Reguli de prestare a serviciilor de vânzare a produselor turistice: modul de lucru în acest domeniu. Furnizarea de servicii turistice Reguli pentru prestarea de servicii în turism

Acord privind vânzarea unui produs turistic este principalul document pe baza căruia se construiesc relații între subiecții activității turistice (turoperator și agent de turism) cu consumatorii. Este în scris și trebuie să respecte legislația Federației Ruse, inclusiv legislația privind protecția drepturilor consumatorilor.

Un acord se consideră încheiat dacă între părți se ajunge la un acord în scris cu privire la toți termenii esențiali ai prezentului acord.

Condițiile esențiale ale contractului de vânzare a unui produs turistic încheiat între operator de turism și consumator includ:

Numele complet și prescurtat, adresa (locația), adresa poștală și numărul de înregistrare al operatorului de turism;

Valoarea garanției financiare, numărul, data și perioada de valabilitate a contractului de asigurare de răspundere civilă a operatorului de turism sau a garanției bancare, numele, adresa (locația) și adresa poștală a organizației care a furnizat garanția financiară;

Informații despre turist, precum și despre un alt client și puterile acestuia (dacă turistul nu este client) în măsura necesară pentru vânzarea produsului turistic;

Prețul total al produsului turistic în ruble;

Informații despre proprietățile de consum ale produsului turistic - despre programul de ședere, traseul și condițiile de călătorie, inclusiv informații despre facilitățile de cazare, condițiile de viață (locația unității de cazare, categoria acesteia) și alimentația, serviciile de transport de turiști în țară ( locul) de ședere temporară, despre disponibilitatea unui ghid turistic (ghid), ghid-traducător, instructor-ghid, precum și servicii suplimentare;

Drepturile, obligațiile și responsabilitățile părților;

Condiții de modificare și reziliere a contractului;

Informații cu privire la procedura și momentul în care turistul și (sau) alți clienți pot depune reclamații împotriva operatorului de turism în cazul unei încălcări de către operatorul de turism a termenilor contractului;

Informații privind procedura și termenele limită pentru ca un turist și (sau) alt client să depună cereri de plată a despăgubirilor de asigurare în temeiul unui contract de asigurare de răspundere civilă a unui operator de turism sau cereri de plată a unei sume de bani în baza unei garanții bancare, precum și informații despre motive pentru efectuarea unor astfel de plăți în temeiul unui contract de asigurare de răspundere civilă a unui operator de turism și a unei garanții bancare.

În cazul în care un produs turistic este vândut de către un agent de turism, acesta este obligat să indice în contractul cu turistul informații suplimentare despre detaliile acestuia, despre operatorul de turism ca furnizor de servicii și despre posibilitatea turistului, în caz de nerespectare. -îndeplinirea sau îndeplinirea necorespunzătoare a obligațiilor de către operatorul de turism, de a depune o cerere scrisă de plată a despăgubirii de asigurare în temeiul contractului de asigurare de răspundere civilă a operatorului de turism sau privind plata unei sume de bani în baza unei garanții bancare direct către organizația care a prestat turul operator cu securitate financiară.

Alți termeni ai contractului de vânzare a unui produs turistic, inclusiv perioada de prestare a serviciilor incluse în produsul turistic (data și ora începerii și încheierii călătoriei, durata acesteia etc.), se stabilesc prin acord. a părților. Consumatorul este obligat să plătească prețul total al produsului turistic în modul și în termenele stabilite în contractul de vânzare a produsului turistic. Plata se face prin plăți în numerar și fără numerar, în conformitate cu legislația Federației Ruse.

Condițiile de călătorie și prețul total al produsului turistic sunt indicate în voucherul turistic, care în acest caz dobândește statutul de acceptare scrisă (consimțământ la propunerea de încheiere a unui acord) a ofertei publice a operatorului de turism sau a agentului de turism și este parte integrantă a contractului de vânzare a produsului turistic.

Pachet turistic- un document care contine conditiile de calatorie, faptul platii si este un formular strict de raportare. Forma sa a fost aprobată prin Ordinul Ministerului Finanțelor al Federației Ruse din 9 iulie 2007 nr. 60-n.

Formularul de voucher turistic contine doua file (prima fila se autocopiaza). Prima fisa se elibereaza clientului produsului turistic, a doua fisa ramane la touroperatorul sau agentul de turism care efectueaza inregistrarea acestuia.

Măsurile de asigurare a protecției împotriva contrafacerii sunt aplicate tichetelor turistice. Producerea bonurilor se realizează în tipografii care au permis (licență) special pentru realizarea formularelor stricte de raportare.

În conformitate cu Reglementările privind implementarea plăților în numerar și (sau) decontărilor cu carduri de plată fără utilizarea echipamentelor de marcat (Rezoluția Guvernului Federației Ruse din 31 martie 2005 nr. 17), formularul de voucher turistic permite operatorii de turism și agenții de turism să facă decontări cu consumatorii conform acordului privind vânzarea unui produs turistic fără utilizarea echipamentelor de marcat. Plățile pentru alte servicii trebuie efectuate printr-o casă de marcat.

Pe lângă voucher, în practicarea activităților de turism se mai folosește voucher turistic- un document care stabilește dreptul turistului la serviciile incluse în tur și care confirmă faptul transferului acestora. Pe baza acesteia se realizează și decontarea decontărilor reciproce între touroperatorul sau agentul de turism care trimite turistul și turoperatorul primitor sau persoane care prestează servicii specifice. Prin urmare, voucherele sunt utilizate pe scară largă în turismul internațional.

Voucherele sunt elaborate de fiecare întreprindere turistică în mod individual, în conformitate cu termenii specifici ai contractului cu un partener străin în orice limbă pe care clientul poate înțelege. De obicei, tichetele includ următoarele atribute: numărul de înregistrare; detalii complete despre operatorul de turism; detalii complete ale contrapartidei; informatii despre turist (nume, prenume, detalii pasaport, adresa, telefon); țara călătoriei, numărul și numele rutei; continutul principal, tipurile si clasa de servicii (transport, cazare, masa, excursii etc.); datele și locul începerii și sfârșitului turului; caracteristicile transportului (tip, clasa de serviciu, numărul zborului, locul de plecare și date similare la întoarcere); semnăturile clientului, persoana responsabilă a întreprinderii de turism, ștampile și sigilii care confirmă valabilitatea documentului.

Voucherul (în două exemplare) se eliberează turistului sau conducătorului grupului turistic înainte de începerea călătoriei. Voucherele de grup trebuie să fie însoțite de liste cu turiști, care indică informații despre aceștia (nume, prenume, detalii pașaport etc.). La sosirea la destinație, un exemplar al voucherului este înmânat persoanei care primește, iar al doilea rămâne la turist sau conducătorul grupului turistic.

Dacă un tour-operator organizează un tur prin achiziționarea de servicii individuale de la furnizori, și nu prin operatorul de turism destinatar, atunci se eliberează vouchere separate pentru fiecare astfel de serviciu.

De menționat că voucherul ca document legal confirmă statutul turistic al unui turist sau al unui grup de turiști. În special, atunci când călătorește în străinătate, voucherul indică faptul că proprietarul său are statut de turist străin și, prin urmare, poate și ar trebui să se bucure de toate drepturile care sunt stabilite legal pentru turiștii străini în țara de vizită sau de tranzit. Astfel, în multe țări, proceduri simplificate de control la frontieră și vamal sunt în vigoare pentru turiștii străini, sunt introduse scutiri de la anumite taxe și taxe și este acordat tratamentul națiunii celei mai favorizate.

Unificarea și comoditatea maximă a tehnologiei fluxului de documente este asigurată de voucherul turistic internațional - un sistem unic care combină voucherul cu un document oficial de plată ca parte integrantă a acestuia.

Este aprobat de Federația Mondială a Asociațiilor Agențiilor de Turism (FUAAV), reprezentanți ai agențiilor de turism și aprobate de Asociația Internațională a Hotelurilor, lanțuri hoteliere internaționale de top și agenții guvernamentale din multe țări. Orice întreprindere de turism care este membră a Asociației Naționale a Agențiilor de Turism și (sau) membră a FUAAV.

Un voucher de călătorie internațional este utilizat pentru rezervări la hoteluri, bilete de tren, închirieri auto și alte servicii care necesită plata în avans. Conține un document de plată autorizat legal, care, după prestarea tipurilor de servicii specificate în acesta, poate fi depus în contul bancar al întreprinderii care furnizează serviciile.

În conformitate cu cerințele Legii Federației Ruse „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” și ale Legii federale „Cu privire la fundamentele activităților turistice din Federația Rusă”, turistul trebuie să primească informații complete și de încredere despre viitoarele excursie. Prin urmare, setul de documente obligatorii eliberate consumatorului include o fișă de informare pentru voucherul turistic și, dacă este cazul, alte documente (program de tur, broșuri, cataloage etc.).

Când călătorește în țări nefavorabile în ceea ce privește bolile deosebit de periculoase (ciumă, holeră, febră galbenă, infecție cu HIV, malarie etc.), fiecărui turist i se eliberează individual un Memento pentru cetățenii care călătoresc în țări nefavorabile pentru infecții deosebit de periculoase, certificat printr-un tur. operator sau agent de turism .

În cazul în care legislația țării (locul) de ședere temporară stabilește cerințe pentru acordarea garanțiilor de plată a asistenței medicale persoanelor care se află temporar pe teritoriul acesteia, operatorul de turism (agentul de turism) este obligat să ofere astfel de garanții. Forma principală a furnizării lor este asigurare de calatorieîn caz de îmbolnăvire bruscă şi accidente. În acest sens, întreprinderile de turism cooperează cu companiile de asigurări prin încheierea de contracte de asigurare, în baza cărora turiştilor li se eliberează o poliţă de asigurare sau un carnet de servicii. La cererea unui turist, un touroperator (agent de turism) poate oferi asistență în furnizarea de servicii de asigurare pentru alte riscuri (de exemplu, răspunderea civilă a proprietarilor de vehicule) asociate călătoriei.

Întreprinderea de turism este obligată, cu cel mult 24 de ore înainte de începerea călătoriei, să predea consumatorului contractul inițial de vânzare a produsului turistic, un voucher turistic, documente care atestă dreptul turistului la serviciile incluse în turist. produs (voucher, bilet etc.), precum și alte documente necesare efectuării unei călătorii. Depunerea acestor documente la o dată ulterioară este posibilă numai cu acordul consumatorului. Poate fi exprimat printr-o clauză corespunzătoare din contract sau o chitanță separată de la client.

Turism - plecări temporare (călătorii) ale cetățenilor Federației Ruse, cetățenilor străini și apatrizilor (denumite în continuare persoane) de la locul lor de reședință permanentă pentru scopuri medicale, recreative, educaționale, de educație fizică, sport, profesionale, afaceri, religioase și alte scopuri fără a se angaja în activități legate de obținerea de venituri din surse din țara (locul) de ședere temporară.

Pentru a călători, de exemplu, în altă țară, trebuie să colectați și să completați toate documentele necesare, precum și să cumpărați un bilet pentru vehicul. Acest lucru va dura mult timp. Cu toate acestea, la sosirea într-o stare necunoscută, un cetățean poate întâmpina imediat probleme precum nevoia de a căuta un loc de cazare, transport pentru a ajunge de la aeroport, ceea ce este destul de dificil de făcut dacă turistul nu cunoaște limba locală, etc. Drept urmare, un cetățean este dispus să plătească bani pentru a-și ușura viața și a economisi timp. Prin urmare, afacerea turistică este larg răspândită și foarte populară.

În conformitate cu legislația Federației Ruse, un consumator, atunci când caută servicii de la organizațiile care vând pachete turistice, încheie un acord scris pentru vânzarea unui produs turistic.

Un produs turistic este un ansamblu de servicii de transport și cazare oferite pentru un preț total (indiferent de includerea costului serviciilor de excursie și a altor servicii în prețul total).

Vânzări de produs turistic - activitățile unui tour-operator sau agent de turism în încheierea unui acord de vânzare a unui produs turistic cu un turist sau alt client al unui produs turistic, precum și activitățile operatorului de turism și (sau) terți în furnizarea de servicii către turiști în conformitate cu prezentul acord.

În prezent, pe piața turistică există două tipuri de organizații angajate în formarea și vânzarea de excursii, precum și în pregătirea și desfășurarea de excursii și în furnizarea altor servicii turistice: un tour operator și un agent de turism. Aceste organizații funcționează pe baza unei licențe corespunzătoare. În acest caz, tour-operatorul dobândește dreptul de a presta servicii turistice în baza acordurilor cu persoanele care furnizează aceste servicii (companie aeriană, hotel din țara în cauză etc.) sau cu alți tour-operatori angajați în primirea turiștilor și furnizarea de servicii pe site-ul. La rândul lor, agenții de turism, de regulă, vând tururi de operator. Acestea sunt organizații intermediare care lucrează pe piața turismului direct cu clienții consumatori și primesc un comision. Calitatea muncii agentului determină în mare măsură ce tur și operator va alege cumpărătorul. Greșelile unui agent în momentul vânzării unui tur (de exemplu, informații false, documente incorecte, plata întârziată etc.) pot ruina complet vacanța unui turist, astfel că munca agentului este foarte responsabilă.

Un acord pentru vânzarea unui produs turistic trebuie să respecte legislația Federației Ruse, inclusiv legislația privind protecția drepturilor consumatorilor.

Termenii esențiali ai acestui acord sunt următorii:

Numele complet și prescurtat, adresa (locația), adresa poștală și numărul de înregistrare al operatorului de turism (agent de turism);

Informații despre turist;

Prețul total al produsului turistic în ruble;

Informații despre proprietățile de consum ale unui produs turistic - despre programul de ședere, traseul și condițiile de călătorie, inclusiv informații despre facilitățile de cazare, condițiile de viață (categorii de hoteluri) și alimentație, serviciile de transport de turiști în țara (locul) șederii temporare , disponibilitatea unui ghid turistic (ghid) ), ghid-traducător, instructor-ghid, precum și servicii suplimentare;

Drepturile, obligațiile și responsabilitățile părților;

Condiții de modificare și reziliere a contractului;

Informații cu privire la procedura și momentul în care turistul și (sau) alți clienți pot depune reclamații împotriva operatorului de turism în cazul unei încălcări de către operatorul de turism a termenilor contractului;

Informații cu privire la procedura, calendarul și motivele pentru care un turist și (sau) un alt client să depună cereri de plată a despăgubirilor de asigurare în baza unui contract de asigurare de răspundere civilă a unui operator de turism sau cereri de plată a unei sume de bani în baza unei garanții bancare;

Valoarea garanției financiare, care reprezintă o garanție pentru fiecare turist care a încheiat un acord cu un operator de turism (agent de turism):

Rambursarea fondurilor plătite în temeiul unui acord privind vânzarea unui produs turistic pentru servicii plătite, dar nefurnizate de către operatorul de turism sau terți (de exemplu, transportatorii aerieni);

Plata fondurilor datorate turistului în despăgubiri pentru prejudiciul real rezultat din neîndeplinirea sau îndeplinirea necorespunzătoare de către operatorul de turism (agentul de turism) a obligațiilor din contractul de vânzare a unui produs turistic, inclusiv fondurile necesare compensării cheltuielilor suportate de către turist. turist în legătură cu o plecare neașteptată (evacuare) ) din țara (locul) de ședere temporară (de exemplu, costuri de evacuare).

Sprijinul financiar pentru tour-operatorul (agentul de turism) este asigurat de companiile de asigurare, precum si de organizatiile bancare, fie prin incheierea unui contract de asigurare de raspundere civila pentru tour-operatorul (agentul de turism) impotriva nerespectarii (indeplinirii necorespunzatoare) a termenilor din contract sau prin încheierea unui contract de garanție bancară, a cărui condiție principală este obligația băncii de a plăti fondurile turistice care i se cuvin în locul operatorului de turism (agent de turism) la cererea scrisă a turistului. Baza plății compensației de asigurare în temeiul unui contract de asigurare de răspundere civilă a unui operator de turism (agent de turism) sau a plății unei sume de bani în baza unei garanții bancare este faptul de a stabili obligația operatorului de turism de a despăgubi turistul și (sau) alt client în mod real. daune rezultate ca urmare a neîndeplinirii sau îndeplinirii necorespunzătoare de către operatorul de turism a obligațiilor care decurg din contractul de vânzare a produsului turistic, dacă aceasta constituie o încălcare materială a termenilor unui astfel de contract (de exemplu, agentul de turism și-a încălcat obligația conform contractul și nu a plătit integral sejurul dumneavoastră la hotel, drept urmare consumatorul a fost obligat să plătească aceste servicii pe loc, pe cheltuiala sa).

Alți termeni ai acestui acord sunt stabiliti prin acordul părților.

În conformitate cu articolul 17 din Legea federală din 24 noiembrie 1996 nr. 132-FZ „Cu privire la bazele activităților turistice în Federația Rusă”, dacă legislația țării (locul) de ședere temporară stabilește cerințe pentru furnizarea de garanții de plată a îngrijirilor medicale pentru persoanele care se află temporar pe teritoriul său, operatorul de turism (agentul de turism) este obligat să ofere astfel de garanții.

În urma acestor cerințe, o agenție de turism, la încheierea unui acord de vânzare a unui produs turistic, este obligată să semneze un contract de asigurare cu turistul în caz de îmbolnăvire bruscă și accidente, în urma cărora turistului i se eliberează o poliță de asigurare. .

Polița de asigurare trebuie să prevadă plata asistenței medicale către turiști și rambursarea cheltuielilor acestora în cazul unui eveniment asigurat direct în țara (locul) de ședere temporară.

Polița de asigurare este emisă în limba rusă și în limba de stat a țării de ședere temporară. La solicitarea turistului, touroperatorul (agentul de turism) acordă asistență în furnizarea de servicii de asigurare pentru alte riscuri asociate călătoriei.

Când aplicați pentru o politică, trebuie să studiați cu atenție termenii și condițiile acesteia. Cheltuielile pentru tratamentul bolilor cronice, cu transmitere sexuală, oncologice și psihice nu sunt rambursate. De asemenea, asigurătorul nu va plăti compensații dacă tratamentul a fost necesar înainte de călătorie. De asemenea, multe companii de asigurări nu acoperă bolile asociate cu arsurile solare, sarcina sau nașterea. În plus, asigurătorii refuză despăgubiri de asigurare persoanelor care, din vina lor, au provocat o tulburare de sănătate (inclusiv consumul de alcool).

În timpul unei călătorii, dacă apare un eveniment asigurat, nu poți consulta singur un medic. Mai întâi trebuie să contactați asigurătorul la telefonul specificat în polița de asigurare și apoi să acționați în conformitate cu instrucțiunile acestuia.

La achiziționarea unui pachet turistic, pregătirea pentru o călătorie, în timpul finalizării acesteia, inclusiv tranzitul în conformitate cu articolul 6 din Legea federală din 24 noiembrie 1996 nr. 132-FZ „Cu privire la fundamentele activităților turistice din Federația Rusă”, consumatorul (turistul) are dreptul:

Primiți informații necesare și sigure despre regulile de intrare în țara (locul) de ședere temporară și de ședere acolo, despre obiceiurile populației locale, despre ritualuri religioase, sanctuare, monumente ale naturii, istorie, cultură și alte atracții turistice aflate în subordine. protecţie specială, starea mediului;

Libertatea de circulație, accesul liber la resursele turistice, ținând cont de măsurile restrictive adoptate în țara (locul) de ședere temporară;

Pentru a asigura siguranța personală, drepturile lor de consumator și siguranța proprietății lor, primirea nestingherită de îngrijiri medicale de urgență;

Pentru daune și compensații pentru daune morale în cazul nerespectării termenilor acordului privind vânzarea unui produs turistic de către un operator de turism sau un agent de turism în modul stabilit de legislația Federației Ruse;

Să asiste autoritățile (autoritățile locale) din țara (locul) de ședere temporară în obținerea de asistență juridică și de alt tip de asistență de urgență;

Acces nestingherit la comunicații (telefon, internet).

Cumpărătorul trebuie să fie informat cu privire la bunurile și articolele interzise la import și export, precum și specificul declarării monedei. Un cetățean care nu a fost avertizat de către operatorul de turism (agentul de turism) și care a fost arestat la aeroport pentru că a încercat să scoată o plantă exotică sau o bijuterie rară ca suvenir, poate cere operatorului de turism (agentul de turism) să-l despăgubească pentru neașteptate cheltuieli.

Desigur, compania de turism trebuie să informeze turistul despre condițiile climatice și de mediu ale țării de ședere temporară.

Operatorul de turism (agentul de turism) este, de asemenea, obligat să:

Furnizați turistului adresele și numerele de telefon ale misiunilor diplomatice și consulare ale Rusiei, organizațiilor internaționale (de exemplu, Crucea Roșie Internațională) care sunt capabile să acorde asistență rușilor, precum și autorităților speciale ale țării gazdă (primăria, poliția). , ambulanță etc.);

Informarea turiștilor asupra adreselor și modalităților de contactare a companiei și a reprezentanților acesteia în străinătate;

Spuneți turiștilor despre zonele țării gazdă care sunt nefavorabile din punct de vedere penal, sanitar și epidemiologic, precum și despre zonele închise străinilor.

În conformitate cu Standardul Național al Federației Ruse GOST R 53997-2010 „Servicii turistice. Informații pentru consumatori. Cerințe generale” (aprobat prin ordin al Agenției Federale pentru Reglementare Tehnică și Metrologie din 30 noiembrie 2010 nr. 578-st) toate informațiile și informațiile de referință necesare consumatorului sunt furnizate la încheierea unui acord de vânzare a unui produs turistic. și trebuie să fie cuprinse într-un pliant care se eliberează turistului.

Înainte de a efectua o călătorie (călătorie), fiecare dintre părțile la un acord de vânzare a unui produs turistic are dreptul de a cere modificarea sau rezilierea acestuia din cauza schimbărilor semnificative ale împrejurărilor din care au procedat părțile la încheierea prezentului acord.

Schimbările semnificative ale circumstanțelor includ:

Deteriorarea condițiilor de călătorie specificate în contractul de vânzare a unui produs turistic și a unui bon turistic;

Schimbarea datelor de călătorie;

Creșterea neprevăzută a tarifelor de transport;

Incapacitatea consumatorului de a călători din cauza unor circumstanțe independente de controlul său (boala consumatorului, refuzul de a elibera o viză și alte circumstanțe).

Articolul 32 din Legea privind apărarea drepturilor consumatorului stabilește dreptul consumatorului de a refuza în orice moment îndeplinirea unui contract de prestare a unei lucrări (prestare servicii), sub rezerva plății către antreprenor a cheltuielilor efective suportate de acesta în legătură cu îndeplinirea obligațiilor care decurg din prezentul contract.

În sensul articolului 782 din Codul civil al Federației Ruse, cheltuielile efectuate de antreprenor trebuie să se datoreze acțiunilor sale de îndeplinire a obligațiilor asumate prin contractul de furnizare de servicii cu plată, în timp ce furnizorul de servicii este obligat să dovedească prezența și valoarea cheltuielilor efective cu documentele primare relevante. Adică costurile efective pe care turistul trebuie să le ramburseze sunt costurile operatorului de turism în crearea unui anumit tur pentru un anume turist. Valoarea acestor cheltuieli la momentul anulării turului trebuie să fie documentată.

Furnizorul de servicii este obligat să restituie integral fondurile primite de la client dacă acesta nu poate dovedi și confirma cheltuielile efectuate pentru executarea contractului.

Revendicările privind calitatea produsului turistic se prezintă operatorului de turism (agent de turism) în scris în termen de 20 de zile de la data expirării contractului de vânzare a produsului turistic și sunt supuse examinării în termen de 10 zile de la data primirea creanțelor.

Operatorul de turism (agent de turism), în conformitate cu Legea Federației Ruse „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”, este responsabil pentru:

Pentru informații neadecvate despre produsul turistic și furnizor, inclusiv pentru a provoca prejudicii vieții, sănătății și proprietății consumatorului din cauza lipsei de a-i furniza informații complete și de încredere;

Pentru vânzarea unui produs turistic care conține deficiențe, inclusiv încălcarea cerințelor de calitate și siguranță a produsului turistic;

Pentru încălcarea condițiilor de furnizare a serviciilor și a altor termeni ai contractului de vânzare a unui produs turistic;

Pentru includerea în contractul de vânzare a unui produs turistic a unor condiții care încalcă drepturile consumatorului în comparație cu condițiile stabilite de legile federale, Regulile pentru furnizarea de servicii pentru vânzarea unui produs turistic (aprobate de Decretul Guvernului Federației Ruse din 18 iulie 2007 nr. 452) și alte acte juridice de reglementare ale Federației Ruse (de exemplu, o condiție care limitează dreptul unui turist de a refuza un pachet turistic înainte de a călători);

Pentru prejudicierea vieții și sănătății consumatorului, precum și proprietății acestuia din cauza deficiențelor produsului turistic.

Specificul formării, promovării și vânzării unui produs turistic este stabilit în articolul 10 din Legea federală „Cu privire la fundamentele activităților turistice din Federația Rusă”. Dacă informațiile scrise despre produsul turistic propus, turul conține toți termenii esențiali ai contractului prevăzuți de Codul civil al Federației Ruse și Legea Federației Ruse „Cu privire la fundamentele activităților turistice din Federația Rusă” și este încadrată ca o ofertă oricărei persoane care răspunde acesteia de a încheia un acord cu operatorul de turism sau agentul de turism în condițiile specificate în propuneri, atunci o astfel de propunere este recunoscută ca ofertă publică.

Regulile de vânzare a tichetelor turistice, disponibile în cataloagele agențiilor de turism, pe afișe și broșuri, sunt recunoscute ca ofertă publică dacă îndeplinesc standardele de mai sus. Regulile de vânzare trebuie să conțină condițiile de rezervare și confirmare a turului, costul și procedura de plată a acestuia, cerințele pentru pașapoarte și vize, condiții pentru modificarea și anularea unui tur confirmat, obligațiile și responsabilitățile părților, acțiuni în caz de reclamații, asigurare. conditii. De fapt, aceste vânzări sunt condiții generale care sunt aceleași pentru toți consumatorii de servicii turistice, cumpărători. Regulile pentru publicarea unei oferte publice sunt, de asemenea, stabilite de Codul civil al Federației Ruse. În conformitate cu acestea, oferta poate fi tipărită în catalogul agenției de turism sau plasată într-un loc vizibil în biroul agenției de turism (împreună cu licența și certificatul de conformitate), iar o copie a acesteia poate fi eliberată la cererea clientului.

Condițiile private de călătorie pentru un tur special achiziționat sunt stabilite în voucherul turistic, care în acest caz dobândește statutul de acceptare scrisă a ofertei publice a vânzătorului (consimțământul legal cu privire la oferta de a încheia un contract). Pe lângă voucher, în practica turismului este în circulație și un voucher turistic ca document care stabilește dreptul turistului la serviciile incluse în tur, precum și care confirmă faptul (completitudinea) prestării acestora. Voucherele sunt elaborate de fiecare companie în mod individual, în conformitate cu termenii specifici ai contractului în orice limbă pe care clientul o poate înțelege. Atunci când elaborează un voucher, agențiile de turism sunt ghidate de considerente de comoditate maximă a tehnologiei fluxului de documente pentru ele și partenerii lor. Voucherele, de regulă, sunt folosite de turiștii străini, deși în anumite condiții un voucher poate acționa ca un document utilizat suplimentar în turismul intern și care garantează turistului prestarea serviciilor specificate în contract.

Contractul dintre vânzătorul de turism și client (cumpărătorul de turism) - contractul de servicii turistice - este principalul document de stabilire a obligațiilor reciproce ale părților. Acesta include următoarele prevederi esențiale:

• - numărul, data și locul încheierii contractului, numele vânzătorului cu indicarea formei organizatorice și juridice a acestuia și numărul licenței pentru dreptul de a desfășura activități de turism internațional;
• - numele, prenumele, patronimul turistului, adresa acestuia, detaliile pașaportului rusesc, alte detalii;
• - obiectul contractului (prestarea de servicii turistice);
• - conditii de prestare a serviciilor turistice;
• - drepturile, obligațiile și responsabilitățile părților;
• - costul (procedura de calcul al costului) al contractului, procedura si forma de plata;
• - procedura de intrare în vigoare a acordului și durata de valabilitate a acestuia;
• - conditii pentru obtinerea vizelor (pentru turism international);
• - procedura de utilizare a unui voucher (set de vouchere) pentru turism international;
• - conditii de asigurare;
• - conditiile si procedura de aplicare a sanctiunilor compensatorii, anularea acestora, precum si examinarea si solutionarea reclamatiilor;
• - circumstante de forta majora;
• - conditii speciale;
• - datele legale si bancare ale vanzatorului, semnaturi ale partilor;
• - ștampila vânzătorului.

În cazul în care vânzătorul furnizează (vinde) un serviciu turistic în condițiile unei oferte publice, sunt supuse detaliilor care constituie condițiile generale pentru prestarea unui serviciu turistic (tur, excursie turistică) de către acest vânzător și termenii esențiali ai contractului. la publicare.

Vânzătorul trebuie să semneze cu fiecare turist (în două exemplare - câte unul pentru fiecare parte) un contract de servicii turistice care să cuprindă toate detaliile de mai sus. Un voucher turistic este un document care stabilește condiții specifice (private) pentru prestarea și proprietățile de consum a unui serviciu turistic. Dacă vânzătorul furnizează servicii în condițiile unei oferte publice, atunci voucherul turistic reprezintă o acceptare scrisă a ofertei.

Cumpărătorii de servicii turistice pot fi atât persoane fizice, cât și persoane juridice. Pachetul turistic include urmatoarele informatii:

• - numarul, data si locul emiterii bonului;
• - numele vânzătorului indicând forma organizatorică și juridică a acestuia și numărul licenței pentru dreptul de a desfășura activități de turism internațional;
• - numele cumpărătorului (pentru persoane juridice);
• - nume de familie, prenume, patronime ale turiștilor care vor efectua excursia;
• - conformitatea excursiei turistice (turului) cu codul OKUN;
• - numărul certificatului care confirmă conformitatea cu cerințele de securitate ale serviciului prestat;
• - durata calatoriei (numar de zile/nopti);
• - datele vizitei și denumirile punctelor geografice care alcătuiesc traseul principal al călătoriei, precum și caracteristicile vehiculelor atunci când circulă pe traseu;
• - denumirea aeroportului (gară, gară) fiecărui punct geografic de pe traseu, indicând data și ora sosirii/plecării;
• - denumirile facilitatilor de cazare (hoteluri, moteluri, campinguri, vase de croaziera etc.) de-a lungul traseului, cu indicarea data si durata sejurului turistului;
• - caracteristicile unităților de cazare și condițiile de viață (folosirea sistemelor naționale de clasificare pentru unitățile de cazare);
• - caracteristicile tipului de mâncare în timpul călătoriei;
• - desemnarea excursiei și a altor programe culturale și de divertisment, al căror cost a fost plătit de turist înainte de începerea călătoriei;
• - lista si descrierea serviciilor suplimentare platite: de turist inainte de inceperea calatoriei;
• - un link către contractul sau oferta în baza căreia este prestat serviciul turistic;
• - semnătura și ștampila (sigiliul) vânzătorului sau persoanei autorizate;
• - semnătura cumpărătorului.

În practica turismului internațional, un document care confirmă în locurile (țările) de ședere pe traseul de călătorie dreptul turistului (turiștilor) de a primi servicii incluse în tur este un voucher (set de vouchere).

În informațiile suplimentare privind serviciul achiziționat de turist, vânzătorul indică informații în fișa de informare, fără cunoștință de care călătoria turistică va fi dificilă sau însoțită de un nivel inacceptabil de ridicat de risc pentru viața, sănătatea și proprietatea turistului. sau chiar imposibil:

• - informații despre regulile companiei de transport, a căror respectare este obligatorie pentru turiști;
• - informații despre regulile de ședere ale cetățenilor străini aflați temporar în țara (țările) pe care o vizitează, inclusiv informații despre procedura de îndeplinire a formalităților turistice;
• - informatii despre situatia sanitara si epidemiologica in timpul calatoriei;
• - informatii despre factorii de risc suplimentari apariti in legatura cu specificul serviciului achizitionat de turist, cerintele pregatirii sale speciale pentru o calatorie reusita;
• - informații despre trăsăturile și tradițiile culturale și etnografice ale populației din locurile vizitate în timpul călătoriei; date pentru comunicarea de urgență cu agențiile guvernamentale, oficiile consulare etc. La latitudinea vânzătorului, ținând cont de specificul serviciului turistic, pot fi furnizate informații suplimentare.

În 1993, Directiva UE din 13 iunie 1990 privind protecția consumatorilor în sectorul turismului a intrat în vigoare în Uniunea Europeană. Directiva propune un contract standard, care este semnat de client (turist, cumpărător de turism) și agenția de turism. Contractul constă în condiții generale și speciale, precum și un catalog al companiei vânzătoare sau un program de turneu publicat.

Organizatorul și vânzătorul pachetului turistic sunt scutiți de răspunderea pentru modificarea contractului în cazul în care neîndeplinirea obligațiilor s-a produs din vina (inițiativa) clientului însuși, terț care nu este implicat în prestarea serviciilor specificate în contract, sau din cauza de forta majora. În plus, clientul are dreptul de a depune o plângere organizatorului sau vânzătorului turului în scris (prin scrisoare recomandată) în termen de 10 zile lucrătoare de la data întoarcerii sale la punctul de plecare.

O serie de țări din întreaga lume au adoptat acte legislative (sau alte documente de reglementare) pentru a proteja consumatorul de servicii turistice de îndeplinirea necorespunzătoare de către operatorul de turism a condițiilor de călătorie convenite. Cele mai cunoscute documente includ Mesele de la Frankfurt, care stabilesc standarde pentru reducerea prețurilor călătoriilor. Are în vedere reducerea (scăderea) costului serviciilor de cazare, mâncare, transport etc., în funcție de nerespectarea termenilor contractului de către vânzător,

În Rusia, compensarea pierderilor la rezilierea unui contract se efectuează în conformitate cu costurile reale ale părților (Articolul 10 din Legea Federației Ruse „Cu privire la fundamentele activităților turistice în Federația Rusă”). În acest caz, suma plătită ca despăgubire pentru pierderi nu poate depăși de două ori costul produsului turistic. Revendicarile privind calitatea unui produs turistic se fac catre agentia de turism in termen de 20 de zile de la incheierea contractului si trebuie sa fie solutionate in termen de 10 zile de la primirea cererii.

Companiile de renume acordă o mare atenție calității cataloagelor lor, care listează și descriu destinațiile de călătorie și țările pe care le oferă, hoteluri și serviciile acestor hoteluri, prețurile de bază și reducerile, precum și condițiile generale de vânzare a turului. Pentru a proteja drepturile consumatorilor, legislația rusă impune, de asemenea, plasarea în catalog și publicitatea informațiilor despre licența companiei pentru activități turistice internaționale și un certificat de conformitate cu siguranța serviciilor oferite.

Potrivit paragrafului 1 al art. 16 din Legea Federației Ruse „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”, termenii contractului care încalcă drepturile consumatorului în comparație cu regulile stabilite de legi sau alte acte juridice ale Federației Ruse în domeniul protecția drepturilor consumatorilor sunt invalide.

În conformitate cu Codul civil al Federației Ruse, o ofertă este o propunere adresată uneia sau mai multor persoane specifice, care exprimă destul de clar intenția persoanei care a făcut oferta de a considera că a încheiat un acord - o tranzacție cu destinatarul care va accepta oferta. Acceptarea este răspunsul persoanei căreia i se adresează oferta cu privire la acceptarea acesteia.

Pentru ca oferta agentiei de turism sa organizeze o excursie oricui raspunde, i.e. unui potențial turist, a fost recunoscută ca ofertă publică, aceasta trebuie să cuprindă toți termenii esențiali ai contractului prevăzuți la art. 10 din Legea federală „Cu privire la fundamentele activităților turistice din Federația Rusă”.

Turiștii încheie în mod independent un acord cu o companie de asigurări și plătesc asigurarea pentru perioada călătoriei lor în străinătate. Daca un turist are o astfel de asigurare, acesta este obligat sa prezinte polita de asigurare la agentia de turism atunci cand face cererea de rezervare a unui tur si sa o aiba la el in timpul calatoriei. Multe agenții de turism sunt agenți ai companiilor de asigurări și își vând serviciile în același timp cu vânzarea de excursii.

Asigurarea este un tip separat de serviciu care poate să nu fie inclus în pachetul turistic. Turistul rezolvă toate relațiile cu privire la acesta și comunicările cu acesta direct cu compania de asigurări, dacă agenția de turism nu își asumă acest lucru.

Dar nu există nicio indicație în legislație care să sugereze necesitatea dezvoltării unor modele pentru contractele de agenție. Astfel de situații ridică cele mai multe întrebări. Și tocmai de aceea este necesar nu doar să se introducă reguli pentru vânzarea produselor turistice, ci și să le îmbunătățească.

Cateva concluzii:

• Un acord de vânzare a unui produs turistic trebuie să conțină atât informații de bază, cât și informații suplimentare care se referă la această problemă.
• Utilizarea documentelor nu este una dintre regulile obligatorii.
• Dar fiecare parte are posibilitatea de a folosi formulare standard.

Vânzări de produse turistice: caracteristici

Acest serviciu este furnizat numai în baza unui acord scris. Dar este permisă și utilizarea formularelor electronice; legea în acest sens nu este încălcată. Regulile pentru protejarea drepturilor consumatorilor sunt standard. Aprobarea formularelor care servesc ca formulare standard este responsabilitatea autorităților care reprezintă puterea executivă.

Iată doar câteva dintre condițiile care sunt importante pentru contractul de vânzare a produselor turistice:

1. Numele companiei, în formă completă și prescurtare, împreună cu adresa, adresa poștală și numărul conform.
2. Care este sprijinul financiar pentru responsabilitatea operatorului? Trebuie să notați timpul în care documentul rămâne valabil. Este obligatoriu să aveți date referitoare la garanții bancare și alte relații similare cu instituțiile financiare.
3. Informații despre turiști sau reprezentanți cu atribuțiile lor.
4. Nivelul costului total în ruble.
5. Produsul și descrierea proprietăților importante pentru consumatori. Sunt menționate chiar și servicii suplimentare, ca să nu mai vorbim de cazare și cazare, direcții, servicii de transport în țara gazdă etc.
6. Responsabilitatea cu drepturi și obligații este prescrisă fiecărei părți.
7. Reguli pentru acord sau pentru efectuarea de modificări.
8. Procedura utilizată pentru a face reclamații.
9. Informații despre modul în care sunt calculate și plătite daunele de asigurare și cum să depuneți reclamații în legătură cu astfel de daune.
10. Informații despre modul în care sunt prezentate și compensate pretențiile legate de cauzarea unui prejudiciu real unui turist.
11. Condiții pentru eliberarea documentelor în formă electronică.
12. Informații despre emiterea unui document asociat cu rezervarea.

Sunt și alte condiții, dar părțile le formalizează la un acord comun.

Ce alte reguli ar trebui să urmați?

Este necesar să aveți informații cu privire la executarea unui acord în favoarea turistului. Se precizează că societatea de asigurări plătește despăgubiri dacă apar anumite condiții în țară cu o ședere temporară.

Fiecare parte poate cere ca contractul să fie modificat într-un anumit mod. Trebuie doar să oferiți dovezi în favoarea faptului că circumstanțele se schimbă și, prin urmare, este necesar să efectuați anumite acțiuni:

• Turistul nu a putut efectua excursia din cauza unor circumstanțe independente de voința sa. De exemplu, el însuși s-a îmbolnăvit sau i s-a refuzat o viză adecvată.
• Tarifele de transport au crescut.
• Schimbări în termeni.
• Condițiile specificate inițial în contract s-au înrăutățit.

Dacă apar, ele se formalizează doar în scris. Termenul maxim de prezentare este de 20 de zile, începând cu momentul în care acordul a încetat să mai fie valabil. Societatea trebuie să ia în considerare orice cerere în termen de maximum zece zile de la primirea acesteia.

Este necesar un avertisment scris către client sau turiștii înșiși:

1. Că prima parte poate solicita asistență urgentă.
2. Despre cum să acționați dacă este necesar pentru a compensa prejudiciul moral.
3. Ca poti incheia voluntar asigurare in favoarea ta.

Despre greșelile comune în contracte

Executarea corectă a acordurilor a încetat de mult să fie o cerință a avocaților. Acum aceasta este o cerință elementară care vă va scuti de multe greșeli în viitor. Numai documentele corect executate au valoare oficială. Acestea reduc riscurile și economisesc bani. Lipsa chiar și a unui punct important duce la probleme.

Merită să subliniem doar câteva dintre cele mai frecvente erori:

Ce drepturi are un turist la încheierea unui contract?

Înainte de a trimite un client într-o călătorie, furnizorul de servicii este obligat să familiarizeze cealaltă parte cu anumite date. Acestea privesc de obicei:

Clienții trebuie să fie mai întâi conștienți de pericolele care există. Acest lucru este deosebit de important pentru călătoriile în țările sudice, unde bolile exotice sunt răspândite.

Despre polițele de asigurări de sănătate

Conceput pentru a proteja în continuare sănătatea. Această cerință este inclusă și în legislația multor țări de rezidență temporară. Operatorul de turism trebuie să se asigure că plătește pentru serviciile medicale pentru cei care se află temporar în alte țări. Principala formă prin care se acordă astfel de garanții este contractul de asigurare medicală pentru un turist care pleacă din țara sa.

Regula generală spune că asigurarea se încheie pe bază de voluntariat, dar în multe cazuri această cerință devine obligatorie. Cel mai adesea, asigurarea este încheiată pentru a proteja împotriva accidentelor și a bolilor.

Emiterea politicilor implică utilizarea rusă și a limbii țării în care turistul va fi cazat pentru o perioadă de timp.

Cea mai populară este asigurarea de anulare a călătoriei.

La transferul documentelor pentru confirmarea dreptului la servicii

Există următoarele documente pe care un turist trebuie să le primească cu maximum o zi înainte de începerea călătoriei:

• Confirmarea dreptului de a primi servicii care sunt incluse in tarifele create de antreprenor.
• Contract de vânzare original.
• Alte documente, fără de care călătoria în sine nu va fi posibilă.

Puteți depune actele ulterior, dar numai dacă însuși consumatorul își dă acordul. În plus, documentele necesare includ:

1. Bon.
2. Bilet pentru confirmarea dreptului de transport.
3. Documente pentru confirmarea dreptului de călătorie.
4. Contract original de vânzare a unui produs turistic.

Atunci când se utilizează un format electronic pentru întocmirea unui contract, clientului i se oferă un document care conține informații despre toți parametrii care contează.

Asigurarea indeplinirii obligatiilor agentilor de turism

Sprijinul financiar este necesar pentru a proteja pe deplin drepturile turiștilor. Mai ales în cazul în care operatorii refuză să-și îndeplinească obligațiile. Modalitățile de executare sunt descrise în Legea activităților de turism, deși nu pot fi numite specifice acestui domeniu de activitate.

Prezența activității financiare este o condiție obligatorie, fără de care operatorii de turism nu au dreptul de a presta deloc servicii.

Puteți utiliza următoarele două tipuri de acord pentru a confirma existența garanțiilor:

1. Contract de asigurare.

Dar, în practică, garanția bancară a dispărut de mult din uz. A fost înlocuită cu așa-numita garanție independentă. Documentul este emis atât de către băncile înseși, cât și de către alte organizații cu activități comerciale. Legea folosește în continuare termenul vechi, dar este recomandat să îl înțelegem ca pe o garanție independentă.

În unele situații, securitatea financiară vine prin contracte de asigurare. Aceasta înseamnă că fondul de asigurare este utilizat atunci când are loc un eveniment corespunzător. Baza pentru utilizarea fondurilor va fi un fapt diferit atunci când este implicată o garanție independentă. De obicei, refuzul operatorului de a compensa prejudiciul joacă un rol, dar despăgubirea este plătită atunci când este posibilă fundamentarea legăturii dintre consecințele survenite și îndeplinirea necorespunzătoare a sarcinilor de către cealaltă parte.

Datorită sprijinului financiar, fiecare client primește mai multe tipuri de garanții:

1. Fonduri destinate prejudiciului moral.
2. Rambursarea fondurilor deja plătite pentru vânzarea produsului în baza contractului.

Dar prezența securității financiare nu este necesară pentru toate întreprinderile angajate în servicii turistice. Doar două tipuri de instituții sunt scutite de această obligație:

• Întreprinderi de stat și unitare și alte instituții care își oferă serviciile în limitele prețurilor stabilite de Guvernul Federației Ruse.
• Cei care oferă servicii de excursie în interiorul țării, nu mai mult de 24 de ore la rând.

Fiecare turist trebuie să aibă acces la informații legate de securitatea financiară.

Cu privire la alte drepturi și obligații ale părților la acord

Calitatea serviciului primit de consumator trebuie să respecte pe deplin informațiile din contract. Nicio acțiune nu ar trebui să dăuneze sănătății și vieții clienților. Ce se aplică pentru îndeplinirea corespunzătoare a tuturor condițiilor:

1. Prezentarea domeniului și gamei de servicii așa cum este descris în contract.
2. Furnizarea serviciilor numai de către acele persoane și mijloace descrise în documentul original.
3. Lucrați numai în limitele de timp specificate în document și păstrați locul inițial de ședere.
4. Relatii numai cu persoanele specificate in contract.

În lipsa împrejurărilor precizate anterior, contractul nu se consideră îndeplinit. Dacă doar unul dintre ele este încălcat, atunci se recunoaște că serviciul a fost furnizat, dar calitatea a rămas nesatisfăcătoare.

În cazul în care termenii acordului sunt încălcați, turistul are dreptul să primească despăgubiri pentru aceasta. La alegerea sa, poate prezenta una dintre următoarele cerințe:

1. asociat cu moralul.
2. Refuzul unilateral de a îndeplini acordurile contractuale. Trebuie doar să dovediți că există deficiențe și sunt semnificative.
3. Rambursarea cheltuielilor asociate cu eliminarea deficiențelor. Nu contează dacă a fost realizat pe cont propriu sau cu implicarea unor terți.
4. Reducerea costului serviciului prestat.
5. Eliminarea consecințelor cauzate de servicii gratuite.

Reguli suplimentare de soluționare a litigiilor

Legea nu definește cerințe serioase pentru ca o cerere să fie în scris. Prin urmare, este permisă utilizarea formelor arbitrare. Decizia autorității judiciare și a organizației de turism în sine depinde de cât de justificată este cererea.

Principalul lucru este că cererile sunt motivate și indică în mod specific anumite drepturi și condiții încălcate de către operatorii de turism. Este mai bine dacă acestea sunt articole specifice ale legislației sau clauze din contract. Baza de probe trebuie să fie prezentă în orice caz. Se face referire la acesta atunci când se contactează însuși operatorul de turism, a cărui calitate a serviciilor nu a fost satisfăcătoare.

Tipul de dovezi în sine depinde de ceea ce necesită discuție. De exemplu, dacă categoria hotelului furnizat este mai mică decât cea specificată inițial în contract.

Reclamația se transmite direct agenției de turism cu care a fost încheiat contractul inițial. Totodată, legislația spune că trebuie încercată soluționarea litigiului înainte de judecată, aceasta fiind obligatorie. Dacă această procedură nu este urmată, atunci instanța poate lăsa cererea clientului fără a lua în considerare. Și tot așa până se prezintă dovezile respectării procedurii stabilite de lege.

Dacă cazul este luat în considerare și decizia este pozitivă, atunci instanța poate încasa nu numai ceea ce solicită cumpărătorul însuși, ci și o amendă suplimentară la trezoreria statului. Impunerea de amenzi este asociată cu refuzul de a îndeplini voluntar cerințele prezentate de clienți.

Dacă se pot dovedi schimbări semnificative ale circumstanțelor, atunci fiecare parte are dreptul de a-și prezenta pretențiile. Dar nu este întotdeauna recunoscut faptul că circumstanțele sunt semnificative. Doar dacă se poate dovedi că voința uneia dintre părți nu este suficientă pentru schimbare.

Procesul nu necesită turiști să aibă abilități și cunoștințe speciale. Clientul este responsabil pentru acțiunile sale numai dacă operatorul de turism l-a informat în prealabil cu privire la posibile probleme. Antreprenorul este interesat ca clientul să semneze documentele relevante. În caz contrar, nu se pot folosi documente pentru a-și dovedi pozițiile la ședințele de judecată. În contract se precizează separat forma în care este informat turistul.

Soluții optime pentru protejarea drepturilor

Cu cât sunt mai multe documente care confirmă paguba reală adusă turistului, cu atât mai bine. De asemenea, este necesar să se demonstreze că operatorul de turism a refuzat să îndeplinească cerințele în mod voluntar, în ciuda prezenței unor motive imperioase.

Turistul poate face cereri pe toată perioada cât documentul care servește drept justificare pentru securitatea financiară este valabil. O cerere de compensare financiară trebuie să fie satisfăcută în cel mult treizeci de zile de la prima depunere.

Cu cât este mai mare gama de servicii de asigurare utilizate, cu atât mai bine pentru ambele părți. De exemplu, asigurarea civilă nu este suficientă pentru a proteja drepturile de proprietate în cazul unor restricții de călătorie pe teritoriul unei anumite țări. Acest lucru este deosebit de important atunci când vinovatul încălcării nu este compania de turism în sine.

Orice revendicare se face in doua exemplare. Unul rămâne la emitent, al doilea este trimis destinatarului. Operatorul de turism trebuie să pună o marcă pe ceea ce are expeditorul, confirmând că documentele au fost acceptate. Copiile documentelor rămase sunt atașate la o altă copie.

În cazul în care firma refuză să accepte documentul, acesta este trimis prin scrisoare recomandată, se solicită confirmare de primire. Este recomandat să păstrați notificările prin e-mail împreună cu chitanța.

O atenție deosebită trebuie acordată problemei informării cetățenilor cu privire la limitele de răspundere stabilite nu numai în general, ci și în legislația de specialitate. Se spune că cetățeanul este responsabil pentru executarea corectă a pașaportului, care dovedește identitatea sa. Și operatorul este responsabil pentru obținerea unei vize de turist pentru călătoria într-o anumită țară. Dreptul de a călători în sine depinde de cât de fiabile sunt furnizate informațiile personale.

Aceștia merg în instanță dacă o companie de turism refuză să răspundă unei cereri. Pentru a face acest lucru, treceți la compilarea a două copii. Toate documentele pentru care se fac copii sunt anexate acestora. Însuși redactorul alege dacă cauza se examinează la locul de reședință al pârâtului sau al reclamantului. Și cum sunt trimise aplicațiile în sine, în timpul unei vizite personale sau folosind serviciile serviciului poștal.

Scrie intrebarea ta in formularul de mai jos

În conformitate cu partea a cincea a articolului 4 din Legea federală „Cu privire la fundamentele activităților turistice din Federația Rusă” și articolul 38 din Legea Federației Ruse „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”, Guvernul Federației Ruse decide:

Aproba Regulile anexate pentru prestarea serviciilor de comercializare a produselor turistice.

Președintele Guvernului
Federația Rusă
M. Fradkov

Reguli pentru prestarea serviciilor de vânzare a produselor turistice

I. Dispoziţii generale

1. Prezentele Reguli determină procedura de prestare a serviciilor pentru vânzarea unui produs turistic.

2. Consumatorul este înțeles ca un client al unui produs turistic care intenționează să comande sau să comandă și folosește un produs turistic exclusiv pentru nevoi personale, familiale și alte nevoi care nu sunt legate de activitățile de afaceri.

Prin contractant se înțelege un tour-operator care încheie un acord cu consumatorul privind vânzarea unui produs turistic sau în numele căruia este încheiat acest acord, precum și un agent de turism care acționează în baza unui acord cu operatorul de turism. care a format produsul turistic și care încheie un acord cu consumatorul privind vânzarea produsului turistic în nume propriu, dar în numele și pe cheltuiala operatorului de turism în conformitate cu Legea federală „Cu privire la fundamentele turismului”. Activitățile Federației Ruse” și Codul civil al Federației Ruse.

3. Conceptele de „turist”, „touroperator”, „agent de turism”, „produs turistic”, „client al unui produs turistic”, „vânzarea unui produs turistic”, „voucher turistic” sunt utilizate în sensul stabilit. prin Legea federală „Cu privire la fundamentele activităților turistice din Federația Rusă”. Federația”.

II. Cerințe pentru organizarea activităților interpretului

4. Programul de lucru al interpretului este stabilit de acesta în mod independent. Orele de funcționare ale antreprenorului sunt aduse la cunoștința consumatorilor și trebuie să respecte cele stabilite.

În cazul unei suspendări temporare a activităților, Antreprenorul este obligat să furnizeze consumatorului informații despre momentul suspendării temporare a activităților.

5. Antreprenorul - persoană juridică este obligat să aducă la cunoştinţa consumatorului denumirea firmei (numele) organizaţiei sale, locaţia (adresa poştală) şi programul de funcţionare. Antreprenorul plasează informațiile specificate pe semn.

Antreprenorul - un antreprenor individual trebuie să furnizeze consumatorului informații despre înregistrarea sa de stat și numele organismului care l-a înregistrat.

6. Antreprenorul este obligat să aibă o carte de recenzii și sugestii, care este furnizată consumatorului la cerere.

III. Informații despre serviciile oferite pentru vânzarea produselor turistice

7. Antreprenorul este obligat să furnizeze cu promptitudine consumatorului informațiile necesare și sigure despre produsul turistic, asigurând posibilitatea alegerii corecte a acestuia.

Informațiile despre un produs turistic trebuie să conțină în mod necesar informații:

asupra proprietăților de consum (calitatea) unui produs turistic - programul de ședere, traseul și condițiile de călătorie, inclusiv informații despre facilitățile de cazare, condițiile de viață (locația unității de cazare, categoria acesteia) și alimentația, serviciile de transport a consumatorului în țară ( locul) de ședere temporară, despre disponibilitatea unui ghid turistic (ghid), ghid-traducător și instructor-ghid, precum și servicii suplimentare;

asupra prețului total al produsului turistic în ruble, asupra regulilor și condițiilor de utilizare eficientă și sigură a produsului turistic;

despre un terț specific care va furniza servicii individuale incluse în produsul turistic, dacă acest lucru este relevant pe baza naturii produsului turistic;

privind regulile de intrare în țara (locul) de ședere temporară și de ieșire din țara (locul) de ședere temporară, inclusiv informații despre necesitatea unei vize pentru a intra în țară și (sau) a părăsi țara de ședere temporară;

asupra documentelor de bază necesare pentru intrarea în țara (locul) de ședere temporară și ieșirea din țara (locul) de ședere temporară;

despre obiceiurile populației locale, ritualuri religioase, altare, monumente ale naturii, istorie, cultură și alte atracții turistice care se află sub protecție specială, starea mediului natural (în măsura necesară excursiei);

privind procedura de acces la resursele turistice, ținând cont de măsurile restrictive adoptate în țara (locul) de ședere temporară (în măsura necesară deplasării);

despre pericolele pe care consumatorul le poate întâmpina în timpul călătoriei, despre necesitatea de a se supune măsurilor preventive în conformitate cu cerințele medicale internaționale în cazul în care consumatorul intenționează să călătorească într-o țară (loc) de ședere temporară în care poate fi expus unui risc crescut de boli infecțioase;

despre posibilele riscuri și consecințele acestora asupra vieții și sănătății consumatorului în cazul în care consumatorul intenționează să efectueze o călătorie asociată cu parcurgerea unor trasee care prezintă un pericol sporit pentru viața și sănătatea sa (teren montan și dificil, speologic și acvatic). corpuri, tipuri extreme de turism și sport și altele);

privind regulile vamale, de frontieră, medicale, sanitar-epidemiologice și de altă natură (în măsura în care este necesar pentru deplasare);

despre locația, adresele poștale și numerele de telefon de contact ale organismelor guvernamentale ale Federației Ruse, misiunilor diplomatice și oficiilor consulare ale Federației Ruse situate în țara (locul) de ședere temporară, la care consumatorul le poate contacta în caz de situații de urgență apărute în țara (locul) șederii temporare sau alte circumstanțe care amenință siguranța vieții și sănătății acestuia, precum și în cazurile de pericol de a aduce prejudicii bunurilor consumatorului;

despre adresa (locul de ședere) și numărul de telefon de contact din țara (locul) de ședere temporară a șefului unui grup de cetățeni minori dacă produsul turistic include o plecare organizată a unui grup de cetățeni minori neînsoțiți de părinți, părinți adoptivi , tutori sau mandatari;

despre caracteristicile naționale și religioase ale țării (locul) de ședere temporară;

despre alte caracteristici ale călătoriei.

Asigurarea de răspundere a operatorului de turism publicitar) sau o garanție bancară de îndeplinire a obligațiilor în temeiul unui acord privind vânzarea unui produs turistic (denumită în continuare garanție bancară), prevăzută de Legea federală „Cu privire la fundamentele activităților turistice în limba rusă”. Federație” (denumită în continuare securitate financiară).

9. Dacă executantul este un agent de turism, atunci acesta este obligat să informeze consumatorul, împreună cu informațiile specificate la paragrafele 5, 7 și 8 din prezentul Regulament, informații:

asupra atribuțiilor agentului de turism de a efectua acțiuni legale și efective de vânzare a produsului turistic;

că persoana care furnizează servicii consumatorului în temeiul unui acord de vânzare a unui produs turistic este un operator de turism, precum și posibilitatea consumatorului, în cazul circumstanțelor specificate la articolul 174 din Legea federală „Cu privire la elementele fundamentale”. Activităților de turism din Federația Rusă”, să depună o cerere scrisă de plată a despăgubirilor de asigurare în temeiul contractului de asigurare de răspundere civilă a unui operator de turism sau de a plăti o sumă de bani în temeiul unei garanții bancare direct către organizația care a oferit operatorului de turism acordul unui operator de turism. contract de asigurare de răspundere civilă sau o garanție bancară (dacă, în conformitate cu acordul încheiat între operatorul de turism și agentul de turism, agentului de turism i se încredințează în nume propriu să vândă un produs turistic, format din operatorul de turism);

în condițiile de valabilitate ale paragrafului 14 din prezentul Regulament.

La solicitarea consumatorului, agentul de turism furnizeaza consumatorului informatii despre termenii esentiali ai acordului incheiat intre operatorul de turism si agentul de turism care vinde produsul turistic generat de operatorul de turism.

10. La încheierea unui acord privind vânzarea unui produs turistic, antreprenorul aduce în atenția consumatorului aceste Reguli, precum și informații în limba rusă despre contractant, serviciile prestate pentru vânzarea produsului turistic, specificate la paragrafele. 5, 7-9 din prezentul Regulament și la discreția contractantului privind limbile de stat ale entităților constitutive ale Federației Ruse și limbile materne ale popoarelor Federației Ruse.

Aceste informații sunt aduse la cunoștința consumatorului într-o formă vizuală și accesibilă prin plasarea lor în cataloage, cărți de referință, descrieri ale produsului turistic, precum și în alte moduri care nu contravin legislației Federației Ruse.

Informațiile trebuie aduse la cunoștința consumatorului și în cazul în care vânzarea unui produs turistic se efectuează în afara locației permanente a executantului și a diviziilor sale structurale, în incinte temporare, la expoziții și târguri de specialitate.

IV. Procedura de încheiere, executare, modificare și reziliere a unui acord de vânzare a unui produs turistic

11. În conformitate cu articolul 42 9 din Codul civil al Federației Ruse, înainte de a încheia un acord privind vânzarea unui produs turistic, antreprenorul și consumatorul au dreptul de a încheia în scris un acord preliminar privind vânzarea unui produs turistic. produs. Prezentul acord preliminar precizează condițiile care permit stabilirea obiectului, a altor condiții esențiale ale contractului de vânzare a unui produs turistic, precum și perioada în care părțile se obligă să-l încheie.

12. Un acord de vânzare a unui produs turistic între contractant și consumator se consideră încheiat dacă între părți se ajunge la un acord în scris asupra tuturor condițiilor esențiale ale prezentului acord.

13. Condițiile esențiale ale contractului de vânzare a unui produs turistic încheiat între operator de turism și consumator includ:

numele complet și prescurtat, adresa (locația), adresa poștală și numărul de înregistrare al operatorului de turism;

valoarea garanției financiare, numărul, data și perioada de valabilitate a contractului de asigurare de răspundere civilă a operatorului de turism sau a garanției bancare, numele, adresa (locația) și adresa poștală a organizației care a furnizat garanția financiară;

informații despre turist, precum și despre un alt client al produsului turistic și puterile acestuia (dacă turistul nu este client) în măsura necesară pentru vânzarea produsului turistic;

prețul total al produsului turistic în ruble;

informatii despre proprietatile de consum (calitatea) unui produs turistic - programul de sedere, traseul si conditiile de calatorie, inclusiv informatii despre facilitatile de cazare, conditiile de locuit (locatia unitatii de cazare, categoria acesteia) si alimentatia, serviciile de transport al consumatorului in tara (locul) de ședere temporară, disponibilitatea unui ghid turistic (ghid), ghid-traducător și instructor-ghid, precum și servicii suplimentare;

drepturile, îndatoririle și responsabilitățile părților;

conditiile de modificare si reziliere a contractului de vanzare a unui produs turistic;

informații privind procedura și momentul în care consumatorul poate depune reclamații împotriva contractantului în cazul încălcării de către antreprenor a termenilor contractului de vânzare a unui produs turistic;

informații privind procedura și momentul în care consumatorul poate depune cereri de plată a despăgubirilor de asigurare în temeiul contractului de asigurare de răspundere civilă a operatorului de turism sau cereri de plată a unei sume de bani în temeiul unei garanții bancare, precum și informații cu privire la motivele pentru efectuarea unor astfel de plăți conform contractul de asigurare de răspundere civilă a operatorului de turism și garanția bancară.

Alte clauze ale contractului de vânzare a unui produs turistic, inclusiv perioada de prestare a serviciilor incluse în produsul turistic (data și ora începerii și încheierii călătoriei, durata acesteia), se stabilesc prin acordul părților. .

Nu este permisă includerea într-un acord privind vânzarea unui produs turistic condiții care încalcă drepturile consumatorului în comparație cu condițiile stabilite de legile federale, prezentele Reguli și alte acte juridice de reglementare ale Federației Ruse care reglementează relațiile în domeniul protectiei drepturilor consumatorilor.

14. Condițiile esențiale ale contractului de vânzare a unui produs turistic încheiat între un agent de turism și un consumator, împreună cu condițiile prevăzute la paragraful 13 din prezentul Regulament, includ:

numele complet și prescurtat, adresa (locația) și adresa poștală a agentului de turism;

informația că persoana care furnizează servicii consumatorului în temeiul unui acord de vânzare a unui produs turistic este operator de turism;

informații despre capacitatea consumatorului, în cazul circumstanțelor specificate la articolul 174 din Legea federală „Cu privire la fundamentele activităților turistice din Federația Rusă”, de a depune o cerere scrisă de plată a despăgubirilor de asigurare în conformitate cu acordul de asigurare de răspundere civilă a unui operator de turism sau pentru plata unei sume de bani în baza unei garanții bancare direct către organizație, oferind operatorului de turism sprijin financiar.

15. O ofertă de produs turistic adresată unui număr nedeterminat de persoane, cuprinsă în publicitate, descrieri, cărți de referință și implementată în alte moduri stabilite de legislația Federației Ruse, este recunoscută ca ofertă publică dacă conține toate elementele esențiale. termenii contractului de vânzare a unui produs turistic.

O reclamă care conține un mesaj despre o loterie de stimulare, competiție, joc sau alt eveniment similar, condiția de participare la care este achiziționarea unui anumit produs turistic, trebuie să indice:

momentul unui astfel de eveniment;

sursa de informații despre organizatorul unui astfel de eveniment, regulile de desfășurare a acestuia, numărul de premii sau câștiguri pe baza rezultatelor unui astfel de eveniment, momentul, locul și procedura de primire a acestora.

16. Consumatorul este obligat să plătească prețul total al produsului turistic în modul și în termenele stabilite în contractul de vânzare a produsului turistic.

Antreprenorul nu are dreptul de a furniza servicii suplimentare contra cost fără acordul consumatorului. Consumatorul are dreptul de a refuza plata pentru astfel de servicii, iar în cazul în care acestea sunt plătite, consumatorul are dreptul de a cere contractorului să returneze suma plătită.

Plata pentru produsul turistic se face prin plăți în numerar sau fără numerar, în conformitate cu legislația Federației Ruse.

Condițiile de călătorie și prețul total al produsului turistic sunt indicate în voucherul turistic, care face parte integrantă din contractul de vânzare a produsului turistic.

17. Antreprenorul este obligat să furnizeze consumatorului un produs turistic, a cărui calitate îndeplinește cerințele obligatorii stabilite de legile federale și alte acte juridice de reglementare ale Federației Ruse, precum și acordul privind vânzarea produsului turistic.

Dacă legile federale sau procedura stabilită de acestea prevăd cerințe obligatorii pentru un anumit tip de produs turistic și (sau) servicii incluse într-un astfel de produs turistic, contractantul este obligat să furnizeze servicii care îndeplinesc aceste cerințe.

Dacă, la încheierea unui acord de vânzare a unui produs turistic, contractantul a fost informat de către consumator cu privire la scopurile specifice ale produsului turistic de care acesta are nevoie, contractantul este obligat să furnizeze consumatorului un produs turistic adecvat pentru utilizare în în conformitate cu aceste scopuri.

Antreprenorul este obligat să informeze cu promptitudine consumatorul că respectarea instrucțiunilor consumatorului și a altor împrejurări în funcție de consumator poate reduce calitatea produsului turistic sau poate duce la imposibilitatea prestării serviciilor incluse în produsul turistic în termenele specificate în contract de vânzare a produsului turistic.

În cazul în care consumatorul, în ciuda informațiilor oportune și rezonabile din partea contractantului, nu modifică într-un timp rezonabil instrucțiunile privind modalitatea de prestare a serviciului sau nu elimină alte circumstanțe care pot reduce calitatea produsului turistic, contractantul are dreptul să refuze îndeplinirea contractului de vânzare a produsului turistic și să ceară despăgubiri pentru pierderi.

18. Serviciile incluse în produsul turistic și procesul de prestare a acestora trebuie să fie sigure pentru viața, sănătatea, proprietatea consumatorului și a mediului și, de asemenea, să nu provoace prejudicii valorilor materiale și spirituale ale societății și securității. de stat.

În cazul unor circumstanțe care indică apariția unei amenințări la adresa siguranței vieții și sănătății lor în țara (locul) de ședere temporară a consumatorilor, precum și pericolul de a provoca vătămări proprietății acestora, consumatorul și (sau) contractantul au dreptul de a cere în instanță rezilierea contractului de vânzare a unui produs turistic sau modificările acestuia.

Prezența acestor circumstanțe este confirmată de deciziile relevante ale organismelor guvernamentale federale, organismelor guvernamentale ale entităților constitutive ale Federației Ruse, organismelor administrației publice locale, adoptate în conformitate cu legile federale.

În cazul în care contractul de vânzare a unui produs turistic încetează înainte de începerea călătoriei din cauza apariției circumstanțelor de mai sus, consumatorului i se restituie o sumă de bani egală cu prețul total al produsului turistic, iar după începerea călătoria - o parte a acesteia într-o sumă proporțională cu costul serviciilor nefurnizate consumatorului.

Antreprenorul, în conformitate cu prevederile Legii federale „Cu privire la datele cu caracter personal”, ia măsurile necesare pentru a asigura securitatea informațiilor despre datele cu caracter personal ale consumatorului primite de către Antreprenor în procesul de prestare a serviciilor, inclusiv în timpul prelucrării și utilizării acestora. .

În cazul în care legislația țării (locul) de ședere temporară stabilește cerințe pentru disponibilitatea garanțiilor de plată a asistenței medicale pentru persoanele care se află temporar pe teritoriul acesteia, contractantul este obligat să asigure furnizarea unor astfel de garanții sub forma unei asigurări medicale. politică. La cererea consumatorului, contractantul oferă asistență în furnizarea de servicii de asigurare pentru alte riscuri (inclusiv atunci când călătoresc legate de consumatorii care parcurg rute care prezintă un pericol sporit pentru viața și sănătatea acestora).

19. Antreprenorul este obligat, cu cel mult 24 de ore înainte de începerea călătoriei, să predea consumatorului contractul inițial de vânzare a produsului turistic, un voucher turistic, documente care atestă dreptul consumatorului la serviciile cuprinse în produs turistic (voucher, bilet etc.), precum si alte documente necesare consumatorului pentru efectuarea calatoriei. Furnizarea acestor documente la o dată ulterioară este posibilă numai cu acordul consumatorului.

20. Fiecare parte la un acord de vânzare a unui produs turistic are dreptul de a cere modificarea sau rezilierea acestuia în legătură cu schimbări semnificative ale circumstanțelor din care părțile au pornit la încheierea prezentului acord.

Schimbările semnificative ale circumstanțelor includ:

deteriorarea condițiilor de călătorie specificate în acordul de vânzare a unui produs turistic și a unui voucher turistic;

modificarea datelor de călătorie;

creșterea neașteptată a tarifelor de transport;

imposibilitatea consumatorului de a călători din cauza unor circumstanțe independente de voința sa (boala consumatorului, refuzul eliberării vizei și alte circumstanțe).

Procedura și condițiile pentru modificarea sau rezilierea unui acord de vânzare a unui produs turistic în legătură cu modificări semnificative ale împrejurărilor din care părțile au pornit la încheierea acestuia, precum și consecințele pentru părți ale unei astfel de modificări sau rezilieri (inclusiv repartizarea între părți a cheltuielilor efectuate de acestea în legătură cu executarea unui astfel de acord) sunt stabilite de legislația civilă a Federației Ruse.

V. Procedura de depunere a cererilor și responsabilitățile părților în temeiul unui acord de vânzare a unui produs turistic

21. Reclamațiile în legătură cu încălcarea condițiilor contractului de vânzare a unui produs turistic sunt prezentate de către consumator antreprenorului în modul și în condițiile prevăzute de Codul civil al Federației Ruse, Legea federală " Cu privire la fundamentele activităților turistice din Federația Rusă” și Legea Federației Ruse „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” .

Reclamațiile privind calitatea produsului turistic se prezintă operatorului de turism în scris în termen de 20 de zile de la data expirării contractului de vânzare a produsului turistic și sunt supuse examinării în termen de 10 zile de la data primirii pretențiilor. .

22. Antreprenorul, în conformitate cu Legea Federației Ruse „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”, este responsabil pentru:

pentru informații neadecvate despre produsul turistic și furnizor, inclusiv pentru cauzarea prejudiciului vieții, sănătății și proprietății consumatorului din cauza lipsei de a-i furniza informații complete și de încredere;

pentru vânzarea unui produs turistic care conține neajunsuri, inclusiv încălcarea cerințelor de calitate și siguranță a produsului turistic;

pentru încălcarea condițiilor de prestare a serviciilor și a altor termeni ai contractului de vânzare a unui produs turistic;

pentru includerea în contractul de vânzare a unui produs turistic a unor condiții care încalcă drepturile consumatorului în comparație cu condițiile stabilite de legile federale, aceste Reguli și alte acte juridice de reglementare ale Federației Ruse;

pentru prejudicierea vieții și sănătății consumatorului, precum și proprietății acestuia din cauza deficiențelor produsului turistic.

Consumatorul, în cazul în care nu i se oferă posibilitatea de a primi imediat informații despre produsul turistic la încheierea unui acord de vânzare a unui produs turistic, are dreptul de a cere de la antreprenor despăgubiri pentru pierderile cauzate de evitarea nejustificată la încheierea contractului specificat. , iar în cazul în care prezentul acord este încheiat, să refuze executarea lui într-un termen rezonabil și să solicite restituirea sumei plătite pentru servicii și compensarea altor pierderi.

Contractantul care nu a furnizat consumatorului informații complete și de încredere despre produsul turistic este, în conformitate cu paragraful 1 al articolului 29 din Legea Federației Ruse „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”, responsabil pentru deficiențele turismului. produs identificat în urma prestării de servicii către consumator din cauza lipsei consumatorului de astfel de informații.

Consecințele încălcării de către contractant a condițiilor de furnizare a serviciilor, precum și a condițiilor pentru eliminarea deficiențelor în astfel de servicii și a condițiilor pentru satisfacerea cerințelor individuale ale consumatorilor sunt determinate în conformitate cu articolele 28, 30 și 31 din Legea Federația Rusă „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” și drepturile consumatorului atunci când sunt descoperite deficiențe într-un produs turistic și dreptul consumatorului de a refuza îndeplinirea contractului de vânzare a unui produs turistic - în conformitate cu articolele 29 și 32 din prezenta lege.

Antreprenorul este eliberat de răspundere pentru neîndeplinirea sau îndeplinirea necorespunzătoare a obligațiilor sale față de consumator dacă dovedește că neîndeplinirea sau îndeplinirea necorespunzătoare a obligațiilor a intervenit din cauza forței majore, precum și din alte motive prevăzute de legile federale.

23. În cazul încălcării de către executant a prezentelor Reguli, interpretul poartă răspundere administrativă, penală sau civilă în conformitate cu legislația Federației Ruse.

Controlul și supravegherea respectării acestor Reguli sunt efectuate de organul executiv federal și de organele sale teritoriale, cărora le sunt încredințate funcțiile de control și supraveghere în domeniul protecției drepturilor consumatorilor și al pieței consumatorilor.