クライアントとの電話での会話。 電話で効果的に商談を進める方法

単調な電話のビープ音が鈍い日常を遮る "こんにちは"、電話越しでも通話マネージャーの悲しい表情がわかるような発音です。

そしてここで信じられないことが起こります...

聞きたかった質問はすべて自然に消え、電話を切りたいという抑えがたい欲求に取って代わられます。

しかし、図々しくも "話す"または無関心 「あなたの話を聞いています」また、顧客をあまり満足させません。

電話での会話は、ビジネス コミュニケーションの中で最も難しいものの 1 つです。

彼らが代表する会社の成功と評判は、電話で交渉できる従業員の能力にかかっています。

J.D.ロックフェラーはかつて次のように述べました。
「人々とコミュニケーションする能力は、お茶やコーヒーを買うのと同じように購入できる商品です。この商品のためには他のものよりも喜んでお金を払います。」

顧客は多くの場合、電話での会話に基づいてオンライン ストアのレベルについての意見を形成します。 そして、うまく構成された会話は、潜在的な顧客を説得してあなたから購入することができます。

明瞭さとイントネーションに加えて、次のことを理解することが重要です。 特別な役割話し言葉やフレーズには役割があります。会話を維持するのに役立つものもあれば、恐怖を与えるものもあります。

コンタクトを確立するのに役立つ表現については、別の記事で必ず説明します。

今回は、顧客と電話で話すときに使うのを控えたほうがよいフレーズを見てみましょう。
それぞれの後に、より忠実な定式化を示します。

電話でクライアントに決して言ってはいけない9つのフレーズ

1. "わからない "
代替： 「この質問を明確にしましょう」 (「情報を明らかにしますので、少々お待ちください」).

2. 「何も約束できません」
代替： 「あなたの問題を解決するために最善を尽くします」.

3. 「あなたのことを理解できませんでした」
代替： 「はっきりさせてください」 (「私の理解が正しいかどうかはっきりさせましょう」).

4. 「あなたは私のことを誤解していましたね」
代替： 「もう一度説明させてください」 (「それが言いたかったんだけど…」).

5. "絶対です"
代替： 「あなたの問題をできるだけ早く解決するために、あなたができることは...」 (「もしあなたが...」).

6. "あなたは間違っています "
代替： 「はい、私もその通りです、そういう意見もありますが……」

7. 「ちょっと待って」 (「電話を切らないで、そのまま通話を続けてください」)
代替： 「ちょっと時間が必要なので…電話でお待ちいただけますか、それとも折り返し電話したほうがいいでしょうか？」

8. 「これが在庫最後の商品です」
代替： 「この商品は売り切れが続いており、次回の入荷は未定です。」.

9. 「どうやって私たちを見つけたの？」
代替： 「私たちのことをどのようにして知ったのか、詳しく説明させてください。」

そして今、続けたい人のために...

コールマネージャーが犯しやすい 4 つの間違い

• クライアントとの会話で卑劣な言葉を使う。 例えば： お申込み、お電話、ご購入、ご契約等
• 過度の押し付けがましさ。 クライアントの「情報欲求」を完全に無視して、最大限の情報を引き出そうとする必要はありません。
• 中断することなく、会話が「自動的に」行われます。 無味乾燥で暗記されたテキストは、強調したり一時停止したりして、何回かに分けて「配信」する必要があります。そうしないと、クライアントは不必要に感じる可能性があります。
• クライアントとの会話における「疑わしい言葉」の乱用。 例えば： おそらく、おそらく、おそらく、おそらく、おそらく、わかりません等

今日は基本的にこれですべてです。 私たちのリストに追加したい場合は、お気軽にコメントしてください。

私たちは、電話での会話中に潜在的な顧客を実際の購入者に最大限に転換できるようにしたいと考えています。

ご一緒いただきありがとうございました。

電話での商談は会議とは根本的に戦術が異なります。 声の音色、話し方の正確さ、聞いて反応する能力が重視されます。 電話での商談の適切な準備方法。

こういったイベントに参加する人なら誰でもよく知っていることですが、会議での商談と電話での商談はまったく別のものです。 私たちが会うとき、私たちは対話者を評価し、彼は私たちを次のように評価します。 外観、マナー、オフィス環境…。

電話をかけるときは、何を着ているか、感じの良い笑顔をしているか、社内で十分な見栄えをしているかなどは関係ありません。 あなたの声とスピーチが前面に出ます。 統計によると、ますます増えています 重要な問題電話で決めさせていただきます。 したがって、この「形式」で正しく動作できることが非常に重要です。

交渉の準備

電話での会話も他の会話と同じように慎重に準備する必要があります。 確かに、 この場合完璧な外見やマナーではなく、その他の点にも気を配る必要があります。 それで、必要なのは...

接続を確認してください

正常に動作するデバイスと高品質の電話回線がなければ、対話を成功させることは不可能です。 電話がゼーゼー音を立てれば接続は中断され、最も友好的な対話者でもイライラし始め、交渉がどう終わるかはわかりません。 話し合うつもりなら 携帯電話、通話中に突然電源が切れてしまわないように、事前に充電してください。 しかし、突然何かが聞き取れなかったり、理解できなかったりした場合は、恐れることなく再度質問してください。 良識のために同意した後に不利な条件を受け入れたことが判明するよりも、すぐに明確にする方が良いでしょう。

スピーチの草稿を作成する

これは、論点を徹底的に考える必要があることを意味します。 対処する必要がある問題をポイントごとにリストし、それらを数文で解読します。 また、触れないほうがよい点についても別途メモしておきます。 絶対にやってはいけないのは、スピーチを書いて暗記することです。 結局のところ、同時にあなたは頭の中で対話者の反対意見を受け流すことになるので、それがあなたをもてあそぶ可能性があります 残酷な冗談：実際に彼の反応が全く違っていたら、混乱して交渉が失敗してしまうかもしれません。

素早く、明確に、要点を絞って話します。 覚えておいてください：個人的な会議中に、トピックから逸​​脱して、より自由でリラックスした方法で会話を行うことができる場合は、電話での会話中に、一瞬たりとも落ち着きと集中力を失うべきではありません。 他の人の時間を大切にします。対話者を疲れさせないように、できるだけ簡潔かつ明確に、自分の考えをわかりやすく表現してください。 あなたの前に白紙の紙を置くことも忘れないでください。 会話中に、いくつかのアイデアが浮かぶかもしれません、あなたは何かを書き留める必要があります - あなたの記憶に頼らないでください、それはすでに誰にとっても情報でいっぱいです。

投票する

拒否に備える

ペースの速い私たちの生活では、商談などあらゆることに費やす時間はほとんどありません。 したがって、その問題についてすぐに議論することを拒否され、別の機会に会話のスケジュールを変更することを覚悟してください。 起こり得る反対に備えてください。それなしでは交渉は完了しません。

マナーのルール

電話でのビジネス会話は、他の会話と同様に規制されています。 ルールを覚えておいてください 良いマナーそしてそれらを厳格に遵守してください。

電話する時間

早朝、勤務開始直後、または仕事が終わる前の夕方に電話するのは習慣的ではありません。 特にランチタイム！ 対話者がいつ昼休みを取るかを必ず調べてください。

ご挨拶

会話は挨拶から始まるということを思い出させる必要はないでしょう。 携帯電話で電話をかけていて、相手があなたを認識している場合でも。 挨拶の後、電話の目的を簡単に述べます。

会話のトーン

友好的または中立的な口調で、丁寧に話す必要があります。 良い習慣は、会話中に軽く微笑むことです。 何かにイライラしている場合は交渉を始めるべきではありません。 この場合、対話者はそれを個人的に受け取ることができます。

スピーチの特徴

会話を終了する

質問を積極的に解決した場合、または逆に、何も合意していない場合は、会話を台無しにしたり、対話者を追い出そうとしたりしないでください。 静かに丁寧に別れを告げましょう。

即応性の向上

1. もう一度テキストを読み、これから言うことを心の中で繰り返します。
2. 作曲する ショートメッセージ対話者が不在で、秘書または留守番電話が応答する場合に備えて。
3. すべてを目の前に置く 必要書類机の引き出しやフォルダーを床に落として、急いで探す必要がなくなります。
4. ペンとメモ帳、携帯電話の充電器を準備してください。
5. 番号をダイヤルして笑顔で。

電話での正しい話し方

電話は長い間、コンピュータ、インターネット、および 電子メール。 そしてとても便利です。 あらゆる種類の問題が電話で解決できるようになり、時間を大幅に節約できるようになりました。 しかし、誰もが電話での正しい話し方を知っているわけではありません。 さて、私たちは教師の役割を引き受けなければなりません。

私は怖いです…

多くの恐怖症の中に、電話での会話に対する恐怖症があります。 この問題は主にキャリアを始めたばかりの若者が直面しています。 これに対する通常の説明は、「私は恥ずかしがり屋です...」です。 恥ずかしがり屋の理由を理解し始めると、人は第一に、無知に見られることを恐れ、第二に、失礼な人に遭遇することを恐れていることがわかります。

原則として、どちらの恐怖も想像上のものであることが判明します。 もちろん、私たちの生活には退屈な出来事がたくさんありますが、毎回直面しなければならないほど退屈な出来事はそれほど多くありません。 電話。 それどころか、教育を受けて知的な人々がますます増えています。 無能さを露呈することへの恐れに関しては、電話を受けるたびに準備をしておけばいいだけです。

恥ずかしがり屋の人のための部屋

しかし、新人は電話で話すことだけでなく、 見知らぬ人, しかし、隣に座っている経験豊富な同僚にもその声が聞こえるということも考えられます。 この場合、心理学者は、早めに出勤し、チームがまだ集まっていない間に電話をかけることをアドバイスします。 または、特別に設備の整った会議室から電話をかけます。 主なことは、電話でコミュニケーションを開始することです。そうすれば、ご存知のとおり、恥ずかしがり屋の痕跡は残らないでしょう。

計画は役に立ちます

希望の電話番号をダイヤルする前に、メモしてください。 大まかな計画：何の目的で電話をかけているのか、対話者から何を達成したいのですか？ 提案と議論を論文の形式で発表します。 計画に加えて、必要なすべての書類、白紙の紙とペンを必ず目の前に用意してください。話すときにメモを取る必要がある場合もあります。 以上です。ほぼ会話の準備ができたと考えてください。 他に知っておくべきことについては、以下で説明します。

電話する時間

ビジネス電話に最適な時間帯は、最高のパフォーマンスが発揮され、体にエネルギーが満ちている午前10時から午後1時までです。 早朝や勤務時間の終わりには電話しないでください。 あ、もちろんお昼休みですよ。

番号

電話帳のエントリを確認しながら、落ち着いて自信を持って番号をダイヤルします。 番号を間違えると、十分ではない加入者に遭遇し、その日一日の気分が台無しになってしまう可能性があります。 だから、もっと気を付けたほうがいいですよ。 番号をダイヤルしたら、応答がなくても長く待つ必要はありません。 最大 6 回呼び出し音を鳴らし、電話を切ります。 秘書や従業員が電話をかける必要がある場合は、いつでも会話に参加できるようにしてください。

最初の言葉

加入者に連絡したら、まず挨拶をしましょう。 心理学者によると、「こんにちは」より「こんにちは」と言うほうが良いそうです。 最後の言葉さらに子音。 「」とは言わないでください。 おはよう」または「こんばんは」、まだ仕事の日があるので。 次に、あなたの姓名と、あなたが代表する会社を述べます。 次に、対話者が今快適に話しているかどうかを尋ねます。 そうでない場合は、彼の都合の良い時間を決めてから、折り返し電話してください。 ただし、すぐに会話を開始できる場合は、対話者の名前と父称を指定してください。

必要な加入者が不在の場合、自分の身元を特定していつ到着するかを尋ねたり、情報を提供したりすることはできません。 「誰がこんなことを言っているのですか？」と尋ねることはできません。 または「あなたは誰ですか？」 ただし、番号を正しくダイヤルしたかどうかを確認することはできます。 会話中に接続が突然中断された場合は、会話の開始者として電話をかけ直します。 職場の電話に電話がかかってきた場合は、会社名と自己紹介をして、何の目的で電話をかけてきたのかを尋ねる必要があります。

正確な表現

音色とイントネーション

あなたの対話者にはあなたの姿が見えないので、あなたの知的なマナーや外見で彼に良い印象を与えることはできません。 しかし、彼はあなたの声の音色やイントネーションが好きなのかもしれません。 したがって、美しく話すことを学ばなければなりません。 自分の声をボイスレコーダーに録音することもできます。自分が言葉を飲み込んでいるのか、金切り声を上げているのか、低い声を出しているのか、あるいはおしゃべりしているのかを理解するとよいでしょう。

笑顔

一時停止

電話での会話には対話が伴いますので、相手に話す機会を与えてください。 彼の話を遮らないで、注意して聞いてください。 議論しないでください。 ビジネス上の会話は何時間も続くものではないことを覚えておいてください。 自由に使える時間は 5 分以内です。

感謝の言葉

電話をかけてきた人は会話を終了します。 問題を解決したら、時間を割いてくれた相手に必ず感謝の気持ちを伝えましょう。

すべてのビジネスマンは電話での会話の仕方を知っておくべきです。 ダイナミックなリズム 現代の生活独自のルールを定めています。 販売量を増やしたい、サービスの品質を向上させたい、改善したいという欲求 技術的プロセスビジネスマンはオフィスの外で多くのタスクを実行することをますます強いられています。 現在のオフィスの問題を解決するために割り当てられる時間は、多くの場合、分単位で計画されています。 このような状況では、予定外の訪問の栄誉を果たした対話者に注意を払うことはほとんど不可能です。 交渉の手段としては、電話によるコミュニケーションが本格的に行われるようになりました。 ただし、必要な合意は、この形式のコミュニケーションの主要な特徴を理解することによってのみ達成できます。

会話の準備

電話での会話を行う前に、準備をする必要があります。 この場合、コミュニケーションは可能な限り生産的であり、特定の対話者に焦点を当てたものになります。 このアプローチは、潜在的なビジネス パートナーや顧客にサービスや製品を紹介するときに必要になります。 通常、準備には次の段階が含まれます。

1. インテリジェンス (関心のある会社とその経営陣に関する情報を検索すると、ニーズを特定するのに役立ちます。この種の情報のソースには、さまざまなフォーラム、 印刷出版物、組織自体のウェブサイト、他のパートナーからのレビューなど）。
2. 独占的なオファーの作成（協力条件は特定の企業の問題を​​解決するために調整する必要があるため、プレゼンテーションでは業界、市場での地位、労働期間などを考慮する必要があります）。
3. 目標設定（期待される結果に焦点を当てることで、最も効果的な手段を選択できます。交渉には、知人、事前合意、販売などが含まれる場合があります）。

イントネーションのニュアンス

電話での会話のやり方を理解すると、適切なイントネーションを選択することができます。 この形式でのコミュニケーションの主な違いは、資料のプレゼンテーションの聴覚的および言語的特徴に対する対話者の注意の絶対的な集中です。

最大限の効果を得るには、イントネーションに関していくつかのルールに従う必要があります。

• これに最も適した雰囲気でのみコミュニケーションするようにしてください（そうしないと、強制的な必要性の感覚が対話者に伝わります）。
• 内容を楽観的に提示します（少しフレンドリーな笑顔はコミュニケーションをより快適にするのに役立ちます）。
• あなたの提案の価値に対する自信を放ちます（多くの場合、パートナーに拒否の機会を与えることで、多くの議論よりも早く望ましい結果を達成することができます）。
• イントネーションを尋ねるのは避けてください（心理学的観点から見ると、要求は迷惑であり、拒否を引き起こす可能性があります）。
• 対話者に適応する（同じ音量と速度で話す能力は、情報を最も効果的に伝えるのに役立ちます）。

言葉のデザイン

ほぼすべての種類のコミュニケーションでは、特定の伝統に従う必要があります。 コンプライアンス ビジネスマナー好意的に反映されるだろう 文化レベル通話の開始者となり、対話者に対する懸念を示すことができます。 電話でのコミュニケーションを円滑に進めるには、次のような方法があります。

• 古典的な挨拶（短い自己紹介には通常、姓、名、役職、会社名、目的が含まれます。これは電話の重要性を理解するのに役立ちます）。
• 会話の時系列的な枠組みを決定する（計画されたコミュニケーション期間に関する情報により、対話者は特定の期間内のコミュニケーションの可能性を評価することができます）。
• 提案をポジティブな言葉で表現する（潜在意識レベルでの否定を聞くと、提案を拒否せざるを得なくなります）。

対話者に次のことを勧めます。 必要なアクションさまざまなテクニックが考えられます。 電話セールス技術を使用すると、会話でクライアントやパートナーを引き付けるための多くの従来の方法を効果的に使用できるようになります。 これらには次のものが含まれます。

• 「特性 - 利点」形式でのプレゼンテーション (このような情報の提示により、提案の特定の点の具体的な利点が説明されます)。
• 3 回「はい」の原則 (2 つの小さな問題について合意を得ることができれば、3 つ目の問題についても合意に達する可能性が高くなります)。
• 数字と詳細の明確さ（統計と詳細な計算の使用により自信が生まれます）。
• 尊敬されるパートナーへのリンク (言及 有名人実際の顧客またはビジネスパートナーとして、協力の明白な価値と収益性を示します)。
• 修辞的な質問（この形式は、隠されたステートメントを作成するのに役立ちます）。
• 代替案のない選択（この形式の提案は、対話者の決定に関係なく、望ましい結果を達成するのに役立ちます）など。

未来志向

多くの場合、電話でのコミュニケーションは、長い交渉プロセスの 1 ステップにすぎません。 この場合、コミュニケーションが成功したかどうかの指標は、さらなる会議の合意です。 通話の開始者にとって、会話が終了するまで状況をコントロールできることが基本的に重要です。 決定を下すのに必要な時間を明確にし、その方向に割り当てられた従業員の座標を調べ、フォローアップ電話の日付に同意する必要があるのは彼です。 適切な電話会話により、有望なクライアントや信頼できるパートナーを引き付けることができます。 これにより、ビジネスのダイナミックな発展が促進され、良好な利益が確保されます。

ビデオ

ビジネスコーチが電話での会話のテクニックについて語るビデオをぜひご覧ください。

電話でのビジネスコミュニケーションは特殊なものであり、特別な準備が必要です。 電話でのビジネス会話の参加者は、対話者が何を達成したいのか、そして自分自身がこのコミュニケーションから何を得たいのかを明確に理解する必要があります。 自分自身と他の人の時間を節約するには、「7 つの P」として覚えやすい、ビジネス会話の合理的な構成に固執してください。 次の 実践的な推奨事項電話での会話を成功させるのに役立ちます。

どのようなコミュニケーションにも何らかの目的があります。 たとえば、通常の対人コミュニケーションでは、新しい情報の発見がほとんどです。 ビジネスコミュニケーションの目的は、ほとんどの場合、ビジネス上の連絡先を確立したり、生産上の問題を解決したりすることです。 電話でのビジネスコミュニケーションは特殊なものであり、特別な準備が必要です。 電話でのビジネス会話の参加者は、対話者が何を達成したいのか、そして自分自身がこのコミュニケーションから何を得たいのかを明確に理解する必要があります。

重要な電話での会話がある場合は、事前に準備をし、すべてを熟考する必要があります。 一人で考えるだけでは不十分な場合があります: ディスカッション中 複雑な話題激しいコミュニケーションをしたりすると、必要な情報が記憶から消えてしまうことがあります。 現時点で考え、数字、事実。 これを防ぐために、会話の準備の段階であっても、必ずメモを作成し、論文、重要な考え、議論、数字を書いてください。 さらに、電話での会話中に重要な事実や文書を手元に用意しておくと、特定の議論についての虚偽記載や虚偽記載のリスクが大幅に軽減されます。

今後の電話での会話を計画するときは、すべてを考慮するようにしてください 可能なオプションその経過と解決策 考えられる問題。 最も問題となる質問に対する答えを事前によく考えておかないと、後でコミュニケーションに困難が生じる可能性があります。 あなたの声だけを聞いていると、対話者はこれらの躊躇をプロ意識の欠如や準備不足として解釈し、あなたに敵対する可能性があります。

通話時間は、クライアントと電話で一緒に作業する人の両方にとって都合のよい時間でなければなりません。 電話での会話が重要な事柄から相手の気をそらさないようにしてください。 会話の時間を誤って選択すると、ビジネス上の連絡を確立する際の障害となります。 また、電話でのコミュニケーションを他の用件と組み合わせてはいけません。

電話での会話が長すぎるのは、多くの人にとってよくある間違いです。 電話でのビジネスコミュニケーションは 4 ～ 5 分を超えてはいけないということを常に覚えておく必要があります。 会話の長さに加えて、会話全体を通じて双方向の対話が維持されるようにすることが重要です。 これを行うには、対話者に、議論されている内容を理解したかどうか、議論されている問題についての意見はどうなっているかなどについて、時々質問することができます。

対面でのコミュニケーションに慣れている人がよく犯すもう 1 つの間違いは、ジェスチャーを使用することです。 電話で話すとき、彼らは話者に同意または反対を表明したり、うなずいたり、眉をひそめたり、額にしわを寄せたり、微笑んだりすることができます。つまり、誰にでも理解できる、対話者には見えないあらゆる種類の通常のジェスチャーを示すことができます。

電話での会話が一つも無駄にならないように努めてください。 契約書の仕様が不十分であることは、電話での会話においてよくある間違いです。 重要なタスクを解決する場合は、得られた結果が明確であり、対話者双方が同等に認識していることを確認する必要があります。

1. 会話の準備を入念に行う必要があります。電話をかけようと思ったらすぐに衝動的に行動しないでください。 会話の目的を明確に定義し、その中で重要なことを強調し、会話の内容を熟考する必要があります。 会話の準備をするときは、相手にこの会話の準備ができているかどうか、時間があるかどうかを考えてください。 会話の結果が成功することに自信がありますか、交渉の結果はどのようなものになるか（あるいはそうでないか）、 会話中に対話者に影響を与えるどのような方法が使用できるか。 対話者が強く反対し、高めの口調に変わり、提示された議論に応答しない場合の行動戦略は何ですか。 情報に対する不信感を示すでしょう。 この会話なしで行うことは可能ですか？など

電話でのビジネス会話に備えるために、予測された回答を考慮して今後の会話を記録するフォームを準備できます。 たとえば、次のようになります。

2. 会話に関連する名前、姓、日付、文書、公式資料の番号を常に念頭に置いておかなければなりません。

必要に応じて、トピックのリストを紙に記録できます。 情報に対する対話者の起こり得る反応を予測するように努めてください。つまり、考えられるすべての質問に対する答えを熟考してください。 複数の条項について議論する必要がある場合は、一貫して 1 つの条項についての議論を終了し、別の条項に移る方がよいでしょう。

3. それぞれの状況についての議論は、次のような標準的なフレーズを使用して終了できます。「それでは、この問題については合意に達しました?」、「この問題については合意したと考えてよろしいでしょうか?」、「(この質問について)私はあなたのことをどのように理解しましたか?」 ）、あなたの助けを頼りにできますか？ など、これは時間を節約するのに役立ち、また礼儀正しさと機転を示すことにもなります。短くしてください。

• 4～5分以上続く会話。 - 規則というよりむしろ例外です。 自分自身と他の人の時間を節約するには、ビジネス会話の合理的な構成を遵守してください。これは「7 つの P」として覚えやすいものです。
• P1. ごきげんよう。
• P2。 パフォーマンス。
• P3. 理由（通話の目的の説明）。
• P4. 問題 (問題についての議論)。
• P5. 議論を要約します。
• P6. 感謝：感謝の意を表します。

P7. 別れ。

4. 会話の各段階で、自分の言葉とパートナーの起こり得る反応をよく考えてください。 電話コミュニケーションでは、対話者に単音節（「はい」、「いいえ」、「わかりません」）の回答を求める、いわゆる「クローズドクエスチョン」を使用するのが良いでしょう。 また、同様の回答があったトピックごとに会話を終了することをお勧めします。最も一般的な電話の挨拶オプションは、「はい」、「こんにちは」、「聞いています」です。 。 これらの言葉は情報内容において同一であり、非個人的です。 彼らは中立と呼ぶことができます。 で中立的な挨拶を有益な挨拶に置き換えます。自己紹介と所属組織の紹介から会話を始めます。 人は誰と話しているのかを知りたがります。 気に入ったフレンドリーな挨拶の定型 (どのように答えてもらいたいか) を見つけてください。 対話者が自己紹介をしていない場合は、誰と話しているのかを丁寧に尋ねるのが適切です。 これは会話の初めに行うのが最適です。

5. 会話のルールを覚えておきましょう。常に均等に話し、感情を抑え、対話者の話を遮らずに聞くようにしてください。 同時に、短い発言で会話への参加を確認します。 そうしないと、対話者は、あなたが会話から気が散って話を聞いていないか、接続が中断されていると考えるかもしれません。 技術的な理由により回線が切断された場合は、電話をかけてきた人が折り返し電話します。

6. 意見の相違が生じた場合は、巧みに解決するよう努めてください。自分の感情を自由にコントロールしないでください。ビジネス電話での会話の効果は、次の要素にも左右されます。 感情状態人。 過度の感情的になると、スピーチが不正確になったり、フレーズが間違ったりする前提条件が生じ、会話時間が長くなります。 たとえ対話者が高い口調で会話をしたり、不当な非難を表明したりしたとしても、忍耐強く、同じように答えず、可能であれば会話を穏やかな方向に向けてください。 自分の主張を簡潔かつ明確に述べてください。 あなたの議論は本質的に正しく、説得力があり、形式的に読みやすいものでなければなりません。

7.声のイントネーション、トーン、音色について覚えておいてください。これらは会話の情報の最大 40% を占めます。電話での大声での会話は、マイクと電話の設定が正常に設定されているため、聞き取れないことがよくあります。 中級音量。 聴力が悪い場合は、自分から声を大きくするのではなく、電話をかけてきた人にもっと大きな声で話すように頼み、同時に相手に自分の声がどのように聞こえるか尋ねてください。

8. 訪問者や従業員との会話中に電話がかかってきた場合は、会話のルールとして電話での会話を中断してはならないと定められていることに注意してください。 まず会話を中断する必要があることを対話者に謝罪し、それから電話を取る必要があります。 次に、アクションは次のようになります。

• 発信者に少し待ってもらいます（対面での会話が終わりに近づいており、年齢や立場が若い人から電話がかかってきた場合）。
• 数分以内に折り返し電話するよう手配します（現在会話を終了しておらず、電話をかけてきたのが上位の人物ではない場合） 正式);
• 発信者の電話番号を書き留めて、お互いの都合の良い時間に折り返し電話することに同意します。

対面の対話者も、あなたが他のことを後回しにして話していることに気づくでしょう。 これは、訪問者に敬意を持って接していることを示します。 電話で会話を中断すると、ほとんどの場合、対面の相手には否定的に受け取られる可能性があります。

9. 必要な情報を保存できるペン、紙、または電子機器（コンピュータ、スマートフォンなど）を携帯電話のそばに置き、見逃さないようにしてください。 重要な詳細会話中、または会話終了直後にメモを取る訓練をしてください。 会話中に、新しい名前、番号、基本情報など、後で自分や同僚や部下が必要になる可能性のある重要な詳細を書き留めてください。

10. 会話を終了する主導権は、発信者か、社会的地位や年齢による上級の話者のいずれかに属します。

11. 会話を丁寧に終わらせることは非常に重要です。 会話を急いで終了する必要がある場合は、最も丁寧なフレーズを使用することをお勧めします。たとえば、「中断して申し訳ありませんが、会議に遅れるのが残念です」、「あなたと話せてとても楽しかったです」ですが、別の組織に折り返し電話すると約束しました。」 後で電話してもいいですか？ 非常に忙しいこと、始めた仕事を完了する必要があることを指すこともあります。 「電話してくれてありがとう」「話せてよかった」などの文は、会話を丁寧に終わらせるのに役立ちます。ビジネス会話を終えたら、数分かけてその内容とスタイルを分析します。 印象を分析します。 探す脆弱性

その中で。 自分の間違いの理由を理解するように努めてください。 これらすべては、交渉時間を短縮して時間を節約するだけでなく、電話コミュニケーションで起こり得る間違いを理解して修正するのにも役立ちます。これは、あなたのイメージと会社の評判の両方に非常に良い影響を与えます。 二人のビジネスパーソンが出会うとき、すべてはシンプルです。 彼らは握手をし、微笑み、そしておしゃべりした。 対話者が目の前にいると、彼と話すのがはるかに簡単になります。 しかし、相手が私たちから遠く離れていて、直接会ったことがないこともあります。それはについてです 電話での会話について。 統計によると、ビジネスマンは勤務時間の 4 ～ 25% を電話に費やしています。 便利ですね。 受け入れ可能、どこにも行く必要も、手紙を送る必要もありません。 情報入手や相談には電話が最適です。 しかし、電話での会話では、あなたの武器は声と話し方だけです。 確かに、ジェスチャーや視線によって対話者の反応を追跡する機会は奪われています。 さらに、電話での会話は対面での会議よりも時間が制限される傾向があります。 しかし、この種の会話には多くの利点もあります。 結局のところ、対話者はあなた、あなたのスーツ、またはあなたのオフィスを見ていません。 彼は声の音色とイントネーションで判断します。 そして今、すべてはあなたの手の中にあります。 それとも声帯か…

準備が第一です！

電話を準備中です。電話交渉では即興の余地はありません。 すべては事前に準備しておく必要があります。 そしてまず第一に、電話機です。 たとえ対話者が事前に友好的だったとしても、コミュニケーションの質が悪いとすぐに彼の気分は台無しになります。 自尊心のある人は、電話でキーキーキーキー鳴らしたり、騒音を気にして大声を上げたりはしません。 きちんとしたラインを使用してください。

メモを作成中です。さて、交渉の話題に移ります。 真剣かつ骨の折れる準備が必要であることはすでに上で述べました。 そして、電話が仲介者として存在しても何も変わりません。 まったく逆です。 個人的な会議では、いくつかの間投詞や、問題に関係のない文章をいくつか許可することができます。 電話では、素早く、明確に、要点だけを話す必要があります。 考えをさまよわせてはいけません。そうしないと、相手は電話での喧騒にすぐに飽きてしまいます。 そして、彼にもやるべきことがあって、どこかで急いでいるのです...それをルールにしてください - すべての会話の前に、自分自身に思い出させるものを作りましょう：言う必要があることと決して言ってはいけないこと。 あなたのスピーチは事前に「磨く」必要があります。

投票しましょう。自信のある声と明確な発音がなければ、電話に出る必要すらありません。 したがって、事前に発音を練習して、自信のあるイントネーションを身に付けてください。 あなたの声の落ち着き、自信、堅実さは成功を保証します。

たとえばヘルプラインで仕事を見つけるのは、思っているほど簡単ではありません。 結局のところ、多くはイントネーションに依存します。 彼らはまず、候補者のスピーチの「イントネーションパターン」をチェックします。 苛立ちや軽蔑のヒントはありますか？ 時々、私たちの会話は私たちにとって全く普通のことのように見えますが、私たちの周りの人には何かが聞こえます... 「ヘルプライン」では、人々は特別な方法で訓練されています。 心地よい音色の声、はっきりした言葉遣いの声を持つ人を選ぶよう努めています。

失敗に備える。私たちの狂気の時代では、非常に重要な会話をする時間がない場合があります。 対話者には今話す時間がないという事実に心理的に備えてください。 すぐに別の時間を手配します。 また、ご存知のとおり、会話中に生じる反論にも備えなければなりません。

10 秒で 10 分短縮できます

それでも、特定の人に電話する前に、これが必要かどうか、そしてこの交渉がどのようなメリットをもたらすのかをもう一度自問してください。 その電話が本当に必要であると確信していますか? 電話を取る前に、いくつかの簡単な手順に従ってください。

1. もう一度、自分が言おうとしているすべてのことを明確にしてください。
2. 将来の対話者と彼が聞きたいことについて考えてください。
3. 事前に頭の中で短いメッセージを作成し、相手が不在の場合に秘書または留守番電話が応答するかどうかを指示します。
4. 必要な書類をすべてテーブルの上に置きます。
5. 紙とペンを用意してください。
6. 最も重要な名前と事実の短い要約を書きます。
7. 電話を取る前に、リラックスして深呼吸をしてください。
8. あなたの将来の対話者を心の中で想像してください。
9. 何か楽しいことを考えてみましょう。
10. 相手が忙しくなく、話す時間があるときにのみ電話するようにしてください。

メモの書き方

何を言うにしても、会話の補助は重要です。 電話番号はダイヤルしたのに、言おうとしていたことが突然頭から飛んでしまうという愚かな状況に何度陥ったことでしょう。 そして今、議論はもはやそれほど論理的ではなくなり、対話者があなたから主導権を奪います。 結局のところ、覚えるのに必要なのはわずか 1 分です。 会話の要点ごとに文字通り 1 つの文を書き留めます。 番号を付けます。 はっきりと書いてください。走り書きを整理する時間がなくなります。 そして、明確な計画を立ててから、恐れることなく電話してください。

ちなみに、メモの別のポイントは「具体的に何を達成したいのか」です。 予約する必要がありますか? それとも機材の供給についてでしょうか？ そして、あなたは望んでいたものを達成することができましたか？ メモを確認して会話を終了します。 ビジネスでは無駄なおしゃべりは許されません...覚えておいてください: 電話の外で言えることはすべて電話の外で言うべきです。 このデバイスを使用すると、会議を手配し、迅速、明確、正確な議論を行うことができます。 あなたの対話者をこの会議に来させ、あなたの申し出に乗ってください。 目標は 1 つ、興味を喚起することです。 事前に物事を検討しておくべきもう 1 つの理由があります。 しかし重要なことは、明確で曖昧な期限のような長い会話を誰も必要としていないということです。

ちなみに、メモは会話の概要を要約したものとしても機能します。 今後の会話が複雑で機密性の高いものである場合、このような詳細なリマインダーが必要になります。 たとえば、誰かに謝る必要があるとします。 「必要な」言葉や表現がすべてすでに目の前にあると、より自信が持てるようになります。 つまり、混乱したり緊張したりすることはありません。 それ自体があなたの使命の成功を約束します。

ちなみに、メモの隣に白紙を敷いても問題ありません。 場合によっては、会話中に重要な点や詳細を記録する必要があるだけです。 自分の記憶をあまり信じないでください。 あなたの貧しい頭の中には、やるべきことがすでに百もあるのに、なぜ電話での会話でストレスを感じる必要があるのでしょうか。 その本質を紙に書き出し、明確な良心をもって忘れてください。

自信が成功の鍵です！

電話で話すときに、自信のない声は間違いなく失敗します。 直接会うときは、ためらいがちな発言は笑顔やジェスチャーなどでごまかすことができます。 電話では声だけが聞こえます。 そして、ここでの自信の欠如は死のようなものです。 しかし、自信のある人は大きな成功を収めることがあります。

研修中にお話しするもう一つのケース。 居住地についてでした。 試験を待つ若手研究者たち 外国語。 しかし、どういうわけか政権は急いでいなかった。 別の研究所の部門と交渉する必要がありましたが、余分な作業負荷は必要ありませんでした。 そこで、他の皆と同じように若手研究者であるアレクサンダーは、この部門を自分で呼ぶことにしました。 彼は心地よく、自信に満ちた声を持っており、イントネーションで遊ぶ方法を知っていました。 「こんにちは、研究機関から電話がかかってきました…ここでは将来の教授たちが試験を待っています…はい、いつでも…誰が話していますか？ アレクサンダー・イワノビッチ。」 その部門は、必要な書類を要求するだけで、ためらうことなく同意しました。 事実は、「電話の向こう側」の人物がアレクサンダーを少なくとも研究機関の所長と間違えたということだ。 正確に誰と話しているのかを尋ねることさえ気が進まなかった。 これが自分の声に自信があるということなのです！ そして住民は明確に予定された日に試験に合格した。

だからこそ、会話の前に自信を持って自分を鼓舞する必要があります。 どんなにリラックスした人でも、電話で会話する前は少し不快に感じます。 彼らが彼の言うことを聞かなかったらどうしますか？ 数分後に電話が切れたらどうしますか? もちろん、そのような考えは自信を高めません。 だから、自分の力を信じて自分自身を充電してください！ 電話をかける前に、冗談を言ったり、逸話をしたり、笑って、笑ってください。 そして、目の前に思い出させてください。 テキストに対して常に自信が持てるようになります。

戦いの準備をしましょう！ 横隔膜が自由になるように快適に座ります。 椅子に丸まって座る必要はありません。ゆったりと座ってリラックスすることをお勧めします。 あなたの声はあなたの武器なので、呼吸はできるだけ自由であるべきです。 話すときは立ったままのほうが便利だと感じる人もいます。 人が歩くと、ある種のリズムが生まれます。 事前に実験を行っておくとよいでしょう。 寝転がるか、座るか、立って、どのように「話す」のがより効果的かを判断してください。

自分の呼吸を観察し、吐き出すときだけ話すことを学びましょう。

そして覚えておいてください、声は力です！ 人は第一印象に応じて、他人の長所や短所を判断する傾向があります。 響くメロディーの声を聞くと、目の前に若く、 美少女。 ビロードのような低音は、「ボリュームのある」自信に満ちた上司の印象を生み出します。 問題は、声と外見に共通点がないことが非常に多いということです。

私たちのトレーニングに参加した人の一人は、大企業の取締役との交渉をどのように手配したかを語った。 その前に彼らは 長い間電話で話しました。 彼女は彼の深く心地よいバリトンに衝撃を受け、その声には人生のすべての祝福を感じ、自信を持っていた。 彼女は非常に興味を持ったので、交渉に直接出席することに決めました。 堂々とした肩の広い中年男性を見て、彼女は微笑みながら彼のほうに歩いた。 そして彼女は彼の高く甲高い声を聞いて驚きました。 見慣れたバリトンの持ち主は、背が低くて禿げた男性で、代表団の群衆の中に紛れ込みそうになっていた…。

声、話し方、語彙、発音は非常に重要です。 バーナード・ショーの戯曲『ピグマリオン』を思い出してみましょう。 劇の主人公はどうやって単純な花売り娘から女性を作ることができたのでしょうか？ 発音、語法、表現方法を変える。

電話トラップ

電話で本格的な商談をしようと決めた人には、どんな落とし穴が待ち受けているのでしょうか？

装置トラップ。 テクニックが不十分だと、どんなに素晴らしいスピーチも台無しになってしまいます。 電話回線の清潔さは最も重要です。 そうしないと、対話者は耳が痛くなるだけです。

テキストトラップ。 もう一度繰り返しますが、リマインダーがなければどこにも行くことはできません。 99% - 準備、1% - 即興。 事前に作成されたテキストが必要です。 さらに、電話で話すときは、話し方にもっと注意を払う必要があります。 あなたに伝えるべきことは紙に書いて目の前に置いておくべきです。

ディクショントラップ。 語彙が下手だと発言の意味がわかりにくくなります。 したがって、スピーチに問題がある場合は、他の交渉方法を使用するのが合理的です。

失敗トラップ。 事前に拒否に備えて準備することも価値があります。 そして、この場合、またはその場合に何を言うかを正確に知ってください。

イントネーションの罠。 声のイライラ、不安、退屈は常に非常に目立ちます。 完璧なイントネーションパターンを達成するために十分にご協力ください。 一言一言を引きずり出す退屈な人に誰が話しかけるでしょうか？ 対話者は電話で寝たり、ゆっくりと憂鬱に陥ったりしたくないでしょう。彼は単にあなたとコミュニケーションを取ろうとしません。

電話が鳴ったら…

ところで、ビジネスの電話に正しく応答することは芸術でもあります。 残念なことに、多くのビジネスマンはこれを所有していません。 必要なのは、いくつかのルールを覚えておくことだけです。

• 最初の呼び出し音が鳴ったらすぐに電話を取る必要があります。 訪問者がいる場合、手紙を書いている場合、または別の用事で忙しい場合は、電話が 2 ～ 3 回鳴った後で応答することはまったく問題ありません。 でも遅刻しないほうがいいですよ。 覚えておいてください。すべての電話に応答することがあなたの最大の利益です。 相手に最も有利なビジネス提案を持った人がいたらどうしますか？
• 聞こえにくい場合は、電話に向かって大声で話さないでください。 相手の声がよく聞こえないのはあなたであって、相手があなたの声を聞いているのではありません。 もっと大きな声で話すように頼み、あなたの声がどのように聞こえるか尋ねてください。
• 「はい」「こんにちは」「聞いてください」 - ビジネスの世界で会話を始めるためのこれらすべての選択肢は、控えめに言っても不適切です。 電話に出たら、自己紹介をする必要があります。会社名と姓を言います。 加入者が間違った番号を持っている場合、エラーはすぐに明らかになり、不必要な会話に時間を無駄にする必要はありません。
• 決して失礼な対応をしないでください。 電話の相手が誰なのかわかりません。 しかし、相手が誰であれ、上司と喧嘩したり、年次報告書に失敗したりして機嫌が悪くなったことなど、彼はあまり気にしません...
• その場にいない同僚に電話がかかってきた場合、突然その電話を拒否すべきではありません。 結局のところ、彼は電話をかける必要があり、1 ～ 2 時間以内に電話する予定です。 相手が誰なのか、同僚に何を言えばよいのかを丁寧に尋ねたほうがよいのではないでしょうか?
• 「電話メッセージを受信する」ことを学びましょう。 ちなみに、電話メッセージを録音するための特別なフォームがあります。 誰が、いつ、何を言いたかったのかが表示されます。
• 電話では決して「ノー」とは言わないでください。 ポジティブな言葉を探してください。 「分かりません」「出来ません」という言葉は忘れてください。 あなたはここで働いています、それを知るのはあなたの責任です。 また、クライアントの希望に応えることが不可能な場合には、直接断るのではなく、いつでも代替案を提案することができます。 数分間電話から離れる必要がある場合は、通話相手にどのくらいの時間離れるかを正直に伝え、待ってもらえるか尋ねてください。 いつもの「ちょっと待ってます」はここでは通用しません。
• 匿名の人と話さないでください。 対話者の場合。 私は自分の身元を明かすことを忘れ、彼が誰でどこから来たのかを丁寧に尋ねました。 そうしないと、注文を受け取ったり、彼に情報を提供したりするときに多くの間違いを犯す危険があります。
• 電話をかけてきた人は会話を終了します。 対話者をせっかちに「丸め込む」のは、控えめに言っても悪いやり方です。 おそらく、対話者にはまだ質問があり、すでに電話を切った可能性があります...
• 会話の終わりに、いつでも電話をかけたり会ったりする気持ちがあることを相手に伝えてください。 彼があなたを助けてくれたり、良い知らせをくれたりしたら、彼に感謝しましょう。 ご多幸をお祈りし、さよならを言います。

I.ヴァギン、N.キルシェバ。 交渉: すべてのラウンドで勝利します。 M. 2002