どの企業にとっても、最良の採用方法は次のようなものです。
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観光とレクリエーションこんにちは、イリヤ！ 面会の要請に応じる機会を見つけていただき、ありがとうございます。 私はすでに「お茶かコーヒーか」という質問をしましたが、あなたは「お茶」と答えました。 私の最初の質問は、巨大規制当局であるロシア銀行がなぜ消費者権利保護サービスを必要としたのかということです。
イリヤ・コチェトコフ：消費者と投資家の権利を保護する機能は、以前に実装されていました。 連邦政府サービス金融市場に関する苦情は、活動分野に応じてサービスのさまざまな部門によって検討されました。 したがって、私の観点からすると、住民の苦情の考慮におけるエンドツーエンドの均一性は確保されていませんでした。 したがって、ロシア銀行は、2014年3月3日から消費者の権利を保護するための統一サービスを創設することを決定しました。 金融サービスおよび少数株主。 なぜこれが行われたのでしょうか? 答えは短くてシンプルです。「国民を助けるため」です。
観光とレクリエーション金融サービスの消費者と少数株主 - なぜこれらのカテゴリーの国民が一緒になってしまったのでしょうか? 彼らに何か共通点はありますか？
イリヤ・コチェトコフ：私にとって、少数株主は金融サービスの消費者と同じであり、現時点では最も保護されているわけではありません。 大株主には自分の権利を守るためのより多くの機会と方法があるため、当社が少数株主の権利の保護にこれほど注意を払うのはこのためです。
観光とレクリエーションどうやら、このあたりのコミュニケーションには非常に注意を払う価値があるようです。なぜなら、「金融サービスの消費者と少数株主の権利を保護する」と言うと、人々の最初の反応は、ここに何らかの矛盾があるということだからです。 しかし、あなたがこのように答えをまとめ、彼らは依然として金融市場サービスの消費者であると述べましたが、これは重要な点です。 しかし、金融サービスの消費者と少数株主からの苦情に対処する原則は異なるのでしょうか?
イリヤ・コチェトコフ：いいえ、動作原理は同じです。 国民の苦情に対する取り組みは、公平、統一、透明性を持ったものでなければなりません。 もちろん、金融サービスの消費者と少数株主は、金融リテラシーのレベルが異なる人々であることがよくあります。 少数株主とは、ほとんどの場合、偶然ではなく意図的に金融サービス市場に参入し、株式のブロックを購入した人物であり、多くの国民は単に他に選択肢がないという理由だけで金融サービスの消費者になります（たとえば、自動車運転者は保険会社から MTPL 保険に加入する必要があります）、または偶然、場合によっては近視が原因で発生します。 そして非常に多くの場合、彼らの権利は保護される必要があります。
観光とレクリエーションそして、次のような質問がよく聞かれます。 株式会社何年も配当を支払っていない場合、もちろん配当を支払う権利がありますが、この場合、少数株主は何をすべきでしょうか?
イリヤ・コチェトコフ：あなたは重要な問題を提起していますが、それは本質的には金融市場全体に対する国民の信頼に関わるものです。 この信頼のレベルを高めることは、サービスを含むロシア銀行の重要な任務の 1 つです。 私たちがこの信頼を高めなければ、金融市場の完全な発展に必要なかつてのような大量投資家が我が国に存在することは決してないだろう。
確かに、定年退職者を含め、配当金の不払いに関する相談は非常に多いです。 たとえば、彼らは、ある会社 N の株を購入したが、彼らの意見ではそうする義務があるにもかかわらず、何年も配当を支払っていないと不満を言います。 しかし、配当金の支払い・不払いを決定するのは株主総会であり、株主である国民自身が株主総会においてもっと積極的な立場をとるべきである。
観光とレクリエーションサービスに戻りましょう。 その構造について教えてください。 それはどれくらいの大きさですか、そしてそれはロシアの地域でどのように表現されていますか？
イリヤ・コチェトコフ：このサービスは 10 の部門で構成されています。 モスクワには 4 つの部門が拠点を置いています。 これらの部門はそれぞれ、金融サービスの消費者の権利の保護、投資家の権利の保護、法律、統計、分析の問題、そして最後に金融リテラシーの問題を扱います。 中央機構の一部である部門がまだ 6 つありますが、それらは連邦区内にあります。
さらに、全国のロシア銀行支店にある19の部門が積極的に活動しています。 これらは、管理面ではなく、方法論的にサービスに従属します。 ご覧のとおり、私たちの組織は非常に枝分かれしており、大規模です。私たちはカリーニングラードからウラジオストクまで代表を務めています。 そしてサービスの数は400人以上です。
観光とレクリエーションロシア銀行は具体的にどのように苦情処理を行っているのでしょうか? 中央銀行に寄せられた国民の訴えはどうなるでしょうか? そして、本当に彼らを助けることができるのでしょうか？
イリヤ・コチェトコフ：消費者の権利侵害の可能性に関する情報を含む申し立てごとに、サービスは申し立てに記載されている事実を確認し、提出された文書を要求して分析します。 分析の結果に基づいて、提出された問題の本案についての回答が申請者に送信され、特定された違反を排除する命令が監督対象者に送信されるか、訴訟が開始される場合があります。 行政犯罪、行政犯罪法で規定されています。
ロシア銀行には、国民なら誰でも連絡できるオンライン受付デスクがあります。 現在「クレームをプレゼント」企画を実施中です。 彼の目標の 1 つは、苦情の受信と処理のプロセスを自動化することです。 これにより、私たちが受けたリクエストへの対応がより容易になることが期待されます。 概して、国民の訴えに対応するための窓口は 1 つ設けられるべきです。 さらに、今年の初めから、ロシア銀行は国民がロシア銀行の権限の範囲内であらゆる問題について電話して回答を受けることができるコールセンターの運営を開始した。 そう、最初から 今年コールセンターには7万件以上の電話がかかってきました。
観光とレクリエーションオンライン受付や「クレームをプレゼント」プロジェクトについて触れました。 私たちはこのことについて長い間聞いてきました。 教えてください、受付はいつ「出てきました」か？
イリヤ・コチェトコフ：インターネット受付は古くから存在しており、国民も積極的に利用しています。 このチャネルを通じてリクエストの約 10% を受け取りました。 5月14日よりインターネット受付をリニューアルして運用を開始しました。 さて、オンライン受付では苦情を申したい監理団体か商品のどちらかを明確に選択します。 次に、特定のフィールドに入力すると、苦情が自動的に生成され、当社に送信されます。 このように構造化された苦情に対処することは、私たちにとってはるかに簡単です。初期処理にかかる時間が短縮され、苦情はすぐに適切な部門に届きます。 ところで、「苦情をギフトとして」プロジェクトの枠組みでは、ファックス、特に郵便を使用せずに、電子形式で迅速に情報を交換することに多くの注意が払われています。 これにより、ロシア銀行内のさまざまな構造部門間および他の部門との相互作用が大幅に促進されます。
観光とレクリエーションイリヤ、金融委員、オンブズマンについて話しましょう。 他の国のオンブズマンは、社会自体が費用を負担する市民社会機関か、政府機関の内部機関です。 アメリカの消費者金融保護局では、オンブズマンはCFPBに関する苦情が寄せられる人、つまり特定のサービスです。 内部統制、と協力して 外の世界。 したがって、私の質問は非常に単純です。サービスは金融オンブズマンとどのように対話するのでしょうか?
イリヤ・コチェトコフ：私たちは金融オンブズマンを民事紛争を解決する機関として捉えており、政府機関の業務に対する内部統制の仕組みとしては考えていません。 オンブズマン機関は非営利パートナーシップの形で創設されることが想定されている。
私たちは現在、金融オンブズマンと金融オンブズマンサービスの権限を区切る問題について議論しています。オンブズマンがどのような場合に国民の申請を検討するのか、またどのような場合に私たちが申請を検討するのかという問題です。 私たちはこの点で、長年自主的に金融オンブズマンを務めてきたパーベル・アレクセービッチ・メドベージェフ氏と緊密に協力しています。 私たちはうまく交流できているように思えます。 金融オンブズマンに関する法案は、金融オンブズマンに国民と信用会社や保険会社などの金融機関との間の財産紛争を解決する権利を与えることを計画している。 オンブズマン制度は本質的には公判前の紛争解決システムである。 国民にとっても金融機関にとっても、より簡単かつ安価になります。
観光とレクリエーションサービスに寄せられた苦情について教えてください。 ところで、なぜ少なくとも監督下にある者は苦情データベースにアクセスできないのでしょうか。 たとえば、CFPB は、設立からちょうど 1 年後に受け取った苦情のデータベースを公開しました。 当時は 13 万レコードでしたが、今では 100 万レコードを超えています。
イリヤ・コチェトコフ：当社は、ロシア銀行のウェブサイトの「金融市場/消費者の権利および少数株主の保護のためのサービス」セクションに、当社が受け取ったリクエストに関する統計情報を公開しています。 これらの統計は非常に具体的かつ詳細です。 当社は四半期ごとに、受け取ったリクエストの数とその対応について報告します。
観光とレクリエーション主な苦情は何ですか?
イリヤ・コチェトコフ：サービスの創設以来、合計で 33,000 件を超えるリクエストを受け取りました。 これまでのところ、保険会社に対する苦情には深刻な偏りが見られます。 2014 年には、請求の 72% が保険会社に関するもので、全請求の 50% 以上が自賠責保険に関するものでした。 ここでは 2 つの主要なテーマが重要です: 面付け 追加サービスおよび支払い条件の違反。
ところで、追加サービスの強制は、かなり珍しい形をとることがよくあります。 たとえば、保険会社は「500 ルーブルのバッテリー充電レベルを確認させてください。」と提案します。 - そして顧客が拒否すると、保険会社は用紙の不備を理由に自賠責保険を発行しない。
観光とレクリエーション MTPL 料金が変更された後、苦情の数は減少しましたか?
イリヤ・コチェトコフ：完全な客観的な全体像はまだありません。それはもう少し後に明らかになるでしょう。 実際のところ、苦情は通常、ある程度のタイムラグを持って私たちに届き、実際の状況への対応が遅れます。
しかし、ロシア銀行コールセンターに寄せられた国民の要望から、この問題に対する熱意が理解できる。 4月12日から自賠責保険料が値上げされることが分かり、コールセンターへの電話が急増した。 国民は、保険会社が古い価格で保険契約を販売したくないため、昨日販売された場所でさえMTPL保険を購入できないと述べた。 それから電話の数は減りました。
膨大な数の苦情は、依然として国民の金融リテラシーのレベルが不十分であることに関連していることに注意する必要があります。 多くの場合、国民は自分たちの権利や責任を知りません。 私たちは、国民が契約条件を注意深く読まずに署名し、その後奴隷化の条件について私たちに不平を言い始めるという事実にしばしば遭遇します。 したがって、金融リテラシーを高めるという課題は非常に重要です。 例えば、教科書の導入や金融リテラシーの授業は私たちの最重要課題であると考えています。 現在までに、9年生の科目「社会科」に金融リテラシーの授業を含めることで、すでに教育省と合意に達している。
観光とレクリエーションそれでは、次の質問は、特に財務省と世界銀行の金融リテラシー向上プログラムについてです。 この点に関して、あなたは彼らとどのように対話していますか？
イリヤ・コチェトコフ：現在、関係構築の段階にあり、特に財務省と金融リテラシー分野での協力に関する協定を締結する準備を進めています。
観光とレクリエーション現在当サービスで実施している情報キャンペーンについて教えてください。
イリヤ・コチェトコフ：このサービスは現在、大規模で興味深いプロジェクトに積極的に取り組んでいます。 「OSAGO+」という情報キャンペーンです。 その目的は、ロシア国民に自賠責保険に関する法律の革新について知らせることです。 私たちは車の所有者の注意をいくつかの点に集中させたいと考えています。 重要な点。 第一に、既存の困難にもかかわらず、偽の OSAGO ポリシーを購入することはできません。 ２点目は、いわゆる欧州議定書です。 つまり、国民に怪我がなく、巻き込まれた人が2人以下の事故が発生した場合、 車両、交通渋滞を引き起こして交通警察官の到着を待つ必要はありません。 そして、被害額が5万ルーブル（モスクワ、モスクワ地域、サンクトペテルブルク、レニングラード地域の場合は40万ルーブル）を超えない場合には、欧州議定書の使用を奨励する。 3 番目のポイント: 保険会社が保険の販売やボーナス・マルス率の考慮を拒否した場合、またはその他の方法でお客様の権利を侵害した場合は、サービスに苦情を申し立ててください。当社は措置を講じます。
観光とレクリエーションイリヤ、会話してくれてありがとう。
イリヤ・コチェトコフ：ありがとう。
