클라이언트와 전화 대화. 전화로 효과적으로 의사소통하는 방법

전화의 단조로운 경고음이 둔한 것을 방해합니다. "안녕하십니까", 전화를 통해서도 콜매니저의 슬픈 표정이 보이도록 발음한다.

그리고 여기서 놀라운 일이 벌어지는데...

내가 묻고 싶었던 모든 질문은 저절로 사라지고, 저항할 수 없는 끊고 싶은 욕망으로 바뀌었다.

그러나 건방진 "말하다"또는 무관심 "나는 당신의 말을 듣고 있습니다"또한 고객에게 그다지 만족스럽지 않습니다.

전화 대화는 가장 어려운 비즈니스 커뮤니케이션 유형 중 하나입니다.

그들이 대표하는 회사의 성공과 평판은 전화로 협상할 수 있는 직원의 능력에 달려 있습니다.

J. D. 록펠러는 언젠가 다음과 같이 말했습니다.
“사람과 소통하는 능력은 우리가 차나 커피를 사는 것과 같은 방식으로 살 수 있는 상품이고, 나는 이 제품에 다른 어떤 것보다 더 많은 돈을 지불할 준비가 되어 있습니다.”

고객은 종종 전화 대화에서 온라인 상점의 수준에 대한 의견을 형성합니다. 그리고 잘 구성된 대화는 잠재 고객이 당신에게서 구매하도록 설득할 수 있습니다.

명확성과 억양 외에도 특별한 역할구어체와 문구 재생 - 일부는 대화를 유지하는 데 기여하고 다른 일부는 겁주는 기능을 수행합니다.

우리는 다른 기사에서 접촉을 설정하는 데 도움이되는 표현에 대해 확실히 이야기 할 것입니다.

그리고 오늘은 전화로 고객과 대화할 때 자제하는 것이 좋은 표현들을 알아보겠습니다.
각각의 후에 우리는 더 충실한 공식을 제공합니다.

전화로 고객에게 말하지 말아야 할 9가지 문구

1. "모르겠어요 "
대체 옵션: "이 질문을 명확히 하겠습니다" ("정보를 명확히 하는 동안 잠시 기다려 주십시오.").

2. "아무것도 약속할 수 없어"
대체 옵션: "나는 당신의 문제를 해결하기 위해 최선을 다할 것입니다".

3. "당신을 이해하지 못했습니다"
대체 옵션: "해명해주세요" ("내가 당신을 올바르게 이해했다면 설명하겠습니다").

4. "날 오해했구나"
대체 옵션: "다시 설명하겠습니다" ("그 말을 하고 싶었어...").

5. "당신은해야합니다"
대체 옵션: "내가 가능한 한 빨리 문제를 해결할 수 있도록 당신이 할 수 있습니다 ..." ("멋지면...").

6. "당신은 옳지 않다 "
대체 옵션: "예, 동의합니다. 그런 의견이 있지만 ..."

7. "일초" ("전화 끊지 말고 계속 기다리세요")
대체 옵션: "잠시만요... 전화를 기다리시겠습니까 아니면 다시 전화를 드려야 할까요?"

8. "마지막 재고품입니다"
대체 옵션: "본 상품은 현재 품절 상태이며, 빠른 시일 내에 다음 배송이 예정되어 있지 않습니다.".

9. "어떻게 우리를 찾았 니?"
대체 옵션: "당신이 우리에 대해 어떻게 들었는지 설명해 주시겠습니까?"

그리고 지금, 더 많은 것을 원하는 사람들을 위해...

콜 매니저가 흔히 저지르는 4가지 실수

• 고객과의 대화에서 축소형 사용. 예를 들어: 요청, 벨, 구매, 계약등.
• 과도한 집착. 그의 "정보 욕구"를 완전히 무시하면서 가능한 한 많은 정보를 클라이언트로부터 얻으려고 할 필요가 없습니다.
• 일시 중지의 부재, "기계에서" 대화. 건조한 암기 텍스트는 액센트와 일시 중지와 함께 투여 방식으로 "제공"해야 합니다. 그렇지 않으면 고객이 불필요하다고 느낄 수 있습니다.
• 클라이언트 "단어-의심"과의 대화에서 학대. 예를 들어: 아마도, 아마도, 아마도, 아마도, 나는 확실하지 않습니다등.

그것이 원칙적으로 오늘의 전부입니다. 우리 목록에 추가하고 싶은 것이 있으면 언제든지 의견을 말하십시오.

전화통화 중 잠재고객에서 실제 구매자로의 전환율을 최대한 높여주시길 바랍니다.

함께해주셔서 감사합니다.

전화로 비즈니스 협상을 수행하는 전술은 회의와 근본적으로 다릅니다. 목소리의 음색, 말의 정확성, 듣고 반응하는 능력이 중요합니다. 전화로 비즈니스 협상을 올바르게 준비하는 방법.

회의와 전화를 통한 비즈니스 협상은 이러한 이벤트에 참여하는 모든 사람이 잘 알고 있듯이 완전히 다른 것입니다. 회의에서 우리는 대담자를 평가하고 그는 우리를 평가합니다. 모습, 매너, 사무실 환경...

전화 통화를 할 때, 당신이 무엇을 입고 있는지, 당신이 기분 좋은 미소를 가지고 있는지, 또는 당신의 사무실이 충분히 눈에 띄는지 여부는 중요하지 않습니다. 당신의 목소리와 연설이 전면에 나옵니다. 통계적으로 점점 더 중요한 문제우리는 전화로 결정합니다. 따라서 이 "형식"에서 올바르게 동작할 수 있는 것이 매우 중요합니다.

협상 준비

전화통화는 여느 때와 마찬가지로 신중하게 준비해야 합니다. 사실, 에 이 경우흠잡을 데 없는 외모와 매너가 아니라 몇 가지 다른 점을 걱정해야 합니다. 그래서 우리는 필요...

연결 확인

서비스 가능한 장치, 고품질 전화선 없이는 성공적인 대화가 불가능합니다. 전화가 울리면 연결이 끊어지고 가장 친한 대화 상대도 짜증을 내기 시작하며 협상이 어떻게 끝날지 알 수 없습니다. 말을 하려고 하면 휴대전화, 대화 중에 갑자기 꺼지지 않도록 미리 충전하세요. 그러나 갑자기 듣거나 이해하지 못한 것이 있으면 다시 물어보는 것을 두려워하지 마십시오. 예의에 동의하는 것보다 즉시 해명하는 것이 더 낫습니다. 그런 다음 불리한 조건을 수락했는지 확인하십시오.

연설 스케치

즉, 요점을 통해 생각해야 합니다. 해결해야 할 요점을 나열하고 몇 문장으로 해독하십시오. 만지지 않는 것이 바람직한 점을 별도로 언급하는 것도 가치가 있습니다. 절대 하지 말아야 할 것은 글을 쓰고 암기하는 것입니다. 결국, 동시에, 당신은 당신과 놀 수 있는 대화 상대의 반대를 마음 속으로 물리칠 것입니다. 나쁜 농담: 실제로 그가 완전히 다른 방식으로 반응하면 혼란스러워 협상에 실패할 수 있습니다.

신속하고 명확하게 요점을 말하십시오. 기억하십시오. 개인 회의에서 주제에서 벗어나 더 자유롭고 편안한 방식으로 대화를 진행할 수 있다면 전화 대화 중에 1분 동안 집중력과 집중력을 잃을 수 없습니다. 다른 사람의 시간을 돌보십시오 - 대담자를 지치지 않도록 가능한 한 간단하고 명확하게 알기 쉽게 말하십시오. 당신 앞에 빈 종이를 두는 것을 잊지 마십시오. 대화하는 동안 몇 가지 아이디어가 떠오를 수 있습니다. 무언가를 적어야 할 것입니다. 기억에 의존하지 마십시오. 이미 모든 사람에 대한 정보가 과부하되어 있습니다.

투표를 하다

거절을 대비하라

빠르게 변화하는 우리의 삶에서 사람들은 비즈니스 협상을 포함하여 모든 것을 할 수 있는 시간이 거의 없습니다. 따라서 즉시 문제에 대해 논의하고 다른 시간으로 대화 일정을 조정하는 것을 거부하는 소리를 들을 준비를 하십시오. 협상이 할 수 없는 가능한 반대에 대비하십시오.

좋은 매너 규칙

전화를 통한 비즈니스 협상은 다른 협상과 동일한 방식으로 규제됩니다. 규칙을 기억하십시오 좋은 매너그리고 그것들을 엄격히 따르십시오.

통화 시간

아침 일찍, 작업 시작 시간에, 저녁에 작업이 끝나기 전에 전화하는 것은 관례가 아닙니다. 특히 점심시간에! 대화 상대에게 점심 시간이 언제 있는지 확인하십시오.

인사말

모든 대화가 인사말로 시작된다는 사실을 상기시키는 것은 아마도 불필요할 것입니다. 휴대폰으로 전화를 걸어도 인식이 됩니다. 인사 후 통화 목적을 간략하게 설명합니다.

대화의 어조

친절하거나 중립적인 어조로 정중하게 말해야 합니다. 말을 할 때 살짝 미소를 짓는 것은 좋은 습관입니다. 짜증나는 일이 있으면 협상을 시작해서는 안 됩니다. 이 경우 대담자는 개인적으로 그것을 취할 수 있습니다.

연설의 특징

대화 종료

문제를 긍정적으로 해결했거나 반대로 아무 것도 동의하지 않은 경우 대화를 구겨지지 말고 대담자를 제거하려고하지 마십시오. 침착하고 정중하게 작별인사를 합니다.

준비성 증가

1. 텍스트를 다시 살펴보고 할 말을 정신적으로 반복하십시오.
2. 구성하다 짧은 메시지대담자가 제자리에 있지 않은 경우 비서 또는 자동 응답기가 응답합니다.
3. 모든 것을 당신 앞에 두십시오. 필요 서류서두르지 않고 서랍과 폴더를 바닥에 떨어 뜨리지 않아도됩니다.
4. 펜과 메모장, 휴대폰 충전기도 준비하세요.
5. 번호를 누르고 미소를 짓습니다.

전화로 올바르게 말하는 방법

전화는 컴퓨터, 인터넷 및 이메일. 그리고 그것은 매우 편리합니다. 모든 종류의 문제가 이제 전화로 해결되어 많은 시간을 절약할 수 있습니다. 그러나 모든 사람이 전화로 올바르게 말하는 방법을 아는 것은 아닙니다. 글쎄요, 우리는 교사의 역할을 해야 할 것입니다.

무서워…

많은 공포증 중 하나는 전화 대화에 대한 두려움입니다. 주로 진로를 막 시작하는 젊은 사람들이 직면합니다. 이에 대한 일반적인 설명은 "나는 수줍어 ..."입니다. 수줍음의 원인을 이해하기 시작하면 사람이 먼저 무지한 것처럼 보이고 두 번째로 무례한 사람을 만나는 것을 두려워한다는 것이 밝혀졌습니다.

일반적으로 두 두려움은 모두 상상의 것입니다. 물론, 우리 삶에는 충분한 boor들이 있지만, 그들 중 매번 마주할 수 있는 boors는 결코 그렇게 많지 않습니다. 전화. 오히려 교육을 받고 지적인 사람들이 점점 더 많아지고 있습니다. 그리고 무능함을 보여주는 것에 대한 두려움은 매 부름에 대비하기만 하면 됩니다.

수줍은 사람들을 위한 방

그러나 새로 온 사람들은 전화로 이야기하는 것뿐만 아니라 낯선 사람, 그러나 또한 그들은 그들 옆에 앉아 있는 더 경험 많은 동료들에게도 들릴 것입니다. 이 경우 심리학자는 팀이 아직 모이지 않은 동안 일찍 출근하여 전화를 걸 것을 조언합니다. 또는 특별히 설비된 회의실에서 전화하십시오. 가장 중요한 것은 전화 통화를 시작하는 것이며 거기에는 수줍음의 흔적이 없을 것입니다.

계획이 도움이 될 것입니다

원하는 전화번호를 누르기 전에 다음을 입력하십시오. 거친 계획: 당신은 어떤 목적으로 전화를 걸고 있습니까? 대담 자에게서 무엇을 얻고 싶습니까? 초록의 형태로 제안과 주장을 진술하십시오. 계획 외에도 필요한 모든 문서와 백지와 펜을 미리 준비하십시오. 이야기할 때 메모를 해야 할 수도 있습니다. 여러분, 대화할 준비가 거의 다 되었다고 생각하십시오. 그 밖에 알아야 할 사항은 다음과 같습니다.

전화할 시간

업무상 통화하기 가장 좋은 시간은 10시부터 13시까지로, 업무능력이 최고조에 달하고 몸에 활력이 넘친다. 이른 아침과 근무 시간이 끝날 때 전화하지 마십시오. 물론 점심시간에.

숫자

번호를 다이얼하고, 전화번호부 항목을 확인하고, 차분하고 자신감 있는 움직임. 번호를 잘못 입력하면 충분하지 않은 가입자를 만나 하루 종일 기분을 망칠 수 있습니다. 따라서 조심하는 것이 좋습니다. 번호를 누른 후 전화를 받지 않으면 오래 기다리지 않아도 됩니다. 최대 6개의 벨이 울리고 끊습니다. 비서나 직원이 필요하면 언제든지 대화에 연결할 수 있습니다.

첫 단어

가입자에게 도달하면 먼저 인사를하십시오. 심리학자들에 따르면 "안녕하세요"보다 "안녕하세요"라고 말하는 것이 좋습니다. 마지막 단어더 많은 자음. 하지마: " 좋은 아침"또는 "안녕히 주무세요", 아직 근무일이 남아 있기 때문입니다. 그런 다음 귀하의 성과 이름과 귀하가 대표하는 회사를 기재하십시오. 그 후, 대화 상대가 지금 이야기하는 것이 편리한지 여부에 관심이 있습니다. 그렇지 않다면 그에게 편리한 시간에 동의하고 다시 전화하십시오. 그러나 즉시 대화를 시작할 수 있다면 대화 상대의 이름과 애칭을 지정하십시오.

필요한 가입자가 없으면 전화를 걸어 언제 거기에있을 것인지 묻고 정보를 제공 할 수 없습니다. "누가 이것을 말합니까?"라고 물을 수 없습니다. 또는 "누구세요?" 그러나 올바른 번호로 전화를 걸었는지 확인할 수 있습니다. 대화 중에 연결이 갑자기 중단되면 대화의 개시자로 다시 전화를 겁니다. 직장 전화로 전화가 오면 회사 이름과 자기 소개를 한 후 전화를 거는 목적이 무엇인지 물어봐야 합니다.

정확한 문구

음색과 억양

당신의 대화 상대는 당신을 볼 수 없기 때문에 당신의 지적인 태도와 외모로 그에게 깊은 인상을 줄 수 없습니다. 그러나 그는 당신의 목소리와 억양의 음색을 좋아할 것입니다. 그래서 아름답게 말하는 법을 배워야 합니다. 녹음기에서 자신을 녹음할 수도 있습니다. 이렇게 하면 단어를 삼키는지, 끽끽거리는 소리 또는 베이스 소리를 하는지, 아니면 수다를 떠는 것인지 더 잘 이해할 수 있습니다.

웃다

정지시키다

전화 대화에는 대화가 포함되므로 대화 상대에게 말할 기회를 주십시오. 그를 방해하지 말고 잘 들으십시오. 논쟁하지 마세요. 그리고 기억하십시오. 비즈니스 대화는 몇 시간 동안 지속될 수 없습니다. 마음대로 - 5분 이내!

감사의 말

발신자가 통화를 종료합니다. 질문을 결정한 후에는 귀하에게 보낸 시간에 대해 대담자에게 감사를 표하십시오.

모든 사업가는 전화 대화를 수행하는 방법을 알아야 합니다. 다이나믹한 리듬 현대 생활자신의 규칙을 지시합니다. 매출 증대, 서비스 품질 향상 또는 개선에 대한 욕구 기술 프로세스비즈니스 사람들이 사무실 밖에서 점점 더 많은 작업을 수행하도록 강요합니다. 현재 사무실 문제를 해결하기 위해 할당된 시간은 종종 분 단위로 예약됩니다. 그런 상황에서 뜻하지 않은 방문을 예의주시하는 대화 상대에게 주의를 기울이는 것은 거의 불가능하다. 전화 통신은 본격적인 협상 방법이 되었습니다. 그러나 이러한 형태의 커뮤니케이션의 주요 특징을 이해해야만 필요한 합의에 도달하는 것이 가능합니다.

대화 준비

전화 통화를 하기 전에 미리 준비해야 합니다. 이 경우 의사 소통은 가능한 한 생산적이며 특정 대담자에게 집중됩니다. 이 접근 방식은 잠재적인 비즈니스 파트너 또는 고객에게 서비스 및 제품을 프레젠테이션하는 경우에만 필요합니다. 일반적으로 준비에는 다음 단계가 포함됩니다.

1. 인텔리전스(관심 있는 회사에 대한 정보 검색 및 관리는 요구 사항을 식별하는 데 도움이 됩니다. 이러한 유형의 정보 출처는 다양한 포럼이 될 수 있으며, 인쇄된 출판물, 조직 자체의 웹사이트, 다른 파트너의 리뷰 등);
2. 독점 제안 개발(협력 조건은 특정 회사의 문제 해결에 맞게 조정되어야 하므로 프레젠테이션은 업계, 시장 위치, 작업 처방 등을 고려해야 함)
3. 목표 설정(예상 결과에 집중하면 가장 효과적인 수단을 선택할 수 있습니다. 협상에는 지인, 사전 계약, 판매 등이 포함될 수 있음).

억양 뉘앙스

전화 통화 방법을 이해하면 올바른 억양을 선택하는 데 도움이 됩니다. 이 형식의 의사 소통의 주요 차이점은 자료 프레젠테이션의 청각 및 언어 기능에 대한 대담한 사람의 관심이 절대적으로 집중되어 있다는 것입니다.

최대 효과를 얻으려면 몇 가지 규칙을 국제적으로 준수해야 합니다.

• 이것에 가장 적합한 분위기에서만 의사 소통을 시도하십시오 (그렇지 않으면 강제 필요성 느낌이 대담 자에게 전달됩니다).
• 자료를 낙관적으로 제시하십시오(약간의 친절한 미소는 의사 소통을 더 즐겁게 하는 데 도움이 됩니다).
• 제안의 가치에 대한 자신감을 발산합니다(종종 파트너에게 거부할 기회를 주어도 수많은 주장보다 원하는 결과를 더 빨리 얻을 수 있음).
• 억양을 묻지 마십시오 (심리학적 관점에서 요청은 짜증을 내고 거부를 유발할 수 있음).
• 대담한 사람에게 조정을 적용하십시오 (동일한 볼륨과 속도로 말하는 능력은 가장 성공적인 정보 전달에 기여합니다).

워드 디자인

거의 모든 유형의 의사 소통에는 특정 전통을 따르는 것이 포함됩니다. 규정 준수 비즈니스 에티켓통화 개시자의 문화적 수준을 유리하게 반영하고 대화 상대에 대한 관심을 나타낼 수 있습니다. 성공적인 전화 통신은 다음을 통해 촉진됩니다.

• 고전적인 인사말(작은 자기 소개에는 일반적으로 성, 이름, 직위, 회사 및 목적이 포함됩니다. 이는 부름의 중요성을 이해하는 데 도움이 됩니다.)
• 대화의 시간순 범위 결정(계획된 의사 소통 기간에 대한 정보를 통해 대화 상대는 특정 기간에 의사 소통 가능성을 평가할 수 있음)
• 긍정적 인 방식으로 문장을 공식화합니다 (잠재 의식 수준에서 부정을 들으면 제안을 거부하게됩니다).

다양한 기술을 통해 대화 상대에게 필요한 조치를 취할 수 있습니다. 전화 판매 기술을 사용하면 기존의 많은 방법을 효과적으로 사용하여 대화에서 고객이나 파트너를 유치할 수 있습니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

• "기능-혜택" 형식의 프레젠테이션(이 정보 프레젠테이션은 제안의 특정 포인트의 특정 이점을 설명할 것입니다)
• 삼중 "예"의 원칙(높은 확률로 2개의 사소한 문제에 대한 합의를 얻으면 세 번째 문제에 대한 합의에 도달할 수 있음)
• 숫자와 세부 사항의 명확성(통계 및 상세한 계산의 사용은 자신감을 불러일으킴)
• 존경하는 파트너 링크(언급 유명한 사람들실제 고객 또는 비즈니스 파트너는 협력의 명백한 가치와 수익성을 나타냅니다.
• 수사학적 질문(이 양식은 숨겨진 진술을 공식화하는 데 도움이 됩니다);
• 대안이없는 선택 (이 형식의 제안은 대담 자의 결정에 관계없이 원하는 결과 달성에 기여함) 등

미래 지향

종종 전화 통화는 긴 협상 과정의 한 단계일 뿐입니다. 이 경우 의사 소통의 성공 지표는 추가 회의에 대한 합의입니다. 통화를 시작한 사람에게는 대화가 끝날 때까지 상황을 통제할 수 있는 것이 기본적으로 중요합니다. 결정을 내리는 데 필요한 시간을 명확히하고이 방향에 할당 된 직원의 좌표를 찾고 제어 호출 날짜에 동의해야합니다. 적절한 전화 대화는 유망한 고객과 신뢰할 수 있는 파트너를 끌어들일 것입니다. 이것은 비즈니스의 역동적 인 발전을 돕고 좋은 이익을 보장합니다.

동영상

우리는 비즈니스 코치가 전화 대화를 수행하는 기술에 대해 이야기하는 비디오를 볼 것을 제안합니다.

전화를 통한 비즈니스 커뮤니케이션은 특정하므로 특별히 준비해야 합니다. 전화로 비즈니스 대화에 참여하는 참가자는 대화 상대가 달성하기를 원하는 것과 자신이 이 커뮤니케이션에서 얻고자 하는 것을 명확하게 이해해야 합니다. 자신과 다른 사람의 시간을 절약하려면 "Seven Ps"로 기억하기 쉬운 비즈니스 대화의 합리적인 구성을 고수하십시오. 다음과 같은 실용적인 조언전화 대화에서 성공하는 데 도움이 될 것입니다.

모든 커뮤니케이션에는 목적이 있습니다. 예를 들어, 일반적인 대인 커뮤니케이션에서 이것은 가장 자주 새로운 정보에 대한 설명입니다. 비즈니스 커뮤니케이션의 목적은 대부분 비즈니스 연락처를 설정하거나 생산 문제를 해결하는 것입니다. 전화를 통한 비즈니스 커뮤니케이션은 특정하므로 특별히 준비해야 합니다. 전화로 비즈니스 대화에 참여하는 참가자는 대화 상대가 달성하기를 원하는 것과 자신이 이 커뮤니케이션에서 얻고자 하는 것을 명확하게 이해해야 합니다.

중요한 전화 통화가 오면 미리 준비하고 모든 것을 생각해야 합니다. 때로는 혼자 생각하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 토론 중 어려운 주제또는 기억에서 긴장된 의사 소통, 필요한 이 순간생각, 수치 또는 사실. 이런 일이 일어나지 않도록 대화를 준비하는 단계에서도 메모를 하거나 초록, 핵심 생각, 주장 또는 숫자를 적어 두십시오. 또한, 전화 대화 중에 기본적인 사실이나 문서를 가까이에 두는 것은 혀를 실수하거나 특정 주장을 잘못 전할 위험을 크게 줄일 것입니다.

미래의 전화 대화를 계획할 때 모든 것을 고려하십시오. 가능한 옵션통과 및 해결 방법 가능한 문제. 가장 문제가 많은 질문에 대한 답변을 미리 생각하지 않으면 나중에 의사 소통에 어려움이 발생할 수 있습니다. 당신의 목소리만 들으면 대화 상대는 이러한 주저를 프로답지 못하고 준비되지 않은 것으로 해석하여 당신에게 불리하게 만들 수 있습니다.

대화 시간은 또한 클라이언트와 그와 전화 통화를 하는 사람 모두에게 편리해야 합니다. 전화 대화가 중요한 문제에서 대화 상대의 주의를 산만하게 하는 상황을 허용하지 마십시오. 대화를 위한 잘못된 시간은 비즈니스 연락처를 구축하는 데 장애가 될 것입니다. 또한 전화 통화와 다른 일을 병행해서는 안 됩니다.

너무 긴 전화 대화 - 많은 사람들이 흔히 하는 실수. 전화를 통한 비즈니스 커뮤니케이션은 4-5분을 넘지 않아야 함을 항상 기억해야 합니다. 대화의 길이 외에도 대화 내내 양방향 대화가 유지되도록 하는 것이 중요합니다. 이를 위해 때때로 대화 상대가 말한 내용을 이해했는지, 토론 중인 문제에 대한 의견이 무엇인지 등에 대해 질문할 수 있습니다.

대면 의사 소통에 익숙한 사람들이 자주 범하는 또 다른 실수는 제스처를 사용하는 것입니다. 전화로 말할 때 그들은 화자와의 동의 또는 불일치를 표현하고, 고개를 끄덕이고, 찡그린 얼굴을 하고, 이마를 주름지게 하고, 미소를 지으며, 한마디로 상대방이 볼 수 없는 사람이 이해할 수 있는 일반적인 제스처의 전체 세트를 보여줄 수 있습니다.

단 한 번의 전화 대화도 낭비되지 않도록 노력하십시오. 계약의 불충분한 사양은 전화 대화에서 흔히 발생하는 실수입니다. 중요한 작업이 해결되는 경우 얻은 결과가 명확하고 두 대담자가 동등하게 인식하는지 확인해야 합니다.

1. 신중하게 대화를 준비해야 합니다.부름에 대한 생각이 일어나자마자 충동적으로 행동해서는 안 됩니다. 대화의 목적을 명확하게 정의하고 대화의 주요 내용을 강조하고 대화의 내용을 생각해야 합니다. 대화를 준비할 때 대화 상대가 이 대화를 할 준비가 되었는지, 시간이 있는지 생각해 보십시오. 대화의 성공적인 결과, 협상의 어떤 결과가 귀하에게 적합할지(또는 적합하지 않을지) 확신합니까? 대화 중에 대담자에게 어떤 영향을 줄 수 있습니까? 대담자가 강력하게 반대하고 제기 된 톤으로 전환하고 주어진 주장에 응답하지 않는 경우 행동 전략은 무엇입니까? 정보에 대한 불신을 나타냅니다. 이 대화 없이는 할 수 있습니까?

비즈니스 전화 대화를 준비하기 위해 예상 답변을 고려하여 향후 대화를 녹음하는 형식을 준비할 수 있습니다. 예를 들면 다음과 같습니다.

2. 대화와 관련된 공식 자료, 문서의 이름, 성, 날짜 및 번호를 항상 염두에 두어야 합니다. 필요한 경우 종이에 주제 목록을 수정할 수 있습니다. 정보에 대한 대담한 사람의 가능한 반응을 예측하십시오. 가능한 모든 질문에 대한 답변을 생각해보십시오. 여러 조항에 대해 논의해야 한다면 지속적으로 하나의 조항에 대한 논의를 끝내고 다른 조항으로 넘어가는 것이 좋습니다.

표준 문구의 도움으로 각 상황에 대한 토론을 끝낼 수 있습니다. ) (이 질문에서), 당신의 도움을 믿을 수 있습니까?” 시간을 절약하고 예의와 재치를 보여주는 데 도움이 될 것입니다.

3. 간략합니다. 4~5분 이상 지속되는 대화. - 규칙보다는 예외. 자신과 다른 사람의 시간을 절약하려면 "Seven P"로 기억하기 쉬운 비즈니스 대화의 합리적인 구성을 고수하십시오.

• P1. 인사말.
• P2. 성능.
• P3. 이유(통화 목적 설명).
• P4. 문제(문제에 대한 토론).
• P5. 토론을 요약합니다.
• P6. Acknowledgement: 감사의 표현.
• P7. 이별.

대화의 각 단계에서 당신의 말과 파트너의 가능한 반응을 생각하십시오. 전화 통신에서는 대담한 사람의 단음절 ( "예", "아니오", "모름") 답변을 포함하는 소위 "닫힌 질문"을 사용하는 것이 좋습니다. 또한 토론 중인 각 주제에 대해 유사한 답변으로 대화를 끝내는 것이 좋습니다.

4. 가장 일반적인 전화 인사말은 "예", "안녕하세요", "듣기"입니다.. 이 단어들은 정보성 측면에서 동일하고 비인격적입니다. 그들은 중립이라고 할 수 있습니다. 에 비즈니스 커뮤니케이션중립적인 인사말을 유익한 인사말로 바꾸십시오. 자신과 조직을 소개하여 대화를 시작하십시오. 사람들은 자신이 누구와 이야기하고 있는지 알고 싶어합니다. 당신이 좋아하는 친근한 인사 공식을 찾으십시오(자신이 어떻게 대답하고 싶은지). 대화 상대가 자신을 소개하지 않았다면 정중하게 누구에게 이야기하는지 묻는 것이 적절합니다. 대화를 시작할 때 이렇게 하는 것이 가장 편리합니다.

5. 대화의 규칙을 기억하십시오.항상 부드럽게 말하고 감정을 억제하며 대화 상대를 방해하지 않고 경청하십시오. 동시에 간단한 발언으로 대화 참여를 확인하십시오. 그렇지 않으면 대화 상대가 당신이 대화에서 산만해져서 듣지 않거나 연결이 끊겼다고 생각할 수 있습니다. 기술적인 이유로 연결이 끊긴 경우 다시 전화를 건 사람이 다시 전화를 겁니다.

6. 의견 불일치가 발생하면 재치 있게 해결하도록 노력하십시오.감정을 표출하지 마십시오. 비즈니스 전화 대화의 효율성도 다음 요인에 달려 있습니다. 감정 상태사람. 과도한 감정은 음성 부정확성, 문구의 부정확성에 대한 전제 조건을 만들고 대화 시간을 늘립니다. 대화 상대가 높은 목소리로 말하거나 부당한 비난을 표현하더라도 인내심을 갖고 같은 방식으로 그에게 대답하지 말고 가능하면 대화를 차분한 채널로 전환하십시오. 귀하의 주장을 간단하고 명확하게 기술하십시오. 귀하의 주장은 내용이 정확하고 설득력 있고 형식이 유능해야 합니다.

7.음성의 억양, 어조 및 음색을 기억하십시오. 대화에서 정보의 최대 40%를 전달합니다.마이크와 전화 설정이 정상으로 설정되어 있기 때문에 전화를 통한 큰 음성은 종종 덜 알아들을 수 있습니다. 평균 수준용량. 청력이 좋지 않은 경우에는 스스로 목소리를 높이지 말고 전화를 건 사람에게 더 크게 말해달라고 요청하고 동시에 어떻게 들리는지 물어보십시오.

8. 방문객이나 직원과 통화 중 전화가 오면 전화 통화로 대화를 중단하지 않도록 대화 규칙에 명시되어 있음을 기억하십시오. 먼저 대화를 중단해야 할 필요성에 대해 대담자에게 사과하고 전화를 받아야 합니다. 다음 단계는 다음과 같습니다.

• 발신자에게 조금 기다리라고 요청합니다(대면 대화가 거의 완료되고 나이나 직위가 낮은 사람이 전화를 걸 경우).
• 몇 분 안에 다시 전화를 받을 수 있도록 준비하십시오(현재 대화를 종료하지 않고 감독자가 아닌 사람이 전화를 걸고 있는 경우 경영진);
• 발신자의 전화번호를 적어두고 두 사람 모두에게 편리한 시간에 다시 전화하겠다고 동의합니다.

당신의 대면 대담자는 또한 당신이 그와 이야기하기 위해 다른 일을 미루고 있다는 것을 알게 될 것입니다. 이것은 당신이 방문자를 존중한다는 것을 보여줄 것입니다. 전화로 대화를 중단하면 대부분의 경우 대면 대화 상대가 이를 부정적으로 인식할 수 있습니다.

9. 필요한 정보를 저장할 수 있는 펜, 종이 또는 전자 장치(컴퓨터, 스마트폰 등)를 놓치지 않도록 휴대폰 근처에 두십시오. 중요한 세부 사항대화 중이나 대화가 끝난 직후에 메모하도록 훈련하십시오. 대화하는 동안 새 이름, 전화번호, 귀하 또는 귀하의 동료 및 부하 직원이 나중에 필요할 수 있는 기본 정보와 같은 중요한 세부 사항을 적어 두십시오.

10. 통화 종료 주도권은 발신자 또는 사회적 지위 또는 연령별로 화자 중 연장자에게 있습니다. 대화를 정중하게 끝내는 것이 매우 중요합니다. 급하게 대화를 끝내야 하는 경우에는 가장 정중한 표현을 사용하는 것이 좋습니다. 당신과 이야기하지만 나는 다른 조직에 다시 전화하기로 약속했습니다. 나중에 전화해도 될까요?" 당신은 또한 위대한 고용, 시작된 작업을 완료해야 할 필요성을 참조할 수 있습니다. "전화해 주셔서 감사합니다", "말해서 반가웠어요" 등과 같은 제안은 대화를 정중하게 종료하는 데 도움이 됩니다.

11. 비즈니스 대화가 끝난 후 몇 분 정도 시간을 내어 내용과 스타일을 분석하십시오.당신의 인상을 분석합니다. 찾다 취약점그 안에. 실수의 이유를 이해하려고 노력하십시오. 이 모든 것이 나중에 협상 기간을 단축하여 시간을 절약하고 전화 통신에서 발생할 수 있는 실수를 이해하고 수정하는 데 도움이 됩니다. 이는 귀하의 이미지와 회사의 명성에 매우 긍정적인 영향을 미칩니다.

두 사업가가 만나면 모든 것이 간단합니다. 그들은 서로 흔들고, 웃고, 이야기했습니다. 당신이 당신 앞에 대담한 사람을 볼 때 그와 이야기하는 것이 훨씬 쉽습니다. 그러나 상대방이 우리와 아주 멀리 떨어져 있는 경우도 있습니다. 우리는 그를 직접 본 적이 없습니다. 그것은 관하여전화 대화에 대해. 통계에 따르면 업무 시간의 4~25%에 해당하는 사업가가 전화를 끊습니다. 편안하다. 어디든 갈 필요도, 편지를 보낼 필요도 없이 빠른 결정을 내릴 수 있습니다. 전화는 정보와 조언을 얻는 데 이상적입니다. 그러나 전화 대화에서 유일한 무기는 음성과 연설입니다. 사실, 당신은 몸짓이나 시선으로 대담한 사람의 반응을 추적 할 기회가 없습니다. 또한 전화 대화는 일반적으로 대면 회의보다 시간이 더 제한적입니다. 그러나 이러한 유형의 대화에는 많은 이점이 있습니다. 결국, 대담자는 당신이나 당신의 양복이나 사무실을 보지 못합니다. 그는 목소리의 음색과 억양으로 판단합니다. 그리고 모든 것이 당신의 손에 달려 있습니다! 아니면 성대...

먼저 준비!

전화 준비 중입니다.전화 대화에서 즉흥적으로 할 여지는 없습니다. 모든 것이 미리 준비되어 있어야 합니다. 그리고 무엇보다도 - 전화 세트. 대담자가 호의적으로 사전 구성되어 있더라도 낮은 의사 소통 품질은 그의 기분을 빨리 망칠 것입니다. 자존심이 강한 사람은 수신기에서 소음, 삐걱 거리는 소리로 소리를 지르지 않습니다. 적절한 라인을 사용하십시오.

우리는 메모를 합니다.이제 협상 주제로 넘어갑니다. 진지하고 힘든 준비가 필요하다는 것은 이미 위에서 언급했습니다. 그리고 중개자로서의 전화기의 존재는 아무 것도 변경하지 않습니다. 그 반대도 마찬가지입니다. 개인 회의에서 몇 개의 감탄사, 관련이 없는 몇 개의 문장을 허용할 수 있습니다. 전화로 신속하고 명확하게 요점만 말해야 합니다. 나무를 따라 생각을 퍼뜨릴 수 없습니다. 그렇지 않으면 수신기의 윙윙 거리는 소리가 대담한 사람에게 매우 빨리 질릴 것입니다. 그리고 그는 또한 할 일이 있고 어딘가에 서두르고 있습니다 ... 규칙을 만드십시오 - 각 대화 전에 자신을 위해 미리 알림을 작성하십시오. 말해야 할 것과 절대 말하지 말아야 할 것. 당신의 연설은 미리 "핥아야" 합니다!

우리는 투표를 했습니다.자신있는 목소리와 명확한 딕션이 없으면 전화를 받을 필요도 없습니다. 따라서 사전에 발음을 연습하여 자신감 있는 억양을 달성하는 데 어려움을 겪으십시오. 침착함, 자신감, 목소리의 견고함 - 성공을 보장합니다.

예를 들어 헬프라인에 취직하는 것이 생각만큼 쉽지는 않습니다. 결국, 많은 것이 억양에 달려 있습니다. 그들은 먼저 후보자 연설의 "억양 패턴"을 확인합니다. 짜증이나 경멸을 나타내는가? 때때로 우리의 말은 우리에게 절대적으로 정상적인 것처럼 보이지만 다른 사람들은 그렇게 듣습니다. 헬프라인에서 사람들은 특별한 방식으로 훈련됩니다. 그들은 즐거운 음색을 가진 목소리의 소유자와 명확한 딕션을 가진 사람들을 선택하려고합니다.

거절을 준비하고 있습니다.우리의 미친 시대에 사람들은 때때로 매우 중요한 대화를 할 시간이 없습니다. 대담한 사람이 이제 대화 할 시간이 없다는 사실에 심리적으로 준비하십시오. 다른 시간을 위해 지금 바로 약속을 잡으십시오. 또한 아시다시피 대화 과정에서 발생하는 이의 제기에 대비해야 합니다.

10초로 10분 절약

그러나 특정 사람에게 전화하기 전에 필요한지, 이러한 협상이 어떤 이점을 가져다 줄 것인지 다시 한 번 자문해 보십시오. 전화가 정말 필요한지 확인하셨습니까? 핸드셋을 들기 전에 몇 가지 간단한 단계를 따르십시오.

1. 다시 한번, 당신이 말할 모든 것을 명확하게 상상하십시오.
2. 미래의 대담자와 그가 듣고 싶은 것에 대해 생각하십시오.
3. 사전에 대담자가 제자리에 있지 않으면 비서 또는 자동 응답기가 응답하도록 지시하는 짧은 메시지를 머릿속에 작성하십시오.
4. 필요한 모든 서류를 테이블에 올려놓으십시오.
5. 종이와 펜을 준비하십시오.
6. 가장 중요한 이름과 사실에 대한 간략한 요약을 작성하십시오.
7. 전화를 받기 전에 긴장을 풀고 심호흡을 하십시오.
8. 정신적으로 미래의 대담자를 상상해보십시오.
9. 좋은 것을 생각하십시오.
10. 대화 상대가 바쁘지 않고 대화할 시간이 있을 때만 전화를 시도하십시오.

메모를 작성하는 방법

무슨 말을 하든 대화의 메모는 중요합니다. 어리석은 상황에 처한 적이 몇 번이나 있습니까? 전화를 걸고 말하려는 모든 것이 갑자기 머리에서 떠올랐습니다. 이제 논쟁은 더 이상 논리적이지 않으며 대담자는 당신의 주도권을 가로 챕니다. 결국, 기억하는 데는 1분이 걸립니다! 대화의 각 요점에 대해 문자 그대로 한 문장을 쓰십시오. 번호를 매기십시오. 명확하게 쓰십시오. 낙서를 이해할 시간이 없습니다. 그리고 확실한 계획만 세워놓고 겁 없이 전화하세요.

그건 그렇고, 메모의 별도 항목은 "내가 정확히 달성하고 싶은 것이 무엇입니까?"여야합니다. 약속을 잡아야 합니까? 아니면 장비 공급에 대해? 그리고 원하는 것을 얻었습니까? 메모를 확인하고 대화를 종료합니다. 비즈니스는 유휴 잡담을 용납하지 않습니다 ... 기억하십시오 : 전화로 말할 수있는 모든 것은 전화로 말해야합니다. 장치를 사용하여 회의를 주선하고 빠르고 명확하고 명확한 주장을 할 수 있습니다. 대화 상대가 이 회의에 오도록 하고 제안을 "펙"하십시오. 관심을 유도하는 것이 목표입니다. 여기에 미리 생각해야 할 또 다른 이유가 있습니다. 그러나 중요한 것은 아무도 불명확하고 막연한 마감일처럼 긴 대화를 필요로 하지 않는다는 것입니다.

그건 그렇고, 메모는 대화의 일종의 간결한 개요 역할을 할 수도 있습니다. 대화가 복잡하고 섬세하려면 이러한 자세한 메모가 필요합니다. 예를 들어 누군가에게 사과해야 합니다. 모든 "필요한" 단어와 표현이 이미 눈 앞에 있다면 훨씬 더 자신감을 느낄 것입니다. 그러니 당황하지 말고 긴장하지 마십시오. 그것은 그 자체로 당신의 임무의 성공을 약속합니다.

그건 그렇고, 메모 옆에 빈 시트를 두어도 아프지 않습니다. 때로는 대화 중에 중요한 요점과 세부 사항을 포착해야 할 때가 있습니다. 자신의 기억을 너무 믿지 마세요. 가엾은 머리에는 이미 백 가지가 있는데 왜 전화통화 때문에 또 귀찮게 하느냐? 그것을 종이에 적고 깨끗한 양심으로 잊어 버리십시오.

자신감은 성공의 열쇠입니다!

불확실한 목소리는 전화 대화에서 실패를 보장합니다. 개인 회의에서 불확실한 메모는 미소, 몸짓 또는 다른 것으로 가릴 수 있습니다. 전화기에서는 목소리만 들립니다. 그리고 여기서 자신감의 부족은 죽음과 같습니다. 그러나 자신감 있는 사람들은 때때로 상당한 성공을 거둘 수 있습니다.

우리가 훈련에서 이야기하는 또 다른 사례. 레지던트에 관한 것이었습니다. 시험을 기다리는 주니어 연구원들 외국어. 그러나 어떤 이유에서인지 행정부는 서두르지 않았습니다. 다른 기관의 부서와 협상해야했지만 추가 부하가 필요하지 않았습니다. 그런 다음 다른 모든 사람들과 마찬가지로 같은 주니어 연구원인 Alexander가 이 부서를 직접 호출하기로 결정했습니다. 그는 유쾌하고 자신감 있는 목소리를 가졌으며 억양으로 연주하는 방법을 알고 있었습니다. "안녕하세요, 연구소에서 전화가 옵니다... 미래의 교수님들이 시험을 기다리고 계시는데... 네, 아무 때나... 누가 말하는 겁니까?" 알렉산더 이바노비치. 그 부서는 주저 없이 동의했고 필요한 서류만 요구했다. 사실은 "선의 반대편에 있는" 사람이 알렉산더를 적어도 연구소 소장으로 착각했다는 것입니다. 정확히 누구에게 말을 걸었는지 다시 묻는 것조차 불편했다. 그것이 바로 목소리에 대한 자신감이 의미하는 것입니다! 그리고 주민들은 정해진 시간에 시험에 합격했습니다.

그렇기 때문에 말하기 전에 자신감을 가지고 자신을 펌핑하는 것이 필요합니다. 전화 통화 전에 가장 억제되지 않은 사람조차도 약간 불편 함을 느낍니다. 그들이 그의 말을 듣지 않는다면? 몇 분 후에 전화를 끊습니까? 물론 그러한 생각이 자신감을 더해 주는 것은 아닙니다. 그러니 당신의 힘에 대한 믿음으로 자신을 충전하십시오! 전화하기 전에, 농담하고, 농담하고, 웃고, 웃고. 그리고 당신의 눈앞에 알림을 두십시오. 텍스트를 사용하면 항상 훨씬 더 자신감이 생깁니다.

전투 준비! 횡격막이 자유로울 수 있도록 편안하게 앉습니다. 의자에 웅크리고 있을 필요 없이 등을 기대고 휴식을 취하는 것이 좋습니다. 목소리는 당신의 무기이므로 호흡은 가능한 한 자유로워야 합니다. 어떤 사람들은 서서 이야기하는 것이 더 편안하다고 생각합니다. 누군가가 걷습니다. 일종의 리듬을 만듭니다. 미리 실험해보는 것이 좋다. 눕거나, 앉거나, 서서 어떻게 "말"을 더 잘하는지 결정하십시오.

숨을 따라가는 법을 배우고 숨을 내쉴 때만 말하십시오.

그리고 기억하십시오. 목소리는 힘입니다! 사람들은 첫인상에 따라 다른 사람의 장점이나 단점을 귀인하는 경향이 있습니다. 감미로운 선율의 목소리를 듣고 우리는 우리 앞에 젊고 아름다운 소녀. 벨벳 같은 저음은 "볼륨감 있는" 자신감 있는 보스의 인상을 줍니다. 전체적인 문제는 목소리와 외모가 공통점이 없는 경우가 많다는 것입니다.

우리 교육을 방문한 방문자 중 한 명이 그녀가 대기업의 이사와 어떻게 협상을 주선했는지 이야기했습니다. 그 전에 그들은 오랫동안전화로 이야기했다. 그녀는 그의 깊고 유쾌한 바리톤 목소리에 깊은 인상을 받았고 그의 목소리에서 모든 삶의 축복에 대한 확신과 소유가 느껴졌습니다. 그녀는 너무 관심을 갖게 되어 연설에 직접 참석하기로 결정했습니다. 당당하고 어깨가 넓은 중년 남성을 본 그녀는 미소를 지으며 그에게 다가갔다. 그녀는 그의 높고 날카로운 목소리를 듣고 깜짝 놀랐다. 낯익은 바리톤의 주인은 키가 작고 대머리였으며, 대표단의 군중 속에서 거의 길을 잃을 뻔했습니다...

목소리, 말하는 방식, 딕션, 발음이 매우 중요합니다. 버나드 쇼(Bernard Shaw)의 피그말리온(Pygmalion)을 생각해 보십시오. 연극의 주인공은 어떻게 단순한 꽃미남으로 여자를 만들었을까? 그녀의 발음, 딕션 및 말하는 방식을 변경합니다.

전화 트랩

전화로 심각한 비즈니스 협상을 수행하기로 결정한 사람을 기다리는 "구덩이"는 무엇입니까?

장치 트랩. 나쁜 기술은 가장 뛰어난 연설조차도 무효화합니다. 전화선의 청결 - 무엇보다도. 그렇지 않으면 대화 상대는 귀가 아프기만 할 것입니다.

텍스트 트랩. 다시 한 번 반복합니다: 어디에도 메모 없이! 99% - 준비, 1% - 즉흥 연주. 미리 작성된 텍스트가 필요합니다! 또한 전화로 말할 때는 어떻게 말하는지에 더 주의를 기울여야 합니다. 할 말은 종이에 적고 눈앞에 있어야 합니다.

딕션 트랩. 잘못된 사전은 진술의 의미를 흐리게 할 것입니다. 따라서 언어 문제가 있는 경우 다른 협상 방법을 사용하는 것이 좋습니다.

바운스 트랩. 또한 실패에 미리 대비할 가치가 있습니다. 그리고 이 경우 또는 그 경우에 무엇을 말할 것인지 정확히 알기 위해.

억양 트랩. 짜증, 불확실성, 목소리의 지루함은 항상 매우 "충격적"입니다. 완벽한 억양 패턴을 얻을만큼 친절하십시오. 모든 말을 끌어들이는 지루한 사람에게 누가 말을 할 것인가? 대담한 사람은 전화로 잠을 자거나 천천히 우울증에 빠지기를 원하지 않을 것입니다. 그는 단순히 당신과 의사 소통하지 않을 것입니다.

전화벨이 울렸다면...

그런데 비즈니스 전화에 올바르게 응답하는 것도 예술입니다. 안타깝게도 많은 사업가들이 소유하고 있지 않습니다. 그리고 몇 가지 규칙만 기억하면 됩니다.

• 핸드셋은 첫 번째 벨이 울린 직후에 들어야 합니다. 손님이 오시거나, 편지를 쓰시거나, 다른 일로 바쁘실 때, 전화벨이 두세 번 울린 후 답장을 보내셔도 무방합니다. 그러나 지체하지 않는 것이 좋습니다. 기억하십시오: 모든 전화에 응답하는 것은 귀하의 이익입니다. 다른 쪽 끝에 최고의 비즈니스 제안을 가진 사람이 있다면 어떻게 될까요?
• 잘 들리지 않으면 전화에 대고 소리 지르지 마십시오. 발신자의 말을 잘 듣지 못하는 것은 당신이 아니라 그가 아닙니다. 그에게 더 크게 말하게 하고 그가 당신의 말을 어떻게 듣는지 물어보십시오.
• "예", "안녕하세요", "듣기" - 비즈니스 세계에서 대화를 시작하기 위한 이러한 모든 옵션은 적어도 부적절합니다. 전화를 받은 후에는 자신을 소개해야 합니다. 회사 이름과 성을 말합니다. 가입자가 잘못된 번호를 가지고 있으면 실수가 즉시 밝혀지고 불필요한 대화에 시간을 낭비할 필요가 없습니다.
• 절대 무례하지 않습니다. 당신은 전선의 반대편에 누가 있는지 모릅니다. 하지만 누가 뭐래도 그는 당신이 상사와 싸웠거나 연례 보고서에서 떨어졌고 기분이 지옥이었다는 것을 개의치 않습니다 ...
• 자리에 없는 동료에게 전화를 걸 경우 갑자기 발신자를 "보내지" 말아야 합니다. 결국, 그는 통과해야합니다. 그는 한 시간 안에, 그리고 두 시간 후에 울릴 것입니다. 누구인지, 동료에게 무슨 말을 하고 싶은지 정중하게 물어보는 게 좋지 않을까요?
• "전화 메시지 수신"을 배우십시오. 그건 그렇고, 전화 메시지를 녹음하기위한 특별한 양식이 있습니다. 누가 전화했는지, 언제 전화했는지, 무엇을 말하고 싶었는지 나타냅니다.
• 전화로 "아니오"라고 말하지 마십시오. 긍정적인 언어를 찾으십시오. "나는 모른다" 또는 "나는 할 수 없다"라는 말은 잊어버리십시오. 당신은 여기에서 일하고, 그것을 아는 것은 당신의 책임입니다. 그리고 클라이언트의 욕구를 충족시키는 것이 불가능한 경우 직접 거부하는 대신 항상 대안을 제시할 수 있습니다. 몇 분 동안 전화에서 떨어져 있어야 하는 경우 상대방에게 얼마나 오래 떠날지 솔직히 말하고 기다릴 수 있는지 물어보십시오. 일반적인 "잠시 기다리겠습니다"는 여기에서 작동하지 않습니다.
• 익명의 사람들과 이야기하지 마십시오. 대화 상대인 경우; 이름을 잊어 버렸고, 그가 누구이며 어디에서 왔는지 정중하게 물어보십시오. 그렇지 않으면 주문을 수락하거나 정보를 제공할 때 많은 실수를 할 위험이 있습니다.
• 발신자가 통화를 종료합니다. 대담한 사람을 참을성있게 "반올림"하는 것은 적어도 나쁜 형태입니다. 아마도 대담자는 여전히 질문이 있고 이미 전화를 끊었습니다 ...
• 대화가 끝나면 대화 상대에게 항상 전화하고 만날 수 있다고 안심시키십시오. 그가 당신을 도왔거나 당신에게 좋은 소식을 주었다면 그에게 감사하십시오. 만사형통을 기원하며 작별인사를 합니다.

I. Vagin, N. Kirsheva. 협상: 모든 라운드에서 승리하십시오. 엠. 2002