Pentru fiecare companie, cele mai bune metode de recrutare sunt cele care...
Turism și recreere Bună, Ilya! Vă mulțumim că ați găsit oportunitatea de a răspunde la cererea de întâlnire. Am pus deja întrebarea „ceai sau cafea”, tu ai răspuns „ceai”. Prima mea întrebare: de ce Banca Rusiei, ca mega-regulator, avea nevoie de un Serviciu de Protecție a Drepturilor Consumatorului?
Ilya Kochetkov: Funcționalitatea de a proteja drepturile consumatorilor și investitorilor a fost implementată înainte de - Serviciul federal pe piețele financiare, dar apoi reclamațiile au fost luate în considerare de diferite divizii ale serviciului, în funcție de domenii de activitate. Astfel, din punctul meu de vedere, nu a fost asigurată uniformitatea de la capăt la cap în luarea în considerare a reclamațiilor cetățenilor. Prin urmare, Banca Rusiei a decis să creeze un serviciu unificat pentru protecția drepturilor consumatorilor din 3 martie 2014 servicii financiareși acționarii minoritari. De ce s-a făcut asta? Răspunsul poate fi scurt și simplu: pentru a ajuta cetățenii.
Turism și recreere Consumatorii de servicii financiare și acționarii minoritari – de ce au ajuns împreună aceste categorii de cetățeni? Au ceva în comun?
Ilya Kochetkov: Pentru mine, acționarii minoritari sunt aceiași consumatori de servicii financiare, iar momentan nu sunt cei mai protejați. Acesta este motivul pentru care acordăm atâta atenție protejării drepturilor acționarilor minoritari, deoarece acționarii majoritari au mai multe oportunități și modalități de a-și apăra drepturile.
Turism și recreere Aparent, chiar merită să acordați atenție comunicării în acest sens, pentru că atunci când spuneți „protejarea drepturilor consumatorilor de servicii financiare și ale acționarilor minoritari”, prima reacție a oamenilor este că există un fel de contradicție aici. Dar acum că ți-ai formulat răspunsul în acest fel și ai spus că sunt încă consumatori de servicii de pe piața financiară, acesta este un punct important. Dar principiul lucrului cu plângerile consumatorilor de servicii financiare și a acționarilor minoritari este diferit?
Ilya Kochetkov: Nu, principiul de funcționare este același. Abordarea plângerii oricărui cetățean trebuie să fie echitabilă, uniformă și transparentă. Deși, desigur, un consumator al unui serviciu financiar și un acționar minoritar sunt adesea oameni la diferite niveluri de alfabetizare financiară. Un acționar minoritar este aproape întotdeauna o persoană care, nu întâmplător, ci deliberat, s-a găsit pe piața serviciilor financiare și a cumpărat un bloc de acțiuni, iar mulți cetățeni devin consumatori de servicii financiare pur și simplu pentru că nu au altă opțiune (de exemplu, șoferii sunt obligați să achiziționeze o poliță RCA de la o companie de asigurări) sau întâmplător, uneori din cauza miopie. Și de foarte multe ori drepturile lor trebuie protejate.
Turism și recreereȘi întrebări de genul acesta sunt adesea puse: dacă societate pe actiuni nu a plătit dividende de ani de zile, desigur, are dreptul să facă acest lucru, dar ce ar trebui să facă un acționar minoritar în acest caz?
Ilya Kochetkov: Ați ridicat o problemă semnificativă, care, în esență, se referă la încrederea cetățenilor în piața financiară în ansamblu. Creșterea nivelului acestei încrederi este una dintre sarcinile cheie ale Băncii Rusiei, inclusiv ale Serviciului. Dacă nu creștem această încredere, țara noastră nu va avea niciodată același investitor de masă, a cărui prezență este necesară pentru dezvoltarea deplină a pieței financiare.
Există într-adevăr o mulțime de solicitări cu privire la neplata dividendelor, inclusiv din partea persoanelor în vârstă de pensionare. Aceștia se plâng, de exemplu, că au achiziționat acțiuni ale unei anumite companii N, dar aceasta nu a plătit dividende de ani de zile, deși, în opinia lor, este obligată să facă acest lucru. Dar decizia privind plata sau neplata dividendelor este luată de adunarea generală a acționarilor companiei, iar cetățenii care sunt ei înșiși acționari ar trebui să ia o poziție mai activă la adunările generale ale acționarilor.
Turism și recreere Să revenim la Serviciu. Vă rugăm să ne spuneți despre structura sa. Cât de mare este și cum este reprezentată în regiunile rusești?
Ilya Kochetkov: Serviciul este format din zece departamente. Patru departamente au sediul la Moscova. Aceste departamente, respectiv, se ocupă de protecția drepturilor consumatorilor de servicii financiare, protecția drepturilor investitorilor, aspecte juridice și statistice și analitice și, în sfârșit, probleme de alfabetizare financiară. Mai avem șase departamente care fac parte din aparatul central, dar sunt situate în districtele federale.
În plus, lucrează activ 19 departamente, care sunt situate în sucursalele Băncii Rusiei din întreaga țară. Ele sunt subordonate Serviciului nu din punct de vedere administrativ, ci metodologic. După cum puteți vedea, structura noastră este foarte ramificată și mare - suntem reprezentați de la Kaliningrad la Vladivostok. Și numărul serviciului este de peste 400 de persoane.
Turism și recreere Cum lucrează mai exact Banca Rusiei cu plângeri? Ce se întâmplă cu apelurile cetățenilor care vin la Banca Centrală? Și chiar îi poți ajuta?
Ilya Kochetkov: Pentru fiecare contestație care conține informații despre o posibilă încălcare a drepturilor consumatorilor, Serviciul verifică faptele menționate în contestație, solicită și analizează documentele depuse. Pe baza rezultatelor analizei, solicitantului i se transmite un răspuns cu privire la fondul problemei prezentate, iar persoanei supravegheate i se poate trimite un ordin de eliminare a încălcărilor identificate sau se poate iniția un dosar împotriva abatere administrativă, prevăzută de Codul contravențional.
Banca Rusiei are o recepție online pe care orice cetățean al țării o poate contacta. În prezent implementăm proiectul „Plângerea ca cadou”. Unul dintre obiectivele sale este automatizarea procesului de primire și procesare a reclamațiilor. Ne așteptăm ca acest lucru să fie mult mai ușor de tratat cu solicitările pe care le primim. În general, ar trebui creată o fereastră pentru lucrul cu apelurile cetățenilor. În plus, de la începutul acestui an, Banca Rusiei a început să opereze un centru de apel unde cetățenii pot suna și pot primi răspunsuri pe întreaga gamă de probleme de competența Băncii Rusiei. Da, de la început anul curent Centrul de apeluri a primit peste 70 de mii de apeluri.
Turism și recreere Ați atins subiectul recepției online și a proiectului „Plângerea ca cadou”. Am auzit despre asta de mult timp. Spune-mi, când a „ieșit” recepția?
Ilya Kochetkov: Recepția internetului există de mult timp, iar cetățenii o folosesc în mod activ. Am primit aproximativ 10% din solicitări prin acest canal. Din 14 mai, recepția Internet a început să funcționeze într-o formă actualizată. Acum, când te duci la recepția online, selectezi clar fie organizația supravegheată de care vrei să te plângi, fie produsul. Apoi, după completarea anumitor câmpuri, se generează automat o reclamație și ne este trimisă. Ne este mult mai ușor să lucrăm cu o astfel de reclamație structurată: timpul de procesare inițială este redus, iar reclamația ajunge rapid la departamentul corespunzător. Apropo, în cadrul proiectului „Plângerea ca cadou”, se acordă multă atenție schimbului prompt de informații în formă electronică, fără utilizarea faxurilor și în special a poștei. Acest lucru facilitează semnificativ interacțiunea atât între diferitele divizii structurale din cadrul Băncii Rusiei, cât și cu alte departamente.
Turism și recreere Ilya, să vorbim despre comisari financiari, ombudsmani. Ombudsmanul din alte țări este fie o instituție a societății civile, care este plătită de societatea însăși, fie o instituție internă a unui organism guvernamental. În American Consumer Financial Protection Bureau, ombudsmanul este persoana căreia i se fac plângeri cu privire la CFPB, adică este un anumit serviciu control intern, lucrând cu lumea exterioară. Prin urmare, întrebarea mea este foarte simplă: cum va interacționa Serviciul cu ombudsmanul financiar?
Ilya Kochetkov: Considerăm ombudsmanul financiar ca o instituție de soluționare a litigiilor civile, și nu ca o structură de control intern asupra activității organelor guvernamentale. Se presupune că instituția ombudsmanului va fi creată sub forma unui parteneriat non-profit.
În prezent, discutăm problema delimitării competențelor ombudsmanului financiar și ale Serviciului: în ce cazuri ombudsmanul va lua în considerare cererile cetățenilor și în ce cazuri le vom lua în considerare. Lucrăm îndeaproape în acest sens cu Pavel Alekseevich Medvedev, care a fost ombudsman financiar pe bază voluntară de câțiva ani. Mi se pare că interacționăm cu succes. Proiectul de lege privind ombudsmanul financiar intenționează să îi acorde dreptul de a soluționa litigiile legate de proprietate între un cetățean și o organizație financiară, cum ar fi o companie de credit sau de asigurări. Instituția ombudsmanului este, în esență, un sistem de soluționare preliminară a litigiilor. Este mai simplu și mai ieftin atât pentru cetățean, cât și pentru instituția financiară.
Turism și recreere Vă rugăm să ne spuneți despre reclamațiile pe care le primește Serviciul. Apropo, de ce nu este accesibilă baza de date a reclamațiilor cel puțin celor aflați în supraveghere? De exemplu, CFPB a publicat o bază de date cu reclamațiile primite la exact un an de la crearea sa. La acea vreme erau 130 de mii de înregistrări, iar acum sunt mai mult de un milion.
Ilya Kochetkov: Publicăm pe site-ul Băncii Rusiei în secțiunea „Piețe financiare / Serviciu pentru protecția drepturilor consumatorilor și acționarilor minoritari” informații statistice cu privire la solicitările pe care le primim. Aceste statistici sunt destul de specifice și detaliate. Trimestrial, facem rapoarte privind numărul de solicitări primite și răspunsul nostru la acestea.
Turism și recreere Care sunt principalele reclamații?
Ilya Kochetkov:În total, de la crearea Serviciului, am primit peste 33 de mii de solicitări. Până acum există o părtinire serioasă în plângerile către companiile de asigurări. În 2014, 72% dintre daune au vizat asigurători, cu peste 50% din toate daunele legate de asigurarea obligatorie de răspundere civilă auto. Aici predomină două teme principale: impunerea servicii suplimentareși încălcarea condițiilor de plată.
Apropo, impunerea de servicii suplimentare ia adesea forme destul de exotice. De exemplu, o companie de asigurări oferă: „Să vă verificăm nivelul de încărcare a bateriei pentru 500 de ruble?” - iar atunci când clientul refuză, asigurătorii nu eliberează poliță de asigurare obligatorie de răspundere civilă auto, invocând lipsa formularelor.
Turism și recreere După modificarea tarifelor RCA, a scăzut numărul reclamațiilor?
Ilya Kochetkov: Nu avem încă o imagine obiectivă completă, aceasta va deveni vizibilă puțin mai târziu. Cert este că reclamațiile vin de obicei la noi cu un anumit decalaj de timp și răspund la situația reală cu întârziere.
Cu toate acestea, din solicitările cetățenilor către centrul de apeluri al Băncii Rusiei, se poate înțelege intensitatea acestui subiect. Când s-a știut că tarifele asigurării obligatorii de răspundere civilă auto au crescut din 12 aprilie, numărul apelurilor către call center a crescut brusc. Cetățenii au spus că nu pot cumpăra o poliță RCA nici acolo unde a fost vândută ieri, pentru că organizațiile de asigurări nu au vrut să vândă polițe la prețurile vechi. Apoi numărul de apeluri a scăzut.
Trebuie remarcat faptul că un număr mare de plângeri sunt asociate cu nivelul încă insuficient de alfabetizare financiară a populației. Adesea, cetățenii nu își cunosc drepturile sau responsabilitățile. Ne întâlnim adesea cu faptul că un cetățean, fără să citească cu atenție termenii contractului, îl semnează și apoi începe să ne plângă de condițiile de aservire. Prin urmare, problema creșterii alfabetizării financiare este foarte importantă. De exemplu, considerăm că introducerea manualelor și a lecțiilor de alfabetizare financiară este sarcina noastră cea mai importantă. Până în prezent, s-a ajuns deja la un acord cu Ministerul Educației conform căruia disciplina „Studii sociale” va include o lecție de alfabetizare financiară pentru clasa a IX-a.
Turism și recreere Apoi următoarea mea întrebare se referă în mod specific la programul de îmbunătățire a cunoștințelor financiare al Ministerului de Finanțe și al Băncii Mondiale. Cum interacționați cu ei în acest sens?
Ilya Kochetkov: Suntem acum în stadiul de construire a relațiilor, în special, ne pregătim să încheiem un acord cu Ministerul Finanțelor privind cooperarea în domeniul alfabetizării financiare.
Turism și recreere Vă rugăm să ne spuneți despre campania de informare pe care Serviciul o desfășoară în prezent.
Ilya Kochetkov: Serviciul este în prezent implicat activ într-un proiect amplu și interesant. Aceasta este o campanie de informare numită „OSAGO+”. Scopul său este de a informa cetățenii ruși cu privire la inovațiile din legislația privind asigurarea obligatorie de răspundere civilă auto. Dorim să concentrăm atenția proprietarilor de mașini asupra mai multor puncte importante. În primul rând: în ciuda dificultăților existente, nu puteți cumpăra polițe OSAGO false. Al doilea punct este așa-numitul protocol european. Deci, dacă are loc un accident în care niciun cetățean nu a fost rănit și nu au fost implicate mai mult de două persoane vehicule, nu este necesar să se creeze un ambuteiaj și să aștepte sosirea polițistului rutier. Și în cazurile în care valoarea daunelor nu depășește 50 de mii de ruble (sau 400 de mii de ruble pentru Moscova, regiunea Moscovei, Sankt Petersburg și regiunea Leningrad), încurajăm oamenii să folosească protocolul european. Al treilea punct: dacă compania de asigurări refuză să vă vândă o poliță sau să ia în considerare raportul bonus-malus, sau vă încalcă în alt mod drepturile, reclamați Serviciului, vom lua măsuri.
Turism și recreere Ilya, mulțumesc foarte mult pentru conversație.
Ilya Kochetkov: Multumesc.
