Совет по делам молодежи. Молодежное служение

Что такое Oracle Siebel CRM? Кто такие консультанты Siebel, чем они занимаются и чем отличаются от разработчиков? Что за обучение проводит «Джет» для студентов и молодых специалистов? Каких у них карьерные перспективы? На эти и другие важные вопросы отвечают специалисты «Джета» Константин Гончаренко (начальник отдела проектирования Центра внедрения бизнес-систем), и Александр Бубенцов (архитектор Siebel).

В первую очередь расскажите, что вообще такое Oracle Siebel CRM?

К.Г: У любого бизнеса, будь то банк или сеть магазинов, есть клиенты, которые приносят ему прибыль. Чтобы прибыль была максимальной, клиентами нужно управлять: привлекать, удерживать, анализировать потребности, делать выгодные и интересные предложения. Именно для этого и нужны CRM-системы. Customer Relationship Management – это управление взаимоотношениями с клиентами.
Oracle Siebel CRM – одно из лидирующих решений этого класса. Это дорогая система для большого бизнеса, ларьку с шаурмой ее не потянуть (да и незачем). В основном Siebel покупают банки и крупные ритейлеры (торговые сети).

Наша обучающая программа – это отличный шанс быстро получить необходимую «базу» и сразу включиться в реальные проекты.

А.Б: «Три кита» CRM – это маркетинг, продажи и обслуживание. Сначала – поиск подходящих клиентов и создание выгодных персонифицированных предложений. Затем – продажа продукта и предоставление покупателю всех возможных «плюшек». И, наконец, сопровождение продажи – обработка и учет платежных документов, договоров и т.д. За все это отвечает система Oracle Siebel CRM.

К.Г: Объясню на примере. Несколько лет назад мы реализовали проект по внедрению Oracle Siebel в РИВ ГОШ. Там CRM-система отвечает сразу за несколько направлений, в том числе за поддержку программы лояльности. Что именно она делает? Во-первых, проводит сегментацию клиентов, чтобы формировать и отправлять им индивидуальные предложения. Например, женщинам перед 23 февраля приходит что-то вроде «Купите продукцию Hugo Boss на сумму 3000 руб. и получите в 2 раза больше бонусов на карту». Все эти предложения заносятся в Siebel, система «обсчитывает» операции на кассе, проверяет, выполнил ли покупатель условия акции, и начисляет обещанные бонусы. В список дальнейших задач Siebel входит анализ данных чеков для формирования отчетов (насколько хорошо «выстрелили» те или иные предложения и т.д.).

Чем тогда занимаются консультанты Siebel?

А.Б: Изначально Oracle Siebel CRM поставляется в «ванильной» конфигурации (Vanilla , кстати, официальный термин J) без каких-либо доработок и, по сути, является заготовкой для будущего решения. Консультанты адаптируют ее под нужды конкретных компаний: дорабатывают интерфейсы и бизнес-процессы, проводят интеграцию с другими системами.

К.Г: Многие думают, что консультант Siebel – это разработчик. Это в корне неверно. Разработка чаще всего подразумевает создание уникального продукта для каких-то особенных целей. А наши заказчики во многом похожи, поэтому целесообразно взять «базовую» систему и дорабатывать ее по мере необходимости. Все-таки Oracle Siebel CRM развивается уже много лет, и в ней решены многие проблемы, с которыми неизбежно столкнутся создатели аналогичного продукта. Так что люди, работающие с Siebel, занимаются не разработкой (код мы тоже пишем, но редко), а адаптацией и развитием системы под нужды бизнеса.

Мы не просто учим людей за деньги, а готовим будущих коллег. Поэтому мы заинтересованы, чтобы они были максимально мотивированы, обладали лучшей квалификацией и знаниями.

Какими качествами должен обладать человек, который планирует работать в этой области?

К.Г.: Тут дело, скорее, в определенном багаже знаний. В рамках обучающей программы мы ищем людей с высшим техническим образованием или студентов старших курсов технических ВУЗов. Вам пригодятся: понимание основ программирования; базовые знания СУБД, SQL; технический английский; опыт программирования на Jscript/Java/C# и разработки/проектирования информационных систем.

А.Б: Очень приветствуется хотя бы минимальный опыт работы в банках и ритейле. Чтобы человек побывал по «ту сторону стойки» и примерно понимал, как все устроено. Грубо говоря, ты поработал специалистом колл-центра, а теперь понимаешь, как эту деятельность можно автоматизировать.

Подчеркну: мы ищем не просто технарей, а тех, кто стремится работать на стыке бизнеса и ИТ. Если вас привлекает «железо» или исключительно написание кода, это работа не для вас.

А что насчет перспектив?

К.Г: Направлений для роста много. Если говорить о «Джете», самый логичный путь – от младшего консультанта к старшему по мере роста мастерства и получения реального опыта. Дальше можно стать архитектором и самому проектировать решения. Это очень востребованная и высокооплачиваемая позиция. Вы будете работать в большой команде экспертов: в нашем отделе только за доработку CRM отвечают около 40 человек. Что касается проектов, у «Джета» их много и каждый по-своему интересен.

Ценятся не столько сертификаты, сколько реальный опыт, пусть даже минимальный. Как раз его мы вам и дадим.

А.Б: CRM-система никогда не существует сама по себе. Она всегда встраивается в ИТ-ландшафт компании, становится частью бизнес-процессов. Соответственно, приходится разбираться, как работает компания в целом. В результате вы будете понимать, как устроен бизнес в разных областях рынка. А в качестве бонуса получите навыки в смежных технических областях: аналитических и ETL-системах, базах данных и т.д.

Как сейчас развивается Siebel? Не может ли позиция консультанта стать невостребованной из-за низкого спроса на систему Oracle?

К.Г: 80% ТОПовых российских банков, операторов и ритейлеров используют в своем бизнесе Oracle Siebel. Даже «Сбербанк» (причем у них рекордные показатели по количеству пользователей). Всем остальным в ближайшее время придется ее поставить, чтобы выдержать конкуренцию.

А.Б: У компании Oracle есть четкий план развития системы до 2030 г. Oracle строго следует выбранной стратегии, улучшает решение и внедряет новые технологии. Уже сейчас есть возможность работы системы в облаке, а в будущем планируется использование элементов искусственного интеллекта и машинного обучения. Так что в обозримом будущем о востребованности специалистов Siebel можно не беспокоиться, ведь внедренная система требует доработки потому, что адаптируется под бизнес, а бизнес изменяется и развивается.

Мы ищем не просто технарей, а тех, кто стремится работать на стыке бизнеса и ИТ.

И последний вопрос, зачем студентам и молодым специалистам идти именно на курсы «Джета»?

А.Б: Требования к знаниям и опыту специалистов за последние годы существенно выросли, поэтому вступить в профессию с нуля довольно трудно. А наша обучающая программа – это отличный шанс быстро получить необходимую «базу» и сразу включиться в реальные проекты.

Мы разработали свой курс на основе программы Oracle: убрали часть об абстрактных и высоких материях и добавили побольше практики. Во время объяснения механизмов работы Siebel мы будем показывать реальные примеры того, как все эти знания можно применить (в том числе разработки из проектов «Джета»). Наша цель – наглядно объяснить стажерам, как строятся и вообще выглядят решения на базе Oracle Siebel CRM.

К.Г: Отмечу, что мы учим бесплатно, а аналогичный курс у Oracle стоит порядка 10,000 евро. При этом его прохождение не гарантирует дальнейшего трудоустройства. Ценятся не столько сертификаты, сколько реальный опыт, пусть даже минимальный. Как раз его мы вам и дадим. Так что наш курс – для людей, которые хотят заниматься реальными вещами. Ведь мы не просто учим людей за деньги, а готовим будущих коллег. Поэтому мы заинтересованы, чтобы они были максимально мотивированы, обладали лучшей квалификацией и знаниями.

Oracle Siebel CRM - система управления взаимоотношениями с клиентами, позволяющая построить комплексную корпоративную информационную систему, автоматизирующую как операции фронт-офиса: управление продажами, сервисом, маркетингом и взаимоотношения с партнерами; так и бэк-офисные: аналитика, управление заказами и персоналом, расчет компенсаций сотрудникам и т.п., а также интеграция с любыми ИТ-системами клиента .

В маркетинге с помощью Oracle Siebel CRM оценивают эффективность затрат. Позволяя анализировать не только первичный отклик от различных акций, но и окончательную прибыльность, даже если реальное заключение контракта занимает несколько месяцев. Помимо этого, Oracle Siebel CRM предоставляет инструменты формирования целевой аудитории, управления привлечением клиентов от телемаркетинга до проведения полномасштабной рекламной кампании и передачи выявленных потенциальных клиентов в отдел продаж.

Oracle Siebel CRM позволяет организовать системное управление продажами – распределение потенциальных клиентов, отработку и подготовку контрактов, управление мотивацией сотрудников.

Сервисные модули Oracle Siebel CRM обеспечат информированность и повысят профессионализм сотрудников, контроль сроков и ответственности за каждый клиентский запрос.

Прозрачность и контролируемость процессов реализованных в Oracle Siebel CRM, позволяет четко и быстро адаптировать компанию к новым условиям, конкурентной борьбы и развитию.

Обязанности специалистов по администрированию и поддержке Siebel CRM

Можно выделить такие категории специалистов, которые будут задействованы в поддержке Oracle Siebel CRM:

• DataBaseAdministrator - администратор баз данных

Эта категория специалистов нужна для поддержки любой промышленной системы. Из-за своей трехуровневой структуры и большого количества стандартных вспомогательных инструментов объем задач по поддержке базы данных Oracle Siebel CRM для DBA незначительный. Поэтому DataBase Administrator может параллельно поддерживать БД нескольких систем. Как правило, в зону его ответственности будет входит обеспечение высокой производительности серверов, администрирование пользователей, создание backups, а также восстановление системы. К специфическим задачам можно отнести помощь в интеграции на уровне данных, но для облегчения этих задач есть отличный инструмент - Siebel EIM.

• Администратор систем (ИТ-администратор)

Как и ранее, объем задач ИТ-администратора ничем особо не отличается от других промышленных систем. Это поддержание работы CRM-системы в штатном режиме и администрировании пользователей. Для администрирования Oracle Siebel CRM квалифицированному администратору не нужны и специализированные навыки, а в отдельных случаях может быть достаточно и технической документации. Для новых специалистов наших клиентов у нас есть разработанная программа обучения Oracle Siebel CRM, которая позволяет минимизировать риски.

Если CRM-система охватывает большое количество бизнес-процессов и в ней работают большое количество пользователей, то мы рекомендуем введение отдельного администрирования Siebel, но нередко ИТ-администраторы совмещают работу с несколькими системами.

Для определения объема трудозатрат и квалификации данных специалистов необходимо понимать, на каком уровне будет использоваться Oracle Siebel CRM в компании. Если изначально был внедрен функционал CRM-системы, полностью удовлетворяющий руководство и необходимо лишь качественно поддерживать систему без развития, то с этим успешно могут справиться и два специалиста (DBA и ИТ-администратор). При этом, как уже упоминалось ранее, они могут параллельно выполнять задачи по администрированию и других систем. Но реалии чаще всего несколько иные. К хорошему привыкаешь быстро, но всегда хочется что-то улучшить, поэтому достаточно часто в компаниях есть и и разработчика Siebel, который помимо полей и атрибутов, может выполнять и функции администратора Siebel.

Ссылки

• Демонстрационный стенд Siebel On Line
• Русскоязычный ресурс Oracle Siebel CRM 8-ой версии

Oracle Siebel CRM - система управления взаимоотношениями с клиентами, позволяющая построить комплексную корпоративную информационную систему, автоматизирующую как операции фронт-офиса: управление продажами, сервисом, маркетингом и взаимоотношения с партнерами; так и бэк-офисные: аналитика, управление заказами и персоналом, расчет компенсаций сотрудникам и т.п., а также интеграция с любыми ИТ-системами клиента .

В маркетинге с помощью Oracle Siebel CRM оценивают эффективность затрат. Позволяя анализировать не только первичный отклик от различных акций, но и окончательную прибыльность, даже если реальное заключение контракта занимает несколько месяцев. Помимо этого, Oracle Siebel CRM предоставляет инструменты формирования целевой аудитории, управления привлечением клиентов от телемаркетинга до проведения полномасштабной рекламной кампании и передачи выявленных потенциальных клиентов в отдел продаж.

Oracle Siebel CRM позволяет организовать системное управление продажами – распределение потенциальных клиентов, отработку и подготовку контрактов, управление мотивацией сотрудников.

Сервисные модули Oracle Siebel CRM обеспечат информированность и повысят профессионализм сотрудников, контроль сроков и ответственности за каждый клиентский запрос.

Прозрачность и контролируемость процессов реализованных в Oracle Siebel CRM, позволяет четко и быстро адаптировать компанию к новым условиям, конкурентной борьбы и развитию.

Обязанности специалистов по администрированию и поддержке Siebel CRM

Можно выделить такие категории специалистов, которые будут задействованы в поддержке Oracle Siebel CRM:

• DataBaseAdministrator - администратор баз данных

Эта категория специалистов нужна для поддержки любой промышленной системы. Из-за своей трехуровневой структуры и большого количества стандартных вспомогательных инструментов объем задач по поддержке базы данных Oracle Siebel CRM для DBA незначительный. Поэтому DataBase Administrator может параллельно поддерживать БД нескольких систем. Как правило, в зону его ответственности будет входит обеспечение высокой производительности серверов, администрирование пользователей, создание backups, а также восстановление системы. К специфическим задачам можно отнести помощь в интеграции на уровне данных, но для облегчения этих задач есть отличный инструмент - Siebel EIM.

• Администратор систем (ИТ-администратор)

Как и ранее, объем задач ИТ-администратора ничем особо не отличается от других промышленных систем. Это поддержание работы CRM-системы в штатном режиме и администрировании пользователей. Для администрирования Oracle Siebel CRM квалифицированному администратору не нужны и специализированные навыки, а в отдельных случаях может быть достаточно и технической документации. Для новых специалистов наших клиентов у нас есть разработанная программа обучения Oracle Siebel CRM, которая позволяет минимизировать риски.

Если CRM-система охватывает большое количество бизнес-процессов и в ней работают большое количество пользователей, то мы рекомендуем введение отдельного администрирования Siebel, но нередко ИТ-администраторы совмещают работу с несколькими системами.

Для определения объема трудозатрат и квалификации данных специалистов необходимо понимать, на каком уровне будет использоваться Oracle Siebel CRM в компании. Если изначально был внедрен функционал CRM-системы, полностью удовлетворяющий руководство и необходимо лишь качественно поддерживать систему без развития, то с этим успешно могут справиться и два специалиста (DBA и ИТ-администратор). При этом, как уже упоминалось ранее, они могут параллельно выполнять задачи по администрированию и других систем. Но реалии чаще всего несколько иные. К хорошему привыкаешь быстро, но всегда хочется что-то улучшить, поэтому достаточно часто в компаниях есть и и разработчика Siebel, который помимо полей и атрибутов, может выполнять и функции администратора Siebel.

Ссылки

• Демонстрационный стенд Siebel On Line
• Русскоязычный ресурс Oracle Siebel CRM 8-ой версии

Внедрение CRM-систем позволяет повысить качество взаимодействия с клиентами и улучить функционирование собственного бизнеса. На российском рынке пользуется большим спросом система Oracle Siebel CRM .

Описание

Система предназначена для сбора данных, маркетингом, а также иными бизнес-процессами. Ряд преимуществ позволяет ей оставаться одной из самых востребованных в мировой практике:

1. Широкий функционал стал возможным благодаря опыту работы с 1993 года.
2. Гибкость и адаптивность за счет особенностей архитектуры позволяют подстраиваться под потребности любого предприятия.
3. Наличие модулей и типовых объектов дают возможность оперативного поэтапного внедрения.
4. Готовые отраслевые решения позволят снизить стоимость, используя предыдущий опыт работы.

Сочетание большого выбора решений и возможностей быстрого внедрения делают Siebel CRM удобным и надежным элементом управления.

Функционал

CRM-система позволяет решать функциональные задачи по автоматизации отдельных участков, а также реализовывать вертикальные решения, обусловленные особенностями той или иной отрасли:

• базовые приложения CRM (Call Center , Sales , Service ) предназначены для продаж, сервиса, маркетинга. Они автоматизируют сбор и обработку данных о клиентах;
• приложения для покупателей (e-Customer ) поддерживают функционирование бизнеса в Интернете, в частности – электронный магазин;
• партнерские приложения (e-Channel ) позволяют отрегулировать совместную работу;
• приложения e-Campaigns , Siebel e-Mail Response созданы для управления маркетинговыми акциями.

Представляет собой несколько экранов с информацией в виде списков, графиков, диаграмм. Данные выводятся наглядно даже без редизайна.

Разработаны приложения для мобильных устройств под ОС iOS , Android , Windows Mobile .

Новые возможности для бизнеса

Программные продукты в 2017 году совершенствуются по всем направлениям:

• ускоренная адаптация к бизнесу;
• простота внедрения;
• тестирование;
• использование технологических инноваций.

В компании Oracle гарантируют регулярность релизов , простоту и безопасность обновлений через браузер практически с любого устройства. Использование возможно как локально, так и в облачных сервисах разработчика.

Появляются инструменты гибкой настройки для разных пользователей и устройств. Для быстрой конфигурации создано приложение Siebel Composer . Новые возможности тестирования становятся доступны с выходом Innovation Pack 2017. С технической стороны важным нововведением является улучшенная архитектура.

Внедрение системы Oracle Siebel CRM

Наиболее полный набор инструментов был внедрен для клиентов «Газпромнефть-корпоративные продажи». Все этапы работы с клиентами полностью автоматизированы, включают в себя хранение информации о них, работу с договорами, лицевыми счетами, топливными картами, тарифами, доступами в личные кабинеты.

Работу в системе осуществляют около 200 менеджеров в режиме реального времени. Масштабы использования составляют приблизительно 1,5 тыс. АЗС по всей России.

Решение является уникальным, поскольку содержит полный набор бизнес-процессов. Это пример того, как скорость и качество обработки информации формируют существенное конкурентное преимущество.