Telefonski pogovori s stranko. Kako učinkovito komunicirati po telefonu

Monotoni piski telefona prekinejo dolgočasno "Zdravo", izgovorjeno tako, da se tudi skozi telefon vidi žalosten izraz na obrazu vodje klicev.

In tu se zgodi neverjetno ...

Vsa vprašanja, ki sem jih želel postaviti, izginejo sama od sebe in nadomesti jih neustavljiva želja, da bi odložil slušalko.

Vendar predrzno "Govoriti" ali ravnodušen "Poslušam te" tudi ni preveč všeč vašim strankam.

Telefonski pogovori so ena najtežjih vrst poslovnega komuniciranja.

Uspeh in ugled podjetja, ki ga zastopajo, je odvisen od sposobnosti zaposlenih za pogajanja po telefonu.

J. D. Rockefeller je nekoč pripomnil:
»Sposobnost komuniciranja z ljudmi je dobrina, ki jo je mogoče kupiti tako, kot kupujemo čaj ali kavo, in za ta izdelek sem pripravljen plačati več kot za kar koli drugega«

Kupci si mnenje o nivoju spletne trgovine pogosto ustvarijo v telefonskem pogovoru. In dobro zgrajen pogovor lahko prepriča potencialno stranko, da kupi pri vas.

Pomembno je razumeti, da poleg jasnosti in intonacije posebno vlogo govorjene besede in fraze se igrajo - nekatere prispevajo k ohranjanju pogovora, druge opravljajo funkcijo odganjanja.

O izrazih, ki pomagajo vzpostaviti stik, bomo zagotovo govorili v drugem članku.

In danes si poglejmo fraze, ki se jih je bolje vzdržati v pogovoru s stranko po telefonu.
Po vsakem od njih podamo bolj zvesto formulacijo.

9 besednih zvez, ki jih strankam ne bi smeli govoriti po telefonu

1. "nevem "
Alternativna možnost: "Naj pojasnim to vprašanje" ("Lahko počakate malo, da razčistim informacije").

2. "Ničesar ti ne morem obljubiti"
Alternativna možnost: "Potrudil se bom, da rešim vašo težavo".

3. "Nisem vas razumel"
Alternativna možnost: "Prosim pojasni" ("Naj pojasnim, če sem vas prav razumel").

4. "Narobe si me razumel"
Alternativna možnost: "Naj še enkrat razložim" ("Hotel sem reči, da ...").

5. "Moraš"
Alternativna možnost: "Da bi čim prej rešil vašo težavo, lahko vi ..." ("Čudovito, če ...").

6. "Nimaš prav "
Alternativna možnost: "Da, strinjam se z vami, obstaja takšno mnenje, medtem ko ..."

7. "Ena sekunda" ("Ne odloži slušalke, ostani na zvezi")
Alternativna možnost: "Samo minuto potrebujem, da ... lahko počakaš na liniji ali naj te pokličem nazaj?"

8. "To je zadnji artikel na zalogi"
Alternativna možnost: "Ta izdelek je trenutno razprodan, naslednje dostave pa ne pričakujemo kmalu".

9. "Kako si nas našel?"
Alternativna možnost: "Ali lahko pojasnim, kako ste izvedeli za nas?"

In zdaj, za tiste, ki želite več ...

4 pogoste napake upraviteljev klicev

• Uporaba pomanjševalnic v pogovoru s stranko. Na primer: zahteva, zvonec, nakup, pogodba itd.
• Pretirana obsedenost. Ni vam treba poskušati iz stranke izvleči čim več informacij, pri tem pa popolnoma ignorirati njegove »želje po informacijah«.
• Odsotnost premorov, pogovor "na stroju". Suho naučeno besedilo je treba "izdati" dozirano, s poudarki in premori, sicer se lahko stranka počuti nepotrebno.
• Zloraba v pogovoru s stranko "besede-dvomi". Na primer: verjetno, verjetno, najverjetneje, morda, nisem prepričan itd.

To je načeloma vse za danes. Če želite dodati na naš seznam - komentirajte.

Želimo vam, da med telefonskim pogovorom čim bolj povečate pretvorbo potencialne stranke v pravega kupca.

Hvala, ker ste z nami.

Taktika vodenja poslovnih pogajanj po telefonu se bistveno razlikuje od sestankov. V ospredje pridejo tember glasu, pravilnost govora, sposobnost poslušanja in odzivanja. Kako se pravilno pripraviti na poslovna pogajanja po telefonu.

Poslovna pogajanja na sestanku in po telefonu so popolnoma različni stvari, česar se dobro zavedajo vsi, ki se udeležujejo tovrstnih dogodkov. Na srečanju ocenimo sogovornika, on pa nas: videz, manire, pisarniško okolje ...

Ko se pogovarjate po telefonu, ni pomembno, kaj imate oblečeno, ali imate prijeten nasmeh in ali je vaša pisarna dovolj predstavljiva. V ospredje prideta vaš glas in govor. Statistično vse več pomembna vprašanja se odločimo po telefonu. Zato je tako pomembno, da se znamo pravilno obnašati v tem "formatu".

Priprave na pogajanja

Na telefonske pogovore se je treba pripraviti tako skrbno kot na vse druge. Res je, v ta primer ne boste morali skrbeti za brezhiben videz in manire, ampak za nekatere druge točke. Torej potrebujemo...

Preverite povezavo

Ustrezna naprava, kakovostna telefonska linija je nekaj, brez česar uspešen dialog ni mogoč. Če telefon piska, je povezava prekinjena, tudi najbolj prijazen sogovornik se bo začel jeziti in ni znano, kako se lahko vaša pogajanja končajo. Če boš govoril mobilni telefon, ga napolnite vnaprej, da se sredi pogovora nenadoma ugasne. Če pa nenadoma nečesa niste slišali ali razumeli, se ne bojte vprašati znova. Bolje je takoj razjasniti, kot pa se strinjati zaradi spodobnosti in nato ugotoviti, da ste sprejeli neugodne pogoje.

Skiciraj govor

To pomeni, da morate premisliti o temah pogovora. Navedite točke, ki jih je treba obravnavati, in jih dešifrirajte v nekaj stavkih. Prav tako je treba posebej opozoriti, katere točke se je zaželeno ne dotikati. Vsekakor ne bi smeli početi pisanja in učenja govora. Navsezadnje boste hkrati v mislih odgnali ugovore sogovornika, ki se lahko igrajo z vami slaba šala: če se v resnici odzove popolnoma drugače, se lahko zmedete in propadete pogajanja.

Govorite hitro, jasno in natančno. Zapomnite si: če lahko na osebnem srečanju vodite pogovor bolj svobodno, sproščeno in se oddaljite od teme, potem med telefonskimi pogovori ne morete niti za minuto izgubiti pozornosti in koncentracije. Poskrbite za čas nekoga drugega – govorite razumljivo, čim bolj kratko in jasno, da sogovornika ne utrudite. Ne pozabite pred seboj postaviti tudi praznega lista papirja. Med pogovorom se lahko porodijo kakšne ideje, nekaj boste morali zapisati – ne zanašajte se na svoj spomin, saj je že tako preobremenjen z informacijami za vse.

Glasujte

Pripravite se na zavrnitev

V našem hitrem tempu življenja imamo ljudje zelo malo časa za vse, tudi za poslovna pogajanja. Zato bodite pripravljeni, da boste slišali zavrnitev takojšnje razprave o težavi in ​​pogovor preložili na drugič. Pripravite se na morebitne ugovore, brez katerih ne morejo nobena pogajanja.

Pravila dobrega vedenja

Poslovna pogajanja po telefonu so urejena enako kot vsa druga. Zapomni si pravila dobre manire in jih dosledno upoštevajte.

Čas za klice

Ni običajno klicati zgodaj zjutraj, na samem začetku delovnega dne in zvečer, pred koncem dela. Še posebej v času kosila! Vsekakor se pozanimajte, kdaj ima vaš sogovornik odmor za kosilo.

Pozdravi

Verjetno ni treba spominjati, da se vsak pogovor začne s pozdravom. Tudi če pokličeš na mobilni telefon in te prepoznajo. Po pozdravu na kratko povejte namen klica.

Ton pogovora

Govoriti morate vljudno, v prijateljskem ali nevtralnem tonu. Dobra navada je, da se med pogovorom malo nasmehnete. Ne smete začeti pogajanj, če vas nekaj moti. V tem primeru ga lahko sogovornik vzame osebno.

Značilnosti govora

Konec pogovora

Če ste pozitivno rešili svojo težavo ali, nasprotno, niste pristali na nič, ne zmečkajte pogovora, ne poskušajte se znebiti sogovornika. Poslovite se mirno in vljudno.

Povečana pripravljenost

1. Še enkrat preglejte besedilo, v mislih ponovite, kaj boste rekli.
2. Pobotati se kratko sporočilo v primeru, da sogovornika ni na mestu, pa vam odgovori tajnica ali telefonski odzivnik.
3. Postavi vse predse Zahtevani dokumenti tako da vam ni treba iskati v naglici in padati predalov in map na tla.
4. Pripravite si pisalo in beležko ter polnilec za mobilni telefon.
5. Pokliči številko in se nasmehni.

Kako pravilno govoriti po telefonu

Telefon je že dolgo sestavni del poslovnega življenja, tako kot računalnik, internet in E-naslov. In to je zelo priročno. Vse vrste težav zdaj rešujemo po telefonu, s čimer prihranimo veliko časa. Vendar pa vsi ne vedo, kako pravilno govoriti po telefonu. No, morali bomo prevzeti funkcijo učitelja.

bojim se …

Med številnimi fobijami je ena – strah pred telefonskimi pogovori. Z njo se soočajo predvsem mladi, ki šele začenjajo svojo karierno pot. Običajna razlaga za to je: "Sramežljiv sem ...". Če začnete razumeti vzroke sramežljivosti, se izkaže, da se človek boji, prvič, da bi bil videti neveden, in drugič, da bi naletel na nesramno osebo.

Oba strahova sta praviloma namišljena. Seveda je v našem življenju dovolj nesramnežev, a nikakor jih ni toliko, da bi se z njimi soočili vsakič znova. telefonski klic. Nasprotno, vedno več je izobraženih in inteligentnih ljudi. In kar se tiče strahu pred izkazovanjem nesposobnosti, se morate pripraviti na vsak klic.

Prostor za sramežljive

Vendar pa je novincem nerodno govoriti ne le po telefonu tujci, ampak tudi, da jih bodo slišali izkušenejši kolegi, ki sedijo poleg njih. V tem primeru psihologi svetujejo, da pridejo na delo zgodaj in opravijo klice, medtem ko se ekipa še ni zbrala. Ali pokličite iz posebej opremljene sejne sobe. Glavna stvar je, da se začnete pogovarjati po telefonu in tam, vidite, o sramežljivosti ne bo sledu.

Načrt bo pomagal

Preden pokličete želeno telefonsko številko, vnesite približen načrt: s kakšnim namenom kličete, kaj želite doseči od sogovornika? Svoje predloge in argumente navedite v obliki povzetkov. Poleg načrta imejte pred seboj vse papirje, ki jih morda potrebujete, pa tudi prazen list papirja in pisalo – med pogovorom si boste morda morali delati zapiske. Vsi, mislite, da ste skoraj pripravljeni na pogovor. Spodaj je tisto, kar morate še vedeti.

Čas za klic

Najboljši čas za poslovne pogovore je od 10.00 do 13.00, ko je zabeležena največja delovna zmogljivost in telo napolnjeno z energijo. Ne kličite zgodaj zjutraj in ob koncu delovnega dne. No, v času kosila, seveda.

številka

Pokličite številko, preverite vnos v telefonskem imeniku, mirno in samozavestno gibanje. Če se zmotite s številko, lahko naletite na naročnika, ki ni povsem primeren, kar vam bo pokvarilo razpoloženje za ves dan. Zato je bolje biti previden. Po klicu številke vam ni treba dolgo čakati, če se ne oglasite. Največ šest zvonjenj in prekinite. Če se mora tajnica ali uslužbenec oglasiti, bodite tam kadar koli in se vključite v pogovor.

Prve besede

Ko pridete do naročnika, ga najprej pozdravite. Po mnenju psihologov je bolje reči: "Dober dan" kot "Pozdravljeni", saj v zadnja beseda več soglasnikov. Ne reci: " Dobro jutro” ali “Dober večer”, saj imamo še delovni dan. Nato navedite svoje ime in priimek ter podjetje, ki ga zastopate. Po tem vas zanima, ali je sogovorniku zdaj primerno govoriti. Če ne, se dogovorite za primeren čas zanj in nato pokličite nazaj. Če pa lahko takoj začnete pogovor, navedite ime in priimek sogovornika.

Če naročnik, ki ga potrebujete, ni na voljo, se ne morete poklicati in vprašati, kdaj bo tam, ter mu dati nekaj informacij. Ne morete vprašati: "Kdo to pravi?" ali "Kdo si?" Lahko pa preverite, ali ste poklicali pravo številko. Če se med pogovorom povezava nenadoma prekine, pokličete nazaj kot pobudnik pogovora. Če vas kličejo s službenega telefona, morate poimenovati podjetje in se predstaviti ter nato vprašati, s kakšnim namenom vas kličejo.

Natančno besedilo

Zvok in intonacija

Ker vas sogovornik ne vidi, ga ne morete navdušiti s svojo inteligentnostjo in videzom. Lahko pa mu bo všeč ton vašega glasu in intonacija. Zato se morate naučiti lepo govoriti. Lahko se posnamete celo na magnetofon – tako boste bolje razumeli, ali požirate besede, cvilite ali basate ali morda klepetate.

Nasmehni se

Pavza

Ker telefonski pogovor vključuje dialog, dajte sogovorniku možnost, da spregovori. Ne prekinjajte ga, pozorno poslušajte. Ne prepiraj se. In ne pozabite: poslovni pogovor ne more trajati več ur. Na razpolago - ne več kot pet minut!

Besede hvaležnosti

Klicatelj konča klic. Ko se odločite za vprašanje, se zahvalite sogovorniku za čas, porabljen za vas.

Vsak poslovnež bi moral znati voditi telefonske pogovore. dinamični ritem moderno življenje narekuje svoja pravila. Želja po povečanju prodaje, izboljšanju kakovosti storitev oz tehnološki procesi poslovneže sili, da vse več nalog opravljajo izven svoje pisarne. Čas, namenjen reševanju tekočih pisarniških problemov, je pogosto razporejen na minuto. V takšni situaciji je skoraj nemogoče posvetiti pozornost sogovorniku, ki je opravil čast nenačrtovanega obiska. Telefonska komunikacija je postala popoln način pogajanja. Potrebne dogovore pa je mogoče doseči le, če razumemo ključne lastnosti te oblike komuniciranja.

Priprava na pogovor

Pred telefonskimi pogovori se morate nanje pripraviti. V tem primeru bo komunikacija čim bolj produktivna in osredotočena na določenega sogovornika. Ta pristop je preprosto potreben v primeru predstavitve svojih storitev in izdelkov potencialnim poslovnim partnerjem ali strankam. Običajno priprava vključuje naslednje korake:

1. Inteligenca (iskanje informacij o podjetju, ki vas zanima, in njegovem vodstvu pomaga prepoznati potrebe; viri tovrstnih informacij so lahko različni forumi, tiskane publikacije, spletna stran same organizacije, ocene drugih partnerjev itd.);
2. Izdelava ekskluzivne ponudbe (predstavitev naj upošteva panogo, položaj na trgu, trajanje dela ipd., saj naj bodo pogoji sodelovanja prilagojeni reševanju problematike posameznega podjetja);
3. Postavljanje ciljev (osredotočenost na pričakovane rezultate vam omogoča izbiro najučinkovitejših sredstev; pogajanja lahko vključujejo poznanstvo, predhodne dogovore, prodajo itd.).

Intonacijske nianse

Razumevanje, kako voditi telefonske pogovore, pomaga izbrati pravo intonacijo. Glavna razlika med komunikacijo tega formata je absolutna koncentracija sogovornikove pozornosti na slušne in verbalne značilnosti predstavitve gradiva.

Da bi dosegli največji učinek, je treba upoštevati več pravil glede intonacije:

• poskušajte komunicirati le v najprimernejšem razpoloženju za to (sicer se bo občutek prisilne potrebe prenesel na sogovornika);
• gradivo predstavite optimistično (rahel prijazen nasmeh bo pripomogel k prijetnejši komunikaciji);
• izžarevajo zaupanje v vrednost vašega predloga (pogosto celo priložnost, ki jo partner zavrne, vam omogoča, da dosežete želene rezultate hitreje kot številni argumenti);
• izogibajte se intonacijam spraševanja (s psihološkega vidika lahko zahteva razdraži in izzove zavrnitev);
• prilagodite se sogovorniku (zmožnost govora z enako glasnostjo in hitrostjo prispeva k čim uspešnejšemu posredovanju informacij).

Besedno oblikovanje

Skoraj vse vrste komunikacije vključujejo upoštevanje določenih tradicij. Skladnost poslovni bonton bo ugodno odražalo kulturno raven pobudnika klica in vam bo omogočilo, da pokažete skrb za sogovornika. Uspešno telefonsko komunikacijo omogoča:

• klasičen pozdrav (majhna samopredstavitev običajno vključuje priimek, ime, položaj, podjetje in namen; to pomaga razumeti pomembnost klica);
• določitev kronološkega obsega pogovora (podatki o načrtovanem trajanju komunikacije bodo sogovorniku omogočili, da oceni možnost komunikacije v določenem časovnem obdobju);
• oblikovanje stavkov na pozitiven način (slišane zavrnitve na podzavestni ravni vas prisilijo, da zavrnete predlog).

Različne tehnike lahko spodbudijo sogovornika k potrebnim dejanjem. Tehnika telefonske prodaje omogoča učinkovito uporabo številnih tradicionalnih načinov za privabljanje stranke ali partnerja v pogovor. Tej vključujejo:

• predstavitev v formatu »lastnosti-prednosti« (ta predstavitev informacij bo pojasnila posebne prednosti določenih točk ponudbe);
• načelo trojnega "da" (dobitev dogovora o dveh manjših vprašanjih z veliko verjetnostjo bo omogočila doseganje dogovorov o tretjem);
• jasnost v številkah in podrobnostih (uporaba statistike in podrobni izračuni vzbujajo zaupanje);
• povezava do spoštovanih partnerjev (omembe slavne osebe kot prave stranke ali poslovni partnerji kažejo na očitno vrednost in donosnost sodelovanja);
• retorična vprašanja (ta oblika pomaga oblikovati skrite izjave);
• izbira brez alternative (predlog v tej obliki prispeva k doseganju želenega rezultata, ne glede na odločitev sogovornika) itd.

Usmerjenost v prihodnost

Pogosto je pogovor po telefonu le en korak v dolgem pogajalskem procesu. Indikator uspešnosti komunikacije je v tem primeru dogovor o nadaljnjem srečanju. Za pobudnika klica je bistveno, da lahko obvladuje situacijo do konca pogovora. On je tisti, ki mora pojasniti čas, potreben za odločitev, najti koordinate zaposlenega, ki je dodeljen tej smeri, in se dogovoriti o datumu kontrolnega klica. Pravilni telefonski pogovori bodo pritegnili obetavne stranke in zanesljive partnerje. To bo pripomoglo k dinamičnemu razvoju podjetja in zagotovilo dober dobiček.

Video

Ponujamo vam ogled videoposnetka, v katerem poslovni trener govori o tehniki vodenja telefonskih pogovorov.

Poslovna komunikacija po telefonu je specifična, nanjo se je treba posebej pripraviti. Udeleženec poslovnega pogovora po telefonu mora jasno razumeti, kaj želi njegov sogovornik doseči in kaj želi sam dobiti od te komunikacije. Da prihranite čas sebi in drugim, se držite racionalne sestave poslovnega pogovora, ki si ga je zlahka zapomniti kot »sedem P-jev«. Naslednji praktičen nasvet vam bo pomagal doseči uspeh v telefonskih pogovorih.

Vsaka komunikacija ima svoj namen. Na primer, v običajni, medosebni komunikaciji je to najpogosteje pojasnjevanje novih informacij. Namen poslovne komunikacije je najpogosteje navezovanje poslovnih stikov ali reševanje morebitnih proizvodnih problemov. Poslovna komunikacija po telefonu je specifična, nanjo se je treba posebej pripraviti. Udeleženec poslovnega pogovora po telefonu mora jasno razumeti, kaj želi njegov sogovornik doseči in kaj želi sam dobiti od te komunikacije.

Če vas čaka pomemben telefonski pogovor, se morate nanj pripraviti vnaprej in vse dobro premisliti. Včasih samo razmišljanje ni dovolj: med razpravo težka tema ali napeta komunikacija po spominu, potrebno ta trenutek misli, številke ali dejstva. Da se to ne bi zgodilo, že v fazi priprave na pogovor ne pozabite delati zapiskov, pisati povzetkov, ključnih misli, argumentov ali številk. Poleg tega boste s tem, da boste med telefonskim pogovorom imeli pri roki osnovna dejstva ali dokumente, močno zmanjšali tveganje za lapsus ali napačno navajanje določenih argumentov.

Ko načrtujete prihodnji telefonski pogovor, poskusite vse premisliti možne možnosti njen prehod, pa tudi načine reševanja možne težave. Če vnaprej ne premislite o odgovorih na najbolj problematična vprašanja, lahko to kasneje povzroči težave pri komunikaciji. Ker bo slišal le vaš glas, si lahko sogovornik to obotavljanje razume kot neprofesionalno in nepripravljeno, kar ga lahko obrne proti vam.

Tudi čas pogovora naj bo primeren tako za stranko kot za osebo, ki z njo dela po telefonu. Poskusite preprečiti takšno situacijo, da vaš telefonski pogovor odvrne sogovornika od pomembne zadeve. Napačen čas za pogovor bo ovira pri navezovanju poslovnega stika. Prav tako ne smete kombinirati telefoniranja z drugimi stvarmi.

Predolgi telefonski pogovori - napaka, ki je pogosta pri mnogih. Ne pozabite, da poslovna komunikacija po telefonu ne sme trajati dlje kot 4-5 minut. Poleg dolžine pogovora je pomembno zagotoviti dvosmerni dialog skozi celoten pogovor. Če želite to narediti, lahko občasno zastavite sogovorniku vprašanja o tem, ali je razumel, kaj je bilo povedano, kakšno je njegovo mnenje o obravnavanem vprašanju itd.

Druga napaka, ki jo pogosto naredijo ljudje, ki so navajeni osebnega komuniciranja, je uporaba gest. Ko se pogovarjajo po telefonu, lahko izrazijo svoje strinjanje ali nestrinjanje s sogovornikom, prikimajo, namrščijo obraz, nagubajo čelo in se nasmehnejo, z eno besedo, pokažejo celoten niz običajnih gest, razumljivih vsem, ki jih njihov sogovornik ne vidi.

Prizadevajte si, da niti en telefonski pogovor ne bo izgubljen. Nezadostna natančnost dogovorov je precej pogosta napaka v telefonskih pogovorih. Če se rešuje kakšna pomembna naloga, je treba zagotoviti, da so dobljeni rezultati jasni in da jih oba sogovornika enako zaznavata.

1. Na pogovor se morate skrbno pripraviti. Ne smete delovati impulzivno takoj, ko se pojavi misel na klic. Jasno določite namen pogovora, poudarite glavno stvar v njem in razmislite o vsebini pogovora. Ko se pripravljate na pogovor, pomislite, ali je vaš sogovornik pripravljen na ta pogovor, ali ima zanj čas; Ali ste prepričani v uspešen izid pogovora, kateri izid pogajanj vam bo ustrezal (ali ne); kakšne metode vpliva na sogovornika je mogoče uporabiti med pogovorom; kakšna je strategija obnašanja v primeru, da vaš sogovornik močno nasprotuje, preide na povišan ton, se ne odzove na navedene argumente; pokazati nezaupanje do informacij; ali se sploh da brez tega pogovora itd.

Za pripravo na poslovni telefonski pogovor lahko pripravite obrazec, v katerem se bodoči pogovor posname ob upoštevanju predvidenih odgovorov. Na primer takole:

2. Vedno imejte v mislih imena, priimke, datume in številke dokumentov, uradnih gradiv, povezanih s pogovorom. Po potrebi lahko seznam tem popravite na papirju. Poskusite predvideti možno reakcijo sogovornika na informacije, torej premislite o svojih odgovorih na vsa njegova možna vprašanja. Če morate razpravljati o več določbah, je bolje, da dosledno zaključite razpravo o eni in preidete na drugo.

Razpravo o vsaki situaciji lahko končate s standardnimi frazami: »Torej, ali smo dosegli dogovor o tem vprašanju?«, »Ali lahko štejem, da smo se o tem vprašanju dogovorili?«, »Kot sem vas razumel (a ) (pri tem vprašanju), ali lahko računamo na vašo pomoč?« itd., kar vam bo pomagalo prihraniti čas, pa tudi pokazati svojo vljudnost in taktnost.

3. Bodi kratek. Pogovor traja več kot 4-5 minut. - prej izjema kot pravilo. Da prihranite čas sebi in drugim, se držite racionalne sestave poslovnega pogovora, ki si ga je enostavno zapomniti kot "sedem P":

• P1. Pozdravi.
• P2. Izvedba.
• P3. Razlog (razlaga namena klica).
• P4. Problem (razprava o vprašanju).
• P5. Povzetek razprave.
• P6. Priznanje: Izraz hvaležnosti.
• P7. Ločitev.

Premislite o svojih besedah ​​in morebitni reakciji partnerja na vsaki stopnji pogovora. Pri telefonski komunikaciji je dobro uporabljati tako imenovana »zaprta vprašanja«, ki vključujejo enozložne (»da«, »ne«, »ne vem«) odgovore sogovornika. Priporočljivo je tudi, da končate pogovor o vsaki obravnavani temi s podobnimi odgovori.

4. Najpogostejši telefonski pozdravi so "da", "zdravo", "poslušam". Te besede so po svoji informativnosti enake in neosebne; lahko jih imenujemo nevtralni. AT poslovno komuniciranje zamenjajte nevtralne pozdrave z informativnimi: začnite pogovor s predstavitvijo sebe in svoje organizacije. Ljudje radi vedo, s kom se pogovarjajo. Poiščite poljubno prijazno pozdravno formulo, ki vam je všeč (kako bi sami želeli, da vam odgovorijo). Če se vaš sogovornik ni predstavil, je primerno, da vljudno vprašate, s kom govorite. Najbolj priročno je, da to storite na začetku pogovora.

5. Ne pozabite na pravila pogovora. Vedno poskušajte govoriti gladko, zadržujte svoja čustva, poslušajte sogovornika, ne da bi ga prekinili. Obenem s kratkimi pripombami potrdite svojo udeležbo v pogovoru. V nasprotnem primeru lahko vaš sogovornik misli, da ste odvrnjeni od pogovora in ga ne poslušate, ali pa je povezava prekinjena. Če je prišlo do prekinitve povezave iz tehničnih razlogov, pokliče tisti, ki je poklical nazaj.

6. Če pride do nesoglasij, jih poskušajte rešiti taktno. Ne dajajte duška čustvom: učinkovitost poslovnega telefonskega pogovora je odvisna tudi od čustveno stanje oseba. Prekomerna čustvenost ustvarja predpogoje za netočnost govora, netočnost besednih zvez, povečuje čas pogovora. Tudi če vaš sogovornik govori povzdignjeno ali izreka nepravične očitke, bodite potrpežljivi in ​​mu ne odgovarjajte enako, po možnosti pa prenesite pogovor v umirjen tok. Svoje argumente navedite kratko in jasno. Vaši argumenti morajo biti pravilni po vsebini, prepričljivi in ​​kompetentni po obliki.

7.Ne pozabite na intonacijo, ton in tember glasu: prenašajo do 40 % informacij v pogovoru. Glasen govor po telefonu je pogosto manj razumljiv, ker so nastavitve mikrofona in telefona nastavljene na normalno, povprečna raven glasnost. V primeru slabšega sluha ne povzdigujte glasu sami, temveč prosite sogovornika, naj govori glasneje, hkrati pa vprašajte, kako vas sliši.

8. Če med pogovorom z obiskovalcem ali zaposlenim prejmete klic, ne pozabite, da pravila pogovora predpisujejo, da pogovora ne prekinjate s telefonskimi pogovori. Najprej se morate opravičiti sogovorniku za prekinitev pogovora in šele nato dvigniti slušalko. Vaši naslednji koraki so lahko:

• prosite klicatelja, naj malo počaka (če je vaš pogovor iz oči v oči blizu konca in vas kliče mlajša oseba po starosti ali položaju);
• dogovorite se za ponovni klic v nekaj minutah (če trenutno ne končate pogovora in kliče oseba, ki ni nadrejena izvršilni);
• zapišite telefonsko številko klicatelja in se dogovorite, da ga boste poklicali nazaj ob primernem času za oba.

Tudi vaš sogovornik iz oči v oči bo videl, da za pogovor z njim odlagate druge stvari. S tem boste pokazali, da do obiskovalca ravnate spoštljivo. Če pogovor prekinete s telefoniranjem, lahko sogovornik v večini primerov to dojema negativno.

9. Blizu telefona imejte pisalo, papir ali katero koli elektronsko napravo, s katero lahko shranite potrebne podatke (računalnik, pametni telefon itd.), da ne boste zamudili pomembne podrobnosti pogovoru se naučite delati zapiske med pogovorom ali takoj po njegovem koncu. Med pogovorom si zapišite pomembne podrobnosti, kot so nova imena, številke in osnovne podatke, ki jih vi ali vaši sodelavci in podrejeni morda potrebujete pozneje.

10. Pobuda za zaključek pogovora pripada bodisi sogovorniku bodisi najstarejšemu od sogovornikov po družbenem statusu ali starosti. Zelo pomembno je, da pogovor končate vljudno. Če morate nujno končati pogovor, je bolje uporabiti najbolj vljudne fraze: na primer, "Oprostite, da vas motim, vendar se bojim, da bom zamudil na sestanek", "Bilo je zelo prijetno govoril s teboj, vendar sem obljubil (a), da bom poklical nazaj v drugo organizacijo. Te lahko pokličem kasneje?" Lahko se sklicujete tudi na veliko zaposlitev, potrebo po dokončanju začetega dela. Ponudbe, kot so "Hvala za klic", "Lepo je bilo govoriti s tabo" itd., bodo pomagale vljudno zaključiti pogovor.

11. Po končanem poslovnem pogovoru si vzemite nekaj minut za analizo njegove vsebine in sloga. Analizirajte svoje vtise. Najti ranljivosti v njem. Poskusite razumeti razloge za svoje napake. Vse to vam bo kasneje pomagalo prihraniti čas s skrajšanjem trajanja pogajanj ter razumeti in popraviti morebitne napake v telefonski komunikaciji, kar bo zelo pozitivno vplivalo tako na vašo podobo kot tudi na ugled vašega podjetja.

Ko se srečata dva poslovneža, je vse preprosto. Stresali so drug drugega, se smehljali, pogovarjali. Ko vidite sogovornika pred seboj, je pogovor z njim veliko lažji. Zgodi pa se tudi, da je nasprotnik na veliki razdalji od nas, nikoli ga nismo videli v živo. To je približno o telefonskih pogovorih. Po statističnih podatkih poslovneži od štiri do petindvajset odstotkov svojega delovnega časa »visijo« na telefonu. Udobno je. Lahko se hitro odločite, ni vam treba nikamor iti ali poslati pisma. Telefon je idealen za informacije in nasvete. V telefonskem pogovoru pa je vaše edino orožje glas in govor. Res je, da ste prikrajšani za spremljanje reakcije sogovornika s kretnjami ali pogledi. Poleg tega je telefonski pogovor običajno bolj časovno omejen kot osebno srečanje. Vendar ima ta vrsta pogovora veliko prednosti. Navsezadnje sogovornik ne vidi ne vas ne vaše obleke ne vaše pisarne. Sodi po tembru glasu in intonacijah. In potem je vse v vaših rokah! Ali pa glasilke...

Najprej priprava!

Priprava telefona. V telefonskih pogovorih ni prostora za improvizacijo. Vse mora biti pripravljeno vnaprej. In najprej - telefonski aparat. Tudi če je sogovornik vnaprej nastavljen dobrohotno, bo slaba kakovost komunikacije hitro pokvarila njegovo razpoloženje. Oseba, ki se spoštuje, ne bo kričala zaradi hrupa, škripanja in cviljenja v slušalki. Prosimo, uporabite spodobne vrstice.

Naredimo beležko. Zdaj pa k temi pogajanj. Zgoraj je bilo že rečeno, da zahtevajo resno in skrbno pripravo. In prisotnost telefonskega aparata kot posrednika ne spremeni ničesar. Celo obratno. Na osebnem srečanju si lahko privoščite nekaj medmetov, nekaj stavkov, ki niso pomembni. Po telefonu morate govoriti hitro, jasno in samo do bistva. Ne morete širiti svojih misli po drevesu, sicer se bo vaše brenčanje v slušalki zelo hitro naveličalo vašega sogovornika. In tudi on ima opravke, tudi nekam se mudi ... Vzemite si pravilo - pred vsakim pogovorom si sestavite opomnik: kaj morate povedati in česa nikoli ne smete reči. Vaš govor naj bo "zlizan" vnaprej!

Glasovali smo. Brez samozavestnega glasu in jasne dikcije se vam sploh ni treba oglasiti na telefon. Zato se potrudite, da vnaprej določite izgovorjavo, da dosežete samozavestne intonacije. Umirjenost, samozavest, trdnost v glasu - jamstvo za uspeh.

Zaposliti se, recimo, na telefonski liniji ni tako enostavno, kot se morda zdi. Navsezadnje je veliko odvisno od intonacije. Najprej bodo preverili »intonacijski vzorec« kandidatovega govora. Ali kaže razdraženost ali prezir? Včasih se nam naš govor zdi povsem normalen, drugi pa ga slišijo tako in tako ... V Liniji za pomoč se ljudje izobražujejo na poseben način. Poskušajo izbrati lastnike glasov s prijetnim tembrom in tiste, ki imajo jasno dikcijo.

Priprava na zavrnitev. V našem norem času ljudje včasih nimajo minute za zelo pomemben pogovor. Psihološko se pripravite na dejstvo, da sogovornik zdaj nima časa za pogovor. Takoj se dogovorite za drugič. Prav tako morate biti pripravljeni na ugovore, ki se, kot veste, pojavijo med vsakim pogovorom.

10 sekund prihrani 10 minut

Pa vendar, preden pokličete določeno osebo, se še enkrat vprašajte, ali jo potrebujete in kakšne koristi vam bodo ta pogajanja prinesla. Ste se prepričali, da je klic res nujen? Preden dvignete slušalko, sledite nekaj preprostim korakom.

1. Še enkrat si jasno predstavljajte vse, kar boste povedali.
2. Razmislite o bodočem sogovorniku in o tem, kaj bi rad slišal.
3. Vnaprej v mislih sestavite kratko sporočilo, ki ga narekujete, če sogovornika ni na mestu, pa vam odgovori tajnica ali telefonski odzivnik.
4. Na mizo položite vse potrebne dokumente.
5. Pripravite papir in pero.
6. Napišite kratek povzetek najpomembnejših imen in dejstev.
7. Sprostite se in nekajkrat globoko vdihnite, preden dvignete telefon.
8. Mentalno si predstavljajte bodočega sogovornika.
9. Pomislite na nekaj lepega.
10. Poskusite poklicati samo takrat, ko vaš sogovornik ni z ničemer zaposlen in ima čas za pogovor.

Kako napisati beležko

Karkoli rečete, je pomembna beležka za pogovor. Kolikokrat ste se znašli v neumni situaciji: številka je zavrtena in vse, kar ste nameravali povedati, vam je nenadoma zletelo iz glave. In zdaj argumenti niso več tako logični in sogovornik prestreže pobudo od vas. Navsezadnje potrebujemo eno minuto, da si zapomnimo! Za vsako točko pogovora zapišite dobesedno en stavek. Oštevilčite jih. Pišite razločno, ne bo časa za razumevanje vaših čečkanj. In šele ko naredite jasen načrt, pokličite brez strahu.

Mimogrede, ločena točka beležke bi morala biti: "Kaj točno želim doseči." Ali se morate naročiti? Ali o dobavi opreme? In ste dobili, kar ste želeli? Preverite beležko in končajte pogovor. Posel ne dopušča praznega klepeta ... Zapomnite si: vse, kar je mogoče povedati po telefonu, je treba povedati po telefonu. Z uporabo naprave se lahko dogovorite za sestanek, podate hitre, jasne in jasne argumente. Poskrbite, da bo sogovornik prišel na to srečanje, "kljukal" vašo ponudbo. Cilj je ustvariti zanimanje. Tukaj je še en razlog za premislek. A glavno: nihče ne potrebuje dolgih pogovorov, tako kot nejasnih in nejasnih rokov.

Mimogrede, beležka lahko služi tudi kot nekakšen jedrnat oris pogovora. Tako podrobna beležka je potrebna, če bo pogovor zapleten in delikaten. Na primer, nekomu se morate opravičiti. Počutili se boste veliko bolj samozavestni, če so vse "potrebne" besede in izrazi že pred vašimi očmi. Torej, ne postanite zmedeni in ne postanite živčni. To samo po sebi obljublja uspeh vaše misije.

Mimogrede, ne boli, če poleg beležke postavite prazen list. Včasih je preprosto potrebno zajeti pomembne točke in podrobnosti med pogovorom. Ne zaupajte preveč lastnemu spominu. V tvoji ubogi glavi je že sto stvari, zakaj bi se torej še enkrat mučil zaradi telefonskega pogovora? Prenesite na papir in mirne vesti pozabite na to.

Zaupanje je ključ do uspeha!

Negotov glas je zagotovilo za neuspeh v telefonskem pogovoru. Na osebnem srečanju lahko negotove note prikrijemo z nasmehom, gestikulacijo ali čim drugim. Na telefonu se sliši le glas. In pomanjkanje zaupanja je tukaj kot smrt. Toda samozavestni ljudje lahko včasih dosežejo pomemben uspeh.

Še en primer, o katerem govorimo na treningih. Šlo je za rezidenco. Mladi raziskovalci, čakajo na izpit na tuj jezik. Toda iz neznanega razloga se upravi ni mudilo. Treba se je bilo pogajati z oddelkom drugega inštituta, vendar preprosto niso potrebovali dodatne obremenitve. Potem se je Aleksander, isti mladi raziskovalec, kot vsi drugi, odločil, da bo sam poklical ta oddelek. Imel je prijeten samozavesten glas, znal je igrati z intonacijami. »Pozdravljeni, kličejo vas iz raziskovalnega inštituta ... Bodoči profesorji čakajo na izpit ... Ja, kadar koli ... Kdo govori? Aleksander Ivanovič. Tisti oddelek se je brez oklevanja strinjal, zahteval je le potreben papir. Dejstvo je, da je oseba "na drugi strani" Aleksandra zamenjala vsaj za direktorja raziskovalnega inštituta. Bilo mu je celo neprijetno ponovno vprašati, kdo točno govori z njim. To je tisto, kar pomeni zaupanje v glas! In stanovalci so opravili izpit v točno določenem času.

Zato si morate pred pogovorom vliti samozavest. Tudi najbolj neoviran človek se pred telefonskimi pogovori počuti nekoliko neprijetno. Kaj če ga ne bodo poslušali? Bodo preklicali po nekaj minutah? Seveda takšne misli ne dodajajo samozavesti. Zato se napolnite z vero v svojo moč! Preden pokličete, se šalite, povejte šalo, smejte se, smejte se. In opomnik si postavite pred oči. Z besedilom se vedno počutite veliko bolj samozavestni.

Pripravite se na boj! Udobno se namestite, tako da je diafragma prosta. Ni vam treba zviti v stolu, bolje je, da se naslonite in sprostite. Glas je vaše orožje, zato naj bo dihanje čim bolj svobodno. Nekaterim ljudem je med pogovorom bolj udobno stati. Nekdo hodi - ustvarja nekakšen ritem. Najbolje je, da eksperimentirate vnaprej. Poskusite ugotoviti, kako bolje "govorite": leže, sede ali stoje.

Naučite se slediti dihanju, govorite le ob izdihu.

In ne pozabite: glas je moč! Ljudje ponavadi drugim ljudem pripisujemo prednosti ali slabosti v skladu s prvim vtisom. Ko zaslišimo zveneč melodičen glas, vidimo pred seboj mladega in lepo dekle. Žametni bas ustvarja vtis "voluminoznega", samozavestnega šefa. Celotna težava je v tem, da pogosto glas in videz nimata nič skupnega.

Ena od obiskovalk naših izobraževanj je povedala, kako se je dogovarjala z direktorjem velikega podjetja. Pred tem so za dolgo časa govoril po telefonu. Presenetil jo je njegov globok in prijeten baritonski glas, v njegovem glasu je bilo čutiti samozavest in posedovanje vseh življenjskih dobrin. Postala je tako zainteresirana, da se je odločila osebno udeležiti pogovorov. Ko je videla postavnega moškega srednjih let s širokimi rameni, se je nasmejana odpravila proti njemu. Bila je presenečena, ko je slišala njegov visok, kričeč glas. Lastnik znanega baritona se je izkazal za nizkega plešastega možička, skoraj izgubljenega v množici delegacije ...

Izredno pomembni so glas, način govora, dikcija, izgovorjava. Razmislite o Pigmalionu Bernarda Shawa. Kako je junaku predstave uspelo iz preproste cvetličarke narediti damo? Spreminjanje njene izgovorjave, dikcije in načina govora.

Telefonske pasti

Kakšne "jame" čakajo nekoga, ki se odloči za resna poslovna pogajanja po telefonu?

Past aparata. Slaba tehnika bo izničila tudi najbolj sijajen govor. Čistoča telefonskih linij - najprej. V nasprotnem primeru bo sogovornika le bolelo uho.

Besedilna past. Še enkrat ponavljam: brez beležke nikjer! 99% - priprava, 1% - improvizacija. Potrebujete vnaprej napisano besedilo! Še več, ko govorite po telefonu, morate biti bolj pozorni na to, KAKO govorite. KAJ vam povedati naj bo napisano na list papirja in vam bo pred očmi.

dikcijska past. Slaba dikcija bo zameglila pomen izjav. Torej, če imate težave z govorom, je smiselno uporabiti kakšen drug način pogajanja.

Odbojna past. Prav tako se je vredno vnaprej pripraviti na neuspehe. In da točno veš, kaj boš rekel v tem ali onem primeru.

intonacijska past. Razdraženost, negotovost, dolgočasje v glasu so vedno zelo "udarni". Bodite dovolj prijazni, da dosežete popoln intonacijski vzorec. Kdo se bo pogovarjal z dolgčasom, ki vleče vsako besedo? Sogovornik ne bo želel spati ob telefonu ali počasi toniti v depresijo, preprosto ne bo komuniciral z vami.

Če bi zazvonil telefon ...

Pravilno odgovoriti na poslovni klic je, mimogrede, tudi umetnost. Ki ga, žal, mnogi poslovneži nimajo. In zapomniti si morate le nekaj pravil.

• Slušalko je treba dvigniti takoj po prvem zvonjenju. Če imate obisk, pišete pismo ali ste zaposleni s čim drugim, je povsem sprejemljivo, da odgovorite, ko telefon zazvoni dvakrat ali trikrat. Vendar je bolje, da ne odlašate. Ne pozabite: v vašem interesu je, da odgovorite na vsak klic. Kaj pa, če je na drugi strani oseba z najboljšo poslovno ponudbo?
• Če ne slišite dobro, ne kričite v telefon. Vi ste tisti, ki ne slišite dobro klicatelja, ne on. Prosite ga, naj govori glasneje, vprašajte, kako vas sliši.
• "Da", "Pozdravljeni", "Poslušaj" - vse te možnosti za začetek pogovora v poslovnem svetu so najmanj neprimerne. Ko dvignete slušalko, se morate predstaviti: povejte ime podjetja in svoj priimek. Če ima naročnik napačno številko, bo napaka takoj razvidna in vam ne bo treba izgubljati časa z nepotrebnimi pogovori.
• Nikoli ne bodi nesramen. Ne veš, kdo je na drugi strani žice. Toda kdor koli že je, mu je vseeno, da ste se pravkar skregali s šefom ali pa padli na letno poročilo in ste razpoloženi za vraga ...
• Če pokličejo vašega kolega, ki ni na svojem mestu, klicatelja ne smete nenadoma »odstaviti«. Konec koncev mora priti skozi, pozvonil bo čez eno uro in čez dve. Ali ne bi bilo bolje vljudno vprašati, kdo je in kaj naj rečem sodelavcu?
• Naučite se »prejemati telefonska sporočila«. Mimogrede, obstajajo posebni obrazci za snemanje telefonskih sporočil. Prikazuje, kdo je klical, kdaj je klical in kaj je hotel povedati.
• Nikoli ne reci "ne" po telefonu. Iščite pozitiven jezik. Pozabite na frazo "ne vem" ali "ne morem." Delaš tukaj, tvoja odgovornost je vedeti. In če je nemogoče izpolniti željo stranke, lahko namesto neposredne zavrnitve vedno ponudite alternativno možnost. Če se morate za nekaj minut odmakniti od telefona, drugi osebi iskreno povejte, za koliko časa odhajate, in jo vprašajte, ali lahko počaka. Običajni "počakal bom trenutek" tukaj ne bo deloval.
• Ne govori z anonimnimi ljudmi. Če sogovornik; pozabil imenovati, vljudno vprašaj kdo je in od kod je. V nasprotnem primeru tvegate, da boste naredili veliko napak pri sprejemanju naročila ali podajanju podatkov.
• Klicatelj konča klic. Nestrpno "zaokroževanje" sogovornika je najmanj slaba oblika. Morda ima sogovornik še vedno vprašanja in ste že odložili telefon ...
• Ob koncu pogovora sogovornika pomirite, da ga vedno z veseljem pokličete in se srečate. Zahvalite se mu, če vam je pomagal ali sporočil dobro novico. Vse dobro vam želim in se poslovite.

I. Vagin, N. Kirsheva. Pogajanja: Zmagajte v vsakem krogu. M. 2002