Pravidla pro poskytování služeb při prodeji produktů cestovního ruchu: jak pracovat v této oblasti. Poskytování služeb cestovního ruchu Pravidla pro poskytování služeb v cestovním ruchu

Smlouva o prodeji produktu cestovního ruchu je hlavním dokumentem, na jehož základě se budují vztahy mezi subjekty cestovního ruchu (cestovní kancelář a cestovní kancelář) se spotřebiteli. Je písemná a musí být v souladu s právními předpisy Ruské federace, včetně právních předpisů o ochraně práv spotřebitelů.

Smlouva se považuje za uzavřenou, pokud je mezi stranami dosaženo písemné dohody o všech podstatných podmínkách této smlouvy.

Mezi podstatné náležitosti smlouvy o prodeji produktu cestovního ruchu uzavřené mezi pořadatelem zájezdu a spotřebitelem patří:

Úplný a zkrácený název, adresa (místo), poštovní adresa a registrační číslo cestovní kanceláře;

Výše finanční jistoty, číslo, datum a doba platnosti smlouvy o pojištění odpovědnosti cestovní kanceláře nebo bankovní záruky, název, adresa (místo) a poštovní adresa organizace, která finanční jistotu poskytla;

Informace o turistovi, jakož i o jiném zákazníkovi a jeho pravomocích (pokud turista zákazníkem není) v rozsahu nezbytném pro prodej produktu cestovního ruchu;

Celková cena turistického produktu v rublech;

Informace o spotřebitelských vlastnostech turistického produktu - o programu pobytu, trase a podmínkách cestování, včetně informací o ubytovacích zařízeních, životních podmínkách (umístění ubytovacího zařízení, jeho kategorie) a stravování, službách pro přepravu turistů v tuzemsku ( místo) přechodného pobytu, o dostupnosti průvodce (průvodce), průvodce-překladatele, instruktora-průvodce, jakož i doplňkových služeb;

Práva, povinnosti a odpovědnost stran;

Podmínky pro změnu a ukončení smlouvy;

Informace o postupu a načasování, aby turista a (nebo) jiný zákazník uplatnil nároky vůči cestovní kanceláři v případě porušení smluvních podmínek cestovní kanceláří;

Informace o postupu a lhůtách, ve kterých může turista a (nebo) jiný zákazník uplatnit nároky na výplatu pojistného plnění podle smlouvy o pojištění odpovědnosti cestovní kanceláře nebo nároky na zaplacení peněžní částky v rámci bankovní záruky, jakož i informace o důvody pro provádění takových plateb na základě smlouvy o pojištění odpovědnosti cestovní kanceláře a na základě bankovních záruk.

Je-li turistický produkt prodáván cestovní kanceláří, je tato povinna ve smlouvě s turistou uvést další údaje o svých údajích, o pořadateli zájezdu jako poskytovateli služeb a o možnosti turisty, v případě, že -splnění nebo nesprávné plnění povinností ze strany CK, podat písemnou výzvu k zaplacení pojistného plnění ze smlouvy o pojištění odpovědnosti CK nebo k zaplacení peněžní částky z bankovní záruky přímo organizaci, která zájezd poskytla provozovatel s finančním zajištěním.

Další podmínky smlouvy o prodeji produktu cestovního ruchu, včetně doby poskytování služeb zahrnutých v produktu cestovního ruchu (datum a čas zahájení a ukončení zájezdu, doba jeho trvání atd.), jsou stanoveny dohodou. stran. Spotřebitel je povinen uhradit celkovou cenu produktu cestovního ruchu způsobem a ve lhůtách stanovených ve smlouvě o prodeji produktu cestovního ruchu. Platba se provádí hotovostními a bezhotovostními platbami v souladu s právními předpisy Ruské federace.

Cestovní podmínky a celková cena turistického produktu jsou uvedeny v turistickém poukazu, který v tomto případě nabývá status písemného přijetí (souhlasu s návrhem na uzavření smlouvy) veřejné nabídky cestovní kanceláře nebo cestovní kanceláře a je nedílnou součástí smlouvy o prodeji turistického produktu.

Turistický balíček- dokument obsahující podmínky cesty, skutečnost platby a je přísným formulářem pro hlášení. Jeho podoba byla schválena výnosem Ministerstva financí Ruské federace ze dne 9. července 2007 č. 60-n.

Formulář turistického poukazu obsahuje dva listy (první list je samopropisovací). První list je vystaven zákazníkovi produktu cestovního ruchu, druhý list zůstává u cestovní kanceláře nebo cestovní kanceláře, která provádí jeho registraci.

U turistických poukázek se uplatňují opatření k zajištění ochrany proti padělání. Výroba poukázek se provádí v tiskárnách, které mají zvláštní povolení (licenci) na výrobu přísných tiskopisů hlášení.

V souladu s Předpisy o provádění hotovostních plateb a (nebo) zúčtování pomocí platebních karet bez použití pokladního zařízení (usnesení vlády Ruské federace ze dne 31. března 2005 č. 17) formulář turistické poukázky umožňuje cestovní kanceláře a cestovní kanceláře uzavírat dohody se spotřebiteli podle dohody o prodeji turistického produktu bez použití pokladního zařízení. Platby za ostatní služby je nutné provádět prostřednictvím pokladny.

Kromě voucheru se v praxi cestovního ruchu také využívá turistický poukaz- dokument zakládající právo turisty na služby zahrnuté v zájezdu a potvrzující skutečnost jejich převodu. Na jeho základě se rovněž provádí vypořádání vzájemných vypořádání mezi pořadatelem zájezdu nebo cestovní kanceláří, která turistu vysílá, a přijímající cestovní kanceláří nebo osobami poskytujícími konkrétní služby. Proto jsou poukázky hojně využívány v mezinárodním cestovním ruchu.

Poukázky vypracovává každý podnik cestovního ruchu individuálně, v souladu s konkrétními podmínkami smlouvy se zahraničním partnerem v jakémkoli klientovi srozumitelném jazyce. Poukazy obvykle obsahují následující atributy: registrační číslo; úplné údaje o cestovní kanceláři; úplné údaje o protistraně; informace o turistovi (příjmení, jméno, údaje o pasu, adresa, telefon); země cesty, číslo a název trasy; hlavní obsah, druhy a třída služeb (doprava, ubytování, stravování, výlety atd.); termíny a místo zahájení a ukončení zájezdu; charakteristiky přepravy (druh, třída služby, číslo letu, místo odletu a podobné údaje při návratu); podpisy objednatele, odpovědné osoby podniku cestovního ruchu, razítka a pečeti potvrzující platnost dokladu.

Poukaz (ve dvou vyhotoveních) se vydá turistovi nebo vedoucímu turistické skupiny před zahájením zájezdu. Skupinové vouchery musí být doprovázeny seznamy turistů, které obsahují informace o nich (příjmení, jména, údaje o pasu atd.). Po příjezdu do destinace je jedna kopie voucheru předána přijímající straně a druhá zůstává u turisty nebo vedoucího turistické skupiny.

Pokud cestovní kancelář organizuje zájezd nákupem jednotlivých služeb od dodavatelů, a nikoli prostřednictvím přijímající cestovní kanceláře, pak jsou pro každou takovou službu vydávány samostatné vouchery.

Je třeba poznamenat, že voucher jako právní dokument potvrzuje turistický status turisty nebo skupiny turistů. Zejména při cestách do zahraničí poukaz označuje, že jeho majitel má statut zahraničního turisty, a proto může a měl by požívat všech práv, která jsou pro zahraniční turisty v zemi návštěvy nebo tranzitu zákonem stanovena. V mnoha zemích jsou tak pro zahraniční turisty zavedeny zjednodušené postupy hraničních a celních kontrol, zavádějí se osvobození od některých cel a poplatků a je poskytována doložka nejvyšších výhod.

Sjednocení a maximální pohodlí technologie toku dokladů zajišťuje mezinárodní turistický voucher - unikátní systém, který kombinuje voucher s oficiálním platebním dokladem jako jeho nedílnou součást.

Je schválena Světovou federací asociací cestovních kanceláří (FUAAV), zástupci cestovních kanceláří a schváleny Mezinárodní hotelovou asociací, předními mezinárodními hotelovými řetězci a vládními agenturami v mnoha zemích. Jakýkoli podnik cestovního ruchu, který je členem Národní asociace cestovních kanceláří a agentur a (nebo) členem FUAAV.

Mezinárodní cestovní poukaz se používá pro rezervace hotelů, jízdenky na vlak, půjčení auta a další služby, které vyžadují platbu předem. Obsahuje zákonem povolený platební doklad, který lze po poskytnutí druhů služeb v něm uvedených vložit na bankovní účet podniku poskytujícího služby.

V souladu s požadavky zákona Ruské federace „O ochraně práv spotřebitelů“ a federálního zákona „O základech turistických aktivit v Ruské federaci“ musí být turistům poskytnuty úplné a spolehlivé informace o nadcházejících výlet. Součástí sady povinných dokladů vydávaných spotřebiteli je proto informační list k turistickému poukazu a případně další doklady (program zájezdu, prospekty, katalogy apod.).

Při cestách do zemí nepříznivých s ohledem na zvláště nebezpečné choroby (mor, cholera, žlutá zimnice, HIV infekce, malárie atd.) je každému turistovi individuálně vydáno Upomínka pro občany cestující do zemí nepříznivých pro zvláště nebezpečné nákazy, potvrzená zájezdem provozovatel nebo cestovní kancelář.

Pokud právní předpisy země (místa) dočasného pobytu stanoví požadavky na poskytování záruk úhrady za lékařskou péči osobám dočasně pobývajícím na jejím území, je cestovní kancelář (cestovní kancelář) povinna takové záruky poskytnout. Hlavní formou jejich poskytování je cestovní pojištění při náhlých onemocněních a úrazech. V tomto ohledu podniky cestovního ruchu spolupracují s pojišťovnami tak, že uzavírají pojistné smlouvy, na jejichž základě je turistům vystavena pojistná smlouva nebo servisní knížka. Na žádost turisty může cestovní kancelář (cestovní kancelář) poskytnout pomoc při poskytování služeb pojištění dalších rizik (například občanskoprávní odpovědnosti majitelů vozidel) spojených s cestou.

Podnik cestovního ruchu je povinen nejpozději 24 hodin před zahájením zájezdu předat spotřebiteli originál smlouvy o prodeji turistického produktu, turistický poukaz, doklady osvědčující právo turisty na služby zahrnuté v zájezdu. produkt (voucher, letenka apod.), jakož i další doklady potřebné k uskutečnění zájezdu. Pozdější předložení těchto dokumentů je možné pouze se souhlasem spotřebitele. Může být vyjádřena odpovídající doložkou ve smlouvě nebo samostatnou účtenkou od klienta.

Cestovní ruch - dočasné výjezdy (cesty) občanů Ruské federace, cizích státních příslušníků a osob bez státní příslušnosti (dále jen osoby) z místa jejich trvalého pobytu za účelem zdravotního, rekreačního, vzdělávacího, tělovýchovného, ​​sportovního, profesního, obchodního, náboženského a pro jiné účely, aniž by vykonával činnosti související s příjmem ze zdrojů v zemi (místě) dočasného pobytu.

Pro cestu např. do jiné země je potřeba sesbírat a vyplnit všechny potřebné doklady a také zakoupit jízdenku k vozidlu. To zabere hodně času. Po příjezdu do neznámého státu se však občan může okamžitě setkat s problémy, jako je nutnost hledat ubytování, doprava z letiště, což je poměrně obtížné, pokud turista nezná místní jazyk, atd. Výsledkem je, že občan je ochoten zaplatit peníze, aby si usnadnil život a ušetřil čas. Proto je cestovní ruch rozšířený a velmi oblíbený.

V souladu s právními předpisy Ruské federace uzavře spotřebitel při vyhledávání služeb u organizací, které prodávají turistické balíčky, písemnou smlouvu o prodeji turistického produktu.

Turistický produkt je soubor přepravních a ubytovacích služeb poskytovaných za celkovou cenu (bez ohledu na zahrnutí nákladů na exkurzní služby a další služby do celkové ceny).

Prodej produktu cestovního ruchu - činnost cestovní kanceláře nebo cestovní kanceláře při uzavírání smlouvy o prodeji produktu cestovního ruchu s turistou nebo jiným zákazníkem produktu cestovního ruchu, jakož i činnost cestovní kanceláře a (nebo) třetí strany při poskytování služeb turistům v souladu s touto dohodou.

V současné době existují na trhu cestovního ruchu dva typy organizací, které se zabývají tvorbou a prodejem zájezdů, jakož i přípravou a vedením zájezdů a poskytováním dalších služeb cestovního ruchu: cestovní kancelář a cestovní kancelář. Tyto organizace fungují na základě příslušné licence. Cestovní kancelář v tomto případě získává právo poskytovat služby cestovního ruchu na základě smluv s osobami poskytujícími tyto služby (letecká společnost, hotel v příslušné zemi atd.) nebo s jinými cestovními kancelářemi zabývajícími se přijímáním turistů a poskytováním služeb na místo. Cestovní kanceláře zase zpravidla prodávají zájezdy operátorů. Jedná se o zprostředkovatelské organizace, které pracují na trhu cestovního ruchu přímo se spotřebitelskými klienty a dostávají provizi. Kvalita práce agenta do značné míry určuje, jaký zájezd a operátora si kupující vybere. Chyby agenta v době prodeje zájezdu (například nepravdivé informace, nesprávné papírování, opožděná platba atd.) mohou zcela zničit dovolenou turisty, takže práce agenta je velmi zodpovědná.

Smlouva o prodeji produktu cestovního ruchu musí být v souladu s právními předpisy Ruské federace, včetně právních předpisů o ochraně práv spotřebitelů.

Základní podmínky této smlouvy jsou následující:

Celé a zkrácené jméno, adresa (místo), poštovní adresa a registrační číslo cestovní kanceláře (cestovní kanceláře);

Informace o turistovi;

Celková cena turistického produktu v rublech;

Informace o spotřebitelských vlastnostech turistického produktu - o programu pobytu, trase a podmínkách cestování, včetně informací o ubytovacích zařízeních, životních podmínkách (kategorie hotelů) a stravování, službách pro přepravu turistů v zemi (místě) přechodného pobytu , dostupnost průvodce (průvodce) ), průvodce-překladatel, instruktor-průvodce, jakož i doplňkové služby;

Práva, povinnosti a odpovědnost stran;

Podmínky pro změnu a ukončení smlouvy;

Informace o postupu a načasování, aby turista a (nebo) jiný zákazník uplatnil nároky vůči cestovní kanceláři v případě porušení smluvních podmínek cestovní kanceláří;

Informace o postupu, načasování a důvodech pro turistu a (nebo) jiného zákazníka předložit nároky na výplatu pojistného plnění podle smlouvy o pojištění odpovědnosti cestovní kanceláře nebo nároky na zaplacení peněžní částky v rámci bankovní záruky;

Výše finanční jistoty, která je zárukou pro každého turistu, který uzavřel smlouvu s cestovní kanceláří (cestovní kanceláří):

Vrácení finančních prostředků vyplacených na základě smlouvy o prodeji produktu cestovního ruchu za služby zaplacené, ale neposkytnuté cestovní kanceláří nebo třetími stranami (například leteckými dopravci);

Úhrada finančních prostředků splatných turistům jako náhrada skutečné škody vzniklé tím, že cestovní kancelář (cestovní kancelář) nesplnila nebo neplnila své povinnosti ze smlouvy o prodeji produktu cestovního ruchu, včetně finančních prostředků nutných k úhradě výdajů vzniklých cestovní kanceláří. turista v souvislosti s neočekávaným odjezdem (evakuací) ) ze země (místa) dočasného pobytu (například náklady na evakuaci).

Finanční podporu pro CK (cestovní kancelář) poskytují pojišťovny, ale i bankovní organizace, a to buď uzavřením smlouvy o pojištění odpovědnosti pro CK (cestovní kancelář) proti neplnění (nesprávnému plnění) podmínek smlouvou nebo uzavřením smlouvy o bankovní záruce, jejíž hlavní podmínkou je povinnost banky na písemnou žádost turisty uhradit jemu dlužné peněžní prostředky cestovního ruchu namísto cestovní kanceláře (cestovní kanceláře). Základem pro výplatu pojistného plnění na základě smlouvy o pojištění odpovědnosti cestovní kanceláře (cestovní kanceláře) nebo výplaty peněžní částky na základě bankovní záruky je skutečnost zakládající povinnost cestovní kanceláře odškodnit turistu a (nebo) jiného zákazníka za skutečné náklady. škodu vzniklou v důsledku nesplnění nebo nesprávného plnění povinností ze smlouvy o prodeji produktu cestovního ruchu ze strany pořadatele zájezdu, pokud se jedná o podstatné porušení podmínek takové smlouvy (např. cestovní kancelář porušila svou povinnost podle smlouvy a neuhradil Váš pobyt v hotelu v plné výši, v důsledku čehož byl spotřebitel nucen tyto služby uhradit na místě na vlastní náklady).

Další podmínky této smlouvy jsou určeny dohodou stran.

V souladu s článkem 17 federálního zákona ze dne 24. listopadu 1996 č. 132-FZ „O základech turistických aktivit v Ruské federaci“, pokud právní předpisy země (místa) dočasného pobytu stanoví požadavky na poskytování záruky úhrady za lékařskou péči osobám dočasně pobývajícím na jeho území, je cestovní kancelář (cestovní kancelář) povinna takové záruky poskytnout.

V návaznosti na tyto náležitosti je cestovní kancelář při uzavírání smlouvy o prodeji produktu cestovního ruchu povinna uzavřít s turistou pojistnou smlouvu pro případ náhlého onemocnění a úrazu, v důsledku čehož je turistovi vystavena pojistná smlouva. .

Pojistka musí počítat s úhradou lékařské péče turistům a proplacením jejich výdajů v případě pojistné události přímo v zemi (místě) přechodného pobytu.

Pojistka je vystavena v ruštině a ve státním jazyce země přechodného pobytu. Na žádost turisty poskytuje CK (cestovní kancelář) asistenci při zajištění služeb pojištění dalších rizik spojených se zájezdem.

Při žádosti o pojistku si musíte pečlivě prostudovat její podmínky. Nehradí se náklady na léčbu chronických, pohlavně přenosných, onkologických a duševních onemocnění. Pojistitel také nevyplatí náhradu, pokud bylo ošetření před cestou vyžadováno. Mnoho pojišťoven také nekryje nemoci spojené s úpalem, těhotenstvím nebo porodem. Pojistitelé navíc odmítají pojistné plnění osobám, které si svou vinou způsobily poruchu zdraví (včetně požití alkoholu).

Pokud během cesty dojde k pojistné události, nemůžete se sami poradit s lékařem. Nejprve musíte kontaktovat pojistitele telefonicky uvedeným v pojistné smlouvě a poté jednat v souladu s jeho pokyny.

Při nákupu turistického balíčku, přípravě na cestu, během jejího dokončení, včetně tranzitu v souladu s článkem 6 federálního zákona ze dne 24. listopadu 1996 č. 132-FZ „O základech cestovního ruchu v Ruské federaci“, spotřebitel (turista) má právo:

Získejte potřebné a spolehlivé informace o pravidlech vstupu do země (místa) dočasného pobytu a pobytu v ní, o zvycích místního obyvatelstva, o náboženských rituálech, svatyních, přírodních památkách, historii, kultuře a dalších turistických zajímavostech, které jsou pod zvláštní ochranou stav životního prostředí ;

Volný pohyb, volný přístup k turistickým zdrojům s přihlédnutím k omezujícím opatřením přijatým v zemi (místě) dočasného pobytu;

K zajištění osobní bezpečnosti, jejich spotřebitelských práv a bezpečnosti jejich majetku, neomezený příjem neodkladné lékařské péče;

Za škody a náhradu morálních škod v případě nedodržení podmínek smlouvy o prodeji turistického produktu cestovní kanceláří nebo cestovní kanceláří způsobem stanoveným právními předpisy Ruské federace;

Pomáhat orgánům (místním orgánům) země (místa) dočasného pobytu při získávání právní a jiné pomoci v nouzi;

Nerušený přístup ke komunikaci (telefon, internet).

Kupující musí být upozorněn na zboží a položky zakázané pro dovoz a vývoz a na specifika deklarování měny. Občan, který nebyl upozorněn cestovní kanceláří (cestovní kancelář) a byl zatčen na letišti za pokus odnést si exotickou rostlinu nebo vzácný šperk jako suvenýr, může po cestovní kanceláři (cestovní kanceláři) požadovat náhradu za neočekávané výdaje.

Cestovní kancelář samozřejmě musí turistu informovat o klimatických a ekologických podmínkách země dočasného pobytu.

Cestovní kancelář (cestovní kancelář) je dále povinna:

Poskytněte turistovi adresy a telefonní čísla ruských diplomatických a konzulárních misí, mezinárodních organizací (například Mezinárodního červeného kříže), které jsou schopny poskytnout Rusům pomoc, a také zvláštních orgánů hostitelské země (kancelář starosty, policie). , ambulance atd.);

Informujte turisty o adresách a způsobech kontaktování společnosti a jejích zástupců v zahraničí;

Řekněte turistům o oblastech hostitelské země, které jsou nepříznivé z kriminálního, hygienického a epidemiologického hlediska, a také o oblastech uzavřených pro cizince.

V souladu s národní normou Ruské federace GOST R 53997-2010 „Turistické služby. Informace pro spotřebitele. Všeobecné požadavky“ (schváleno nařízením Spolkové agentury pro technickou regulaci a metrologii ze dne 30. listopadu 2010 č. 578-st) veškeré informace a referenční informace potřebné pro spotřebitele jsou poskytovány při uzavírání smlouvy o prodeji produktu cestovního ruchu a musí být obsažen v letáku, který je vydán turistům.

Každá ze stran smlouvy o prodeji produktu cestovního ruchu má právo před uskutečněním zájezdu (cestování) požadovat jeho úpravu nebo ukončení z důvodu podstatných změn okolností, z nichž strany při uzavírání této smlouvy vycházely.

Mezi významné změny okolností patří:

Zhoršení cestovních podmínek uvedených ve smlouvě o prodeji turistického produktu a turistického poukazu;

Změna data cesty;

Nepředvídané zvýšení přepravních tarifů;

Neschopnost spotřebitele cestovat z důvodu okolností, které nemůže ovlivnit (nemoc spotřebitele, odmítnutí udělení víza a další okolnosti).

Ustanovení § 32 zákona o ochraně práv spotřebitele zakládá právo spotřebitele kdykoli odmítnout plnění smlouvy o provedení díla (poskytování služeb) s výhradou úhrady skutečně vynaložených nákladů zhotoviteli v souvislosti s plněním smlouvy o dílo (poskytování služeb). plnění závazků z této smlouvy.

Ve smyslu čl. 782 občanského zákoníku Ruské federace musí být náklady vzniklé zhotoviteli způsobeny jeho jednáním k plnění převzatých závazků ze smlouvy o poskytování placených služeb, přičemž poskytovatel služeb je povinen prokázat přítomnost a výši skutečných výdajů s příslušnými primárními doklady. Tzn., že skutečné náklady, které musí turista uhradit, jsou náklady CK při vytváření konkrétního zájezdu pro konkrétního turistu. Výše těchto výdajů v době zrušení zájezdu musí být doložena.

Poskytovatel služby je povinen v plné výši vrátit peněžní prostředky přijaté od klienta, pokud nemůže prokázat a potvrdit náklady vynaložené na plnění smlouvy.

Nároky na kvalitu produktu cestovního ruchu jsou uplatňovány u cestovní kanceláře (cestovní kanceláře) písemně do 20 dnů ode dne skončení smlouvy o prodeji produktu cestovního ruchu a jsou předmětem posouzení do 10 dnů ode dne příjem reklamací.

Cestovní kancelář (cestovní kancelář) je v souladu se zákonem Ruské federace „O ochraně práv spotřebitelů“ odpovědná za:

Za nevhodné informace o produktu cestovního ruchu a poskytovateli, včetně způsobení újmy na životě, zdraví a majetku spotřebitele z důvodu neposkytnutí úplných a spolehlivých informací;

Za prodej produktu cestovního ruchu, který obsahuje nedostatky, včetně porušení požadavků na kvalitu a bezpečnost produktu cestovního ruchu;

Za porušení podmínek poskytování služeb a dalších podmínek smlouvy o prodeji produktu cestovního ruchu;

Pro zahrnutí podmínek zasahujících do práv spotřebitele do smlouvy o prodeji turistického produktu ve srovnání s podmínkami stanovenými federálními zákony platí Pravidla pro poskytování služeb při prodeji turistického produktu (schválená hl. Nařízení vlády Ruské federace ze dne 18. července 2007 č. 452) a další regulační právní akty Ruské federace (např. podmínka omezující právo turisty odmítnout turistický balíček před cestou);

Za způsobení újmy na životě a zdraví spotřebitele, jakož i jeho majetku v důsledku nedostatků produktu cestovního ruchu.

Specifika tvorby, propagace a prodeje produktu cestovního ruchu jsou stanovena v článku 10 federálního zákona „O základech aktivit cestovního ruchu v Ruské federaci“. Pokud jsou písemné informace o navrhovaném turistickém produktu, zájezd obsahuje všechny podstatné podmínky smlouvy stanovené občanským zákoníkem Ruské federace a zákonem Ruské federace „O základech cestovního ruchu v Ruské federaci“ a je formulována jako nabídka každému, kdo na ni odpoví, k uzavření smlouvy s cestovní kanceláří nebo cestovní kanceláří za podmínek uvedených v nabídkách, pak je takový návrh uznán jako veřejná nabídka.

Pravidla pro prodej turistických poukazů, dostupných v katalozích cestovních kanceláří, na plakátech a prospektech, jsou uznávána jako veřejná nabídka, pokud splňují výše uvedené standardy. Prodejní řád musí obsahovat podmínky pro rezervaci a potvrzení zájezdu, jeho náklady a platební postup, náležitosti pasů a víz, podmínky pro změnu a zrušení potvrzeného zájezdu, povinnosti a odpovědnost stran, akce v případě reklamací, pojištění podmínky. Ve skutečnosti jsou tyto prodeje všeobecnými podmínkami, které jsou stejné pro všechny spotřebitele služeb cestovního ruchu, kupující. Pravidla pro uveřejnění veřejné nabídky určuje také občanský zákoník Ruské federace. V souladu s nimi může být nabídka vytištěna v katalogu cestovní kanceláře nebo umístěna na viditelném místě v kanceláři cestovní kanceláře (spolu s licencí a certifikátem shody) a na žádost klienta může být vystavena její kopie.

Soukromé podmínky zájezdu na konkrétně zakoupený zájezd jsou uvedeny v turistickém voucheru, který v tomto případě nabývá statusu písemného přijetí veřejné nabídky prodávajícího (právní souhlas s nabídkou k uzavření smlouvy). Kromě voucheru je v cestovním ruchu v oběhu také turistický voucher jako doklad zakládající právo turisty na služby zahrnuté v zájezdu a potvrzující skutečnost (úplnost) jejich poskytnutí. Poukázky jsou vyvíjeny individuálně každou společností v souladu s konkrétními podmínkami smlouvy v jakémkoli jazyce srozumitelném klientovi. Při vývoji voucheru se cestovní kanceláře řídí úvahami o maximálním pohodlí technologie toku dokumentů pro ně a jejich partnery. Poukazy jsou zpravidla využívány zahraničními turisty, i když za určitých podmínek může poukaz sloužit jako doklad dodatečně používaný v domácím cestovním ruchu a zaručující turistovi poskytnutí služeb uvedených ve smlouvě.

Smlouva mezi prodejcem zájezdu a klientem (kupujícím zájezdu) - smlouva o turistických službách - je hlavním dokumentem zakládajícím vzájemné závazky smluvních stran. Zahrnuje tato základní ustanovení:

• - číslo, datum a místo uzavření smlouvy, název prodávajícího s uvedením jeho organizační a právní formy a číslo licence k oprávnění provozovat aktivity mezinárodního cestovního ruchu;
• - příjmení, jméno, patronymie turisty, jeho adresa, údaje o ruském pasu, další podrobnosti;
• - předmět smlouvy (poskytování turistických služeb);
• - podmínky pro poskytování turistických služeb;
• - práva, povinnosti a odpovědnost stran;
• - náklady (postup výpočtu nákladů) smlouvy, postup a způsob platby;
• - postup pro vstup dohody v platnost a dobu její platnosti;
• - podmínky pro získání víz (pro mezinárodní cestovní ruch);
• - postup při použití voucheru (souboru voucherů) pro mezinárodní cestovní ruch;
• - pojistné podmínky;
• - podmínky a postup při uplatňování kompenzačních sankcí, jejich zrušení, jakož i projednávání a vyřizování stížností;
• - okolnosti vyšší moci;
• - zvláštní podmínky;
• - právní a bankovní údaje prodávajícího, podpisy stran;
• - razítko prodávajícího.

Pokud prodávající poskytuje (prodává) turistickou službu za podmínek veřejné nabídky, jsou předmětem náležitostí, které tvoří všeobecné podmínky pro poskytování turistické služby (zájezd, turistický zájezd) tímto prodávajícím, a podstatné náležitosti smlouvy. k publikaci.

Prodávající musí s každým turistou podepsat (ve dvou vyhotoveních - jedno pro každou stranu) smlouvu o turistických službách obsahující všechny výše uvedené náležitosti. Turistický poukaz je dokument, který stanoví specifické (soukromé) podmínky pro poskytování a spotřebitelské vlastnosti turistické služby. Pokud prodávající poskytuje služby za podmínek veřejné nabídky, je turistický poukaz písemným přijetím nabídky.

Kupujícími služeb cestovního ruchu mohou být fyzické i právnické osoby. Turistický balíček obsahuje následující informace:

• - číslo, datum a místo vystavení poukazu;
• - jméno prodávajícího s uvedením jeho organizační a právní formy a číslo licence k oprávnění provozovat aktivity mezinárodního cestovního ruchu;
• - jméno kupujícího (u právnických osob);
• - příjmení, jména, patronymie turistů, kteří cestu uskuteční;
• - soulad turistického zájezdu (zájezdu) s kódem OKUN;
• - číslo certifikátu potvrzujícího splnění bezpečnostních požadavků poskytované služby;
• - trvání cesty (počet dní/nocí);
• - data návštěvy a názvy zeměpisných bodů, které tvoří hlavní trasu cesty, a vlastnosti vozidel při cestování po trase;
• - název letiště (nádraží, stanice) každého zeměpisného bodu na trase s uvedením data a času příletu/odjezdu;
• - názvy ubytovacích zařízení (hotely, motely, kempy, výletní lodě atd.) na trase s uvedením data a délky pobytu turisty;
• - charakteristika ubytovacích zařízení a životních podmínek (s využitím národních klasifikačních systémů pro ubytovací zařízení);
• - charakteristika druhu jídla během cesty;
• - určení exkurzí a jiných kulturních a zábavních programů, jejichž náklady turista zaplatil před zahájením cesty;
• - seznam a popis doplňkových služeb hrazených: turistou před zahájením zájezdu;
• - odkaz na smlouvu nebo nabídku, na jejímž základě je turistická služba poskytována;
• - podpis a razítko (pečeť) prodávajícího nebo oprávněné osoby;
• - podpis kupujícího.

V praxi mezinárodního cestovního ruchu je dokladem (souborem poukázek) doklad potvrzující v místech (zemích) pobytu na cestovní trase právo turisty (turistů) na služby zahrnuté v zájezdu.

V doplňujících informacích týkajících se služby zakoupené turistou prodávající v informačním listu uvede informace, bez jejichž znalosti bude turistická cesta obtížná nebo doprovázena nepřijatelně vysokým rizikem pro život, zdraví a majetek turisty. nebo dokonce nemožné:

• - informace o pravidlech přepravní společnosti, jejichž dodržování je pro turisty povinné;
• - informace o pravidlech pobytu cizinců dočasně pobývajících v zemi (zemích), kterou navštěvují, včetně informací o postupu při vyřizování turistických formalit;
• - informace o hygienické a epidemiologické situaci během cesty;
• - informace o dalších rizikových faktorech vznikajících v souvislosti se specifiky služby zakoupené turistou, požadavky na jeho speciální školení pro úspěšnou cestu;
• - informace o kulturních a etnografických rysech a tradicích obyvatelstva v místech navštívených během cesty; údaje pro nouzovou komunikaci s orgány státní správy, konzulárními úřady apod. Dle uvážení prodávajícího s přihlédnutím ke specifikům turistické služby mohou být poskytnuty další informace.

V roce 1993 vstoupila v Evropské unii v platnost směrnice EU ze dne 13. června 1990 o ochraně spotřebitele v odvětví cestovního ruchu. Směrnice navrhuje standardní smlouvu, kterou podepisuje klient (turista, kupující zájezdu) a cestovní kancelář. Smlouvu tvoří všeobecné a zvláštní podmínky, dále katalog prodávající společnosti nebo zveřejněný program zájezdu.

Pořadatel a prodejce zájezdu jsou zproštěni odpovědnosti za změnu smlouvy, pokud k nesplnění povinností došlo vinou (popudem) samotného klienta, třetí osoby, která se nepodílí na poskytování služeb uvedených ve smlouvě, nebo z důvodu vyšší moci. Klient má dále právo podat reklamaci pořadateli nebo prodejci zájezdu písemně (doporučenou poštou) do 10 pracovních dnů ode dne jeho návratu na místo odjezdu.

Řada zemí po celém světě přijala legislativní akty (nebo jiné regulační dokumenty) na ochranu spotřebitele služeb cestovního ruchu před nesprávným plněním dohodnutých cestovních podmínek ze strany cestovní kanceláře. Mezi nejznámější dokumenty patří Frankfurtské tabulky, které stanovují standardy pro snižování cen zájezdů. Považuje snížení (snížení) nákladů na ubytování, stravu, dopravu apod. služby v závislosti na nedodržení podmínek smlouvy ze strany prodávajícího,

V Rusku se náhrada ztrát při ukončení smlouvy provádí v souladu se skutečnými náklady stran (článek 10 zákona Ruské federace „O základech turistických činností v Ruské federaci“). V tomto případě částka vyplacená jako náhrada za ztráty nesmí překročit dvojnásobek ceny produktu cestovního ruchu. Reklamace kvality produktu cestovního ruchu se uplatňují u cestovní kanceláře do 20 dnů od ukončení smlouvy a musí být uspokojeny do 10 dnů po obdržení reklamace.

Renomované společnosti věnují velkou pozornost kvalitě svých katalogů, které uvádějí a popisují jimi nabízené destinace a země, hotely a služby těchto hotelů, základní ceny a slevy a také všeobecné podmínky prodeje zájezdu. K ochraně práv spotřebitelů ruské právní předpisy také vyžadují umístění v katalogu a inzerci informací o licenci společnosti pro mezinárodní turistické aktivity a osvědčení o souladu s bezpečností poskytovaných služeb.

Podle odstavce 1 Čl. 16 zákona Ruské federace „O ochraně práv spotřebitelů“, podmínky smlouvy, které porušují práva spotřebitele ve srovnání s pravidly stanovenými zákony nebo jinými právními akty Ruské federace v oblasti ochrana práv spotřebitele jsou neplatná.

V souladu s Občanským zákoníkem Ruské federace je nabídkou návrh adresovaný jedné nebo několika konkrétním osobám, který zcela jasně vyjadřuje záměr osoby, která nabídku učinila, považovat se za uzavřenou smlouvu – transakci s adresáta, který nabídku přijme. Přijetí je odpověď osoby, které je nabídka určena, o jejím přijetí.

Aby nabídka cestovní kanceláře na uspořádání zájezdu mohla každému, kdo se ozve, tzn. potenciálnímu turistovi, byla uznána jako veřejná nabídka, musí obsahovat všechny podstatné náležitosti smlouvy uvedené v čl. 10 federálního zákona „O základech cestovního ruchu v Ruské federaci“.

Turisté samostatně uzavírají smlouvu s pojišťovnou a hradí pojištění na dobu své zahraniční cesty. Pokud má turista takové pojištění sjednáno, je povinen pojistku předložit cestovní kanceláři při podání žádosti o rezervaci zájezdu a mít ji u sebe během zájezdu. Mnoho cestovních kanceláří je agenty pojišťoven a prodává své služby současně s prodejem zájezdů.

Pojištění je samostatným typem služby, která nemusí být součástí zájezdu. Veškeré vztahy k ní a komunikaci s ní řeší turista přímo s pojišťovnou, pokud se tak neujme cestovní kancelář.

V právních předpisech však není žádný náznak, který by naznačoval potřebu vytvořit vzory pro smlouvy o zastoupení. Takové situace vyvolávají nejvíce otázek. A právě proto je potřeba pravidla pro prodej produktů cestovního ruchu nejen zavádět, ale také zlepšovat.

Některé závěry:

• Smlouva o prodeji produktu cestovního ruchu musí obsahovat základní i doplňující informace, které se k této problematice vztahují.
• Používání dokumentů nepatří mezi povinná pravidla.
• Každá strana má ale možnost použít standardní formuláře.

Prodej produktů cestovního ruchu: vlastnosti

Tato služba je poskytována pouze na základě písemné smlouvy. Je ale přípustné používat i elektronické formuláře, zákon v tomto ohledu není porušen. Pravidla pro ochranu práv spotřebitelů jsou standardní. Za schválení formulářů, které slouží jako standardní formuláře, odpovídají orgány zastupující výkonnou moc.

Zde jsou jen některé z podmínek, které jsou důležité pro smlouvu o prodeji produktů cestovního ruchu:

1. Název firmy v plném tvaru a zkratce spolu s adresou, poštovní adresou a číslem dle.
2. Jaká je finanční podpora odpovědnosti provozovatele? Musíte si zapsat dobu, po kterou dokument zůstává v platnosti. Je povinné mít údaje týkající se bankovních záruk a jiných podobných vztahů s finančními institucemi.
3. Informace o turistech nebo zástupcích s jejich pravomocemi.
4. Úroveň celkových nákladů v rublech.
5. Produkt a popis vlastností důležitých pro spotřebitele. Zmiňovány jsou i doplňkové služby, nemluvě o ubytování a ubytování, trasách, dopravních službách v hostitelské zemi a tak dále.
6. Odpovědnost za práva a povinnosti je předepsána každé ze stran.
7. Pravidla pro dohodu nebo pro provedení změn.
8. Postup používaný při reklamaci.
9. Informace o tom, jak se vypočítávají a vyplácejí pojistné události a jak uplatnit nároky v souvislosti s takovými nároky.
10. Informace o tom, jak jsou prezentovány a kompenzovány nároky související se způsobením skutečné škody turistovi.
11. Podmínky pro vydávání dokladů v elektronické podobě.
12. Informace o vystavení dokladu spojeného s rezervací.

Existují další podmínky, ale strany je formalizují po dosažení vzájemné dohody.

Jaká další pravidla byste měli dodržovat?

Je nutné mít informace o uzavření smlouvy ve prospěch turisty. Uvádí, že pojišťovna vyplácí odškodnění, pokud v zemi s přechodným pobytem nastanou určité podmínky.

Každá strana může požadovat, aby byla smlouva určitým způsobem změněna. Stačí poskytnout důkazy ve prospěch skutečnosti, že se okolnosti mění, a proto je nutné provést určitá opatření:

• Turista nemohl cestu uskutečnit kvůli okolnostem, které nemohl ovlivnit. Sám například onemocněl nebo mu bylo zamítnuto vhodné vízum.
• Přepravní tarify zdražily.
• Posuny v pojmech.
• Podmínky původně stanovené ve smlouvě se zhoršily.

Pokud vzniknou, jsou formalizovány pouze písemně. Maximální lhůta pro předložení je 20 dnů počínaje okamžikem ukončení platnosti smlouvy. Společnost musí každou žádost posoudit nejpozději do deseti dnů od jejího obdržení.

Je vyžadováno písemné upozornění pro zákazníka nebo samotné turisty:

1. Že první strana může požádat o naléhavou pomoc.
2. O tom, jak si počínat, je-li třeba nahradit morální újmu.
3. Že se můžete dobrovolně pojistit ve svůj prospěch.

O běžných chybách ve smlouvách

Řádné plnění dohod již dávno není požadavkem právníků. Nyní je to základní požadavek, který vás v budoucnu ušetří mnoha chyb. Oficiální hodnotu mají pouze správně vyhotovené dokumenty. Snižují rizika a šetří peníze. Absence byť jednoho důležitého bodu vede k problémům.

Stojí za to upozornit na několik nejčastějších chyb:

Jaká práva má turista při uzavírání smlouvy?

Před vysláním klienta na zájezd je poskytovatel služby povinen seznámit druhou stranu s některými údaji. Obvykle se týkají:

Zákazníci musí být nejprve informováni o existujících nebezpečích. To je důležité zejména při cestování do jižních zemí, kde jsou exotické nemoci rozšířené.

O zdravotních pojišťovnách

Navrženo pro další ochranu zdraví. Tento požadavek je také obsažen v legislativě mnoha zemí přechodného pobytu. Cestovní kancelář musí zajistit, že zaplatí lékařské služby těm, kteří jsou dočasně v jiných zemích. Hlavní formou, kterou jsou takové záruky poskytovány, je smlouva o zdravotním pojištění pro turistu opouštějícího svou zemi.

Obecné pravidlo říká, že pojištění se uzavírá na dobrovolném základě, ale v mnoha případech se tento požadavek stává povinným. Nejčastěji se pojištění sjednává na ochranu proti úrazům a nemocem.

Vydávání zásad zahrnuje používání ruštiny a jazyka země, kde bude turista nějakou dobu pobývat.

Nejoblíbenější je pojištění storna zájezdu.

O předání dokumentů k potvrzení práva na služby

Maximálně jeden den před začátkem cesty musí turista obdržet následující dokumenty:

• Potvrzení nároku na služby, které jsou zahrnuty v tarifech vytvořených dodavatelem.
• Původní kupní smlouva.
• Další papíry, bez kterých se samotná cesta neobejde.

Doklady můžete předložit později, ale pouze v případě, že k tomu dá souhlas sám spotřebitel. Kromě toho požadované dokumenty zahrnují:

1. Poukaz.
2. Vstupenka pro potvrzení práva na přepravu.
3. Doklady k potvrzení práva vycestovat.
4. Původní smlouva o prodeji produktu cestovního ruchu.

Při použití elektronického formátu pro sepsání smlouvy je klientovi předán dokument, který obsahuje informace o všech parametrech, na kterých záleží.

Zajištění plnění povinností cestovní kanceláře

Pro plnou ochranu práv turistů je nezbytná finanční podpora. Zejména v případě, kdy provozovatelé odmítají plnit své povinnosti. Způsoby vymáhání jsou popsány v zákoně o činnostech cestovního ruchu, i když je nelze označit za specifické pro tuto konkrétní oblast činnosti.

Přítomnost finanční činnosti je povinnou podmínkou, bez níž touroperátoři nemají právo poskytovat služby vůbec.

K potvrzení existence zajištění můžete použít následující dva typy smluv:

1. Pojistná smlouva.

V praxi se ale bankovní záruka dávno přestala používat. Nahradila ji tzv. nezávislá záruka. Doklad vydávají jak samotné banky, tak i jiné organizace s komerční činností. Zákon stále používá starý termín, ale doporučuje se jej chápat jako nezávislou záruku.

V některých situacích přichází finanční zajištění prostřednictvím pojistných smluv. To znamená, že pojistný fond se použije, když nastane vhodná událost. Základem pro použití finančních prostředků bude jiná skutečnost, pokud se předpokládá nezávislá záruka. Obvykle hraje roli odmítnutí provozovatele nahradit škodu, ale náhrada se vyplácí, pokud lze prokázat souvislost mezi vzniklými následky a nesprávným plněním povinností druhou stranou.

Díky finanční podpoře získává každý klient několik typů záruk:

1. Prostředky určené na morální újmu.
2. Vrácení již zaplacených finančních prostředků za prodej produktu na základě smlouvy.

Přítomnost finančního zajištění však není nezbytná pro všechny podniky zabývající se službami cestovního ruchu. Od této povinnosti jsou osvobozeny pouze dva typy institucí:

• Státní a unitární podniky a další instituce, které poskytují své služby v rámci cenových limitů stanovených vládou Ruské federace.
• Ti, kteří poskytují exkurzní služby v rámci země, ne více než 24 hodin v řadě.

Každý turista musí mít přístup k informacím souvisejícím s finančním zabezpečením.

O dalších právech a povinnostech smluvních stran

Kvalita služby, kterou spotřebitel obdrží, musí plně odpovídat informacím ze smlouvy. Žádné jednání by nemělo poškodit zdraví a život klientů. Co platí pro řádné splnění všech podmínek:

1. Prezentace rozsahu a rozsahu služeb popsaných ve smlouvě.
2. Poskytování služeb pouze osobami a prostředky popsanými v původním dokumentu.
3. Pracujte pouze ve lhůtách uvedených v dokumentu a zachovejte původní místo pobytu.
4. Vztahy pouze s osobami uvedenými ve smlouvě.

Pokud nenastanou výše uvedené okolnosti, smlouva se nepovažuje za splněnou. Pokud je porušena pouze jedna z nich, pak se uznává, že služba byla poskytnuta, ale kvalita zůstala neuspokojivá.

V případě porušení podmínek smlouvy má turista právo na náhradu. Podle svého výběru může předložit jeden z následujících požadavků:

1. spojené s morálkou.
2. Jednostranné odmítnutí plnění smluvních ujednání. Musíte jen dokázat, že existují nedostatky a jsou významné.
3. Náhrada výdajů spojených s odstraněním nedostatků. Nezáleží na tom, zda to bylo provedeno vlastními silami nebo za účasti třetích stran.
4. Snížení nákladů na službu, která byla poskytnuta.
5. Odstranění následků způsobených službami zdarma.

Další pravidla pro řešení sporů

Zákon nedefinuje závažné požadavky na to, aby reklamace byla písemná. Proto je přípustné používat libovolné formy. Rozhodnutí soudního orgánu a samotné turistické organizace závisí na tom, nakolik je nárok oprávněný.

Hlavní věc je, že požadavky jsou odůvodněné a konkrétně uvádějí určitá práva a podmínky, které cestovní kanceláře porušují. Je lepší, když se jedná o konkrétní články právních předpisů nebo ustanovení ve smlouvě. Důkazní základna musí být v každém případě přítomna. Odkazuje se na něj při kontaktu samotné CK, jejíž kvalita služeb nebyla uspokojivá.

Samotný typ důkazu závisí na tom, co vyžaduje diskusi. Například pokud je kategorie poskytovaného hotelu nižší, než bylo původně uvedeno ve smlouvě.

Reklamace se zasílá přímo cestovní kanceláři, se kterou byla uzavřena původní smlouva. Legislativa zároveň říká, že o vyřešení sporu je třeba se pokusit v předsoudním řízení, které je povinné. Pokud tento postup nebude dodržen, může soud ponechat žádost klienta bez posouzení. A tak dále, dokud nebude předložen důkaz o dodržení postupu stanoveného zákonem.

Pokud je případ projednán a rozhodnutí je kladné, pak může soud vybrat nejen to, co kupující sám požaduje, ale i další pokutu do státní kasy. Udělování pokut je spojeno s odmítáním dobrovolného plnění požadavků klientů.

Pokud lze prokázat významné změny okolností, má každá strana právo uplatnit své nároky. Ne vždy se však uznává, že okolnosti jsou významné. Jen pokud se prokáže, že vůle jedné ze stran ke změně nestačí.

Tento proces nevyžaduje, aby turisté měli zvláštní dovednosti a znalosti. Klient je odpovědný za své jednání pouze v případě, že ho CK předem informovala o možných problémech. Zhotovitel má zájem na tom, aby objednatel podepsal příslušné dokumenty. V opačném případě nelze použít žádné papíry k prokázání jejich postojů při soudních jednáních. Ve smlouvě je zvlášť uvedeno, jakou formou je turista informován.

Optimální řešení pro ochranu práv

Čím více dokumentů potvrzujících skutečné poškození turisty, tím lépe. Dále je nutné prokázat, že pořadatel odmítl splnit požadavky dobrovolně, a to i přes existenci závažných důvodů.

Po celou dobu platnosti dokladu sloužícího jako zdůvodnění finančního zajištění může turista uplatňovat požadavky. Žádost o finanční náhradu musí být uspokojena nejpozději do třiceti dnů od jejího prvního podání.

Čím větší rozsah využívaných pojišťovacích služeb, tím lépe pro obě strany. Například občanské pojištění nestačí k ochraně vlastnických práv v případě omezení cestování na území konkrétní země. To je zvláště důležité, když viníkem porušení není samotná cestovní společnost.

Jakákoli reklamace se podává ve dvou kopiích. Jeden zůstává u původce, druhý je zaslán adresátovi. Cestovní kancelář musí označit, co má odesílatel, a potvrdit, že dokumenty byly přijaty. Kopie zbývajících dokumentů jsou připojeny k další kopii.

Pokud společnost odmítne dokument převzít, je zaslán doporučeně s potvrzením o doručení. Doporučuje se uchovávat e-mailová upozornění spolu s účtenkou.

Zvláštní pozornost by měla být věnována problematice informování občanů o limitech odpovědnosti stanovených nejen obecně, ale i ve specializovaných právních předpisech. Ten říká, že občan je odpovědný za řádné vyhotovení cestovního pasu, kterým se prokazuje jeho totožnost. A provozovatel je zodpovědný za získání turistického víza pro cestování po konkrétní zemi. Samotné právo cestovat závisí na tom, jak spolehlivé jsou osobní údaje poskytnuty.

Obrátí se na soud, pokud cestovní společnost odmítne odpovědět na žalobu. Chcete-li to provést, přejděte ke kompilaci dvou kopií. Jsou k nim přiloženy všechny dokumenty, pro které se pořizují kopie. Navrhovatel si sám zvolí, zda bude případ projednáván v místě bydliště žalovaného nebo žalobce. A jak se zasílají samotné žádosti, při osobní návštěvě nebo při využití služeb pošty.

Napište svůj dotaz do formuláře níže

V souladu s částí pátou článku 4 federálního zákona „o základech turistických činností v Ruské federaci“ a článkem 38 zákona Ruské federace „o ochraně práv spotřebitelů“ vláda Ruské federace rozhoduje:

Schválit přiložená Pravidla pro poskytování služeb prodeje produktů cestovního ruchu.

předseda vlády
Ruská Federace
M. Fradkov

Pravidla pro poskytování služeb při prodeji produktů cestovního ruchu

I. Obecná ustanovení

1. Tato Pravidla určují postup poskytování služeb při prodeji produktu cestovního ruchu.

2. Spotřebitelem se rozumí zákazník produktu cestovního ruchu, který si hodlá objednat nebo objedná a užívá produkt cestovního ruchu výhradně pro osobní, rodinné a jiné potřeby nesouvisející s podnikatelskou činností.

Dodavatelem se rozumí pořadatel zájezdu, který uzavře se spotřebitelem smlouvu o prodeji turistického produktu nebo jejímž jménem se tato smlouva uzavírá, jakož i cestovní kancelář jednající na základě smlouvy s pořadatelem zájezdu. která vytvořila turistický produkt a která uzavře se spotřebitelem smlouvu o prodeji turistického produktu vlastním jménem, ​​ale jménem a na náklady cestovní kanceláře v souladu s federálním zákonem „o základech cestovního ruchu“ Činnosti Ruské federace“ a Občanský zákoník Ruské federace.

3. Pojmy „turista“, „cestovní kancelář“, „cestovní kancelář“, „produkt cestovního ruchu“, „zákazník turistického produktu“, „prodej turistického produktu“, „turistický poukaz“ se používají ve smyslu stanoveném federálním zákonem „O základech cestovního ruchu v Ruské federaci“.

II. Požadavky na organizaci činnosti výkonného umělce

4. Pracovní dobu účinkujícího si stanoví sám. Provozní doba dodavatele je upozorňována na spotřebitele a musí odpovídat stanoveným.

V případě dočasného přerušení činnosti je zhotovitel povinen poskytnout spotřebiteli informaci o načasování dočasného přerušení činnosti.

5. Zhotovitel - právnická osoba je povinna upozornit spotřebitele na firmu (název) své organizace, sídlo (poštovní adresu) a provozní dobu. Zhotovitel umístí specifikované informace na ceduli.

Dodavatel - individuální podnikatel musí spotřebiteli poskytnout informace o své státní registraci a názvu orgánu, který jej zaregistroval.

6. Zhotovitel je povinen mít k dispozici knihu recenzí a podnětů, která je na vyžádání poskytnuta spotřebiteli.

III. Informace o službách poskytovaných při prodeji produktů cestovního ruchu

7. Zhotovitel je povinen bezodkladně poskytnout spotřebiteli potřebné a spolehlivé informace o produktu cestovního ruchu, zajišťující možnost jeho správného výběru.

Informace o produktu cestovního ruchu musí nutně obsahovat informace:

o spotřebitelských vlastnostech (kvalitě) turistického produktu - pobytový program, trasa a cestovní podmínky, včetně informací o ubytovacích zařízeních, životních podmínkách (umístění ubytovacího zařízení, jeho kategorie) a stravování, službách pro přepravu spotřebitele v tuzemsku ( místo) přechodného pobytu, o dostupnosti průvodce (průvodce), průvodce-překladatele a instruktora-průvodce, jakož i o doplňkových službách;

o celkové ceně produktu cestovního ruchu v rublech, o pravidlech a podmínkách pro efektivní a bezpečné používání produktu cestovního ruchu;

o konkrétní třetí osobě, která bude poskytovat jednotlivé služby zahrnuté v produktu cestovního ruchu, je-li to s ohledem na povahu produktu cestovního ruchu relevantní;

o pravidlech vstupu do země (místa) přechodného pobytu a výjezdu ze země (místa) přechodného pobytu včetně informace o nutnosti víza ke vstupu do země a (nebo) opuštění země přechodného pobytu;

o základních dokladech potřebných pro vstup do země (místa) přechodného pobytu a výjezd ze země (místa) přechodného pobytu;

o zvycích místního obyvatelstva, náboženských rituálech, svatyních, přírodních, historických, kulturních a jiných turistických atraktivitách, které jsou pod zvláštní ochranou, o stavu přírodního prostředí (v rozsahu nezbytném pro cestu);

o postupu při přístupu k turistickým zdrojům s přihlédnutím k omezujícím opatřením přijatým v zemi (místě) dočasného pobytu (v rozsahu nezbytném pro cestování);

o nebezpečích, se kterými se spotřebitel může setkat při cestování, o nutnosti podrobit se preventivním opatřením v souladu s mezinárodními lékařskými požadavky, plánuje-li spotřebitel vycestovat do země (místa) dočasného pobytu, ve které může být vystaven zvýšenému riziku infekční choroby;

o možných rizicích a jejich důsledcích pro život a zdraví spotřebitele v případě, že spotřebitel hodlá uskutečnit výlet spojený s průjezdem tras, které představují zvýšené nebezpečí pro jeho život a zdraví (horské a obtížné terény, speleologické a vodní těla, extrémní druhy turistiky a sportu a další);

o pravidlech celních, hraničních, zdravotních, hygienicko-epidemiologických a jiných pravidlech (v rozsahu nezbytném pro cestování);

o umístění, poštovních adresách a kontaktních telefonních číslech státních orgánů Ruské federace, diplomatických misí a konzulárních úřadů Ruské federace nacházejících se v zemi (místě) dočasného pobytu, na které se spotřebitel může obrátit v případě mimořádných situací vzniklé v zemi (místě) dočasného pobytu nebo za jiných okolností, které ohrožují bezpečnost jeho života a zdraví, jakož i v případech nebezpečí způsobení újmy na majetku spotřebitele;

o adrese (místě pobytu) a kontaktním telefonu v zemi (místě) přechodného pobytu vedoucího skupiny nezletilých občanů, pokud je součástí produktu cestovního ruchu organizovaný výjezd skupiny nezletilých občanů bez doprovodu rodičů, osvojitelů , opatrovníci nebo poručníci;

o národnostních a náboženských charakteristikách země (místa) přechodného pobytu;

o dalších funkcích zájezdu.

pojištění odpovědnosti reklamních touroperátorů) nebo bankovní záruka za splnění závazků vyplývajících ze smlouvy o prodeji produktu cestovního ruchu (dále jen bankovní záruka), stanovené federálním zákonem „o základech cestovního ruchu v Rusku“. federace“ (dále jen finanční zajištění).

9. Je-li účinkujícím cestovní kancelář, je povinen sdělit spotřebiteli spolu s informacemi uvedenými v odstavcích 5, 7 a 8 těchto Pravidel i informace:

o pravomocích cestovní kanceláře provádět právní a skutečné úkony za účelem prodeje produktu cestovního ruchu;

že osobou poskytující spotřebiteli služby na základě smlouvy o prodeji produktu cestovního ruchu je cestovní kancelář, jakož i možnost spotřebitele v případě okolností uvedených v čl. 174 spolkového zákona „o zákl. cestovního ruchu v Ruské federaci“, podat písemnou žádost o výplatu pojistného plnění na základě smlouvy o pojištění odpovědnosti cestovní kanceláře nebo vyplacení peněžní částky na základě bankovní záruky přímo organizaci, která poskytla cestovní kanceláři cestovní kancelář smlouva o pojištění odpovědnosti nebo bankovní záruka (pokud je v souladu se smlouvou uzavřenou mezi cestovní kanceláří a cestovní kanceláří cestovní kancelář pověřena vlastním jménem prodejem turistického produktu vytvořeného cestovní kanceláří);

o podmínkách platnosti odst. 14 tohoto řádu.

Na žádost spotřebitele poskytne cestovní kancelář spotřebiteli informace o podstatných podmínkách smlouvy uzavřené mezi cestovní kanceláří a cestovní kanceláří prodávající produkt cestovního ruchu vytvořený cestovní kanceláří.

10. Zhotovitel při uzavírání smlouvy o prodeji turistického produktu seznámí spotřebitele s těmito Pravidly, jakož i s informacemi v ruštině o zhotoviteli, o službách poskytovaných při prodeji turistického produktu, uvedených v odstavcích 5, 7-9 těchto Pravidel a podle uvážení dodavatele o státních jazycích ustavujících subjektů Ruské federace a rodných jazycích národů Ruské federace.

Tyto informace jsou spotřebiteli upozorňovány ve vizuální a přístupné podobě umístěním v katalozích, referenčních knihách, popisech produktu cestovního ruchu a také jinými způsoby, které nejsou v rozporu s právními předpisy Ruské federace.

Spotřebitel musí být na informace upozorněn také v případě, že se prodej produktu cestovního ruchu uskutečňuje mimo stálé sídlo umělce a jeho stavebních oddělení, v dočasných prostorách, na specializovaných výstavách a veletrzích.

IV. Postup při uzavírání, uzavírání, změně a ukončení smlouvy o prodeji produktu cestovního ruchu

11. V souladu s článkem 42 9 Občanského zákoníku Ruské federace mají dodavatel a spotřebitel před uzavřením smlouvy o prodeji produktu cestovního ruchu právo uzavřít písemně předběžnou dohodu o prodeji cestovního ruchu. produkt. Tato předběžná dohoda upřesňuje podmínky umožňující stanovit předmět, další podstatné náležitosti smlouvy o prodeji produktu cestovního ruchu, jakož i lhůtu, ve které se strany zavazují ji uzavřít.

12. Smlouva o prodeji produktu cestovního ruchu mezi zhotovitelem a spotřebitelem se považuje za uzavřenou, dojde-li mezi stranami k písemné dohodě o všech podstatných náležitostech této smlouvy.

13. Mezi podstatné náležitosti smlouvy o prodeji produktu cestovního ruchu uzavřené mezi cestovní kanceláří a spotřebitelem patří:

celý a zkrácený název, adresa (místo), poštovní adresa a registrační číslo cestovní kanceláře;

výši finanční jistoty, číslo, datum a dobu platnosti smlouvy o pojištění odpovědnosti cestovní kanceláře nebo bankovní záruky, název, adresu (místo) a poštovní adresu organizace, která finanční jistotu poskytla;

informace o turistovi, jakož i o jiném zákazníkovi produktu cestovního ruchu a jeho pravomocích (pokud zákazníkem není turista) v rozsahu nezbytném pro prodej produktu cestovního ruchu;

celková cena turistického produktu v rublech;

informace o spotřebitelských vlastnostech (kvalitě) turistického produktu - pobytový program, trasa a podmínky cesty, včetně informací o ubytovacích zařízeních, životních podmínkách (umístění ubytovacího zařízení, jeho kategorie) a stravování, službách pro přepravu spotřebitele v tuzemsku (místo) dočasného pobytu, dostupnost průvodce (průvodce), průvodce-překladatele a instruktora-průvodce, jakož i doplňkové služby;

práva, povinnosti a odpovědnost stran;

podmínky pro změnu a ukončení smlouvy o prodeji produktu cestovního ruchu;

informace o postupu a době, kdy má spotřebitel uplatnit nároky vůči zhotoviteli v případě, že zhotovitel poruší podmínky smlouvy o prodeji produktu cestovního ruchu;

informace o postupu a lhůtách, ve kterých má spotřebitel uplatnit nároky na výplatu pojistného plnění podle smlouvy o pojištění odpovědnosti cestovní kanceláře nebo nároky na zaplacení peněžní částky na základě bankovní záruky, jakož i informace o důvodech provádění takových plateb podle smlouva o pojištění odpovědnosti cestovní kanceláře a bankovní záruka.

Další podmínky smlouvy o prodeji produktu cestovního ruchu, včetně doby poskytování služeb zahrnutých v produktu cestovního ruchu (datum a čas zahájení a ukončení zájezdu, doba jeho trvání), jsou stanoveny dohodou smluvních stran. .

Do smlouvy o prodeji produktu cestovního ruchu není dovoleno zahrnout podmínky, které zasahují do práv spotřebitele ve srovnání s podmínkami stanovenými federálními zákony, těmito pravidly a dalšími regulačními právními akty Ruské federace upravujícími vztahy v v oblasti ochrany práv spotřebitelů.

14. Základní podmínky smlouvy o prodeji produktu cestovního ruchu uzavřené mezi cestovní kanceláří a spotřebitelem spolu s podmínkami uvedenými v odstavci 13 těchto Pravidel zahrnují:

celé a zkrácené jméno, adresa (místo) a poštovní adresa cestovní kanceláře;

informace, že osoba poskytující spotřebiteli služby na základě smlouvy o prodeji produktu cestovního ruchu je cestovní kancelář;

informace o schopnosti spotřebitele v případě okolností uvedených v článku 174 federálního zákona „O základech turistických aktivit v Ruské federaci“ podat písemnou žádost o výplatu pojistného plnění na základě smlouvy o pojištění odpovědnosti cestovní kanceláře nebo za zaplacení peněžní částky v rámci bankovní záruky přímo organizaci, která poskytne cestovní kanceláři finanční podporu.

15. Nabídka turistického produktu určená neurčitému počtu osob, obsažená v reklamě, popisech, referenčních knihách a realizovaná jinými způsoby stanovenými právními předpisy Ruské federace, je uznána jako veřejná nabídka, pokud obsahuje všechny podstatné podmínky smlouvy o prodeji turistického produktu.

Reklama obsahující sdělení o motivační loterii, soutěži, hře nebo jiné podobné akci, jejíž podmínkou účasti je nákup konkrétního produktu cestovního ruchu, musí obsahovat:

načasování takové události;

zdroj informací o pořadateli takové akce, pravidla jejího konání, počet cen nebo výher na základě výsledků takové akce, čas, místo a postup jejich obdržení.

16. Spotřebitel je povinen uhradit celkovou cenu produktu cestovního ruchu způsobem a ve lhůtách stanovených ve smlouvě o prodeji produktu cestovního ruchu.

Zhotovitel nemá právo na poskytování doplňkových služeb za úplatu bez souhlasu spotřebitele. Spotřebitel má právo odmítnout platbu za takové služby, a pokud jsou zaplaceny, má spotřebitel právo požadovat po zhotoviteli vrácení zaplacené částky.

Platba za turistický produkt se provádí hotovostními nebo bezhotovostními platbami v souladu s legislativou Ruské federace.

Cestovní podmínky a celková cena turistického produktu jsou uvedeny v turistickém voucheru, který je nedílnou součástí smlouvy o prodeji turistického produktu.

17. Zhotovitel je povinen poskytnout spotřebiteli produkt cestovního ruchu, který svou kvalitou odpovídá povinným požadavkům stanoveným federálními zákony a jinými regulačními právními akty Ruské federace, jakož i smlouvou o prodeji produktu cestovního ruchu.

Pokud federální zákony nebo jimi stanovený postup stanoví povinné požadavky na určitý typ produktu cestovního ruchu a (nebo) služeb obsažených v takovém produktu cestovního ruchu, je zhotovitel povinen poskytnout služby, které tyto požadavky splňují.

Pokud byl zhotovitel při uzavírání smlouvy o prodeji produktu cestovního ruchu spotřebitelem informován o konkrétních účelech produktu cestovního ruchu, které spotřebitel potřebuje, je zhotovitel povinen poskytnout spotřebiteli produkt cestovního ruchu vhodný k použití v v souladu s těmito účely.

Zhotovitel je povinen bezodkladně informovat spotřebitele, že dodržování pokynů spotřebitele a další okolnosti závislé na spotřebiteli mohou snížit kvalitu produktu cestovního ruchu nebo vést k nemožnosti poskytnout služby zahrnuté v produktu cestovního ruchu ve lhůtách uvedených v smlouva o prodeji produktu cestovního ruchu.

Pokud spotřebitel i přes včasné a přiměřené informování zhotovitele v přiměřené době nezmění pokyny o způsobu poskytnutí služby nebo neodstraní jiné okolnosti, které mohou snížit kvalitu produktu cestovního ruchu, má zhotovitel právo odmítnout plnění smlouvy o prodeji produktu cestovního ruchu a požadovat náhradu ztráty.

18. Služby zahrnuté v produktu cestovního ruchu a proces jejich poskytování musí být bezpečné pro život, zdraví, majetek spotřebitele a životní prostředí a také nesmí způsobovat škody na hmotných a duchovních hodnotách společnosti a bezpečnosti. státu.

V případě okolností nasvědčujících vzniku ohrožení bezpečnosti jejich života a zdraví v zemi (místě) dočasného pobytu spotřebitele, jakož i nebezpečí způsobení škody na jejich majetku, spotřebitel a (nebo) zhotovitel mají právo domáhat se u soudu ukončení smlouvy o prodeji turistického produktu nebo jejích změn.

Přítomnost těchto okolností je potvrzena příslušnými rozhodnutími federálních vládních orgánů, vládních orgánů ustavujících subjektů Ruské federace, místních vládních orgánů, přijatých v souladu s federálními zákony.

V případě, že dojde k ukončení smlouvy o prodeji turistického produktu před zahájením zájezdu z důvodu výše uvedených okolností, bude spotřebiteli vrácena peněžní částka ve výši celkové ceny turistického produktu a po zahájení zájezdu zájezd - jeho část ve výši úměrné nákladům na neposkytnuté služby spotřebiteli.

Dodavatel v souladu s ustanoveními spolkového zákona „o osobních údajích“ přijímá nezbytná opatření k zajištění bezpečnosti informací o osobních údajích spotřebitele, které dodavatel obdrží v procesu poskytování služeb, a to i v průběhu jejich zpracování a používání. .

Pokud právní předpisy země (místa) dočasného pobytu stanoví požadavky na dostupnost záruk úhrady za lékařskou péči osobám dočasně pobývajícím na jeho území, je zhotovitel povinen zajistit poskytnutí těchto záruk formou zdravotního pojištění. politika. Na žádost spotřebitele zhotovitel poskytuje asistenci při poskytování pojišťovacích služeb pro jiná rizika (včetně cest spojených se spotřebiteli, kteří se pohybují po trasách, které představují zvýšené nebezpečí pro jejich život a zdraví).

19. Zhotovitel je povinen nejpozději 24 hodin před zahájením zájezdu předat spotřebiteli originál smlouvy o prodeji turistického produktu, turistický poukaz, doklady osvědčující právo spotřebitele na služby zahrnuté v zájezdu. turistický produkt (voucher, letenka apod.), jakož i další dokumenty potřebné pro spotřebitele k uskutečnění zájezdu. Poskytnout spotřebiteli tyto doklady později je možné pouze se souhlasem spotřebitele.

20. Každá strana smlouvy o prodeji produktu cestovního ruchu má právo požadovat její úpravu nebo ukončení v souvislosti s podstatnými změnami okolností, z nichž strany při uzavírání této smlouvy vycházely.

Mezi významné změny okolností patří:

zhoršení cestovních podmínek uvedených ve smlouvě o prodeji turistického produktu a turistického poukazu;

změna termínu cesty;

neočekávané zvýšení přepravních tarifů;

nemožnost spotřebitele vycestovat z důvodu okolností, které nemůže ovlivnit (nemoc spotřebitele, odmítnutí udělení víza a další okolnosti).

Postup a podmínky pro změnu nebo ukončení smlouvy o prodeji produktu cestovního ruchu v souvislosti s podstatnými změnami okolností, z nichž strany při jejím uzavírání vycházely, jakož i důsledky takové změny nebo ukončení pro strany (vč. rozdělení nákladů, které jim vznikly v souvislosti s uzavřením takové smlouvy) mezi strany, se řídí občanským právem Ruské federace.

V. Postup při přihlašování reklamací a povinnosti stran podle smlouvy o prodeji produktu cestovního ruchu

21. Reklamace v souvislosti s porušením podmínek smlouvy o prodeji produktu cestovního ruchu uplatňuje spotřebitel zhotoviteli způsobem a za podmínek stanovených Občanským zákoníkem Ruské federace, federálním zákonem " O základech turistických aktivit v Ruské federaci“ a Zákon Ruské federace „O ochraně práv spotřebitelů“ .

Reklamace kvality produktu cestovního ruchu se předkládají cestovní kanceláři písemně do 20 dnů ode dne skončení smlouvy o prodeji produktu cestovního ruchu a jsou předmětem posouzení do 10 dnů ode dne obdržení reklamací. .

22. Dodavatel v souladu se zákonem Ruské federace „O ochraně práv spotřebitelů“ odpovídá za:

za nevhodné informace o produktu cestovního ruchu a poskytovateli, včetně způsobení újmy na životě, zdraví a majetku spotřebitele v důsledku neposkytnutí úplných a spolehlivých informací;

za prodej produktu cestovního ruchu, který obsahuje nedostatky, včetně porušení požadavků na kvalitu a bezpečnost produktu cestovního ruchu;

za porušení podmínek poskytování služeb a dalších podmínek smlouvy o prodeji produktu cestovního ruchu;

pro zahrnutí podmínek, které porušují práva spotřebitele ve srovnání s podmínkami stanovenými federálními zákony, těmito pravidly a dalšími regulačními právními akty Ruské federace, do smlouvy o prodeji turistického produktu;

za způsobení újmy na životě a zdraví spotřebitele, jakož i na jeho majetku v důsledku nedostatků produktu cestovního ruchu.

Spotřebitel, pokud mu nebude dána možnost okamžitě získat informace o produktu cestovního ruchu při uzavírání smlouvy o prodeji produktu cestovního ruchu, má právo požadovat po zhotoviteli náhradu škody způsobené neoprávněným vyhýbáním se uzavření stanovené smlouvy. , a bude-li tato smlouva uzavřena, v přiměřené lhůtě její plnění odmítnout a požadovat vrácení zaplacené částky za služby a náhradu jiných ztrát.

Dodavatel, který neposkytnul spotřebiteli úplné a spolehlivé informace o produktu cestovního ruchu, je v souladu s odstavcem 1 článku 29 zákona Ruské federace „O ochraně práv spotřebitelů“ odpovědný za nedostatky cestovního ruchu. produkt identifikovaný po poskytnutí služeb spotřebiteli z důvodu nedostatku takových informací spotřebitelem.

Důsledky porušení podmínek poskytování služeb zhotovitelem, jakož i podmínek pro odstranění nedostatků těchto služeb a podmínek pro uspokojení individuálních požadavků spotřebitele jsou stanoveny v souladu s § 28, 30 a 31 zák. Ruská federace „O ochraně práv spotřebitelů“ a práva spotřebitele při zjištění nedostatků v produktu cestovního ruchu a právo spotřebitele odmítnout plnění smlouvy o prodeji produktu cestovního ruchu – v souladu s články 29 a 32 tohoto zákona.

Dodavatel je zproštěn odpovědnosti za neplnění nebo nesprávné plnění svých závazků vůči spotřebiteli, pokud prokáže, že k neplnění nebo nesprávnému plnění závazků došlo v důsledku vyšší moci, jakož i z jiných důvodů stanovených federálními zákony.

23. V případě porušení těchto Pravidel ze strany výkonného umělce nese výkon správní, trestní nebo občanskoprávní odpovědnost v souladu s právními předpisy Ruské federace.

Kontrolu a dozor nad dodržováním těchto Pravidel vykonává federální výkonný orgán a jeho územní orgány, které jsou pověřeny funkcemi kontroly a dozoru v oblasti ochrany práv spotřebitelů a spotřebitelského trhu.