mică părtinire din partea lui poate complica semnificativ situația.

Un mediator este doar un asistent, el nu poate și nu trebuie să ia decizii pentru părțile în conflict. După ce a analizat situația, mediatorul sugerează căi de ieșire din criză, acționând doar ca un consilier ale cărui sugestii sunt de natură consultativă. Părțile pot respinge recomandările fără a oferi motive, deși este recomandabil să se ofere o astfel de explicație - următoarea propunere poate avea șanse mai mari de succes. Nu este treaba mediatorului să abordeze problema cine este vinovat de conflict. Căutarea responsabililor duce de obicei la agravarea situației conflictuale. Prin urmare, principalul accent al mediatorului ar trebui să fie soluționarea conflictului cu cele mai puține pierderi posibile pentru ambele părți.